Актуальность внедрения CRM-систем
Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Анализ вопроса актуальности внедрения индивидуальных CRM-систем, ключевые задачи, которые ставятся перед их разработчиками. Сравнительный анализ наиболее популярных систем, основные проблемы их внедрения.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.07.2018 |
| Размер файла | 205,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Московский государственный технологический университет СТАНКИН
Кафедра информационных технологий и вычислительных систем
Актуальность внедрения CRM-систем
Ефромеева Елена Валентиновна,
кандидат технических наук, доцент
Лелаев Магомед Исаевич, магистрант
Ефромеев Николай Максимович, преподаватель
Аннотации
В статье рассматривается вопрос актуальности внедрения индивидуальных CRM-систем, а также ключевые задачи, которые ставятся перед разработчиками этих систем. Проведен сравнительный анализ наиболее популярных систем. Рассмотрены проблемы их внедрения.
Ключевые слова: CRM-системы, взаимоотношения с клиентами.
The article discusses the relevance of implementation of custom CRM systems, as well as the key tasks posed to the developers of these systems. A comparative analysis of the most popular systems. Considers the problems of their implementation.
Keywords: CRM systems, customer relationships.
Основное содержание исследования
CRM-система буквально означает система управления взаимоотношениями с клиентами. Функции этой системы более широкие, и они позволяют автоматизировать не только бизнес-процессы, связанные с клиентским обслуживанием [1].
Управление отношениями с клиентом определяется изменениями, произошедшими на рынке за последние десятилетия: усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции. Все это заставило современные предприятия использовать новые способы для удержания конкурентного преимущества и увеличения доходов. Именно поэтому многие предприятия стараются всеми способами привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, устанавливая долгосрочные и успешные отношения. Основная проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, покупателям требуется более персонализированный сервис, товары и услуги, адаптированные под их потребности.
CRM-системы помогают выстроить новые долгосрочные отношения с клиентами, учитывать их потребности и предоставлять им необходимый сервис. CRM по сути является пирамидой, состоящей из трех пластов, где вершиной является стратегия компании по отношению к клиентам, средний пласт составляют люди и процессы, а фундаментом служит технологическое решения, используемые предприятием [2].
Компания "СвойАдмин" основана в 2014 году. Одним из направлений деятельности компании является построение и внедрение программных решений в области организации работы с клиентами, а также в области электронного документооборота. Специалисты организации за последнее время реализовали ряд внедрений CRM-платформ: продажа и аренда транспортных средств, система для агентства недвижимости, студия дизайна.
Разработка отдельной CRM-системы для каждой организации обуславливается невозможностью решать поставленные задачи на основе готовых имеющихся платформ. Готовые продукты рассчитаны на решение типовых задач, что подходит не всем компаниям. Тогда как индивидуальная разработка позволяет решить основные вопросы компании, связанные с внутренним документооборотом и взаимоотношениями с клиентами. Так же актуальность применения CRM-систем обусловлена необходимостью автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и управления информации о них с целью повышения результатов работы и оптимизации управления процессами.
Ключевые задачи, которые обычно ставятся перед разработчиками CRM-систем:
Доступ каждого сотрудника к своему личному кабинету.
Автоматический расчет заработной платы каждого сотрудника.
Автоматический расчет премий.
Возможность онлайн переписки между сотрудниками.
Безопасность системы.
По требованию заказчика могут быть поставлены следующие задачи:
Автоматизация рабочего процесса сотрудников.
Автоматизация последовательности операций сотрудников компании.
Планирование, организация и контроль за прохождением сделки.
Автоматизация документооборота.
Планирование и организация деятельности сотрудников на протяжении определенного периода.
Оценивая риски проектов внедрения CRM-приложений, многие эксперты, отмечают, что наиболее критичным является низкий уровень готовности компании к внедрению. Многие компании уделяют большое внимание стандартизации учета планирования внутренней деятельности, что в основном определяется традицией, идущей еще с советских времен. Что касается внедрения CRM-систем, то здесь внешние стандарты отсутствуют. К сожалению, нет и традиции, стимулирующей необходимые для успеха проекта внутренние преобразования. До внедрения CRM этим, как правило, никто не занимается - предприятия ожидают, что стандартизация процессов произойдет в ходе внедрения CRM [3]. Основные причины возникновения проблем внедрения CRM-систем показаны на рис.1.
Рис.1. Причины возникновения проблем внедрения CRM-систем
Ожидания бизнес-заказчиков также могут оказаться серьезным препятствием на пути реализации проекта. Важно, чтобы реальные возможности системы отвечали этим ожиданиям.
В компанию "СвойАдмин" обратилась организация, предоставляющая услуги по доступу к Интернету, с просьбой разработать CRM-систему для их отдела продаж.
Перед принятием решения о создании индивидуальных систем для организаций был проведен анализ уже имеющихся готовых платформ (табл.1).
Чаще всего классификацию CRM-систем проводят по трем категориям [4]: по происхождению:
• отечественные;
• западные; функциональности:
• управление контактами;
• управление продажами;
• CRM начального уровня;
• комплексное решение; ценовому фактору:
• бюджетные версии;
• средний уровень;
• дорогие системы.
Таблица 1. Сравнительный анализ популярных CRM-систем
|
Функциональные возможности |
Oracle Siebel CRM |
1С: БИТРИКС 24 |
Terrasoft CRM |
Microsoft Dynamics CRM |
Компас CRM |
|
|
WEB интерфейс |
+ |
+ |
- |
- |
- |
|
|
Клиентская база |
+ |
+ |
- + |
+ |
+ |
|
|
Управление бизнес процессами |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
|
|
Управление продажами |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
|
|
Уровни доступа сотрудников |
- + |
+ |
- |
+ |
- |
|
|
Задачи, расписание, поручения |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
Документо-оборот с клиентами |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
Интеграция с MS Office |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
Проекты |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
|
|
База данных |
Oracle Database |
Microsoft SQL Server |
Различные СУБД |
Microsoft SQL Server |
MS SQL ORACLE |
|
|
Стоимость (за одно рабочее место) |
от 99,000 до 396,000 руб. |
999 - 10,990 руб. /месяц или 219,500 руб. за 25 мест |
44,000 руб. или 1,000 - 2,700 руб. /месяц |
625 - 12,496 руб. /месяц |
от 4,000 до 12,000 руб. |
Из-за особенностей выплат заработной платы и системы премий у данной организации, использовать уже готовые решения не представлялось возможным. Еще одна причина отказа от уже имеющихся систем - ценовой фактор.
Заработная плата менеджера продаж зависит от количества договоров, которые он заключил в течение месяца. В табл.2 приведена система расчета заработной платы.
Таблица 2. Система расчета заработной платы менеджера продаж
|
Количество договоров |
Процент от одного договора |
Премия |
|
|
До 30 договоров |
20% |
- |
|
|
До 50 договоров |
25% |
- |
|
|
До 70 договоров |
40% |
5000 рублей |
|
|
Свыше 70 договоров |
50% |
10000 рублей |
Все поставленные задачи функционирования CRM-системы были выполнены, и компания-заказчик осталась довольной результатами работы
Внедрение разработанной CRM-системы позволило достичь значительных результатов в области автоматизации бизнеса, а как следствие существенного упрощения взаимодействия менеджмента и сотрудников, самих сотрудников, денежных расчетов, документооборота, планирования ресурсов, времени и т.д.
управление взаимоотношение клиент система
Литература
1. CRM - системы // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://itsolutioncorp.ru/crm-системы/ (дата обращения: 27.04.2016).
2. Рыбаков А.В., Ефромеева Е.В. Управление функционированием производящего предприятия в компьютерной среде при выполнении индивидуальных заказов // НТИ (Наука, Технологии, Инновации). - 2003, - № 2. - с.64-71.
3. Поляков К. Залог успеха CRM // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.osp.ru/cio/2010/03/13001425/ (дата обращения: 18.04.2016).
4. Виды и сравнительный анализ различных СRM-систем // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://goo. gl/EdSfmX/ (дата обращения 21.04.2016).
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Назначение, задачи и технология внедрения информационных систем. Подготовка нормативно-справочной информации. Аналитическая поддержка принятия управленческих решений. Оперативная обработка данных о фактах производственно-хозяйственной деятельности.
курсовая работа [32,0 K], добавлен 16.10.2013Понятия и виды CRM-системы, перспективы и развитие рынка программных продуктов различных производителей CRM. Функции, типы, сферы применения системы управления взаимоотношениями с клиентами. Разработка плана внедрения CRM-системы на примере ООО "ПК ИПМ".
дипломная работа [745,1 K], добавлен 13.12.2013Корпоративные информационные системы класса enterprise resource planning (ERP). Анализ проблем внедрения ERP-систем для малого бизнеса. Стадии проекта, план-график проекта. Риски проекта внедрения. Методики "быстрого запуска". Метод анализа иерархий.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 23.08.2017Анализ предметной области. Технико-экономическое обоснование внедрения системы управления взаимоотношениями в информационную среду транспортной компании. Функциональные требования по проектированию CRM-системы. Разработка форм отчетности и аналитики.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 31.03.2018Характеристика и виды CRM-систем автоматизации управления отношений с клиентами, ее функциональность и автоматизация. Явные и неявные выгоды от внедрения CRM. Оценка косвенного экономического эффекта, получаемого за счет повышения лояльности клиентов.
курсовая работа [82,4 K], добавлен 16.12.2015Изучение понятия корпоративной информационной системы; требования к их разработке. Ознакомление с процессом проектирования и внедрения данных компьютерных технологий на производстве. Рассмотрение специфики работы корпоративных информационных систем.
курсовая работа [33,1 K], добавлен 02.11.2014Основные понятия и функции системы автоматизации деловых процессов Workflow. Управление процессом, инструментальные средства его описания. Место технологии Workflow в организации бизнеса, стратегия внедрения. Программная реализация систем класса Workflow.
курсовая работа [63,0 K], добавлен 11.07.2011Современные методологические проблемы разработки и внедрения программного обеспечения ERP систем. Основные концептуальные подходы к методологии разработки и внедрения программного обеспечения. Исследование методологии ASAP: ее сильные и слабые стороны.
дипломная работа [4,3 M], добавлен 29.04.2011Предпосылки внедрения систем автоматизированного проектирования. Условная классификация САПР. Анализ программ, которые позволяют решать инженерные задачи. Система управления жизненным циклом продукта - Product Lifecycle Management, ее преимущества.
контрольная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010Цели и задачи информационных систем (ИС). Выбор, требования, оценка эффективности внедрения ИС. Оценка эффективности внедрения ИС. ERP-cистема управления бизнес-процессами промышленного предприятия. Сравнение ERP-системы LAWSON M3.
реферат [518,9 K], добавлен 07.08.2007Описание CRM-системы. Предпосылки построения системы взаимоотношений с клиентами. Архитектура CRM-системы, ее основные задачи. Уровни CRM-систем и инструменты реализации, эффективности их внедрения. Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM.
курсовая работа [68,0 K], добавлен 02.06.2015Повышение эффективности управленческой деятельности посредством внедрения информационных систем. Повышение уровня мотивации сотрудников к освоению ИС в форме поощрений и благодарностей. Проблемы безопасности информации. Оценочная стоимость проекта.
реферат [29,6 K], добавлен 06.10.2014Общее понятие, история возникновения и эволюция корпоративных информационных систем. Сущность, виды, возможности и механизм работы систем класса MRPII/ERP. Способы внедрения и оценка эффективности использования систем класса MRPII/ERP на предприятии.
курсовая работа [263,5 K], добавлен 03.06.2010Общая характеристика автоматизированных информационных систем (АИС), их состав и структура, основные принципы. Качество АИС как одна из составляющей ее успешной реализации. Место АИС в контуре системы управления объектом. Сложности внедрения АИС.
презентация [300,1 K], добавлен 14.10.2013Внедрение информационных систем взаимодействия с клиентами. Назначение автоматизированного варианта решения задачи. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования. Расчет и обоснование экономической эффективности проекта.
дипломная работа [7,5 M], добавлен 11.12.2020Классификация информационных систем по масштабу, архитектуре, характеру использования информации, системе представления данных, поддерживаемым стандартам управления и технологиям коммуникации. Роль требований в задаче внедрения автоматизированных систем.
презентация [1,6 M], добавлен 14.10.2014Развитие информационных систем. Современный рынок финансово-экономического прикладного программного обеспечения. Преимущества и недостатки внедрения автоматизированных информационных систем. Методы проектирования автоматизированных информационных систем.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 22.11.2015Анализ надежности функциональных подсистем информационных систем. Вопросы надежности в проектной документации. Изучение понятия отказа системы. Признаки аварийной ситуации в информационной системе. Единичные показатели безотказности и ремонтопригодности.
презентация [158,5 K], добавлен 06.09.2015Способы повышения эффективности деятельности предприятия путем внедрения и использования информационных систем. Формирование технологической среды информационной системы. Модель СУЭ на основе теории управления. Уровни управленческого разнообразия.
курсовая работа [346,2 K], добавлен 08.10.2014Основные проблемы предприятий, использующих информационные технологии. Модель анализа этических и социальных последствий внедрения ИТ. Ключевые технологические тенденции, порождающие этические вопросы. Моральные и правовые нормы в информационном обществе.
реферат [28,8 K], добавлен 13.10.2010
