Размещено на http://www.allbest.ru/

На тему: «Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ООО "Трейд"»

АННОТАЦИЯ

Данная работа посвящена разработке проекта информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд.

Работа заключалась в последовательном изучении объекта проектирования - отдела технической поддержки, сборе и анализе получаемых данных. По результатам анализа построены визуальные и математические модели предметной области, определены требования к информационной системе. Создан ее проект, включающий в себя спецификацию структурной части системы, методов взаимодействия системы с данными, интерфейсов и алгоритмов работы.

Актуальность данной работы заключается в том, что решение проблемы нерационального расхода рабочего времени специалистов и удовлетворительного качества обслуживания позволяет снизить нагрузку на рабочий персонал отдела технической поддержки, сократить время ожидания, повысить доверие сотрудников к отделу.

РЕФЕРАТ

Выпускная работа содержит стр. 128, табл.13, рис. 31, библиогр. 13.

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, HELP DESK, АВТОМАТИЗАЦИЯ, МОДЕЛИРОВАНИЕ, ПРОЕКТИРОВАНИЕ, БИЗНЕС-ПРОЦЕСС.

Цель работы - провести оптимизацию деятельности отдела технической поддержки с целью повышения качества его работы и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников, в особенности технических специалистов.

В ходе выполнения работы была исследована деятельность ООО Трейд и отдела технической поддержки в частности. На основании проделанной работы было предложено решение по улучшению работы отдела технической поддержки, и, в частности диспетчера. По результатам исследования предметной области был определен перечень систем-аналогов, они были проанализированы и на основе данного анализа мною сформулированы требования к проектируемой информационной система Help Desk для отдела технической поддержки ООО Трейд. Выполнен проект информационной системы. информационная система help desk

Информационная система Help Desk для отдела технической поддержки ООО Трейд позволит повысить качество обслуживания, снизить растраты свободного времени специалистов и сделает работу диспетчера более эффективной.

.

Оглавление

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. Объект исследования и проектирования
• 1.1 Характеристика ООО «Трейд»
• 1.2 Место и цели существования отдела технической поддержки ООО Трейд
• 1.3 Сценарий бизнес-процессов организации рассмотрения заявок на выполнение работ
• 1.4 Проблемы своевременного рассмотрения заявок в отделе технической поддержки ООО Трейд
• 1.5 Обзор и анализ информационных систем для отдела технической поддержки
• 1.5.1 Naumen Service Desk
• 1.5.2 SolverMate
• 1.5.3 IntraService
• 1.5.4 Сравнительный анализ рассмотренных систем
• 1.6 Цели и задачи работы
• 2. Системное исследование отдела технической поддержки ООО Трейд
• 2.1 Понятие CASE-средства и методологии моделирования
• 2.2 Модель деятельности отдела технической поддержки: «как есть»
• 2.3 Модель деятельности отдела технической поддержки: «как надо»
• 2.4 Математическая модель процесса регистрации факта неисправности
• 2.5 Требования к проектируемой информационной системе отдела технической поддержки
• 3. Проектирование информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд
• 3.1 Выбор архитектуры информационной системы
• 3.2 Проектирование структуры информационной системы help desk
• 3.3 Проектирование модели данных для информационной системы help desk
• 4. Реализация информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд
• 4.1 Выбор средств реализации
• 4.1.1 Выбор операционной системы
• 4.1.2 Выбор СУБД
• 4.1.3 Выбор системы управления сайтом
• 4.2 Алгоритм работы информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд
• 4.3 Интерфейс информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд
• 5. Социальный аспект разработки
• 6. Технико-экономическое обоснование разработки
• 6.1 Обоснование актуальности разработки
• 6.2 Выбор аналога
• 6.3 Сравнение интегральных показателей качества изделия и аналога
• 6.4 Стоимостная оценка разработки
• 6.5 Расчет технико-экономических показателей разработки
• 6.6 Расчет экономического эффекта от использования системы
• 7. Безопасность и экологичность проекта
• 7.1 Анализ безопасности процесса эксплуатации разрабатываемой ИС
• 7.1.1 Особенности функционального назначения ИС
• 7.1.2 Системный анализ безопасности эксплуатации ИС
• 7.1.3 Анализ условий труда инспекторов при эксплуатации разрабатываемой ИС
• 7.2 Анализ экологичности проекта
• 7.3 Разработка мероприятий по улучшению условий труда
• 7.3.1 Длительность сосредоточенного наблюдения за монитором
• 7.3.2 Неподвижная деятельность инспектора
• 7.3.3 Пожарная безопасность на рабочем месте инспектора
• 7.3.4 Электробезопасность при работе инспектора с ПЭВМ
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• Список литературы
• ВВЕДЕНИЕ
• Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.
• Автоматизация отделов технической поддержки пользователей (ОТПП) - задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ОТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения Help Desk. Фактически понятие HelpDesk стало аналогом понятия ОТПП, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий eTOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию Help Desk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.
• В связи с тем, что основным продуктом являются ИТ-услуги, то растет и число обращений, связанных с вопросами их использования, настройки и обслуживания. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг, их бесперебойное предоставление и доступные цены, необходимо создание эффективного Help Desk для внешних пользователей с учетом лучших практик и методологий в ИТ.
• Эффективная деятельность ИТ-службы становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в инфраструктуре (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками. Бесперебойная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании. Одним из неотъемных элементов обеспечения непрерывности телекоммуникационного бизнеса является Help Desk.
• В данной работе рассматриваются проблемы уменьшения времени ожидания обработки заявки отделом-инициатором, проблемы нерационального расходования рабочего времени технических специалистов в отделе технической поддержки ООО Трейд. Кроме этих основных проблем стоит также отметить рутинный характер работы диспетчера. И удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов.
• Решение проблемы связано с использованием современных информационных технологий, мобильных ПК и заключается в проектировании и дальнейшем создании информационной системы Help Desk для отдела технической поддержки, которая является средством осуществления оптимизированных после реинжиниринга бизнес-процессов.

1. Объект исследования и проектирования

В разделе приведены характеристики исследуемого мною отдела технической поддержки, показана организационная структура предприятия, в которую входит отдел, приведены сценарии работы. В конце раздела приведены требования к проектируемой информационной системе и выполнена полная постановка задачи выпускной квалификационной работы.

1.1 Характеристика ООО «Трейд»

ООО Трейд основано в 1995 году в г. Краснодаре. На сегодняшний день организация хорошо развита и имеет множество филиалов.

Целью создания и деятельности компании, согласно уставу [1], является извлечение прибыли.

Бизнес-направлениями деятельности организации (рисунок 1.1), согласно уставу, является:

Рисунок 1.1 - Бизнес-направления деятельности ООО Трейд

· реализация различных видов техники исходя из конъюнктуры рынка, как через существующую торговую сеть, так и через сеть вновь создаваемых компанией собственных магазинов и торговых точек;

· реализация одежды исходя из конъюнктуры рынка, как через существующую торговую сеть, так и через сеть вновь создаваемых компанией собственных магазинов и торговых точек;

· оказание любых платных услуг населению, сторонним организациям и предприятиям, которые связаны с сервисным и гарантийным обслуживанием реализуемых товаров;

· организация доставки реализуемых товаров потребителю.

Из сказанного выше следует, что сфера деятельности ООО Трейд сосредоточена в области торговли. Так, на ноябрь 2010 года имеется:

· Сеть магазинов по продаже бытовой, аудио-, видео- и электротехники;

· Сеть магазинов по продаже мототехники;

· Сеть магазинов одежды.

Сети магазинов указанных выше направлений располагаются в Краснодаре и Краснодарском крае, Ставропольском крае, республиках Северного Кавказа. Также имеется административное подразделение в Москве.

Перечень бизнес-процессов, выполняемых ООО Трейд, следующий:

1. Основные и обеспечивающие бизнес-процессы:

· Закупка товаров (поиск поставщиков; заключение договоров; контроль за оформлением документов и отгрузкой товаров; Выработка ценовой политики по закупу; работа с представительствами).

· Транспорт (заключение договоров по аренде автомобилей, заключение договоров на транспортировку грузов, контроль за продвижением товаров, поддержка автотранспорта в технически исправном состоянии, предоставление информации по транспорту для оперативного учета, обеспечение сохранности автотранспорта).

· Хранение (организация хранения товаров, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, контроль за состоянием складов).

· Сбыт (выработка ценовой политики по сбыту, заключение договоров на продажу товаров, контроль за исполнением договоров продаж, контроль за качеством и сбытом, предпродажная подготовка товаров, доставка и установка товаров, предоставление информации по сбыту для оперативного учета).

· Послепродажное обслуживание и ремонт (гарантийный ремонт, прием и обмен некачественного товара, контроль по срокам гарантии, оформление документов по обмену и возврату, предоставление информации по гарантийному ремонту для оперативного учета заказ запасных частей, оформление документов по ремонту).

· Техническая поддержка (обеспечение бесперебойной работы программной и аппаратной части инфраструктуры ООО Трейд, установка и конфигурирование программного и аппаратного обеспечения, разработка и внедрение программных инструментов).

· Реклама (планирование рекламных мероприятий, контроль за рекламной кампанией, организация рекламной кампании).

2. Бизнес-процессы управления

· Структура (организационная структуризация, финансовая структуризация).

· Финансы (финансовое планирование, анализ финансового состояния, ведение операционных бюджетов, ведение бюджета движения денежных средств, ведение бюджета доходов и расходов).

· Учет (бухгалтерский учет, оперативный учет, внутренний учет для менеджеров и руководителей).

· Маркетинг (проведение маркетинговых исследований, прогноз продаж, формирование заказа товара, анализ продаж, поиск новых направлений сбыта, оценка рынка, анализ конкурентов, ценовая политика).

· Экономика (управление затратами, бизнес-планирование, разработка бизнес-планов, контроль за исполнением бизнес-планов).

· Персонал (подбор кадров и управление персоналом).

Схематично набор бизнес-процессов и функций приведен на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Бизнес-процессы и функции ООО Трейд

Интерес с точки зрения моей выпускной работы составляют бизнес-процессы технической поддержки, происходящие в одноименном отделе ООО Трейд (на примере филиала в поселке Новомихайловском).

Техническая поддержка (сокр. техподдержка) -- сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

ITIL (англ. IT Infrastructure Library -- библиотека инфраструктуры информационных технологий) (произносится как «айтимл») -- библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.

Большинство компаний занимающихся продажами компьютерной техники имеют службу технической поддержки, которая обеспечивает сопровождение продаваемого продукта, она может быть как платной так и бесплатной. Услуги техподдержки могут быть оказаны как посредством телефонного звонка, так и через WEB-сайт или e-mail. Крупные организации имеют службу внутренней техподдержки, для обеспечения соответствующими сервисами своего персонала, в случае не способности оного справиться с возникшими проблемами в сфере компьютерных технологий.

Техническая поддержка может быть оказана различными средствами, в зависимости от ситуации. К примеру, простые, часто возникающие проблемы могут быть решены посредством телефонного звонка, в то время как более сложные проблемы могут быть решены только с непосредственным выездом специалиста к клиенту.

С тем прогрессом технологий, который мы наблюдаем в наши дни, растет необходимость в службах технической поддержки. Многие крупные организации располагают свои службы технической поддержки в странах с более низким налогообложением. Так же наблюдается рост организаций специализирующихся на оказании услуг технической поддержки.

1.2 Место и цели существования отдела технической поддержки ООО Трейд

Чтобы обозначить место отдела технической поддержки приведем организационную структуру ООО Трейд (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 - Организационная структура ООО Трейд

Как видно из рисунка, отдел технической поддержки относится к службам обеспечения, наряду с отделом кадров и транспортным отделом.

Организационная структура отдела технической поддержки приведена ниже (см. рисунок 1.4).



Рисунок 1.4 - Организационная структура отдела технической поддержки

На рисунке 1.4 показано, что в отделе технической поддержки имеются следующие штатные единицы:

1. Начальник отдела - 1 ставка;

2. Системный администратор - 1 ставка;

3. Помощник системного администратора - 2 ставки;

4. Инженер технической поддержки - 4 ставки;

5. Техник по обслуживанию вычислительной техники - 2 ставки;

6. Документовед - 1 ставка;

7. Диспетчер - 1 ставка.

Таким образом, отдел насчитывает 12 человек. В положении об отделе технической поддержки [2], прописаны следующие моменты:

Основными целями отдела являются организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по обеспечению бесперебойного функционирования и развития программно-аппаратного комплекса ООО Трейд.

Отдел решает следующие задачи:

1. Реализация концепции развития информационных систем;

2. Обеспечение бесперебойного функционирования аппаратно-программного комплекса;

3. Обеспечение требуемого уровня информационной безопасности;

4. Разработка стандартов на использование вычислительной техники и программного обеспечения;

5. Обеспечение информационной и технической поддержки средств вычислительной техники и программного обеспечения;

6. Проведение работ по оптимизации использования информационно технических ресурсов;

7. Контроль за исполнением нормативных документов по правилам работы с вычислительной техникой и офисным оборудованием.

В соответствии с возложенными задачами отдел выполняет следующие функции:

1. Подготовка спецификаций для закупки (активного сетевого оборудования; серверов; средств резервного копирования и восстановления данных; средств защиты информации; средств контроля и управления сетевой инфраструктурой; периферийного оборудования; вычислительной техники и комплектующих; программного обеспечения; расходных материалов и запасных частей к устройствам печати и офисной технике)

2. Установка, настройка, техническое сопровождение и обслуживание ( серверов; активного сетевого оборудования; аппаратных и программных средств защиты информации; аппаратных и программных средств контроля и управления сетевой инфраструктурой; средств резервного копирования и восстановления данных; рабочих станций; периферийного оборудования; программного обеспечения)

3. Организация автоматизированных рабочих мест.

4. Диагностика и устранение неисправностей вычислительной и офисной техники.

5. Диагностика и устранение неполадок программного обеспечения.

6. Координация работ с поставщиками и производителями вычислительной и офисной техники по вопросам гарантийного обслуживания и ремонта.

7. Координация работ с подрядчиками и субподрядчиками - производителями программного обеспечения.

8. Разработка и внедрение инструкций, регламентов и стандартов использования программного и аппаратного обеспечения.

9. Разработка, внедрение и организация контроля исполнения руководящих документов по обеспечению информационной безопасности.

10. Разработка Плана обеспечения непрерывной работы и восстановления работоспособности подсистем автоматизированной системы.

11. Анализ потребностей подразделений ООО Трейд в дополнительных средствах вычислительной техники и обработки информации.

12. Организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения.

Отдел имеет право:

1. Запрашивать у структурных подразделений ООО Тандер информацию, необходимую для работы;

2. Осуществлять модификацию существующего аппаратно-программного комплекса с целью повышению эффективности его использования;

3. Проводить проверки использования вычислительной техники, внутренних и внешних информационных ресурсов и доводить результаты этих проверок до руководителей структурных подразделений для принятия соответствующих мер;

4. Вносить руководству предложения о применении административных мер во всех случаях нарушений подразделениями и должностными лицами установленных правил работы с вычислительной техникой и информационными ресурсами;

5. Пресекать случаи нецелевого использования внутренних и внешних информационных ресурсов доступными средствами, установленным порядком;

6. Разрабатывать положения о структурных подразделениях отдела должностные инструкции сотрудников отдела;

7. Сотрудники отдела несут ответственность за невыполнение либо недобросовестное выполнение обязанностей в соответствии с действующим КЗОТ и должностными инструкциями.

В процессе своей работы отдел технической поддержки взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам информационно-технического обеспечения. Кроме того, с отделом закупок ведется взаимодействие еще и по вопросам закупки и списания оборудования.

Рассмотрим подробнее бизнес-процессы отдела технической поддержки, делая упор на функцию под номером 12 (Организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения), так как в данной работе предполагается решение проблем, связанных именно с этими работами.

1.3 Сценарий бизнес-процессов организации рассмотрения заявок на выполнение работ

В целом работу отдела технической поддержки можно охарактеризовать следующими состояниями:

1. Мониторинг;

2. Поступление информации о неисправности;

3. Обработка информации, передача на исполнение техническим специалистам (системному администратору, инженерам или техникам);

4. Устранение неисправности;

5. Документирование процесса работы.

Процессы 1 и 5 являются как бы фоновыми и происходят в отделе непрерывно, за мониторинг отвечает диспетчер, за документирование - документовед. Помимо устранения возникающих неисправностей, технические специалисты постоянно выполняют комплекс профилактических мероприятий, но их мы касаться не будем, так как интерес в работе представляют процессы рассмотрения заявок от отделов.

Рассмотрим укрупненный сценарий бизнес-процессов, связанный с обработкой поступающих заявок (см. рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 - Сценарий бизнес-процессов отдела технической поддержки

В данном сценарии участвуют четыре действующих лица:

1. Инициатор, которым является сотрудник или подразделение ООО Трейд;

2. Диспетчер;

3. Исполнитель - сотрудник из числа технических специалистов;

4. Руководитель.

По сценарию в случае возникновения неполадок инициатор подает заявку, заявка получает статус «открыта». С этого момента до момента получения данной информации диспетчером может пройти от нескольких секунд (в случае обращения по телефону) до нескольких часов или даже рабочих дней (в случае использования почтовых сервисов). Такой разброс обусловлен неоднозначностью средств размещения заявки в отделе технической поддержки. Удаленные отделы, размещая информацию о не критичной по части работоспособности неисправности пользуются в основном электронной почтой, к которой диспетчер в зависимости от загруженности может обращаться всего один раз в день (приоритетными являются телефонные звонки). Поэтому на данном этапе возникает первая проблема, связанная с длительностью ожидания реакции на заявку.

Получив заявку, диспетчер проверяет факт ее исполнения. Это требование является обязательным, так как технические специалисты в процессе выполнения профилактических мероприятий могут сами выявить проблему, указанную в заявке и устранить за срок, который меньше времени реагирования диспетчером на заявку. Если данная проблема уже устранена, то заявка считается закрытой. В противном случае диспетчер, исходя из примерного описания проблемы, предоставленного инициатором, назначает сотрудника из группы технических специалистов и передает ему заявку на исполнение. На данном этапе возникает другая проблема, которую можно описать одним из часто встречающихся случаев: Технический специалист отправился в некоторое подразделение для устранения возникшей неисправности, по завершении работ на половине пути возникает новая проблема в этом же подразделении. По имеющемуся регламенту специалист должен вернуться в офис отдела, получить новое задание и отправиться обратно в подразделение. Таким образом, налицо нерациональное использование рабочего времени и материальных средств, выделяемых на устранение неполадок.

Получив новое задание, технический специалист приступает к его выполнению, о чем оповещается инициатор. На момент завершения работ по заявке, исполнитель передает ее на проверку инициатору, и, если того требует класс заявки или это явно указано инициатором, руководителю.

Если работы по устранению неисправности считаются выполненными, то руководитель или инициатор закрывают заявку. Вся информация фиксируется документоведом и продолжается процесс мониторинга.

1.4 Проблемы своевременного рассмотрения заявок в отделе технической поддержки ООО Трейд

Итак, сценарий позволил нам в явном виде проиллюстрировать проблемы, которые существуют у отдела технической поддержки в процессе обслуживания заявок от других отделов. Как уже было сказано основных проблемы две, и обе связаны с нерациональным расходом ресурсов:

1. Проблема уменьшения времени ожидания обработки заявки отделом-инициатором. Проявляется в отсутствии единых механизмов установления связи с диспетчером;

2. Проблема нерационального расходования рабочего времени технических специалистов. Проявляется в несовершенстве бизнес-процессов получения задания исполнителем и в отсутствии специализированных инструментов быстрой доставки заданий;

Кроме этих основных проблем стоит также отметить:

3. Рутинный характер работы диспетчера. Необходимость интерпретации заявки инициатора, поиск исполнителей и отсутствие каких-либо специализированных инструментариев приводят к увеличению нагрузки на диспетчера;

4. Удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов. Это обусловлено первой проблемой и не раз отражалось в отчетах сотрудников.

Современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированной информационной системы, а использование возможностей карманных ПК увеличивает эффективность ее в несколько раз.

По этой причине решение перечисленных выше проблем состоит в информатизации отдела технической поддержки путем внедрения информационных систем и сопутствующего реинжиниринга бизнес-процессов. Первая составляющая решит проблему эффективности работы отдела, а вторая - приведет к организационному усовершенствованию работы отдела.

Задачей моей выпускной квалификационной работы является анализ бизнес-процессов предметной области, выработка предложений по их оптимизации, моделирование и проектирование информационной системы отдела технической поддержки, которая обеспечит решение выявленных проблем с учетом формируемых предложений по оптимизации бизнес-процессов в данной предметной области.

1.5 Обзор и анализ информационных систем для отдела технической поддержки

Перейдем к рассмотрению информационных систем, продающихся на российском и зарубежном рынках и применяющихся в отделах технической поддержки. Начнем с основных понятий.

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk -- (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL -- позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

· единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

· cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;

· контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

· назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

· эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;

· хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

· отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

· запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);

· запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);

· запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

· модуль регистрации заявок об инцидентах

· база данных заявок

· система отслеживания статуса заявки и оповещения

· база знаний

· панель администрирования

· модуль отчетности

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Для определения требований к проектируемой системе остановимся на следующих критериях оценки аналогов:

· Минимальные системные требования. Информационная система должна быть доступна для использования на мобильных рабочих станциях, которые априори не обладают высокими показателями производительности;

· Кроссплатформенность. Ввиду наличия множества отделов, инфраструктура которых строится на разных платформах, к информационной системе выдвигаются требования кроссплатформенности;

· Возможность регистрации и классификации заявок на обслуживание. Подобная функция снизит нагрузку на диспетчера по части интерпретации возникающих проблем со слов инициаторов;

· Протоколирование работ по устранению неисправностей и учет трудозатрат исполнителей. Функции, направленные на улучшение деятельности начальника отдела технической поддержки.

В список аналогов, которые следует рассмотреть, таким образом можно включить следующие информационные системы:

1. Naumen Service Desk;

2. SolverMate;

3. IntraService.

Рассмотрим каждую систему подробно.

1.1.1. Naumen Service Desk

Naumen Service Desk -- информационная система для ИТ-подразделений и сервисных компаний. Предназначена для того, чтобы эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом.

Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким инструментам настройки, имеющимся у Naumen Service Desk.

Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями, релизами, доступностью и финансами.

Програмный продукт Naumen Service Desk предлагает широкие возможности для управления ИТ-обслуживанием:

Ведение единой клиентской базы:

· Настраиваемые карточки клиентов/контактных лиц;

· Хранение всей истории взаимоотношений с клиентом;

· Анализ клиентской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов)

Управление инцидентами

Учет и классификация инцидентов:

· Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах;

· Автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов;

· Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов;

· Категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

· Привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту;

· Хранение истории событий по каждому инциденту;

· Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д);

· Использование базы данных об известных ошибках и опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения

Организация процесса разрешения инцидентов:

· Автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента;

· Изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента;

· Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов);

· Контроль ответственности за разрешение инцидента;

· Механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников;

· Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения;

· Закрытие инцидента с указанием причины его возникновения.

Учет временных характеристик инцидента:

· Учет времени начала и завершения работ;

· Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки;

· Контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента;

· Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента);

· Настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации;

· Обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов.

Управление проблемами

Учет и классификация проблем:

· Объединение инцидентов в проблему;

· Автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы;

· Учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками;

· Автоматическое назначение ответственного за решение проблемы;

· Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы;

· Категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

· Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме;

· Хранение истории событий по каждой проблеме;

· Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д).

Организация процесса разрешения проблем:

· Изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы;

· Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы);

· Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий;

· Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения;

· Закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения.

Учет временных характеристик проблемы:

· Учет времени начала и завершения работ;

· Учет общего времени обработки проблемы;

· Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса).

Управление сервисами и соглашениями

Управление сервисами:

· Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);

· Возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов;

· Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;

· Гибко настраиваемые карточки сервисов - возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов;

· Возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла;

· Возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов;

· Классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов);

· Связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и зависимые КЕ);

· Полноценное построение ресурсно-сервисной модели;

· Возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом;

· Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;

· Поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса.

Управление соглашениями:

· Ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC);

· Гибко настраиваемые карточки соглашений - возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений;

· Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;

· Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;

· Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Управление конфигурациями:

· Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;

· Неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);

· Возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла;

· Настройка связей между конфигурационными единицами;

· Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;

· Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;

· Возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга;

· Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;

· Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;

· Возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ;

· Хранение всей истории событий с КЕ;

· Модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации);

· Интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т.д.

Анализ и отчетность:

· Встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе;

· Возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);

· Возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы;

· Использование внешних OLAP средств для построения отчетов.

База знаний компании:

· Ведение разделов базы знаний;

· Вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование);

· Возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос;

· Полнотекстовый поиск по базе знаний.

Продукт Naumen Service Desk является признанным лидером на российском рынке, что прямо пропорционально сказывается на его стоимости. Мощный функционал подкреплен наличием мобильных версий, однако он излишен для нас.

1.1.2. SolverMate

SolverMate - это сервис, который состоит из комплекса модулей коллективной работы для управления заявками клиентов, задачами и рабочим временем сотрудников, объединенных единой рабочей средой. Он объединяет в себе несколько систем:

· системы клиентской поддержки;

· системы управления задачами и проектами;

· систему управления временем;

· систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Сервис обладает следующими функциональными возможностями:

1. Управление заявками клиентов.Учет заявок клиентов, отслеживание и совместная работа. Отражение работ в личном кабинете клиента. Централизация взаимодействия с клиентом.

2. Управление задачами. Оперативное управление работой сотрудников, отслеживание, коллективное взаимодействие. Поддержка подзадач, регулярных задач и тегов.

3. Ленты активности. Полная история общения и работ над заявкой/задачей. Отражение коллективной работы.

4. Интеграция с e-mail. Полное взаимодействие по электронной почте как между клиентами и сотрудниками, так и между сотрудниками.

5. Учет времени. Листы учета времени на основании списываемых часов в задачах и заявках. Экспорт в CVS. Срезы по клиентам и услугам.

6. Аналитические отчеты. Динамика деятельности, удовлетворенность клиентов, качество работы службы поддержки и др. в разрезе времени.

7. Брендирование личного кабинета. Внешний вид личного кабинета соответственно корпоративному стилю. Настройка цветов, шрифта, добавление логотипа. Адаптация домена сайта службы поддержки под корпоративное название или внедрение в официальный сайт компании.

8. Объявления. Информирование клиентов индивидуально и массово о событиях и услугах, акциях, скидках, изменениях в работе, приглашения на мероприятия, и др. через личный кабинет клиента и электронную почту.

9. API. Расширение возможностей вашего ПО с помощью Solvermate. Создание заявок, выгрузка информации для ваших систем и др.

10. SMS. Уведомления клиентов с помощью sms-сообщенийо статусе выполнения заказа. Автоматическая отправка sms сотрудникам, находящимся offline, для оперативного слежения за заявками.

11. Мобильный клиент. При нахождении вне офиса работа сотрудников над заявками также доступна со смартфона, своевременно из любой точки земного шара, что позволит держать руку на пульсе событий.

Это решение является более привлекательным для использования в нашем отделе технической поддержки, однако расположение основных исполняемых модулей системы на стороне фирмы-производителя влечет дополнительные риски потери работоспособности отдела.

1.1.3. IntraService

IntraService -- это Service Desk система с WEB-интерфейсом. Может поставляться как WEB-сервис или как комплект установки на сервере пользователя.

Эта система обладает следующими возможностями:

Служба Service Desk представляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг вашей компании. Специалисты службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии. В модуль входят следующие функции:

· Прием заявок по электронной почте, через сайт и по телефону;

· Интеграция с Active Directory

· Настраиваемые уведомления

· Версия для PDA

· Древовидная оргструктура

Заявки и инциденты -- основной модуль системы IntraService. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную и архивную информацию по заявке. Здесь имеются следующие функции:

· Список заявок

· Карточка заявки

· Приоритеты заявок

· Категории заявок

· Назначение исполнителей

· Вложение файлов и скриншотов

· Срок исполнения

· Статусы заявки

· Учет трудозатрат, выставление счетов

· Экспорт в Excel

· История изменений

Управление уровнем сервиса. Соглашение об уровне сервиса (SLA)--это согласованный поставщиком и потребителем услуги контракт, в котором определяются условия предоставления этой услуги. С помощью системы IntraService вы сможете выстроить свой каталог сервисов, определить для них сроки реакции и расписание, по которому будет осуществляться поддержка и контролировать выполнение соглашения c помощью уведомлений и отчетов.

База знаний. С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки. Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.

Учет активов. Модуль учета активов позволяет вести каталог оборудования и создавать инциденты с привязкой к конкретному оборудованию. Оборудование может быть импортировано в систему из Active Directory, SCCM или любой другой учетной системы.

Наряду с SolverMate, данное решение также является интересным с точки зрения внедрения в отделе технической поддержки.

1.1.4. Сравнительный анализ рассмотренных систем

Итак, мы описали заинтересовавшие нас решения, теперь сведем их характеристики в таблицу, учитывая обозначенные в начале пункта критерии и введя ряд дополнительных (см. таблицу 1.1):

Таблица 1.1 Сравнительный анализ рассмотренных систем

Критерии	Naumen	SolverMate	IntraService
Тип распространения	OEM	Сервис	Сервис и OEM
Стоимость	129000 рублей	До 2-х сотрудников бесплатно, далее от 166 рублей за сотрудника	От 900 рублей в месяц за сервис и 95000 за OEM
Интерфейс, особенности	web-интерфейс, раздельная работа со списками и документами. Есть кастомизация интерфейса.	RIA web-интерфейс, возможна одновременная работа со список документов и самим документов. Проблемы при работе в IE.	Легкий web-интерфейс, раздельная работа со списками и документами.
Учет и управление заявками	Есть	Есть	Есть
Ленты активности по документам	Есть (Жизненный цикл заявки)	Есть, но не все действия отражаются	Есть (Жизненный цикл заявки)
Поддержка преднастроенных тем заявок и сроков	Есть (через Сервисы)	Есть (через Услуги)	Есть (через Сервисы)
Учет трудозатрат	Есть	Есть	Есть
Управление задачами	Есть	Есть	Есть
Средства коллективной работы	Есть	Есть	Есть, частично (без приглашений участников)
Личный кабинет клиента	Есть	Есть	Есть
Аналитические отчеты	Есть	Есть	Есть простые отчеты
Экспорт отчетов в CVS	Есть	Есть	Есть
Интеграция с электронной почтой	Есть, полная, 2х-сторонняя	Есть, полная, 2х-сторонняя	Есть, частичная, 2х-сторонняя
Минимальные системные требования	для сервера:ОС Linux MS Window Server; Microsoft Windows Server 2008 R2; Sun Solaris 10 Sun JDK версии 1.6.20 и выше; сервер приложений Apache Tomcat версии 5.0.28 и выше. СУБД MS SQL Server 2005 или 2008; PostgreSQL 8.4.4	ПК с доступом в интернет, Браузер Firefox, Google Chrome или Safari, доступ на скорости не менее 256 кбит/cек	ПК с доступом в интернет, любой браузер, доступ на скорости не менее 512 кбит/cек. Для серверной части ОС Microsoft Windows Server 2003 или 2008, IIS 6.0 или 7.0, .NET Framework 3.5 СУБД Microsoft SQL Server 2005 или 2008. Рекомендуемая конфигурация сервера: Core 2 Duo 2.5 GHz, 2GB RAM, 80GB HDD

Таким образом, на базе приведенного анализа можно сформировать функциональные требования к проектируемой информационной системе:

1. Регистрация заявок на выполнение работ;

2. Классификация и диспетчеризация приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категорий и приоритетов;

3. Отслеживание текущего статуса заявки;

4. Протоколирование работ, выполняемых по заявке, а также всех вносимых в нее изменений;

5. Регистрация трудозатрат исполнителей;

6. Построение отчетов по исполнению заявок, загрузке исполнителей и т.д.

Кроме того, система должна быть кроссплатформенной и обладать минимальными системными требованиями, в особенности к клиентской части. Как показал анализ, этого можно добиться за счет WEB-архитектуры и реализации системы в виде сервиса. Перейдем постановке целей и задач.

1.6 Цели и задачи работы

Цель моей дипломной работы - провести оптимизацию деятельности отдела технической поддержки с целью повышения качества его работы и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников, в особенности технических специалистов.

Задача моей дипломной работы - спроектировать и описать интерфейсные возможности информационной системы help desk для отдела технической поддержки ООО Трейд. Проект, который будет создан мною, должен отвечать моделям реинжиниринга бизнес-процессов.

В ходе реализации поставленной задачи необходимо:

- Построить модель бизнес-процессов «как есть» и «как надо»;

- Разработать математическую модель одного из бизнес-процессов;

- Спроектировать структуру БД;

- Разработать описание работы информационной системы.

2. Системное исследование отдела технической поддержки ООО Трейд

2.1 Понятие CASE-средства и методологии моделирования

Разработка информационных систем включает в себя несколько этапов. Однако всегда начальным этапом создания системы является изучение, анализ и моделирование деятельности заказчика для возможного улучшения и оптимальных методов работы, которые и будут реализованы в создаваемом приложении.

Существует множество средств моделирования автоматизированных систем. За последние десятилетия сформировалось новое направление в программотехнике - CASE (Computer-Aided Software/System Engineering) на основе методологии структурного системного анализа и проектирования. CASE-технология представляет собой совокупность методологий анализа, проектирования, разработки программного обеспечения (ПО) и сопровождения информационных систем, поддержанную комплексом, взаимосвязанных средств автоматизации [10]. CASE - это инструментарий для системных аналитиков, разработчиков и программистов, позволяющий автоматизировать процесс проектирования и разработки ПО.

В качестве примеров CASE-средств можно привести

1. IBM Rational;

2. Microsoft Office Visio;

3. All Fusion Process Modeler (BPwin)

В дипломной работе мною использовалось инструментальное средство Microsoft Office Visio, так как оно полностью покрывает нужды широким набором методологий моделирования и обладает удобным интерфейсом пользователя, что сокращает временные затраты на построение моделей

Второе понятие, неразрывно связанное с моделированиен бизнес-процессов -- методология моделирования. На данный момент существует многообразие подходов к моделированию ИС, причем каждый из них в той или иной мере является наиболее предпочтительным. Нельзя утверждать, что один подход абсолютно несостоятелен, а другой - является «панацеей» от всех проблем. Наиболее важными и распространенными подходами к моделированию информационных систем являются: структурный и объектно-ориентированный.

В структурном анализе используются в основном две группы средств, иллюстрирующих функции, выполняемые системой и отношения между данными. Каждой группе средств соответствуют определенные виды моделей (диаграмм), наиболее распространенными среди которых являются следующие:

...