Автоматизированные системы в организации туристской деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ В ОРГАНИЗАЦИИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Функционирование автоматизированных систем в туризме

Одним из важнейших достижений сферы туризма стала её компьютеризация. Компьютерная революция в туризме имеет свои особенности, на которые следует обратить внимание. С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере туристического бизнеса превзошла все ожидания. С точки зрения экономических затрат на внедрение компьютерных технологий, нужно отметить, что в каждой компании выделяются различные средства на данные цели. Это доказывают недавние исследования менеджмента компьютерных систем, проведённые в ведущих туристических компаниях России и Узбекистана. В ходе этих исследований были проинтервьюированы управленцы разных уровней, в том числе и руководители компаний, обладающие различным уровнем квалификации и опытом работы с компьютерами. Поскольку эти компании отличаются по сферам применения компьютеров, то нет смысла пытаться сформулировать критерии оценки их работы. Успех в применении компьютерных технологий не связан однозначно с уровнем расходов на них. Некоторые компании считают подобные расходы неоправданными: другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение. Например, туристская фирма «Сизонс», которая является главным представителем мальты на узбекском туристском рынке, уделяет серьёзное внимание внедрению и развитию современных систем и технологий, но при этом руководители этой фирмы не стремятся использовать в работе все последние новшества программного обеспечения, а стараются выбирать наиболее приемлемый вариант. При работе с клиентами, например, «Сизонс» использует информационную базу гостиниц начиная с осени 1996 г. Она охватывает практически все страны мира. Турист может выбрать тот или иной отель в зависимости от своих пожеланий и финансовых возможностей. Одновременно с этим предоставляется целый спектр дополнительных услуг, учитывающий индивидуальные пожелания клиентов (от встречи в аэропорту с русскоговорящим гидом и трансфером, предоставлением машины любого класса с шофёром по всему выбранному маршруту). Руководство фирмы считает, что эта программа проста и удобна в работе, выполняет все необходимые функции, поэтому в данный момент она не требует замены на более новую.

Что касается успеха в области компьютеризации, то было решено определять его по критериям, выработанным для каждой компании отдельно.

Принимая во внимание большое количество переменных, включённых в анализ, любые жесткие стандарты в определении успеха компьютеризации будут содержать элементы произвольности. В связи с этим все компании были проранжированы по успешности компьютеризации в целом, принимая во внимание такие факторы, как доход на инвестиции в компьютерные технологии, перспективы, а также удовлетворённость руководителя состоянием компьютеризации на момент опроса.

Результаты исследования показывают, что, с точки зрения прибыльности, компьютеризация почти во всех компаниях сталкивается с реальными трудностями.

Большинство компаний уже успешно компьютеризировали основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учёта. Многие руководители турфирм отмечают, что компьютеры оказали сильнейшее влияние на ключевые действия компаний. Многие компании продвинулись до компьютеризации технологических операций.

В качестве примера сошлёмся на фирму «Планета Тур», использующую в своей деятельности специализированный программный продукт для турфирм, который называется Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ - версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристических фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнёрами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристической фирмы. При работе с программой можно использовать следующие режимы:

- Работа с клиентом: подбор тура из списка «пакетов услуг», подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.

- Работа с партнёрами: закупка услуг - гостиницы, авиакомпании и т.д.; автоматическое формирование прайс - листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи «пакета услуг» фирмам - агентам; подготовка стандартных и индивидуальных «пакетов услуг» для каждого партнёра, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчётах (предоплата, оплата по факту и т.д.).

- Описание: маршрутов, отелей, предоставляемых услуг и т.д.

- Ведение баз данных фирм: полный учёт информации о партнёрах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнёров и т.д.)

- Калькуляция туров: производится с учётом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т.д.).

2. Основные проблемы управления процессом компьютеризации в туристических компаниях

Процесс компьютеризации - очень длительный и сложный. Каждая отдельная организация туризма решает этот вопрос на сегодняшний день по-своему. Здесь играет роль очень много факторов. Типичный финансовый план, как правило, учитывает основную часть расходов на компьютерные нужды, но поскольку организационная структура, штатное расписание и условия оплаты компьютерного персонала значительно отличаются в разных компаниях, то попытки сформулировать стандартные критерии для включения расходов на компьютеризацию в смету компании, способны привести к неэффективным результатам. То количество средств, которое каждая конкретная компания выделяет на внедрение компьютерных систем, никогда не будет выявлено путём исследования среднестатистических данных или статей расходов конкурирующих фирм. Объём средств может быть определён только с учётом конкретной ситуации, стратегии и ресурсов компании, включая глубину и многогранность её опыта в области компьютеризации.

По имеющимся на сегодняшний день данным, для туристических компаний Узбекистана компьютерные издержки являются довольно постоянной величиной в распределении затрат. По данным опроса руководителей некоторых туристских фирм и расчётам авторов приблизительно 35% от общих компьютерных издержек расходуется на оборудование; 30- на оплату персонала; 15 - на адаптацию программного обеспечения и поддержку его в рабочем состоянии. Оставшиеся 20% расходуются на развитие нового программного обеспечения и на обучение персонала работе с ними. Эти средства подвергаются оперативному контролю со стороны менеджеров. Влияние инвестиций на будущее компании огромно: фактически в них лежит ключ к стратегическим успехам и неудачам в области компьютеризации. Если руководители не выделяют эти средства в отдельную статью и не понимают природу ресурсов, которые они инвестируют, развитие компьютеризации не будет иметь чётких целей и позиция компании на рынке будет легко уязвима.

Если говорить более конкретно, проблема управления процессом компьютеризации в том виде, в каком она стоит перед руководителями туристических компаний сегодня, заключается скорее в правильном выборе направления развития, нежели в оценке текущей эффективности. Ключевой вопрос должен быть не «как мы поступаем сейчас?», а «к чему мы придём в будущем?».

Ранее прогресс в области компьютеризации был ограничен в основном усовершенствованием бухгалтерского учёта, и для руководства фирм, казалось, не имело смысла утруждать себя разработкой программного компьютерного обеспечения специально для туристской деятельности. Если сотрудник выполнял свою задачу, то никто за пределами его отдела не беспокоился относительно того, как он справлялся с работой. Теперь, когда процесс внедрения компьютерных технологий в бухгалтерский учёт уже давно закончен, особенно актуальным стал вопрос - «что же далее?». Многие из предлагаемых альтернатив кажутся достаточно сложными и дорогостоящими, чтобы заслуживать одобрение руководителей, так как их эффективность остаётся по-прежнему неопределённой. Нет реальных гарантий прибылей или доказательства того, что предлагаемые меры являются наилучшими в настоящий момент.

Руководству турфирмы следует жёстко ставить вопросы относительно любого предложения по развитию и внедрению компьютерных систем, поскольку оно несёт ответственность за принятие окончательного решения, способного в корне изменить будущее компании.

Компьютерные технологии получили высокий темп развития за последние несколько лет. В туристской фирме UZINTOUR также было принято решение об установке локальной сети, что позволило по запросу выводить почти любой вид оперативных данных на любой компьютер, установленный в сети с соответствующими правами доступа. Такое решение позволяет руководителю фирмы пристальнее наблюдать за обстановкой в офисе, чётче контролировать ситуацию на рынке и, следовательно, принимать более правильные решения, все остальные пользователи также получают возможность оперативного принятия решений в соответствии с правами доступа, определёнными им администратором сети. Такая реакция отражает общую тенденцию. Все более впечатляющие (с технической точки зрения) проекты представляются на рассмотрение управленческому персоналу компании. Причём, особое внимание уделяется программе по их внедрению, которая содержит три отдельных вопроса. С технической точки зрения, - возможно ли применение данного проекта в рамках доступных технологий и наших собственных технических ресурсов? С экономической точки зрения - какие выгоды сулит нам данный проект, каково будет соотношение доходов и расходов при осуществлении внедрения проекта? И с точки зрения эксплуатационной возможности - есть ли система успешно разработана, будет ли она эффективно использоваться и применят ли менеджеры систему в своей деятельности или же они будут игнорировать её и даже противостоять ей? В момент предложения проекта мало кто может дать окончательный ответ на эти ключевые вопросы, особенно в тех случаях, когда идёт речь о внедрении особо сложных и амбициозных планов компьютеризации. Поэтому происходит постоянная оценка вероятности технических и экономических рисков, а также эффективности отчислений, играющей большую роль для поддержания проекта на должном уровне. Важным фактором выступает также предварительный анализ, который может предотвратить существенные экономические потери при неправильном использовании дефицитных компьютерных ресурсов.

Фактически же, лучшим аргументом для принятия решения менеджером является то, что с помощью компьютерных технологий можно обеспечить необходимое влияние на издержки, но при этом выгоды могут быть реально оценены только теми руководителями, которые понимают, какая политика и какие действия оказывают влияние на результат.

Чтобы раскрыть полностью экономический потенциал компьютерного проекта, могут потребоваться существенные изменения в деятельности компании: новая корпоративная политика, реорганизация штата, создание новых удобств и т.д. Это, конечно, потребует поддержки работающих менеджеров и их штата, а также сотрудничества со своими турагентами, партнёрами и даже с клиентами.

Актуальные проблемы современности, преследующие в настоящее время менеджеров, занятых внедрением компьютеров, обязаны своим происхождением прошлому. Но сегодня ситуация сильно отличается: сферы применения компьютеров стали более комплексными, и влияние их на различные области деятельности возросло в связи с увеличением темпов роста компьютерного прогресса. Однако, многие менеджеры пренебрегают собственной ответственностью за руководство развитием компьютеризации. Во-первых, более чем у 40% туристических компаний Узбекистана не разработан комплексный план компьютеризации. Многие компании (даже имеющие такой план) не определи адекватные краткосрочные цели, по которым можно было бы оценивать прогресс отдельных компьютерных проектов.

Во-вторых, диапазон программного обеспечения, доступный многим компаниям, ограничен недостаточной подготовкой и слабой инициативностью менеджеров. Руководители турфирм это уже осознают и переходят к действиям.

Например, исполнительный директор туристической компании «ORIENT WOYAGE» города Самарканда говорит, что для наиболее эффективного использования компьютерных систем будущего уже сейчас необходимо повышать уровень профессионализма менеджеров, а также более полно информировать их о возможностях того или иного программного обеспечения.

Можно сформулировать некоторые принципы, которым компания должна следовать, чтобы успешнее применять компьютеры. Но всё равно всегда будут присутствовать факторы, которые могут быть оценены только при рассмотрении индивидуальной ситуации. Следовательно, нужно формировать общие принципы только тогда, когда последствия их использования известны руководству.

К трём основным принципам работы с компьютерами можно отнести: принцип высоких ожиданий, принцип набора профессиональных кадров, принцип участия высшего руководства.

Принцип высоких ожиданий. Как правило, в компаниях, которые удачно применяют компьютерные проекты, высшее руководство распределило основные функции компьютеризации между руководителями среднего звена, персонально ответственными за достижение положительных экономических результатов.