Исследование и разработка проекта процессной информационной системы управления качеством (TQM) (на примере бизнес-процесса мониторинга качества продукции на предприятии ОАО "Эском")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и высшего образования РФ

Федеральное государственное автономное образовательное

учреждения высшего образования

«Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС»

Кафедра бизнес-информатики и систем управления производством

Лабораторная работа №2

по дисциплине Управление ИТ-сервисами (ITSM)

Тема ВКР: «Исследование и разработка проекта процессной информационной системы управления качеством (TQM) (на примере бизнес-процесса мониторинга качества продукции на предприятии ОАО «Эском»»

Москва 2019

1. Детальное описание рекомендуемых процессов

1.1 Процесс управления уровнем ИТ-услуг связанных с «сопровождением информационной системы управления качеством»

Процесс управления уровнем ИТ-услуг связанных с «сопровождением информационной системы управления качеством» определяет своей целью поддержание качественного функционирования внедренной ИС, производимого за счет введения управления уровнем качества ИТ-сервисов, определения, согласования и документирования уровня предоставляемых услуг.

Основными задачами данного процесса являются:

* проведение оценки существующих в организации предложений поставщиков услуг (Statement of Work - SOW) и соглашений об уровне услуг (SLA) по сравнению с лучшей мировой практикой.

* настройка шаблонов SLA и критических показателей;

* проведение интервью с ключевыми бизнес-и ИТ-менеджерами для формирования понимания стратегических целей организации. В ходе этого процесса идентифицируются существующие/будущие позиции и ключевые фигуры в области бизнеса и информационных технологий, которые будут приняты во внимание при формировании SLA и контрактов;

* обеспечение поощрения и стимулирования (Incentives and Credits methodology), гарантирующих выполнение SLA и представляющих собой средство управления, с помощью которого организация может успешно и на долгосрочной основе взаимодействовать с поставщиком

* контроль удовлетворенности уровнем ИТ-услуг.

*Разработка шаблонов контрактов организации с поставщиком услуги.

1.2 Владелец, входы и выходы, ресурсы бизнес-процесса

1.2.1 Владелец процесса

Владельцем процесса является сервис-менеджер.

Владелец процесса отвечает за то, чтобы процесс соответствовал назначению. Его обязанности охватывают постановку процесса, разработку политик и стандартов, обеспечение процесса ресурсами, определение целевых показателей для процесса (не для SLA), настройку качественного взаимодействия с процессом BRM, периодический аудит и совершенствование. Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль Service Level Manager создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.

Для этого заходим в систему под своим логином и паролем. В разделе «Управление ролями» нажимаем на «Создать» вводим наименование роли и имя владельца (см.рис.1).

Рисунок 1 Создание роли Владельца бизнес-процесса

1.2.2 Входы

Входами процесса являются:

а) Требования к уровню услуг (Service Level Requirements -- SLR)

б) Отчет о фактических данных о реализации сервиса

Заходим в «Построитель сущностей» нажимаем на «Каталог» далее «Создать» (см.рис.2).

Рисунок 2 Работа в построители сущности

В графе «КОД» пишем ProjectLab1_018, в графе «ИМЯ» указываем наименование документа далее «СОХРАНИТЬ» (см.рис.3).

Рисунок 3 Среда разработки «Запросы на изменение»

В среде разработки «Р1» заходим на вкладку «ДАННЫЕ» и там нажимаем на «KEY » (см.рис.4).

Рисунок 4 Среда разработки «Требования к уровню услуг»

В графе «ИМЯ» вводим наименование владельца бизнес-процесса и даем ему права на работу с документом (см.рис.5), далее «Применить».

Рисунок 5 Настройка доступа по работе с документом

Основываясь на предыдущем алгоритме, создаем сущность «Отчет о фактических данных о реализации сервиса» и осуществляем настройку доступа п работе с документом.

Рисунок 6 Среда разработки «Отчет о фактических данных о реализации сервиса»

Рисунок 7 Настройка доступа по работе с документом

Переходим к выходам рассматриваемого бизнес-процесса.

1.2.3 Выходы

Выходами процесса являются:

а) Программа улучшения сервиса;

б) Соглашение об уровне услуги;

в) План обеспечения качества услуги;

г) Операционное соглашение об уровне услуги;

д) Внешний договор;

По аналогии с алгоритмом из пункта 2.2 создадим документы

Рисунок 8 Среда разработки «Программа улучшения сервиса»

Рисунок 9 Среда разработки «Соглашение об уровне услуги»

Рисунок 10 Среда разработки «План обеспечения качества»

Рисунок 11 Среда разработки «Операционное соглашение об уровне услуг»

Рисунок 12 Среда разработки «Внешний договор»

1.2.4 Ресурсы бизнес-процесса

В обеспечении процесса управления уровнем услуги поддержание работоспособности ИС принимают участие специалисты ИТ-отдела.

1.3 Классификация субъектов и объектов процесса

1.3.1 Субъекты

Субъектами процесса управления уровнем услуг являются сотрудники процесса, принимающие участие в процессе обработки основных объектов.

1.3.2 Объекты

Объектами процесса управления уровнем ИТ-услуги по сопровождению ИС контроля качества являются:

а) Требования к уровню услуг

б) Отчет о фактических данных о реализации сервиса

Классификация объектов

а) Требования к уровню услуги (Service Level Requirements -- SLR) представляет собой детальное описание потребностей заказчика, они используются при разработке, модификации и инициировании услуг. Такие требования можно использовать в качестве прототипа (кальки) для разработки услуги и соответствующего ей Соглаше­ния об Уровне Сервиса (SLА), а также как проектное задание (design assignment).

б) Отчет о фактических данных о реализации сервиса предназначен для вывода информации об уровне сервиса по заказам клиентов.

Для объектов требования к уровню услуг и отчет о фактических данных о реализации сервиса можно выделить следующие классификаторы:

а) Источник документа (контрагент)- этот атрибут определяет, откуда получен документ. Для входящих документов это сторонняя организация, для внутренних и исходящих документов это или подразделение, или конкретное лицо из руководства предприятия.

б) Безопасность - атрибут, который определяет метод защиты информации в документе;

в) Срок действия - атрибут, который определяет период действия документа.

г) Контрольный срок исполнения - этот атрибут берется или непосредственно из входного документа (где он может быть указан) или из типа входного документа, которая определяет сроки ответа на те или иные входные документы

На вкладке «Среда разработки» в разделе «Атрибуты» нажимаем «Добавить» (см.рис.6).

Рисунок 13 Наполнение атрибутами

Создаем классификатор на примере «Безопасность» (см.рис.7). После заполнения (см.пример) нажимаем «Сохранить».

Рисунок 14 Заполнение классификатора данными

Классификатор создан (см.рис.8).

Рисунок 15 Созданный классификатор «Уровень безопасности»

Создадим остальные классификаторы по аналогичному алгоритму

Рисунок 16 Созданный классификатор «Источник документа»

Рисунок 17 Созданный классификатор «Срок действия»

Рисунок 18 Созданный классификатор «Контрольный срок исполнения»

Классификатор «Уровень безопасности»

В таблице ниже указаны возможные значения классификатора

информационный система документ качество

Таблица 1

Методы обеспечения безопасности документов

1.4 Роли и ролевые функции

В рамках данного процесса рекомендуется выделить следующие роли:

1.Владелецьем процесса является сервис-менеджер, который отвечает за соответствие процесса назначению. Его обязанности охватывают постановку процесса, разработку политик и стандартов, обеспечение процесса ресурсами, определение целевых показателей для процесса (не для SLA), периодический аудит и совершенствование. Владелец процесса также выполняет функции менеджера процесса.

2. Менеджер(сервис-менеджер) обеспечивает операционное управление процессом. Сюда входит планирование и координация всех активностей процесса в соответствии с политиками и регламентами, назначение исполнителей на роли, непосредственное управление этими исполнителями, мониторинг и отчётность по работе процесса, и, в том числе, взаимодействие с владельцами услуг и менеджерами других процессов с целью обеспечения качественного предоставления услуг.

3. Руководителем проекта является руководитель Дирекции контроля качества IT , который взаимодействует с заказчиком по всем вопросам, контролирует подготовки соглашений о предоставлении услуг заказчику согласно регламентирующим документам.

4.Роль Ответственного выполняют Члены группы администраторов SLA по Направлению, в чью область ответственности входят контроль общего качество услуги, управление Соглашениями об уровне сервиса, отчетность по уровням услуг, прием и анализ требований запроса на услугу, создание проекта Соглашения об уровне услуг, согласование Соглашения об уровне услуг, анализ отчета и отзыва по уровню услуги и определение корректирующих действий.

5.Потребителем услуги может выступать любой пользователь информационной системы контроля качества.

Создание роли участников процесса в 1Р

Рисунок 19 создание роли участника процесса

Рисунок 20 создание роли участника процесса

Рисунок 21 создание роли участника процесса

Рисунок 22 создание роли участника процесса

Рисунок 23 создание роли участника процесса

Размещено на Allbest.ru