Размещено на http://www.allbest.ru/

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

«Средства управления диалоговыми роботами (чат-боты и голосовые роботы)»

Эмурлаев Артур Дляверович Обучающегося 1 курса

Научный руководитель старший

преподаватель кафедры дифференциальных

уравнений и геометрии А. А. Корнута



Содержание

программа диалоговый робот бот

Введение

1. Теоретические основы управления диалоговыми роботами

1.1 Понятие и сущность управления, и создание чат-ботов и голосовых роботов

1.2 Функции чат-ботов и голосовых роботов

2. Современные диалоговые роботы и программы по разработке собственных диалоговых систем

2.1 Чат-боты и голосовые роботы в современном мире

2.2 Программы по созданию индивидуальных диалоговых роботов и чат-ботов

3. Преимущества и недостатки

Заключение

Список источников



Введение

Чат-боты разрабатываются и применяются более полувека. В 1966 г. программа ELIZA написана Джозефом Вейценбаумом. Она имитировала речь психотерапевта, перефразируя предложения, которые ей говорили, и использовала технику активного слушания, выделяя в речи пациента ключевые слова. Когда она не находила вариантов для ответа, то говорила: «Понятно», и переводила разговор на другую тему.

В 1972 г. разработан чат-бот PARRY. Он мог имитировать речь параноидального шизофреника и часто выдавал себя за пациента. Его называли «Элиза с мнением». Психиатр от шизофреника отличается отсутствием этого мнения. Чат-бот был умнее, чем его предшественница-терапевт, и мог обманывать психиатров: 48 % из них не поняли, что общаются с машиной.

Через 16 лет после PARRY ученые попытались создать бот с искусственным интеллектом, и на это потребовалось 9 лет. Программа Jabberwacky способна имитировать человеческий разговор в развлекательной манере. Бот запоминает все, что ему говорят, и находит ответ с помощью метода контекстных шаблонов. Он учится сленгу, шутит и формирует собственный характер. Робот Джордж помогает российским студентам учить английский язык в проекте LiveEnglish.

Важной вехой в развитии смарт-ботов стала программа A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), разработанная в 1995 г. Элис - первое интернет-существо, которое смогло обрабатывать естественную речь пользователя. Она использует эвристические шаблоны, полученные от собеседника, и может вести разговор. Тест Тьюринга она не прошла, но признана самым «человечным» ботом.

В 2001 г. заложены основы популярной Siri, и появление бота Smarter Child показало, что людям нравится общаться с умной машиной, которая имеет характер и может дать полезные советы. С ботом болтало более 30 тысяч пользователей AIM и MSN.

С появлением больших данных понадобилась система, которая может обработать, проанализировать и извлечь нужную информацию. В 2006 г. американская компания IBM начала разработку Watson. Чат-бот способен обрабатывать естественный язык и обучаться в процессе общения. Он может сразу ответить на любой вопрос, например, как открыть счет в банке или что подарить маме на день рождения. Усовершенствованная программа компании IBM Watson for Cyber Security включает чат-бота и голосового ассистента, управляет когнитивными центрами информационной безопасности



1. Теоретические основы управления, диалоговыми роботами

1.1 Понятие и сущность управления, и создание чат-ботов и голосовых роботов

Голосовой бот - это многофункциональная программа, обладающая искусственным интеллектом, по своим возможностям способная заменить службу поддержки и отдел продаж. Это далеко не то же самое, что автоответчик. Бот более продвинут и многообразен по функциям. Он сам способен звонить людям, отвечать на вызовы, в разговоре запрашивать необходимую информацию, помогать абонентам и переводить беседу на специалиста компании. Такая программа вполне может брать на себя общение с клиентами в рамках их коммерческих интересов: рассказывать о новых товарах, текущих акциях сообщать статус заказа, присылать смс, голосовые сообщения и.т.д

Помимо этого бот умеет вести диалоги по разным сценариям. Согласно специфике профессиональной деятельности, он берет на себя роль многих специалистов, например, консультанта интернет-магазина, диспетчера службы такси и многих других. При использовании софта есть возможность задавать алгоритм выстраивания диалогов, в зависимости от хода общения. Если потребитель до своего звонка ранее совершал покупки и разговаривал с ботом, то эти данные обычно сохраняются в базе и они позволят получить всю необходимую информацию. Часто люди даже не понимают, что контактируют по телефону с роботом, потому что поведение компьютерной программы выглядит достаточно естественно.

По своей структуре чат-помощники напоминают людей. Создание голосовых ботов включает в себя множество роботизированных услуг, выполняющих отдельные функции. Задачу по распознаванию речи выполняет сервис, который «похож» на органы слуха человека, а голосовые услуги бота, ответственные за принятие решения и синтезирующие речь, аналогичны способностям людей действовать и говорить. Специальных услуг, благодаря которым робот имитирует человека, очень много. Рассмотрим те из них, без которых не будет возможности общаться с ботом.

* Сервис распознавания речи.

Одним из первых необходимых навыков для робота является способность распознавать речь людей. Чтобы это стало возможным сеть нейронов проводит анализ аудиопотока и выделяет в них отдельные элементы, которые затем сравниваются с образцами звуков, хранящихся в памяти. Сперва элементы сравниваются с буквами, потом со слогами и словами. Полный текст формируется после множества повторений такой операции.

Для правильной работы нейросеть обучают, записывая в нее шаблоны человеческих голосов, слов и фраз. Скорость «понимания» речи зависит от объема вложенной в систему информации и времени обучения. Одна сеть нейронов способна учиться только одному языку. Поэтому для создания бота, говорящего на разных языках, программе дают несколько нейросетей, по одной на каждый [1].

* Сервис принятия решений.

Многие голосовые программы представляют собой синхронизированные системы, которые понимают, что хотят люди. Эти системы в свою очередь состоят из множества агентов, выполняющих отдельные задачи.

Возьмем в качестве примера бот автомобильной компании.

Он способен справляться с разными функциями:

-- определять стоимость общей покупки;

-- присылать смс с рекламой аксессуаров.

Такого голосового агента обучают выполнять правильные действия и говорить нужные фразы на основе записей разговоров между продавцами и покупателями [2].



1.2 Функции чат-ботов и голосовых роботов

Какие функции способен брать на себя такой голосовой помощник?

Все однообразные и четко сформулированные задачи по ведению диалога с клиентами:

* обслуживание базы с информацией о потребителях и ее обновление;

* информирование клиентов о поступлении новых товаров и текущих акциях;

* прием заказа от контрагента и запись его на прием;

* подтверждение заявки, адрес и срок доставки товара;

* уведомление о необходимости оплаты;

* проведение опросов по заданным темам;

* выявление уровня лояльности потребителей;

* выявление степени их удовлетворенности.

Аналогично такая программа справляется и с функциями для бизнеса внутри фирмы:

* исполнение роли секретаря - например, переадресация звонков на нужный отдел;

* классификация звонков согласно темам запросов;

* возможность записать сообщение, если нужный отдел занят работой;

* уведомление о предстоящем событии для специалиста;

* сбор информации от соискателей при заполнении анкет.

ат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:

в мессенджерах, в том числе в социальных сетях;

в мобильных приложениях;

на сайтах в виде онлайн-чата;

в голосовых помощниках: в «Алисе» от «Яндекса», Google Assistant, Alexa;

на отдельных веб-страницах.

Их не стоит путать с рассылками и информационными каналами. Чат-бот «общается» с пользователем, отвечает на его вопросы. Рассылки просто дают информацию, ничего не спрашивая и не реагируя на запросы читателей. Если рассылку отправляют через чат-бота, то он сможет ответить на вопросы и перейти к диалогу с пользователем.

Боты могут использовать не только текст, но и голос или комбинацию текста и голоса. Однако в этой статье мы говорим о чат-ботах, общающихся текстом. Голосовой помощник -- это тема для отдельного материала.

В бизнесе чат-боты решают две большие группы задач:

Конверсии и продажи. Это алгоритмы для общения с потенциальными и повторными клиентами. Цель -- привести пользователя к покупке.

Снижение нагрузки на службу поддержки и, следовательно, сокращение затрат. Такие алгоритмы отвечают на типовые вопросы и помогают пользователям решить их проблемы. Чаще встречаются в крупных компаниях.

О чат-ботах есть несколько ложных представлений. Они не могут полностью заменить человека: некоторые задачи алгоритмы закрывают сами, но для других они подключают операторов. Чат-ботов также не используют для рассылок спама незнакомым контактам. Кроме того, автоматические алгоритмы в мессенджерах не могут полностью заменить систему продаж: сайт всё равно нужен. [3].



2. Современные диалоговые роботы и программы по разработке собственных диалоговых систем

2.1 Чат-боты и голосовые роботы в современном мире

Боты консультируют по несложным вопросам, принимают и обрабатывают заявки, оформляют карты лояльности, подтверждают и отменяют визиты к врачу. Все это в режиме 24/7, ведь в отличие от людей, виртуальные помощники никогда не устают. Компании предоставляют клиентам круглосуточный сервис 365 дней в году. В том, что он окажется востребованным, убедился производитель лакокрасочных материалов Tikkurila. У них бот отвечает на более чем 300 вопросов каждые выходные и на 120 вопросов по ночам, исключением не стала даже новогодняя ночь.

Боты поддерживают омниканальность и способны сделать опыт общения потребителя с брендом бесшовным. Так, при завершении сессии на сайте диалог с чат-ботом «Спортмастера» можно продолжить в Facebook, Telegram, WhatsApp или Viber.

Интересно, что сервис 24/7 осваивает не только бизнес. На портале Госуслуг дежурит виртуальный ассистент Макс, пока в рамках пилотного проекта по информированию взыскателей и должников. В этом году Макс обретет голос и сможет отвечать на вопросы пользователей через умные устройства.

Голосовая коммерция в России будет развиваться, повторяя мировые тенденции. Потребительский паттерн в плане голосового шоппинга во многом формируют умные колонки и экраны: 62% владельцев колонок когда-либо совершали покупки с помощью голоса. Ожидается, что к 2022 году мировой объем продаж в голосовом канале достигнет $40 млрд. В России функцию шопинга на умных девайсах от Сбера поддерживают Ozon, Lamoda, Самокат.

Среди новых сценариев, набирающих популярность -- голосовой поиск товаров по электронному каталогу. Отчасти данный тренд объясняет тот факт, что в США более 45% пользователей хотели бы иметь возможность взаимодействовать с мобильными приложениями голосом.

И это далеко не все примеры. Как видно, чат-боты и голосовые ассистенты меняют мир вокруг нас стремительно. Однако эти изменения скорее можно назвать эволюцией, чем революцией. Визуальные и тач-интерфейсы не исчезают, а дополняются голосовой составляющей, обеспечивающей большую выразительность и удобство в опыте взаимодействия человека с цифровым миром.

Лучшими сервисы голосовых ботов в мире представлены такими компаниями: «Робовойс», «Инфобот», ««Аймилогик»» и «Воксимплант Кит» ; Сравним между собой внешний вид и удобство интерфейса программ от вышеперечисленных компаний.

По этому показателю лучшей среди компаний является «Воксимплант Кит». Вы можете удостовериться в этом, увидев фотографии ее внутренней платформы. Возможности внутренней платформы программы от «Воксимплант Кит» включают в себя функции копирования и повторения блоков с сохранением параметров в будущем. Также доступны изменение цвета этих разделов, чтобы внешне можно было различать направления в ходе общения. Есть возможность поиска необходимого блока по имени, словам, фразам и другим ключам среди множества разделов каждого сценария.

«Аймилогик». У этой программы довольно тяжелый для восприятия дизайн. Здесь не получится самому перемещать блоки, из-за чего первое время может быть трудно найти нужный сегмент. Помимо этого, большинство параметров могут мешать работать с редактором. Периодически придется прокручивать страницу, так как она бывает переполнена информацией.

«Робовойс». Можно самому перемещать блоки, упорядочивать их, задавать расстояние между ними. Отображение разделов происходит сверху вниз. На платформе программы есть мини-карта, дающая видеть, как связаны разделы между собой. При создании блоков используется один шаблон. Поля для ввода текста закреплены в одном месте.

«Инфобот». У редактора программы от этой фирмы нет возможности удобно располагать блоки - расстояние между ними задано настройками по умолчанию и его нельзя поменять. При разворачивании сценария на весь экран содержимое раздела отображается сверху иконки. К тому же, не учтено расстояние между блоками в этом случае, из-за чего тексты могут сливаться в один. [1].

2.2 Программы по созданию индивидуальных диалоговых роботов и чат-ботов

Вот несколько советов, как сделать своего чат-бота. Существуют несколько фреймворков:

1. BotKit - самый простой и доступный набор инструментов для создания ботов;

2. Claudia - отличный конструктор ботов;

3. Bottr - надежный фреймворк, в котором можно протестировать своего бота.

Для ленивых, которые предпочитают пропустить весь процесс программирования, есть специальные сервисы по созданию ботов:

1. wit.ai - бот-сервис, который анализирует текстовые сообщения, и на основании этого выдает ответы;

2. motion.ai - простейший сервис, позволяющий создать своего чат-бота;

3. chatfuel - специально для работы в Telegram и Facebook.

В ряде приложений в социальных сетях есть готовые чат-боты, которые уже встроены в аккаунт по умолчанию.

Цены на создание чат-бота могут очень разниться в зависимости от требований и квалификации программиста. Этот рынок пока еще достаточно нов, но некоторый спрос есть. Самого обычного бота можно заказать у фрилансера за 10-15 тыс. рублей. Корпоративный бот обойдется значительно дороже - от 100 до 300 тыс. рублей. Если брать в среднем, то час разработки стоит от 800 до 2500 руб.

В Рунете можно найти специализированные студии, которые займутся проектом любой сложности. Пока еще клиентура только нарабатываются и цены могут колебаться.[4].



3. Преимущества и недостатки

Преимущества:

Ботом можно заменить мобильное приложение -- просто добавьте кнопки с готовыми вариантами ответов. Это не только проще, но и дешевле. А если приложение уже есть, бот может стать отличным дополнением к нему.

Высокая скорость ответа пользователю. Из-за долгих ответов многие компании теряют клиентов. Поэтому это огромнейший плюс.

Автоматизация рутинных процессов, которые отнимают много времени у персонала.

Процент читаемости рассылок чат-ботов в мессенджерах и соцсетях выше, чем на почте. Потому что в течение дня пользователи постоянно заглядывают в мобильные приложения, чтобы полистать ленту, пообщаться с друзьями, поделиться новостями.

Боты для товаров и услуг, которые рассчитаны на молодую аудиторию пользуются большим спросом. Потому что молодежь легко подхватывает тренды и быстро учится всему новому.

Удобный и простой интерфейс бота -- ничего лишнего, нужная информация под рукой и доступна в любое время.

С каждым днем функционал ботов расширяется, они становятся умнее и могут выполнять массу новых задач.

Клиентам не нужно скачивать приложение, если у компании есть свой бот. Это гораздо удобнее, ведь он находится в мессенджере (или соцсети) и не занимает память на смартфоне

Легко получить обратную связь, потому что взаимодействовать с ботом гораздо удобнее, чем отвечать на e-mail рассылку, например. Все, что нужно -- нажать на пару кнопок.

Бот можно внедрить в групповой чат.

Недостатки:

Не все готовы взаимодействовать с ботами. Часть аудитории не признает это нововведение и предпочитает покупать товары и услуги “по старинке”.

Некоторые боты не реагируют на запросы пользователей: одно неправильное слово и робот уже не распознает запрос. Это раздражает клиентов, потому что они хотят решить проблему, а не подбирать правильные слова для бота.

Интерфейс несовершенен. Мобильное приложение многие считают более удобным.

Иногда боты дают сбой (из-за перегрузки, например) и не воспринимают команды пользователей, пока разработчики не устранят проблему. [5]



Заключение

Изучив современное состояние использования чат-ботов в мессенджерах, мы можем сказать, что чат-боты являются универсальными средствами, способными к решению разнообразных задач - от общения до развлечений, от предоставления медицинской консультации до заказа товаров и услуг посредством специализированных прикладных решений, от распознавания эмоций до решения сложных консалтинговых задач в службах поддержки клиентоориентированных информационных систем.

В любом случае, в независимости от платформы, чат-бот это прикладная программа, которая, получая информацию от пользователя, формирует корректные, логически обоснованные ответы. Правовые последствия таких ответов отличают простые боты с «чатиками» для развлечений от серьезных сервисов.

Таким образом, суммируя полученные в ходе исследования данные, исходя из современного уровня развития коммуникационных средств, можно сделать вывод о перспективности использования чат-ботов не только в бытовой практике, в популярных мессенджерах, но и в сферах экономики, образования, предоставления услуг и многих других областях деятельности человека. Наиболее эффективными программно-техническими средствами в мессенджерах следует считать мобильные средства коммуникации (смартфоны, планшеты) с установленным программным обеспечением поддержки многоканальной связи в среде Интернет Microsoft Bot Framework с платформой расширения функциональных возможностей по преобразованию речи в текст и, наоборот, распознаванию объектов Microsoft Cognitive Services.



Список источников

1. Леонтьев Б. А. Разработка голосовых роботов, кибернетика: учеб. Для вузов. М.: Проспект, 2009. С.137-154

2. Голосовые роботы [Электронный ресурс]: многопредмет.науч. журн. /Моск. физ.-техн. ин-т. Электрон. журн. Долгопрудный: МФТИ, 2012.. режим доступа к журн.: http://zhurnul.milt.rissi.ru

3. Адорно Т. В. Голосовые помощники в современном мире // Вопросы философии. 2015. №10. С. 76-86

4. Чат-боты в 2021.г 17 ноября 2016 г. [Электронный ресурс]. Документ опубликован не был. Доступ из справ.-правовой системы «Информация-Нет».

5. Шапцев В. А. Теория информации. Теоретические основы создания информационного общества: учебное пособие / В. А. Шапцов, Ю. В. Бидуля. Москва: Юрайт, 2019. 177 с.

Размещено на Allbest.ru

...