Веб-сервис для автоматизации приема заявок на торговом предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/



Аннотация

Темой выпускной квалификационной работы является «Веб-сервис для автоматизации приёма заявок на торговом предприятии». Работы выполнена студентом кафедры информационных технологий в экономике и управлении Никитиным Антоном Сергеевичем, обучающейся по направлению подготовки

09.03.03 «Прикладная информатика», по профилю «Прикладная информатика в экономике».

Работа представлена на 81 странице основного текста, а также включает в себя 18 иллюстраций, 9 таблиц и 7 приложений, содержащих поясняющие и дополняющие материалы к основному тексту.

Актуальность темы работы заключается в необходимости автоматизации процесса приёма заявок клиентов на торговом предприятии. Объектом исследования является ООО «Твинс». Предмет исследования - процесс приёма заявок клиентов. В работе использовались методы структурно- функционального анализа, моделирования и проектирования реляционных баз данных и технологии разработки веб-приложений.

В первом разделе проводится исследование теоретических основ и практик применения информационных систем для приёма заявок клиентов на торговом предприятии, а кроме того и проблемы и внедрения. Во втором разделе проводится технико-экономическая характеристика ООО «Твинс», проведен анализ бизнес-процессов и сформулированы требования к элементам системы автоматизации рассматриваемого процесса. Третий раздел посвящен информационному, алгоритмическому и программному обеспечению элементов информационной системы, а также включает в себя результаты тестирования элементов системы и экономическое обоснование внедряемой информационной системы. Четвертый раздел посвящен вопросам разработки рекомендаций по безопасной эксплуатации информационной системы с точки зрения охраны труда.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы и практика применения информационных систем для приема заявок клиентов на торговом предприятии

1.1 Роль, место и классификация информационных систем в приёме заявок клиентов на торговом предприятии

1.2 Существующие подходы к проектированию и разработке систем для приёма заявок клиентов на торговом предприятии

1.3 Анализ проблем при приёме заявок клиентов на торговом предприятии и пути их решения

1.4 Выводы по разделу

2. Технико-экономический анализ объекта исследования и задач автоматизации

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Анализ бизнес-процессов

2.3 Требования к элементам системы автоматизации

2.4 Выводы по разделу

3. Проектирование элементов системы автоматизации

3.1 Информационное, алгоритмическое и программное обеспечение задачи автоматизации

3.2 Тестирование элементов системы и формирование технологической среды

3.3 Экономическое обоснование проектных решений

3.4 Выводы по разделу

4. Безопасность труда при эксплуатации программного продукта «Web-сервис для автоматизации приема заявок на торговом предприятии»

4.1 Общие вопросы организации безопасной эксплуатации программного продукта «Веб-сервис для автоматизации приёма заявок клиентов на торговом предприятии»

4.2 Специальные вопросы безопасности при эксплуатации программного продукта «Веб-сервис для автоматизации приёма заявок клиентов на торговом предприятии»

4.3 Выводы по разделу

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Этапы разработки ПО и регламентирующие стандарты

Приложение Б Организационная структура предприятия

Приложение В Функциональная модель AS-IS по стандарту IDEF0

Приложение Г Функциональная модель TO-BE по стандарту IDEF0

Приложение Д Модели данных

Приложение Е Листинг элементов программы

Приложение Ж Тестирование элементов системы



Введение

информационный заявка автоматизация программный

На сегодняшний день информация в мире рассматривается, как один из самых важных ресурсов для полноценного развития общества. Информация стала важным компонентом нашей жизни и для грамотного управления всем объёмом информации используются различные информационные системы (ИС) и технологии.

Спектр применения информационных технологий чрезвычайно широк. Это и производственная, и управленческая, и финансовая деятельности. Розыск оптимальных решений в любой сфере чаще всего связан с большими объёмами информации, обработка которых чаще всего невозможна без подключения специальных технологических средств.

Организации в достаточно разных сферах бизнеса сталкиваются с многократно повторяющимися типовыми бизнес-процессами, связанными с приемом и обработкой заявок. Далеко не самая малая часть бизнес-процессов в организациях начинается со входящей заявки от клиента. Стоит учесть при этом, что во многих отраслях исполнение шаблонных работ и услуг - это довольно сложный и сильноразветвленный бизнес-процесс, на разных стадиях которого требуется взаимосвязь сотрудников из нескольких отделов компании.

На деле часто выходит так, что такие шаблонные задачи решают сотрудники с небольшим запасом опыта и компетенций, что приводит к проблемам и ошибкам, особенно при больших объёмах работы. Это связано с тем, что традиционный способ приема заявок на бумажном носителе связан с высокой трудоемкостью, вероятностью потери информации либо её неправильному толкованию. Со временем все эти проблемы могут вызвать затруднения, которые будут влиять на быстроту выполнения оказываемых работ и услуг и их качество.

Для качественного роста и развития бизнеса нужно решить проблему учета и приема входящих заявок клиентов. Первое, что приходит на ум - исправление проблемы с помощью автоматизации, однако в реальной жизни все не так просто. Возникают ситуации, когда бизнесмены приходят к выбору из двух плохих вариантов - дорогостоящие денежные вливания в запуск и отладку систем автоматизации бизнес-процессов и их интеграция с имеющейся инфраструктурой, или оставить бизнес-процесс в «замороженном» состоянии как есть, что в дальнейшем компанию будет ожидать снижение конкурентоспособности.

Но если речь идет о торговых организациях малого и среднего сегмента бизнеса, то вышеперечисленные проблемы устраняются при использовании информационной системы, которая бы автоматизировала процесс принятия заявок и учета заказов клиентов в организации. Использование актуальных информационных технологических процессов в бизнесе и автоматизация бизнес-процессов напрямую связаны с повышением качества предоставляемых услуг. Автоматизация бизнес-процессов содействует в повышении эффективности работы, как для работников предприятия, так и для предприятия в целом.

Особенно это важно в такой быстроразвивающейся отрасли, как Интернет-торговля. Важно отметить, что благодаря становлению информационного общества и его непосредственного вклада в экономику, Интернет-торговля занимает одно из ведущих мест в современности. Сама по себе, мировая паутина является важным ресурсом для выхода товаров и услуг на мировой рынок торговли.

Электронная коммерция быстро развивается в течение двух последних десятилетий, что в сравнении с другими отраслями экономики является малым промежутком времени. В декабре 2018 года Data Insight опубликовала итоговое исследование рынка электронной торговли в России, а также прогноз на 2019- 2023 года. Согласно данным исследования, при сохранении существующих тенденций к 2023 году рынок возрастет более чем в 2 раза до 2,4 трлн. Рублей, если сохранится среднегодовой темп роста в 16%. А согласно данным Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) за последние 4 года количество заказов через сеть Интернет увеличилось на 78%. Несомненно, именно поэтому бизнесу в интернете уделяется столь особое внимание, а интернет магазины пользуются широкой популярностью у большого круга лиц по всему миру.

Принимая во внимание всё вышесказанное, можно с уверенностью утверждать, что тема данной бакалаврской работы является особенно актуальной в современных условиях ведения бизнеса. Важно понимать, что процесс приема и обработки входящих заявок на торговых предприятиях является ключевой составной частью в цепочке отношений фирмы-продавца и покупателя. В результате, после внедрения такой системы, за счет оптимизации процесса приема заявок, сократится время на его обработку, сотрудники смогут получать точные сведения об имеющихся заявках и их количестве, сократится время подготовки отчетов, повысится эффективность и надежность используемой информации. В данной ситуации, конечно же, автоматизация является ключевым звеном.

Объектом исследования в данной дипломной работе является торговая организация, которая занимается продажей готовых решений для сайтов, готовыми пакетами продвижения в сети интернет и компьютерными аксессуарами для коммерческих структур.

Предметом исследования является процесс приёма заявок клиентов на объекте исследования.

Целью выпускной квалификационной работы бакалавра обозначена разработка веб-сервиса для автоматизации приёма заявок клиентов на торговом предприятии.

Для достижения поставленной цели выпускной квалификационной работы бакалавриата необходимо выполнить следующие задачи:

- определить роль, место и классификацию информационных систем для приёма заявок клиентов на торговом предприятии;

- провести обзор систем информационных систем для приёма заявок клиентов;

- выявить проблемы взаимодействия организации по разработке компьютерного программного обеспечения с клиентами и пути их решения;

- представить характеристику объекта исследования - торговая организация;

- провести анализ бизнес-процесса приёма заявок клиентов с элементами анализа;

- сформулировать требования к элементам системы автоматизации;

- спроектировать элементы системы автоматизации;

- разработать веб-сервис для автоматизации приёма заявок на торговом предприятии;

- протестировать элементы системы и сформировать технологическую среду;

- экономически обосновать проектные решения.

В качестве теоретической базы бакалаврской работы были использованы научные источники: данные и сведения из учебников, монографий следующих авторов: Гохберга Г.С., Колесова А.А., Крюковой А.А., Кибардина М.Г. Алимовой Ю.Б. и многих других, научные и журнальные статьи, научные докладов и отчеты, материалы научных конференций и электронные ресурсы по проблемам разработки, реализации и внедрению информационных систем, а также по специфике предметной области.

Для решения представленных задач будут использоваться такие методы как анализ литературы по теме бакалаврской работы, анализ документов, периодики, анализ существующей проблемы одного из бизнес-процессов организации в области его автоматизации, функциональное моделирование рассматриваемого процесса, анализ полученных моделей. Также будут рассмотрены основные варианты достижения основной цели работы, представлено обоснование выбора технологии проектирования и, как результат, экономической эффективности проекта.



1. Теоретические основы и практика применения информационных систем для приема заявок клиентов на торговом предприятии

1.1 Роль, место и классификация информационных систем в приёме заявок клиентов на торговом предприятии

Торговля, как одно из крупнейших направлений в экономике нашей страны - в последние годы вновь активно развивается. Пройдя путь от обыкновенных операций купли-продажи с наценкой и перепродажи дефицитных товаров, многие предприниматели перешли к новому уровню развития торговой деятельности, основав индивидуальные или совместные предприятия.

Следующим этапом для предпринимателей стало развитие электронной торговли, то есть осуществление купли-продажи через Интернет, так как сейчас Интернет стал эффективным посредником между коммерсантами и потребителями во всем мире.

Одним из направлений электронной торговли является создание интернет-магазина для продажи готовых продуктов для других коммерческих организаций. Сюда входят и продажа готовых шаблонных сайтов, и готовые отраслевые решения для рекламного продвижения и SEO-оптимизация под ключ, а также компьютерных аксессуаров, таких как компьютерные мыши, клавиатуры и тд.

Но бурное развитие рынка электронной коммерции приводит к отрицательным последствиям. Часто компании-заказчики сталкиваются с завышенными ценами на готовые решения и компьютерные аксессуары, а также с непостоянством и безответственностью поставщиков. Кроме того, деятельность многих организаций в этой нише достаточно закрыта и с большими трудностями поддается какому-либо учету.

На сегодняшний день, рынок электронной коммерции находится на переходной стадии [1]. Рынок уже давно зародился, но еще не успел стабилизироваться. Однако большая часть крупных заказчиков и организаций, для которых Интернет является довольно важным инструментом увеличения своей прибыли, уже разобрались в ситуации и заключают контракты с лидерами рынка. Но стоит принять тот факт, что, как и раньше, заказчики из малого и среднего бизнеса до сих пор обращаются в классическим организациям, работающих по старым методам.

В широком смысле системой электронной коммерции называют сферу деятельности, в которой основные торговые операции проводятся через сеть Интернет. Электронная коммерция в своей деятельности использует определенные Интернет-технологии, что в свою очередь обуславливает применение новых механизмов приёма заявок клиентов [2].

Процесс торговли через Интернет, какая бы то сфера не была, характеризуется определенными общими деталями:

- Интернет -площадка для торговли товарами или услугами. В качестве площадок могут выступать сайт, интернет-магазин, социальные сети, интернет- сервисы для размещения объявлений (Авито, Юла) или маркетплейсы. Выбор площадки зависит от области торговли и поставленных задач в организации;

- Использование сети Интернет, как рекламную площадку. Привлечение целевых посетителей с помощью рекламных инструментов, таких как SEO, SMM, PPC и т.п.;

- Отдел закупок или снабжения - для решения задач, связанных с приобретением и хранением продукции, которая продается через сайт;

- Доставка и возврат товара. При электронной торговле часто возникают сложности в реализации возврата, в случае отсутствия реального представительства, придя в который, можно сдать или обменять товар.

Системы электронной коммерции традиционно классифицируются по определенным признакам, указанных ниже:

- по форме организации бизнеса;

- в зависимости от природы товара, субъекта и бизнес-процесса;

- в зависимости от состава участников коммерческих отношений;

- по выполняемым функциям;

- по степени автоматизации торгово-технологических процессов;

- по способу создания сайта;

- по месту размещения сайта.

На рисунке 1.1 приведена классификация систем электронной коммерции по вышеуказанным признакам [3].

Рисунок 1.1 Классификация систем электронной коммерции по основным признакам

До недавних пор основным способом привлечения покупателей для такого рода торговых организаций были так называемые «холодные» продажи и сарафанное радио. Однако традиционные методы привлечения перестали давать необходимые результаты. Важно понимать, что сегодня в России огромными темпами происходит развитие сети Интернет, и значительная доля жителей страны имеет возможность пользоваться его ресурсами у себя дома или на рабочем месте, что обуславливает необходимость монетизировать это направление, то есть использовать сеть Интернет рекламных целях.

Принимая во внимание данные различных исследований по познанию Интернет-аудиторий, то можно сделать вывод, что большей частью пользователей всемирной паутины являются активные части населения, которые принимают участие при принятии решений. Отрасль разработки и продажи готовых сайтов такая участь не обошла стороной. Более того, такие организации стали во главе информатизации и автоматизации своих собственных бизнес процессов. Наличие у торговых организаций наличие собственного веб-сайта является обязательным условием ведения деятельности и эффективным инструментом для привлечения клиентов. Но если обычной организации подойдёт корпоративный веб-сайт или сайт-визитка, то торговой организации необходим интернет-магазин, где вся инфраструктура организована программными средствами.

Интернет-магазин - это сервис, позволяющий организовывать торговлю в сети Интернет. Отличие от обычного магазина состоит в том, что при покупке товара нет необходимости куда-то идти. Интернет-магазин даёт возможность пользователям выбрать понравившиеся товары, подобрать оптимальный способ оплаты и доставки покупки [4]. В результате чего формируется заказ, что представляет из себя все отобранные товары покупателем, способ оплаты и доставки. Затем заказ оформляется на сайте путем заполнения контактной информации о покупателе.

Возникают вопросы, как же происходит разработка интернет-магазина, ведь грамотное создание сайта - дело многоэтапное. Прежде всего, создание интернет-магазинов уместно сравнить с производственным процессом - это взаимосвязь всех элементов в единой системе. При разработке интернет- магазина принимает участие немало специалистов. Неотъемлемой частью этого процесса будут являться менеджеры разного звена, back-end программисты, front-end верстальщики, веб-дизайнеры и специалисты тестирования.

Для перспективного развития торговой организации следует повышать качество продаваемых продуктов и предоставляемого сервиса, делая интернет- магазин более конкурентоспособным. Для этого важно усовершенствовать бизнес-процессы организации с учетом анализа результатов деятельности, то есть предпочтений потребителей.

Необходимость разработки и ведения эффективной системы для приёма заявок клиентов объясняется всеми бизнес-процессами торговой организации по продаже готовых интернет-решений и компьютерных аксессуаров, в которых напрямую или косвенно участвуют потребители производимой продукции.

На рисунке 1.2 представлена обобщенная организационная структура деятельности торговой организации, занимающейся продажей готовых продуктов и аксессуаров для других коммерческих организаций.

Исходя из рисунка 1.2, можно сказать, что участвуют во взаимодействии с клиентами сразу несколько отделов, что оказывает большое влияние на многие процессы внутри организации. Модернизация этих процессов нейтрализует зависимость компании от существующих недостатков при продаже готовых интернет-продуктов и компьютерных аксессуаров в сети Интернет. При этом взаимодействие с потребителями являются наиболее сложным из видов внешних отношений предприятия, но именно оно оказывает значительное воздействие на почти все процессы, протекающие внутри торговой организации.

На сегодня классификация информационных систем достаточно обширна. В качестве критериев классификации выделяются архитектура, степень автоматизации, масштабность и сфера применения. Для автоматизации рассматриваемого процесса и повышения эффективности взаимодействия торговой организации с клиентами важно правильно определить тип ИС для автоматизации приёма заявок.

Рисунок 1.2 Организационная структура деятельности торгового предприятия

Рассмотрим подробнее классификацию по архитектуре. Здесь важной составляющей является степень распределенности: выделяют настольные и распределенные информационные системы. Настольные информационные системы характеризуются тем, что все компоненты программного обеспечения находятся на одном компьютере. В тоже время, распределенные информационные системы подразделяются на файл-серверные и клиент- серверные [5].

В торговых организациях используются в основном распределенные системы. Это обусловлено наличием нескольких пользователей, которые должны иметь доступ к одной и той же информации, необходимостью взаимодействия пользователей на расстоянии. Выбор между файл-серверной и клиент-серверной архитектурой зависит от целей автоматизации. Например, для автоматизации учета потраченных часов работника вполне подойдет файл- серверная архитектура, а для информационной системы, которая служит для приёма заявок клиентов необходима клиент-серверная архитектура, а именно, web-архитектура.

По степени автоматизации различают автоматизированные и автоматические информационные системы [5]. Разница между ними в том, что при работе автоматизированных систем необходимо постоянное вмешательство сотрудников. Торговые организации, занимающиеся продажей готовых интернет-решений и компьютерных аксессуаров, используют в своей деятельности автоматизированные информационные системы, поскольку функционирование информационных систем невозможно без менеджера по продажам, руководителя отдела продаж и других.

По охвату задач информационные системы классифицируются на персональные, групповые и корпоративные [5]. Наибольшее распространение в рассматриваемой предметной области получили групповые информационные системы.

Применяемые в торговых организациях информационные системы имеют различные цели и решают разнообразные задачи: все зависит от того бизнес- процесса в торговой организации, куда планируется внедрить информационную систему: это может быть учёт времени работников, автоматизация приёма заявок клиентов, учет и ведение заказов клиентов, создание сайта-визитки или даже всесторонняя комплексная автоматизация.

Значительной является роль информационных систем в деятельности торговых организаций, занимающихся продажей готовых интернет-решений и компьютерных аксессуаров: автоматизация способствует сокращению трудозатрат, повышению качества работы, и, что немаловажно, снижению экономических расходов на осуществление деятельности.

1.2 Существующие подходы к проектированию и разработке систем для приёма заявок клиентов на торговом предприятии

В самом общем смысле внедрение любой информационной системы - непременно сложный процесс для организации. В результате внедрения новых программных продуктов чаще всего оказывается существенное влияние на различные уже устоявшиеся бизнес-процессы, что требует их пересмотра. Чаще всего, внедрение новых методов работы приводит к оптимизации определенных процессов.

Несмотря на то, что систем, направленных на приём заявок клиентов, есть великое множество, не все могут удовлетворить все потребности организации, подстроиться под специфическую деятельность и обладать необходимым функционалом. Рано или поздно появляется потребность в создании собственной информационной системы или программного обеспечения.

Если мы обратимся к ГОСТ Р ИСО/МЭК 25040-2014, то исходя из этого документа, можно сделать вывод, что информационная система есть некая совокупность информации, содержащейся в базах данных, и информационных технологий, а кроме того и различных технических средств, обеспечивающих ее обработку [6].

Далее обращаясь к стандарту ГОСТ 19781-90, можно сделать представление, что программное обеспечение (ПО) - это совокупность программ системы обработки информации и программных документов, которые необходимы для эксплуатации этих программ [7].

Каждая информационная система подчиняется определенному жизненному циклу, начиная с того момента, когда назрела необходимость и принято решение о создания ПО и заканчивая в момент его полного снятия с эксплуатации и утилизации. Жизненный цикл у информационных систем для автоматизации приёма заявок клиентов включает в себя такие этапы как: разработка технического предложения, разработка технического задания, проектирование, развёртывание и сопровождение ПО. Именно такие нормы закреплены в стандарте ГОСТ Р 53622-2009 [8].

Каждый этап разработки и работы с программным обеспечением должен ориентироваться на соблюдение определенных стандартов. В приложении А представлены соответствие различных стандартов этапам жизненного цикла.

На сегодняшний день существует два типа внедрения систем для приёма заявок клиентов, при создании которых используются два разных типа технологий:

- SaaS, то есть система как сервис;

- Standalone, что подразумевает под собой приобретение лицензии на программный продукт.

Под понятием SaaS, что есть software as a service, понимается предоставление программного обеспечения как услуги. Потребление какой либо услуги в качестве сервиса, а не в качестве устанавливаемого у себя ПО как раз таки и является олицетворением SaaS. Примером SaaS-сервисов, часто используемых в повседневной жизни, являются сервисы электронной почты, такие как yandex.ru, gmail.com и другие.

Особенностью применения SaaS-технологий является возможное наличие некоторых ограничений при взаимодействии с таким программным обеспечением. При использовании технологии SaaS невозможно вносить изменения в исходный код для доработки программного обеспечения, поскольку расположение программных решений находится на стороне поставщика системы [9]. В большом количестве случаев такие системы обладают возможностью настройки определенных характеристик. Например, в таких системах поддаются изменению и настройке: разграничение прав доступа, настройка интеграции внешних сервисов, изменение стилистики оформления и расположения блоков в системе и т.д. Но все это будет храниться на серверах поставщика системы.

Другой особенностью SaaS-систем что ей необходим доступ в Интернет. У торговых организаций доступ в интернет является обыденным делом и неразрывно связан с ее функционированием, однако при отсутствии доступа к сети, к примеру, при внезапных сбоях соединения, многие бизнес-процессы становятся невозможными. Некоторые организации приходят к необходимостью проведения резервного канала доступа. Помимо этого следует учесть, что SaaS-сервисы могут взимать дополнительную оплату за различные операции с системой.

Исходя из всего вышесказанного, можно сказать, что в использовании SaaS технологии можно выделить несколько основных преимуществ:

- оотсутствие необходимости устанавливать SaaS-сервисы на рабочие места работников, так как взаимодействие с такого рода системами связано с использованием сети Интернет, то есть обычного браузера;

- оотсутствие необходимости в постоянных обновлениях системы, так как обновление SaaS-сервисы обновляются их владельцами онлайн.

В противовес SaaS-сервисам идут Standalone-приложения. Суть их заключается в том, что это такое ПО, у которого нет необходимости в использовании дополнительного софта и отсутствуют зависимости для его установки и функционирования. Данная технология дает возможность редактировать исходный код программы в рамках, ограниченными разработчиками. Иногда организации необходимо применение нестандартных решений, так что возможность работать с кодом безусловна важна. Но, стоит отметить, такая необходимость возникает редко. Для торговых организаций важно понимать, что каждая доработка и запуск системы значительно отражается на конечной стоимости, поэтому более выгодной технологией можно назвать SaaS-системы [10].

При разработке StandAlone системы для приёма заявок клиентов необходимо верно рассчитывать как общую стоимость системы, так и учитывать доработку и запуск системы. Кроме того, учитывается стоимость интеграции StandAlone-систем с другими сервисами и программами, а также миграция данных из других систем и программ.

Приобретая систему по готовой StandAlone технологии, важно понимать, что доработки системы будут необходимы в любом случае. А это, в свою очередь, влечет дополнительные расходы на услуги специалистов. Без этого не обойтись, ведь каждая информационная система нуждается в соответствующем сопровождении, включая разработку обновлений и исправления неполадок. Очевидно, что системы для приёма заявок клиентов не являются исключением из правила [11].

На сегодняшний день рынок информационных систем располагает большим количеством систем для приема заявок клиентов. Это как зарубежные, так и отечественные разработки.

Некоторые торговые организации автоматизируют приём заявок при помощи CRM-систем, то есть систем, которые созданы для управления взаимоотношений с клиентами [12].

Основной задачей CRM-систем является налаживание эффективных отношений фирмы и ее клиента, а также позволяет оптимизировать внутренние процессы, связанные с обработкой клиентской информации. Используя CRM- системы, руководитель, при управлении организацией, старается отыскать методы для поиска новых клиентов, а также сохранения старых и возможность построения с ними долгосрочных партнерских отношений. Все это позволяет организации достичь конкурентных преимуществ на рынке.

Среди систем менеджмента для менеджмента отношений с клиентами, торговые предприятия отдают предпочтение следующим:

1. amoCRM;

2. Битрикс.24CRM;

3. «Мегаплан»;

4. Pipedrive;

5. Retail CRM.

CRM-системы в рассматриваемой нами предметной области имеют ряд недостатков:

- качество вводимых в систему данных. Ввод в систему недостоверных данных влечет неточности при последующих расчётах, отчётах и т.д. CRM- системы не могут отслеживать качество информации;

- сложность освоения таких систем персоналом, в виду отсутствия понимания с их стороны преимуществ, которые они получат в результате применения данного вида автоматизации.

В наши дни бурную популярность обрели веб-приложения. Когда речь идет про веб-приложения, то под этим понятием подразумевают клиент- серверное приложение. Его главная особенность состоит в том, что взаимодействие в таких приложениях происходит между браузером, то есть клиентом с одной стороны, и web-сервером с другой. Хранение данных осуществляется на сервере, клиент получает доступ к информации на сервере с помощью сети Интернет.

Основная задача клиентской части - формирование пользовательского интерфейса и запросов к серверу, обработка ответов от него, в то время как сервер получает запрос, выполняет его и отправляет результат клиенту. Для взаимодействия клиента и сервера используется протокол HTTP (Hyper Text Transport Protocol) [5].

Популярность веб-приложений по сравнению с другими архитектурами программирования значительно возросла не только в торговле. Актуальность применения веб-приложений состоит в том, что они уже давно являются важной составляющей нашей жизни. Кто-то использует их для работы, кто-то - для общения, но так или иначе практически каждый современный человек вовлечен в активный процесс социального взаимодействия при помощи веб- приложений, размещенных в сети.

Для торговых организаций такая архитектура используется, если планируется автоматизировать приём заявок клиентов. Рационально использование данной архитектуры и для компаний, занимающихся продажей готовых интернет-решений и компьютерных аксессуаров для других коммерческих организаций, так как решаются многие проблемы, связанные с взаимодействием с клиентами и дистрибуцией товара. К тому же, практически все конкуренты в нише имеют собственный веб-сайт, что еще раз доказывает целесообразность выбора именно веб-приложения в качестве информационной системы для автоматизации приёма заявок.

При разработке веб-приложений выделяют два основных способа создания конечного продукта, таких как разработка с помощью CMS (систем управления контентом), и разработка сайта собственноручно.

При использовании первого - сайт конструируется с помощью специальной информационной системы для управления контентом, в результате чего формируется соответствующий код HTML. Второй подход основан на ручном создании сайтов, что позволяет оптимизировать веб-ресурс под конкретные цели и задачи, но разработка сайтов с нуля занимает больше времени [13].

Среди технологий web-программирования принято выделять два основных типа языков - клиентские и серверные. Суть клиентских языков состоит в том, что они выполняются на компьютере пользователя. Выражаясь простым языком, то эти языки исполняет сам браузер. В подавляющем случае клиентские языки интегрируются в исходный код HTML. Код, в случае, если он не зашифрован, доступен для просмотра пользователем. Сделать это можно, если открыть веб-страницу при помощи текстовых редакторов или браузера. Чаще всего при разработке веб-ресурсов используют следующие клиентские языки: JavaScript и VisualBasicScript (VBS). Для того чтобы код клиентских языков мог работать, браузер обрабатывает код с помощью интерпретатора.

Отличие серверных языков состоит в том, что их код выполняется на самом сервере при помощи специализированной программы. Из-за особенности серверных языков, для выполнения программы не важен браузер пользователя, в связи с тем, что проходят вычисления не в браузере, а на удаленном компьютере (сервере).

Просмотр исходного кода программы на серверном языке посетителем сайта невозможен. Работа с этими языками - задача разработчиков. Пользователь видит только представление страницы, которое доступно только в качестве кода HTML. Основными серверными языками для разработки служит PHP и Perl.

Как уже было сказано выше, так как серверные языки обмениваются данными с сервером, возникает необходимость сохранения результатов этого взаимодействия. Именно для таких задач существует База Данных (БД).

База Данных является некоторого рода библиотекой, где происходит хранение и сортировка всей информации. Серверные языки используют в своей работе специальные алгоритмы, которые призваны быстро предоставить доступ к нужной информации, избегая ручного поиска. Для обработки таких данных применяются Системы Управления Баз Данных (СУБД). Вся закрытая информация, включая пароли и другие данные, хранится в зашифрованном виде в этих системах. Эта информация используется для обеспечения работоспособности сайта. Для обмена информации между пользователем сайта и базой данных применяется специальный язык запросов - Structured Query Language (SQL). На сегодняшний день самой применяемой СУБД при разработке сайтов можно назвать СУБД MySQL.

Несомненно, простота пользовательских интерфейсов, мобильность обеспечивают прочную популярность веб-приложений среди пользователей, так как каждому пользователю в нынешнем ритме жизни дорого его время. Различные веб-сервисы даже становятся способом находить общую связь между пользователями, то есть налаживать социальные связи и взаимодействия.

Придерживаясь вышеизложенной информации, можно сказать, что выбор веб-приложения для автоматизации приёма заявок клиентов на торговом предприятии является самым рациональным решением. Для разработки веб- приложения будет использоваться программный подход, то есть разработка сайта без использования разных готовых систем, так как применение этого подхода наиболее полно позволит достичь намеченных целей. Кроме того, затраты на разработку сайта несоизмеримы ниже, нежели при других подходах из-за особенностей разработки, а также потому, что нет необходимости в дополнительном обучении сотрудников в организации.

1.3 Анализ проблем при приёме заявок клиентов на торговом предприятии и пути их решения

Понятие торговой организации, обращаясь к тексту ГОСТ Р 51303-2013, можно сформулировать так: торговая организация - организация, прибегающая к какой либо организационно-правовой форме, цель которой состоит в осуществлении торговли, используя необходимые средства и труд работников со своими полномочиями, ответственностью и взаимоотношениями. Следовательно, торговля это вид предпринимательской деятельности, суть которой состоит в приобретении и реализации товаров.

Любая торговая организация, осуществляя выход на конкурентный потребительский рынок продажи товаров, должна учитывать определенные особенности, заложенные в нише. Основная особенность заключается в том, что есть прямая зависимость между учётом потребностей клиентов, и объёмом продаж товаров, а также скоростью их оборачиваемости.

В деятельности торговых организаций основной задачей является обеспечение возможности приобрести какой-либо товар, в то время как будет обеспечено соответствующее качество в сервисе торгового обслуживания. Достижением цели торговой организации является реализация товара, и получение запланированной прибыли.

Торговые организации можно классифицировать по основным признакам: по формам собственности, по видам деятельности, по численности занятых работников, специализации и организационно правовым формам.

На рисунке 1.3 представлены основные классификационные признаки торговых организаций.

Любую торговую организацию можно классифицировать по нескольким признакам. Однако специфическую рыночную нишу занимает электронная коммерция.

Говоря о проблемах торговых организаций, занимающихся реализацией продукции через сеть Интернет, иными словами, компаний в нише электронной коммерции, нельзя не выделить низкий уровень автоматизации процессов. До сих пор есть большое количество интернет-магазинов, в которых разные бизнес-процессы не автоматизированы. В таких торговых организациях сотрудники, перед объявлением клиенту информации о наличии товара для склада, используют таблицу Excel, а затем звонят логистам для актуализации информации по товару. В таких организациях каждый клиент - новый, ведь существующий уровень автоматизации не позволяет хранить и обновлять историю заказов или товары, которыми покупатель может заинтересоваться. А когда этап заключения сделки пройден, документы формируются вручную при помощи текстового редактора [14].



Рисунок 1.3 Классификация торговых организаций

Но применение систем для автоматизации приёма заявок клиентов в таких торговых организациях, опираясь на опыт других организаций, часто возникают трудности и специфические проблемы [15].

Первой и основной проблемой при внедрении такой системы в работу организации является нежелание работы в ней сотрудников организации. Зачастую персонал отказывается от подобных нововведений, аргументируя тем, что такие системы лишь усложняют работу. В целях решения данной проблемы обычно советуются разъяснительные работы с персоналом. При получении первого положительного эффекта в работе с новой системой, работник, взаимодействующий с системой, осознает все преимущества и удобства, а со временем и осознается польза таких нововведений [16].

Еще одной проблемой является личное заключение сделок, что не позволяет лицам, находящимся в других городах, сделать заказ дистанционно. Зачастую это является существенной проблемой, приносящей дискомфорт как организации, так как она может потерять клиентов, так и потребителю, которому приходится лично обращаться в торговую организацию или вовсе отказываться от их услуг. Данную проблему можно решить созданием интернет-магазина, в котором пользователь сможет приобретать желаемые товары. Альтернативой может служить заключение соглашений с помощью электронной почты с использованием электронной цифровой подписи.

Таким образом, можно сделать вывод, что все трудности, с которыми сталкиваются организации при автоматизации приёма заявок клиентов, напрямую связаны с человеческим фактором. При автоматизации приема заявок Главной задачей можно назвать то, что необходимо вовремя провести обучение персонала с работой в новой программе и своевременно отвечать на все вопросы, возникающие у сотрудников.

Стоит отметить, что товары и услуги, предоставляемые потребителям, весьма разнообразны, к примеру, это может быть торговля специфической информацией или предоставление услуг в узкой области. Таким образом, при автоматизации процесса приёма заявок клиентов, как, впрочем, и любого бизнес-процесса в торговой организации, необходимо учитывать специфику самой организации.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать основные цели автоматизации процесса приёма заявок клиентов [17]:

- получение общей для организации стандартизированную базу контактов;

- экономия времени работы с данными;

- эффективное осуществление контроля качества оказания услуг;

- повышение качества работы с клиентами в организации.

Обобщенной целью автоматизации процесса приема заявок клиентов в торговой организации является повышение качества работы с клиентами при помощи специализированной информационной системы.

Для эффективной автоматизации процесса приёма заявок клиентов в торговой организации предлагается разработка интернет-магазина, то есть веб- приложения, которое будет отвечать специфике организации и требованиям клиентов к осуществлениям заказов [18]. Одной из причин выбора является то, что веб-приложение является лицом предприятия, формирует его имидж, позволяет ознакомиться с продукцией и получить клиенту ответы на его вопросы без личных контактов. В сети Интернет широко развивается SEO- продвижение сайтов, что позволяет отобразить сайт на первых страницах поисковой системы в соответствии с ключевыми фразами запроса.

Разработка веб-приложения, а именно интернет-магазина будет состоять из двух частей: серверной и клиентской.

Серверная разработка кода сайта необходима для динамической генерации страниц сайта в ответ на запросы пользователя и возможностью работы с базой данных. Клиентская часть в свою очередь является отображением web-страницы у пользователя в браузере.

Для серверной части разработки веб-приложения будет использоваться язык программирования PHP 5.6. Клиентская часть будет написана на таких языках как HTML, CSS и JavaScript. В качестве хранилища базы данных будет применяться СУБД MySQL [19].

В результате разработки организация получит удобное веб-приложение для приёма заявок клиентов, а сам клиент получит такие возможности, как: быстрая обратная связь, возможность просмотра продаваемой продукции по категориям, а также возможность формирования необходимого заказа и отправка его в режиме онлайн.

Сотрудники организации, в свою очередь, получат такие возможности, как структурированная база данных услуг и клиентов, возможность контроля осуществления процесса взаимодействия с клиентами, а также быстрое реагирование и дальнейшую реализацию заказа. Таким образом, организация будет располагать эффективным web-приложением для осуществления такого бизнес-процесса, как приём заявок клиентов. Разработка и внедрение, в свою очередь, такого приложение не потребуют больших финансовых затрат, а сотрудникам организации не потребуются дополнительное прохождение обучения в связи с удобной навигацией и интерфейсом веб-приложения. Это позволит не только создать положительный имидж, но и привлечь дополнительных клиентов, что в свою очередь способствует росту прибыли за счет заключенных сделок.

1.4 Выводы по разделу

В первом разделе были описаны роль и место информационных систем для приёма заявок клиентов на торговом предприятии. Основными из них являются CRM-системы, а также веб-сайты. В данной главе приведены основные классификации торговых предприятий, информационных систем. Также были рассмотрены основные подходы к проектированию и разработке систем для приёма заявок клиентов. Анализ рынка CRM-систем показал их широкое применение таких систем и их широкие функциональные возможности, однако такие системы имеют и недостатки. Только при правильной и тонкой настройке системы, а также умение обращаться с системой могут помочь достичь поставленных целей. Такие системы, поддерживающие возможность анализа закономерностей взаимоотношений с клиентами не способны в полной мере отразить специфику организации.

Поэтому целесообразно разработать новый проект, который будет удовлетворять предъявленным требованием. В заключении первой главы были выявлены основные проблемы, которые возникают при взаимодействии клиента и торговой организации, а также предложены возможные пути их решения.



2. Технико-экономический анализ объекта исследования и задач автоматизации

2.1 Характеристика объекта исследования

В качестве объекта исследования данной бакалаврской работы для автоматизации приёма заявок клиентов в торговой организации выбрана организация ООО «Твинс».

По состоянию на январь 2019 года в организации ООО «Твинс» функционирует 3 представительства: в Смоленске, в Москве, в Сколково. Штат компании составляет 93 человека. Продажи организации за 2017 финансовый год составили 39,6 млн. рублей.

Началом деятельности ООО «Твинс» можно считать 12 марта 2008 года. Именно в этот день Александр Чуранов, Василий Чуранов и Андрей Котов открыли новое юридическое лицо под проект WebCanape. Офис основали в бывшем здании завода «Диффузион» по адресу ул. Индустриальная, д. 2. Изначально направлением компании была разработка недорогих и быстрых сайтов на основе шаблонной CMS, разработанной Андреем Котовым на языке PHP в связке с БД MySQL. Сайт разворачивали в рамках одного шаблона на этой CMS. Менеджер проекта переставлял блоки внутри сайта в зависимости от задач клиента, настраивал цветовую схему, устанавливал минимальную графику (логотип, промоблок, фото в подвале), наполнял сайт материалами клиента. За 5 дней клиент получал готовый сайт.

На сегодняшний день, в общем объеме продаж WebCanape можно выделить три основных направления:

- продажа готовых отраслевых веб-ресурсов на Canape CMS;

- продажа готовых отраслевых решений для продвижения сайтов в сети Интернет;

- продажа компьютерных аксессуаров для организаций.

Быстро, эффективно, недорого для конечного клиента. Технология Canape CMS стала прорывом 2009 года в области разработки сайтов.

Деятельность WebCanape сертифицирована такими компаниями, как Яндекс, Google и Ruward. Также WebCanape является аккредитованным поставщиком в Технопарке «Сколково».

В планах организации в 2019 увеличение выручки на 42% без увеличения численности сотрудников. В основном за счёт автоматизации процессов.

Организационная структура организации представлена в приложении Б. У ООО «Твинс» есть своя миссия и стратегия. Миссия состоит в том,

чтобы развивать бизнес клиентов с помощью интернет технологий и надежных компьютерных аксессуаров. Стратегия - войти в ТОП 10 компаний в нише, построение HR-бренда, повышение клиентского сервиса.

Головное подразделение WebCanape находится в Смоленске, в историческом центре города, на улице Карла Маркса, дом 12. ООО «Твинс» занимает два этажа здания. Офис на Карла Маркса был открыт летом 2014 года в связи с расширением компании и взамен предыдущего офиса на Индустриальной.

Финансовые результаты организации ООО «Твинс» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Финансовые результаты организации ООО «Твинс»

Показатель	2013	2014	2015	2016	2017
Финансовая выручка, руб.	17 567 000	23 226 000	30 539 000	33 273 000	39 607 000
Себестоимость продаж, руб.	15 576 000	22 307 000	27 671 000	30 762 000	37 569 000
Средний чек, руб.	12 000	15 000	20 000	23 000	28 000
EBITDA, руб.	1 736 000	724 000	2 806 000	2 000 000	2 404 000
Валовая прибыль, руб.	1 991 000	919 000	2 868 000	2 511 000	2 038 000
Чистая прибыль, руб.	1 736 000	453 000	2 439 000	1 654 000	2 000 000

По данным из таблицы видно, что организация имеет устойчивый тренд развития, рост уровня продаж и среднего чека. Рост выручки от года к году увеличивается в среднем на 22,9 процентов на протяжении анализируемого периода. В таблице 2.2 представлены показатели в процентном соотношении.

Таблица 2.2

Финансовые результаты организации ООО «Твинс»

Показатель	2013	2014	2015	2016	2017
Финансовая выручка, %.	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
EBITDA, %.	9,8	3,1	9,2	6,0	6,1
Валовая прибыль, %.	11,3	4,0	9,4	7,6	5,2

Проанализировав данные, можно сделать следующий вывод: организация в глобальной тенденции развивается, но существуют небольшие скачки падения показателей. Компании WebCanape не всегда удается удерживать себестоимость продаж на целевом уровне, она колеблется. Также наблюдается тенденция снижения валовой прибыли. Это связано, в первую очередь, с ростом количества новых сотрудников и их обучением. Имеют положительную динамику показатели чистой прибыли, хоть и имеются колебания на протяжении четырех лет, но общая тенденция идет к снижению.

На рисунке 2.1 изображен график динамики выручки по годам. В целом тенденция к росту выручки стабильная с небольшими колебаниями.



Рисунок 2.1 Финансовая выручка

В 2015 году резко возрастает себестоимость продаж. Влияние оказывают как внешние, так и внутренние факторы. Внешние факторы, которые оказали влияние: увеличение курса доллара, подъем закупочных цен. Так как часть товаров импортируется из-за границы, то курс доллара является определяющим квалификатором. При этом квалификатор EBITDA, по которому оценивается эффективность управления структурными подразделениями, с 2016 года имеет стабильный показатель, что является хорошим результатом.

В целом рассматриваемая организация имеет хорошие финансово- экономические показатели и на фоне роста среднего чека и увеличения объема продаж, а также постоянной работой над качеством оказываемого сервиса в организации, ухудшение результатов не ожидается. Но в условиях жесткой конкуренции и возможности выхода на рынок новых организаций, компании WebCanape необходимо увеличить объем реализуемой продукции, а также повысить лояльность клиентов.

Специфика организации заключается в ее концепции: продажа готовых решений для бизнеса. Учитывая бурное развитие отрасли, когда каждый день открываются новые организации, у людей возникает возможность выбора из всего многообразия организаций, каждая из которых желает оказать качественный сервис и продать качественный товар. При обращении в торговую организацию, предприниматель рассчитывает получить продукт, который будет работать в долгосрочной перспективе. Качество поставляемых товаров - один из ключевых факторов, формирующих выручку компании WebCanape. Ведь чем качественнее будет проведена работа с заказчиком, тем больше шансов, что при возникновении новой необходимости он снова обратится в WebCanape.

В организации ООО «Твинс» осуществляются следующие основные бизнес процессы:

- процесс установления наличия спроса и предложения на различные товарные позиции;

- процесс разработки отраслевых решений сайтов и продвижения;

- процесс поиска подходящих поставщиков и необходимых товарных позиций;

- процесс предпродажной подготовки;

- процесс определения верного ценообразования на товар;

- процесс идентификации способа реализации товаров;

- процесс продвижения товарных позиций на рынке;

- процесс создания благоприятствующих условий для реализации предлагаемого ассортимента;

- процесс оказания послепродажного обслуживания.

Для обеспечения автоматизации бизнес процессов и увеличения контроля над ними в компании WebCanape применяются следующие информационные системы:

Redmine - специализированное серверное веб-приложение открытого типа, созданное для целей управления проектами, а также для постановки и отслеживания задач. Система спроектирована и разработана для малого и среднего сегментов бизнеса и предоставляет функции ведения задач проекта, отслеживания временных затрат сотрудников, учет времени на проект, построение диаграмм Ганта и т.п.

Тип информационной системы: отслеживание ошибок, управление проектами.

Разработчик: Jean-Philippe Lang.

Рабочая Операционная система: кроссплатформенное программное обеспечение

Язык интерфейса: несколько языков, включая русский. Аппаратная платформа: Ruby on Rails.

Функционально продукт предоставляет следующие ключевые возможности:

- Возможность ведения нескольких проектов;

- Система доступа, возможность настроить роли;

- Построение диаграмм Ганта для визуализации плана работ;

- Возможность публикации информации по проекту, документооборот, файловый менеджер;

...