Проектирование и разработка программного обеспечения для информационной поддержки интернет провайдера

Размещено на http://www.allbest.ru/

Волжский политехнический институт (филиал) Волгоградский государственный технический университет

Проектирование и разработка программного обеспечения для информационной поддержки интернет провайдера

Панченко Андрей Сергеевич, бакалавр, студент

Рыбанов Александр Александрович, кандидат наук, доцент, заведующий кафедрой

Аннотация

программный информационный провайдер интернет

В статье представлен подход разработки структуры и функции программного обеспечения информационной поддержки абонента интернет провайдера.

В настоящее информационная поддержка специалистов осуществляется в различных предметных областях [1-11]. Магистральные провайдеры предоставляют широкий спектр телекоммуникационных услуг, включая услуги связи и передачи данных, а также широкополосного доступа в Интернет на базе новейших технологий частным и корпоративным клиентам на всей территории страны. При выборе провайдера важно наличие служб технической поддержки пользователей, режим работы таких служб и качество предлагаемых рекомендаций.

Большинство магистральных провайдеров имеет общие принципы поддержки клиентов, осуществляемые через так называемый call-центр на единый бесплатный для клиентов номер на 8-800… . Как правило, специалисты данных call-центров не имеют углубленных знаний и навыков работы непосредственно с самой сетью. В обработке call-центра находится несколько регионов, имеющих различные типы связи, что зачастую приводит к неправильным советам и ухудшению проблемы клиента с доступом в интернет. Если проблема клиента не устраняется, то операторы call-центра заводят заявку и передают ее в регион. Скорость обработки таких заявок может варьироваться от нескольких минут, до нескольких дней. Как правило, клиенты, которые не имеет доступа в интернет несколько дней, просто уходят к другому провайдеру, что означает для компании потерю прибыли.

Целью работы является проектирование и разработка программного обеспечения информационной поддержки абонента интернет провайдера

На рисунке 1 показана диаграмма верхнего уровня процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».

Рисунок 1. -- Диаграмма верхнего уровня процесса А0«Информационная поддержка абонента интернет провайдера»

Входными данными для данного процесса является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).

На рисунке 2 показана детализация процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».

Входной информацией является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).

Выходной информацией является: текст сообщения пользователя, отправляемого в поддержку (абонентский отдел или техническая поддержка); отчет о выполненной диагностике (по результатам выполненных запросов); результат выполнения запросов при обращении к дополнительным сервисам (переход на страничку личного кабинета, сайта провайдера).

Рисунок 2. - Декомпозиция диаграммы А0 «Информационная поддержка абонента интернет провайдера»

Исполнителями процесса являются информационная система (ИС) и оператор провайдера.

Управление процессом осуществляется на основании норм по обслуживанию абонентов, приказов директора провайдера.

Информационная поддержка абонента интернет провайдера осуществляется в пять этапов:

1. авторизация в системе» - выполняется авторизация в системе с использованием логина и пароля от личного кабинета абонента провайдера;

2. проверка текущего состояния» - выполняется проверка остатка на счету, текущего тарифного плана, а также прогнозирования количества дней до отключения интернета (вся информация отображается пользователю в окне приложения);

3. отправка сообщения в поддержку» - отправка сообщения с формулировкой вопроса или описанием проблемы/неисправности ;

4. выполнение диагностики» - на данном этапе система позволяет выполнить: диагностику состояния сети с помощью выбора протокола выполнения запросов, ввода сайта для проверки выполнения запросов; выбор типа команд; отчет о выполненной диагностике отображается пользователю;

5. обращение к доп. функциям» - на данном этапе предусмотрена реализация дополнительных функций, выполняемых по запросу пользователя: удаленное управление компьютером, загрузка сайта провайдера, загрузка личного кабинета абонента (на сайте провайдера).

Основной поток данных в разрабатываемой системе существует между пользователем и оператором для удовлетворения запросов пользователя.

Контекстная диаграмма DFD отражающая общую цель взаимодействия пользователя и системы показана на рисунке 3.

Рисунок 3. - Диаграмма основных потоков

Разрабатываемая система предназначена для:

· вывода информации о балансе, прогнозе отключения, тарифе, оповещение о личных сообщениях от компании;

· перехода из приложения на основные ресурсы компании, такие как сайт, личный кабинет абонента, архив телеканалов, новостях компании;

· обратной связи со службой технической поддержки и абонентского отдела;

Целью данной системы является повышение эффективности работы операторов интернет-провайдера за счет разработки программного обеспечения для автоматизации информационной поддержки абонентов интернет-провайдера.

В результате внедрения системы должны решаться следующие задачи:

· увеличение скорости работы оператора за счет автоматизации выполнения некоторых запросов абонентов, а также своевременного реагирования соответствующей службы (абонентский отдел или техподдержка) на сообщения абонентов;

· увеличение эффективности работы техподдержки за счет автоматизации проведения предварительной диагностики состояния соединения со стороны абонента;

· обеспечение корректной работы, которая должна проявляться в невозможности внесения недопустимых изменений данных.

На рисунке 4 представлена разрабатываемая система, которая состоит из следующих модулей: модуля авторизации; модуля выполнения запросов пользователя; модуля диагностики; модуля отправки сообщений.

Рисунок 4. - Диаграмма компонентов системы

Работа с программным средством начинается с запуска формы авторизации пользователя. Форма авторизации показана на рисунке 5.

Рисунок 5. - Форма авторизации пользователя

После успешной авторизации отображается главная форма системы, содержащая сведения о тарифе пользователя, состоянии счета и прогнозе отключения интернета (рисунок 6).

Рисунок 6. - Главная форма системы

В настройках приложения можно указать, что приложение необходимо запускать при запуске системы (добавить в автозапуск).

Все основные функции по работе с приложением отражены в меню (рисунок 7).

Рисунок 7. - Основные функции приложения

Пользователь может воспользоваться следующими функциями:

1. Удаленный помощник - вызов приложения TeamViewer для подключения удаленного пользователя для диагностирования проблемы или выполнения настройки сети интернет;

2. Консультант онлайн - вызов окна для передачи сообщений оператору;

3. Отправить сообщение - вызов формы отправки сообщения либо в абонентский отдел, либо в техническую поддержку;

4. Диагностика - диагностика неполадок со стороны клиента;

5. Личный кабинет - переход на сайт с личным кабинетом пользователя;

6. Наш сайт, Новости нашей сети, Архив телетрансляций - переход на сайт провайдера в соответствующий раздел.

На рисунке 8 показана форма для работы удаленного помощника.

Рисунок 8. - Форма работы удаленного помощника

Достаточно передать оператору провайдера информацию об идентификаторе и пароле для установления соединения и передачи управления компьютером специалисту провайдера.

На рисунке 9 показана форма отправки сообщения с один из отделов провайдера.

Рисунок 9. - Форма отправки сообщения

На рисунке 10 показана форма, отображаемая при выборе пункта меню диагностика.

Рисунок 10.- Форма диагностики

При выполнении диагностики пользователь задает параметры выполнения диагностики:

· выбор типа команды;

· выбор адреса или ip сервера, которому отправлять команды;

· ввод количества пакетов и размера одного пакета;

· выбор протокола передачи данных (TCP/IPv4 или TCP/IPv6).

После чего выполняется обращение к выбранному серверу с перечнем команд и отражение результатов ответов сервера в окне приложения. Также в системе реализована функция сохранения результатов диагностики в файл для возможной последующей отправки оператору с целью обнаружения возможных проблем сети.

На рисунке 11 показана это же форма, но содержащая результаты выполненной диагностики.

Рисунок 11.- Результат диагностики.

Список литературы

1. Азаров А.В., Рыбанов А.А. Автоматизированная система расчета метрических характеристик физической схемы базы данных с целью оценки трудоемкости процесса проектирования // Современная техника и технологии. 2014. № 5 (33). С. 39.

2. Богушенков А.С., Рыбанов А.А. Разработка и исследование алгоритмов автоматизированной системы учета и поиска информации по пакетам труб на основе технологии qr-кода // Молодой ученый. 2015. № 4 (84). С. 47-52.

3. Бутенко Д.В., Рыбанов А.А., Чернухин А.В., Бутенко Л.Н. Компьютерная поддержка ассоциативного поиска инновационных решений // Известия ЮФУ. Технические науки. 1998. № 2 (8). С. 258-259.

4. Лебединский А.И., Рыбанов А.А. Автоматизация мониторинга топлива в резервуарах АЗС на базе измерительного комплекса «струна» с целью повышения эффективности принимаемых решений специалистом отдела логистики // Молодой ученый. 2014. № 7. С. 35-40.

5. Моисеев Ю.И., Билялов М.Х., Рыбанов А.А. Cистема идентификации водителя на примере туристического междугороднего автобуса ВОЛЖАНИН 5285 // Вестник магистратуры. 2013. № 5 (20). С. 63-67.

6. Рыбанов А.А. Автоматизированное рабочее место рыбовода осетрового завода // Сельское, лесное и водное хозяйство. 2014. № 5 (32). С. 3.

7. Рыбанов А.А. Технологии удаленного управления компьютером в повышении эффективности взаимодействия участников образовательного процесса // Дистанционное и виртуальное обучение. 2010. № 9. С. 28-34.

8. Рыбанов А.А., Любимова О.В. Разработка web-ориентированного программного модуля мониторинга формирования уровня компетентности студентов технических вузов на основе контрольных карт и гистограмм // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 23-26.

9. Рыбанов А.А., Рыльков А.В. // Разработка web-ориентированной информационной системы мониторинга и управления процессом прохождения производственной практики // Молодой ученый. 2013. № 7. С. 34-36.

10. Рыбанов А.А., Самодьянова А.С. Разработка web-ориентированной экспертной системы оценки качества педагогических тестов // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 31-34.

11. Сова Е.В., Рыбанов А.А. Cравнительный анализ библиотек генерации отчетов в веб-ориентированных информационных системах // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2012. № 7. С. 167.

Размещено на Allbest.ru