Размещено на http://www.allbest.ru/

«МОСКОВСКИЙ АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (МАДИ)»

Кафедра «Автоматизированные системы управления»

Контрольная работа

по дисциплине «Общая теория систем»

Тема: Системы продаж

Выполнил: Шин М.В.

Группа: 53бАСУп

Проверил: доц., к.т.н. Иванова С.М.

Москва 2021



Оглавление

1. Цели построения системы продаж

2. Что такое система продаж

3. Зачем нужна система продаж

4. Как построить систему продаж

5. Контроль и анализ эффективности

6. Функциональная схема

7. Перспективы развития CRM

8. Вывод



1. Цели построения системы продаж

Важность постановки правильных целей при построении отдела продаж сложно переоценить. Большинство предпринимателей в принципе не представляют, на что способен профессиональный отдел продаж. Какие задачи он может решать для бизнеса. И с какой степенью надежности и гарантий.

Здесь нет ничего странного. В России менее 3 % бизнесов имеют профессиональные отделы продаж (системы продаж). И больше половины этих бизнесов - транснациональные корпорации. Неудивительно, что у Procter & Gamble или Coca-Cola мощные системы продаж. Прискорбно, что их нет у большинства российских бизнесов.

Российские предприниматели привыкли, что их отделы продаж работают так же, как передвигается заключенный в кандалах. Большинство отделов продаж в знакомых им компаниях двигаются так же. В результате все их мысли, как усилить продажи, равносильны идее, как оптимально волочь кандалы. Они думают, что слабый отдел продаж движется со скоростью 300 метров в час, а сильный - проходит за час целый километр. То, что отдел продаж может бежать, - просто не приходит российским предпринимателям в голову.

Профессиональная система продаж строится ради достижения трех вполне определенных целей.

Гарантированный сбыт. Компании нужен определенный объем продаж, чтобы бизнес был рентабельным. Плюс некоторый дополнительный доход для текущего маневра. Необходимый для этого объем продаж и называется уровнем гарантированного сбыта. Вне зависимости от сезона, колебания рынка и форс-мажоров ваша система продаж должна обеспечивать объем продаж от гарантированного до среднего, высокого или исключительного. Но ниже гарантированного уровня объем продаж быть не должен ни при каких обстоятельствах. Если это так - цель гарантированного сбыта достигнута.

Независимость от кадров (2-4 ключевых лица). Чтобы проверить, выполняется ли эта цель, вам надо выстроить в уме всех людей, занимающихся продажами. По очереди: от самого важного для продаж человека в компании (возможно, это вы) и далее по убыванию значимости. Если самого важного для продаж человека, например вас, нельзя изъять из бизнеса, чтобы продажи не ушли «в пике», - это не система продаж, а ерунда.

В этом случае положение самого главного в бизнесе человека можно обрисовать так.

* Плывет по морю галера.

* Внизу гребут рабы. Они цепями прикованы к скамьям.

* Наверху, у руля, сидит капитан. Весь разодет в роскошные одежды, важный. Рулит. У него кандалы золотые.

Если одного, самого важного, человека изъять можно, но нельзя уже второго по важности, это означает, что самые главные люди могут сходить в отпуск по очереди. Это неплохо. Но наша цель - не это.

В профессиональной системе продаж 2-4 самых важных для продаж человека могут быть изъяты из бизнеса одновременно. При этом продажи, конечно, могут снизиться. Ведь мы изымаем самых лучших. Но если цель гарантированного сбыта при этом будет выполняться, значит, цель независимости от кадров также выполняется.

Проверяется достижение этой цели очень просто. Когда вы считаете, что профессиональная система продаж уже построена, отправляетесь вместе с нужным количеством ключевых людей в отпуск за рубеж на две недели. Без мобильников. После возвращения вы сразу увидите, насколько успешно была достигнута цель независимости от кадров.

Планируемое увеличение сбыта. Цель гарантированного сбыта хороша, но недостаточна. Бизнес должен расти. На это нужны деньги. И для развития вы должны ставить цели по увеличению продаж. Предположим, вы поставили цель: увеличить продажи на 30 % (или 50 %) за полгода. Профессиональная система продаж должна справиться с любой вашей задачей (если она в принципе выполнима) просто на основании того, что она поставлена. И если вы уверены, что так будет достигнута любая реалистичная цель, - то цель планируемого увеличения сбыта успешно достигнута.

2. Что такое система продаж

Эффективная система продаж -- комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в коммерческом подразделении с предсказуемым результатом в виде объема продаж. Она включает в себя ряд обязательных компонентов.

1. Продукт. Это может быть товар, услуга, комплекс услуг с товаром или без. Построение системы продаж начинается с позиционирования товара в виде уникального торгового предложения.

2. Система лидогенерации. Лиды -- это потенциальные клиенты, которые первично заинтересовались вашим продуктом, но еще не приобрели его. Генерация лидов производится разными путями, в большинстве случаев это онлайн и офлайн реклама, в некоторых сферах хорошо работают холодные звонки. Реклама через большинство каналов требуют финансовых вложений, поэтому важно просчитывать эффективность каждого канала и вовремя отказываться от тех, которые не окупаются.

3. Воронка продаж. Это те этапы, которые проходит клиент в процессе сделки, начиная с первого «касания» и заканчивая покупкой. На каждом этапе часть клиентов неизбежно «отваливается»: кто-то приходит благодаря рекламе, но при знакомстве с товаром понимает, что он ему не нужен; кто-то согласится на сделку, но ему не понравятся условия доставки и т. д. Это естественное явление, и его надо учитывать при планировании первичного потока лидов.

4. Стандарты продаж. Сотрудники будут приходить и уходить, поэтому выстроить систему управления продажами необходимо так, чтобы она не зависела от конкретных людей. В этом помогут тщательно проработанные стандарты, которые содержат:

· перечень всех возможных ситуаций в ходе сделок;

· этапы сделок;

· действия менеджеров и других специалистов на каждом этапе;

· подробные и регулярно дополняемые скрипты;

· руководство по отстройке от конкурентов.

5. Система подбора и обучения менеджеров. Нужен набор инструментов и процедур, делающих найм понятным и предсказуемым: где и как искать, как оценивать кандидатов и принимать по ним решение. К этому прилагается система обучения и ввода стажеров в должность, позволяющая в короткие сроки сделать из новичка действующего сотрудника.

6. Система контроля и анализа эффективности. Под этим подразумевается система контроля отдела продаж в целом и каждого сотрудника отдельно, анализ эффективности системы продаж и каждого ее компонента.

3. Зачем нужна система продаж

Конечная цель построения системы продаж -- увеличение прибыли. Она достигается за счет увеличения объемов продаж и снижения расходов. Помимо реализации главной цели, создание системы продаж дает ряд преимуществ

1. Работа коммерческого отдела становится предсказуемой: вы всегда знаете, какой рекламный бюджет необходимо выделить, чтобы получить определенный доход, и можете прогнозировать объем прибыли.

2. Если что-то идет не так, то вы всегда можете быстро узнать, где именно система «проседает», и оперативно принять необходимые меры.

3. Вы не зависите от конкретных сотрудников. HR-отдел работает, как конвейер, который можно быстро запустить в случае появления вакансии, быстро найти стажеров, быстро их обучить и выпустить «в поле».

4. Как построить систему продаж

Построение идет по пяти глобальным направлениям: управление продажами, управление и контроль над менеджерами, найм персонала, обучение персонала, анализ и оценка эффективности системы.

Управление продажами

1. Прописать стандарты продаж в виде нормативного документа, отражающего принципы и правила работы коммерческого подразделения. Этот документ полностью закрывает вопросы: что делать? когда делать? как делать? для чего это нужно? Все должно быть максимально подробно и стандартизировано, чтобы в работе менеджера было как можно меньше «отсебятины».

2. Провести маркетинговое исследование: изучить конкурентов, проанализировать и сегментировать целевую аудиторию, ее боли, выбрать каналы привлечения трафика.

3. Продумать воронки продаж. Мало кто работает по одной воронке, потому что одни клиенты могут приходить сами через прямую рекламу, других надо долго подогревать через рассылку или социальные сети, а какие-то клиенты появляются после холодного обзвона. Это четыре разные воронки с разными источниками трафика и способами взаимодействия с клиентами.

4. Прописать выгоды и преимущества работы с компанией. Продавцы должны уметь отвечать на очевидные вопросы и возражения клиентов: «Почему нужно работать именно с вашей компанией?», «А какие гарантии?» и т. д.

5. Поставить планы для отдела продаж и каждого менеджера. Должны быть четкие нормативы. Вы должны показать, как люди этого плана добьются. Если у них не будет понимания, как и сколько делать, они план не выполнят.

Например, для того, чтобы выполнить план, за день менеджер должен совершать минимум 30 холодных звонков и проводить 3 встречи. Если он не выполняет эти нормативы, то скорее всего, он не выполнит недельный план -- минимум 3 заключенных контракта, а следовательно, не выполнит и месячный план.

6. Настроить CRM-систему. Продуманные ранее воронки должны быть отражены в системе. Настройте интеграцию с электронной почтой, телефонией, социальными сетями, сайтом компании. Это обеспечит полный контроль над процессом продаж, а также облегчит работу менеджеров.

7. Определить ответственных за каждый компонент: за маркетинг, за продажи, за подбор кадров и обучение. Пропишите KPI для всех ответственных, их обязанности, мотивацию, карту компетенций.

Бизнес-тренер и основатель консалтинговой компании StudyOn.pro Дмитрий Герасименя выделяет следующие ошибки в управлении продажами:

· Нет портрета потенциального клиента. Клиент должен быть описан по категориям: его боли и проблемы, ценности, цели приобретения продукта/услуги, методы воздействия на него.

· Нет грамотного планирования. Руководители не делают декомпозицию планов, то есть не прописывают месячный план по неделям, а недельный -- по дням. Например, чтобы сделать недельный план, нужно делать по 30 звонков в день, и т. д. Еще одна ошибка при построении плана -- нет отдельных планов на сезон и на несезон.

· Нет сценариев общения с клиентом. Не прописаны скрипты для холодных звонков и входящих обращений. Менеджеры говорят, что хотят.

Управление менеджерами

1. Пропишите перечень обязанностей для каждого менеджера. В нем должны быть указаны цель работы сотрудника, какие действия он должен выполнять и чем он рискует в случае ошибок.

2. Контролируйте выполнение плана. Как это делать? Основатель школы продаж «Атланты бизнеса» Евгений Орлан предлагает:

· Контролировать ключевые KPI-показатели продавцов (лиды, конверсия, средний чек и количество повторных покупок). Эти показатели нужно смотреть отдельно по каждому сотруднику. Это дает понимание, над чем нужно работать конкретному менеджеру.

· Осуществлять ежедневный/еженедельный контроль за выполнением планов. Сколько менеджеров сегодня выполнили дневной план? А те, которые не выполнили, почему так? Это позволит вовремя корректировать действия менеджеров.

· Вводить соревновательный режим. Устанавливайте рейтинги, чтобы в отделе продаж была здоровая конкуренция. Можно установить какой-то приз за выполнение плана продаж всем отделом. Например, поездку на турбазу за счет компании. Тогда менеджеры будут подгонять друг друга.

3. Сформируйте систему материальной мотивации: определите размер фиксированного оклада, структуру премиальной части, каким образом будет влиять на доход каждый KPI. Узнать средний по рынку оклад продажников можно на любом рекрутинговом сайте.

Найм менеджеров

Соблазн нанять «звезду продаж», которая будет успешно продавать «по наитию», очень велик, но лучше от этого воздержаться. Во-первых, таких «звезд» можно искать годами, во-вторых, они требуют высоких зарплат, а в-третьих, продажи будут принадлежать только им, они станут незаменимыми, а это несет в себе риски.

Опасность «незаменимых» кроется в двух моментах: во-первых, с их увольнением показатели компании ощутимо просядут на неопределенный срок. Бывает даже, что бизнес вовсе прогорает. А во-вторых, такой сотрудник прекрасно понимает свое значение для фирмы и рано или поздно начинает наглеть, фактически держа собственника бизнеса «в заложниках».

Как правильно выстраивать систему найма:

1. Определиться с технологией. Есть два наиболее эффективных подхода к отбору кандидатов:

· классический -- состоит из 2-3 этапов личных собеседований;

· конкурс -- когда всех кандидатов собирают группой и отбирают на месте.

При классическом подходе труднее сравнить кандидатов, зато у рекрутера остается время, чтобы подумать и принять решение. Конкурс обычно занимает большую часть дня и требует просторного помещения для всех соискателей. Зато результат отбора кандидаты узнают сразу. Второй способ обычно вызывает желание посоревноваться, что присуще хорошим продавцам. Оба подхода позволяют применять для оценки кандидатов индивидуальные тесты.

Когда текучка в компании небольшая, то не приходится принимать и увольнять людей целыми группами, и с наймом вполне может справиться один hr-менеджер. Но в продажах массовый найм -- частое явление, и чтобы подбор персонала проходил эффективно, лучше поделить его этапы между несколькими сотрудниками.

2. Определиться с каналами привлечения кандидатов. Публикация вакансии и доступ к базе резюме на всех популярных площадках платные -- это следует учесть при планировании бюджета.

3. Сформулировать карту компетенций. Это список обязательных и желательных навыков соискателя. Иногда прописывают нежелательные и недопустимые. Каждая из них должна иметь расшифровку, чтобы все участники подбора понимали, что скрывается за таинственной «коммуникабельностью» или «ориентацией на результат». Это внутренний документ, который используется для оценки и принятия решения по каждому кандидату. Сами кандидаты доступа к этому документу не имеют.

· Профессионализм: знание технологии продаж, умение соблюдать корпоративные стандарты, способность анализировать свою работу.

· Ориентация на результат: способность ставить цели и добиваться их.

· Предприимчивость: умение использовать нестандартные эффективные решения.

· Ориентация на клиента: умение легко устанавливать контакт и налаживать отношения с клиентами.

· Позитивный настрой: вера в успешность компании и положительный настрой на работу.

· Коммуникация и убеждение: умение четко формулировать мысли, аргументировать свое мнение.

· Принятие решений: умение принимать решения и нести ответственность за результат.

Когда компетенции прописаны, необходимо подобрать инструменты, которые помогут их выявить в ходе оценки кандидата. Так, если оценка проводится в виде интервью, то необходимо подготовить несколько вопросов для каждой позиции.

Обучение менеджеров

Необходимо составить программу обучения для новых менеджеров, подготовить обучающие и методические материалы.

Распишите этапы вхождения сотрудника в должность: цели и задачи каждого этапа, критерии прохождения каждого этапа в частности и испытательного срока в целом.

Например, для менеджера по продажам можно выделить следующие этапы:

· Теоретическое обучение по компании и продукту. Оценка по результатам аттестации;

· Теоретическое обучение стандартам продаж. Оценка по результатам аттестации;

· Практическая отработка навыков продаж в ходе моделирования ситуаций с клиентами вместе с куратором. Оценка по KPI;

· Отработка «в полях» под контролем куратора. Работа с небольшими клиентами и сделками, упустить которые будет не жалко. Оценка по KPI;

· Самостоятельная отработка «в полях». Куратор на подхвате и готов прийти на помощь, но в целом стажер работает сам. Оценка по KPI.

На что обратить внимание на этапе адаптации специалиста в компании?

Во-первых, определить сотрудников, которые будут наставниками для новичков. У новых менеджеров должен быть человек, к которому они могут обратиться с вопросами по продажам.

Во-вторых, автоматизировать процесс обучения. Как правило, в компаниях новичков обучает другой сотрудник или руководитель. Это занимает его время, которого и так зачастую не хватает. Обучение нужно автоматизировать при помощью записанных видеоуроков или текстовых инструкций/гайдов.

В-третьих, установить обязательную аттестацию сотрудников после прохождения адаптации. После обучения сотрудник будет обязан пройти экзамен, чтобы войти в должность и начать самостоятельно работать с клиентами.

5. Контроль и анализ эффективности

система продажа отдел эффективность

Необходимо заранее продумать, как вы будете отслеживать эффективность каждого элемента системы. Проще всего это делать в CRM-системе:

· В ней можно в пару кликов формировать любые отчеты: количество закрытых сделок, распределение заявок и сделок по менеджерам и воронке продаж, количество совершенных менеджерами звонков, сегментирование клиентов, причины неудачных сделок, динамика появления новых заявок и т. д.



рис. 1 Отчет в CRM

· Система позволяет создавать несколько воронок продаж и проводить через них не только лидов, но и соискателей. И таким образом можно контролировать не только отдел продаж, но и HR.

· CRM-система вместо руководителя следит за сотрудниками: напоминает им про дедлайны, при настройке нужных автосценариев сама ставит задачи, а также не дает перевести сделку на следующий этап, если менеджер неправильно заполнил карточку сделки, и фиксирует историю активности каждого сотрудника. Любая достоверная информация по менеджерам, сделкам и клиентам всегда доступна руководителю в режиме онлайн.

6. Функциональная схема

Процесс проектирования программного обеспечения включает в себя определение структурных компонентов программной системы и связей между ними. Результат уточнения структуры может быть представлен в виде различных схем, дающих наиболее полное представление о проектируемом программном обеспечении. Схемы могут использоваться на различных уровнях детализации, причем число уровней зависит от размеров и сложности задачи обработки данных. Уровень детализации должен быть таким, чтобы различные части и взаимосвязь между ними были понятны в целом.

Функциональная схема -- это схема взаимодействия компонентов программного обеспечения с описанием информационных потоков, состава данных в потоках и указанием используемых файлов и устройств. Для изображения функциональных схем используют специальные обозначения, установленные стандартом (ГОСТ 19.701-90). Все компоненты функциональных схем должны быть описаны (табл. 1).

Графические обозначения основных блоков алгоритмов

Название	Графическое обозначение	Назначение
Терминатор		Символ отображает выход во внешнюю среду и вход из внешней среды (начало или конец схемы программы, внешнее использование и источник или пункт назначения данных)
Данные		Отображает данные, носитель данных не определен
Запоминающее устройство с прямым доступом		Отображает данные, хранящиеся в запоминающем устройстве с прямым доступом (магнитный диск, магнитный барабан, гибкий магнитный диск)
Документ		Отображает данные, представленные на носителе в удобочитаемой форме (машинограмма, документ для оптического или магнитного считывания, микрофильм, рулон ленты с итоговыми данными, бланки ввода данных)
Ручной ввод		Отображает данные, вводимые вручную во время обработки с устройств любого типа (клавиатура, переключатели, кнопки, световое перо, полоски со штриховым кодом)
Дисплей		Отображает данные, представленные в человекочитаемой форме на носителе в виде отображающего устройства (экран для визуального наблюдения, индикаторы ввода информации)
Процесс		Отображает функцию обработки данных любого вида (выполнение определенной операции или группы операций, приводящее к изменению значения, формы или размещения информации или к определению, по которому из нескольких направлений потока следует двигаться)
Предопределенный процесс		Символ отображает предопределенный процесс, состоящий из одной или нескольких операций или шагов программы, которые определены в другом месте (в подпрограмме, модуле)

приведена функциональная схема программной системы, реализующей операцию продажи товара автоматизированной информационной системы «Склад оптовой торговли».



Рис. 2 Пример функциональной схемы программного обеспечения подсистемы реализации АИС «Склад оптовой торговли»

При структурном подходе особенно тщательно необходимо прорабатывать спецификации межпрограммных интерфейсов, так как от качества их описания зависит количество самых дорогостоящих ошибок. К самым дорогим относятся ошибки, обнаруживаемые при комплексном тестировании, так как для их устранения могут потребоваться серьезные изменения уже отлаженных текстов.

7. Перспективы развития CRM.

С каждым годом объём рынка соответствующего ПО только растёт. Есть вероятность, что внедрение искусственного интеллекта позволит вывести на новый уровень взаимоотношения с клиентами. Использование AI и соответствующих алгоритмов поможет превратить рядового работника в высококлассного специалиста по построению лояльных бизнес-отношений. Огромное количество функций CRM, путающих пользователей, сведётся к основным, что упростит использование системы. Также CRM-системы с наличием видеосвязи упрощают дистанционную работу сотрудников, что исключает затраты на офис при достижении таких же высоких результатов.

CRM продолжит развиваться и предоставлять новые технологии для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, и при этом будет уделять особое внимание защите персональных данных.

Собрал для вас мнения о развитии CRM от представителей различных систем российского рынка.

Мельников Глеб, директор по развитию «Росбизнессофт» CRM

О рынке CRM в России и интересах пользователей

«Рынок CRM в России активно развивается, происходит его насыщение. Прослеживается чёткое разделение на простые классические CRM-системы и на гибкие универсальные CRM с широкими возможностями для внедрения. Сейчас пользователям интересна комплексная автоматизация бизнес-процессов. Это не только CRM, но и ERP, Help Desk, Service Desk, маркетинг и т.д. -- All-in-One. Также всё больше проникают на рынок Low-Code и No-Code технологии, когда простые доработки могут делать сами пользователи, без привлечения разработчиков».



8. Вывод

Часто людям приходится мириться с тем, что корпоративная система -- это боль. Мы уделяем большое внимание интерфейсам. Пользователь должен чувствовать, что система помогает в работе, а не выстраивает преграды и препятствия. Главная ошибка некоторых систем в том, что интерфейсы повторяют систему хранения данных, что не очень удобно на практике. У пользователя должен быть максимально удобный доступ к тем элементам, которые нужны для работы. Так выполнение каждой задачи будет занимать минимум времени.

Сегодня IT является обязательным атрибутом любых инноваций. Всё идет к тому, что компании смогут технологично, оперативно и безопасно взаимодействовать друг с другом. Будущее кастомной CRM в том, что она позволит вывести бизнес-процессы за пределы контура IT-компании, то есть выведет взаимодействие с партнёрами, поставщиками и клиентами на уровень выше».

Размещено на Allbest.ru

...