CRM-система как инструмент взаимодействия с внешним маркетинговым пространством

Размещено на http://www.allbest.ru/

CRM-система как инструмент взаимодействия с внешним маркетинговым пространством

О.А. Тисенкова

А.А. Балакина

Аннотации

В статье рассмотрены теоретические и практические аспекты технологии CRM-систем. Определены основные цели и функции данной технологии, а также рассмотрены понятия маркетингового информационного пространства и место потребителей в нем. Проведен сравнительный анализ CRM-систем, по ключевым критериям.

Ключевые слова: Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами, маркетинговое информационное пространство, CRM- система, практика CRM.

CRM-system as a tool of marketing interaction with external space

Abstract. The article deals with the theoretical and practical aspects of technology CRM-systems. The main purpose and function of the technology, and discusses the concept of marketing information space and place customers in it. A comparative analysis of CRM-systems, the key criterion.

Keywords: Customer Relationship Management, CRM, marketing information space control system, the CRM practice.

В обстоятельствах глобализации информационной структуры, очевидно, что благополучно существовать в рыночной среде смогут только те организации, которые интегрируют все свои собственные маркетинговые информационные возможности в цельную комплексную совокупность.

Маркетинговое информационно пространство (далее МИП) организации - совмещение маркетинговых информационных средства, ресурсов информационной взаимосвязи и информационно маркетинговой инфраструктуры организации [5].Относительно организации маркетингового информационного пространства, как участника рыночных взаимоотношений, оно может быть внешним и внутренним. К внешней среде относят объекты, факторы и явления, находящиеся за границами фирмы и оказывающие воздействие на его деятельность, которые заключается из двух значительных составляющих - микро- и макросреды. Микросреда маркетинга - это факторы, созданные самой организацией и находящиеся под ее контролем, а также факторы, которые возникают самостоятельно от деятельности предприятия, но которые вступают с ней в тесные связи и в той или иной мере контролируемые ею.

Одним их таких факторов микросреды маркетинга организации являются потребители, или клиенты организации. Место потребителей в иерархии МИП, представлено на рисунке. Современные теории маркетинга и менеджмента предполагают, что вся деятельность организаций направлена на потребителей и на удовлетворение их потребностей. Управление потоком клиента выдвигается на передний план управления организацией и приобретает все большее значение. Основным вопросом маркетолога в настоящее время является построение системных конструкций управления маркетингом, способных приспосабливаться к новым условиям в постоянно меняющимся информационном мире.

Рисунок - Место потребителей в иерархии МИП

Сегодня многие организации уже перешли на автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами. Основываясь на опыте развитых стран, доказано, что эффективность работы с клиентами становится намного выше, если предприятие принимает концепцию Customer Relationship Management (Управление отношениями с клиентами, далее CRM).Такая система становится удобным инструментом взаимодействия со внешней маркетинговой средой компании, а именно с клиентами, поскольку зачастую такая работа принимает все более системный характер, порождая все большее количество взаимосвязанных функций и операций. Поэтому применение автоматизированной системы работы с клиентами, упрощающая и убыстряющая процессы взаимодействия с клиентами, принимает все большее значение в маркетинге и менеджменте организации.

CRM-система - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними [1, с. 10].

Еще один подход к определению, выдвигает Карпова С.В., CRM-система-это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание[4].

Рассмотрим цели CRM-системы:

1. Анализ накопленной информации о клиентах

2. Настройка инструментов маркетинга

3. Повышение уровня продаж

4. Сокращение численности управленческого персонала

5. Оптимизация работы с клиентами

6. Сохранение истории взаимоотношения с клиентами

7. Оптимизация внутренней работы предприятия

8. Контроль и оценка эффективности каждого работника предприятия

CRM-система позволяет контролировать сроки выполнения заданий, регулировать загрузку персонала, хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам, автоматизировать создание документов и отчетов.

Выделяют следующие функции CRM системы:

1. Управление контактами

2. Управление продажами

3. Управление временем

4. Управление клиентами

5. Управление маркетингом

6. Управление отчетностью и финансами

7. Управление данными

8. Управление сделками через интернет

9. Прогнозирование и анализ будущих возможностей

При выборе CRM-системы подходящей для конкретной организации, необходимо рассмотреть большое количество критериев. На основании данных информационно-аналитического портала "Практика CRM"были взяты критерии оценки CRM-систем. В таблице 1 представлены основные обще критерии CRM-системы.

Для проведения сравнительного анализа различных CRM-систем, были взяты шесть наиболее существенных критериев из выше представленного списка. На основании данных сайта "Практика CRM", можно сказать, что на рынке представлено более семидесяти CRM-систем. Для проведения сравнительного анализа были взяты 10 CRM-систем (таблица 2), которые включены в список топ-10, по мнению сайта "Практика CRM".

Представлены основные выводы по сравнительному анализу:

Стоимость:

Минимальная стоимость лицензии за одно рабочее место 100$;

Максимальная >1000$ (OracleSiebel CRM и SAP CRM);

Средняя стоимость лицензии за одно рабочее место 450$;

Минимальная стоимость аренды лицензии за одно рабочее место 100$ (bpm'online и Мегаплан);

Средняя стоимость аренды лицензии за одно рабочее место - 350$;

Максимальная стоимость аренды лицензии за одно рабочее место 1000$;

Минимальная стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) - бесплатно (БИТ:CRM

Возможности работы с клиентами и контактами - все CRM-системы имеют полные возможности работы с клиентами и контактам

Возможности работы с событиями и задачами - имеют практически все системы, однако система "SugarCRM"не выполняет в полной мере все функции.

Возможности работы с продуктами и сделками (продажами) - имеют практически все системы, однако системы "ELMA CRM" и"Мегаплан" не выполняют в полной мере все функции.

Возможности для управления маркетингом - имеют практически все системы, однако системы "bpm'online", "ELMA CRM", "Мегаплан" не выполняют в полной мере все функции.

Общие выводы

Системы "MicrosoftDynamicsCRM", "OracleSiebelCRM","1С:CRM ПРОФ 2.0" и "1С:CRM КОРП 2.0", "SAP CRM", "БИТ:CRM 8" в выбранных критериях полностью имеют все необходимые функции, одно стоит отметить, что у большинства из них стоимость лицензии за одно рабочее место составляет 100- >1000$, то есть высокий ценовой сегмент;

Из всех систем, которые в выбранных критериях полностью имеют все необходимые функции, только "1С:CRM ПРОФ 2.0" и "БИТ:CRM 8" имеют относительную невысокую стоимость лицензии на одно рабочее место - 100-250$. маркетинговый информационный потребитель

В результате проведенного сравнительного анализа 10CRM-систем, были выявлены те системы, которые полностью имеют весь необходимый функционал для управления предприятием, которые в свою очередь имеют приемлемый ценовой сегмент, это "1С:CRM ПРОФ 2.0" и "БИТ:CRM 8". В настоящее время эти две системы являются наиболее популярными и востребованными среди российских компаний.

Список литературы

1. Черкашин П.А., Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - Москва: Интуит, 2010. - 381 с.

2. Информационно-аналитический портал "Практика CRM" [Электронный ресурс]. URL: http://www.crm-practice.ru

3. Казакова А.Н. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях / А.Н. Казакова, А.Г. Файзуллина / Символ науки. 2016. №1-1

4. Карпова С.В., Информационные технологии как средство повышения эффективности малого и среднего бизнеса // Социально-экономические проблемы развития предпринимательства: региональный аспект. Материалы Международной научно-практической конференции - Смоленск: Изд-во Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2014. - 194 с. ISBN 978-5-94047-960-0

5. Ковалевский В.П. Клиентоориентированный подход к аккумуляции информации в маркетинговом пространстве предприятий региона / Вопросы экономики и права. 2011. № 7 2011

Размещено на Allbest.ru