Особливості використання ERP- і CRM-систем для автоматизації управління підприємством

Джерело: розроблено автором на основі [3]

Модулі ERP-системи

інформатизація автоматизація господарський управління

ІТ-ринок в Україні переповнений як іноземними так і вітчизняними постачальниками BRP-систем. За рейтингом LiveBusiness українці користуються цілим рядом програмних продуктів, серед яких: 1C:ERP, OneBox, Парус-Підприємство, BAS ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, DeloPro, Галактика ERP, Oracle E-Business Suite та інші [5].

Рис. 1. Переваги використання ERP-системи

Недоліком використання інформаційних систем управління ресурсами є те, що клієнт в таких системах неінтегрований у бізнес - процеси підприємства. Через це компанія втрачає можливість збільшення кількості продажів та залучення потенційних клієнтів. Відсутність сформованої єдиної клієнтської бази та продуманого механізму роботи з споживачами гальмують показники стійкості підприємства. Інтегрувати клієнта всередину компанії допомагає інша інформаційна система - CRM.

Customer Relationship Management - це система автоматизації взаємодії із клієнтами. Утилітарно це - певне програмне забезпечення, що автоматизує процес збору інформації про клієнта для подальшого аналізу [6].

CRM є своєрідним сховищем усіх контактів і даних клієнтів компанії. Найбільшу вигоду від використання CRM-системи отримують відділи продажу та маркетингу. До основних функцій CRM відносять:

- формування єдиної інформаційної клієнтської бази;

- управління робочим часом;

- оптимізація комунікацій всередині компанії;

- планування продажів;

- управління продуктовим портфелем;

- автоматизація маркетингу;

- автоматична обробка замовлень;

- розподіл завдань між різними співробітниками;

- електронний документообіг;

- електронна розсилка;

- календарне планування;

- укладання угод;

- реєстрація проблем обслуговування [7].

CRM-системи приносять власникам підприємств позитивні показники. Такі системи стануть в нагоді при формуванні організаційної структури та функціональних стратегій підприємства, допоможуть рівномірно делегувати повноваження серед працівників, спростять процес управління ресурсами та логістикою підприємства. Окрім цього дана система покликана скорочувати число ручних операцій за рахунок автоматизації робіт, збереження даних про замовників і угод з ними. Інші переваги зображені на рис. 2.

Рис. 2. Переваги використання CRM-системи

Таким чином, компанія отримує поштовх до розвитку і підвищує свою конкурентоспроможність на ринку, а також зміцнюється прозорість комунікації між співробітниками, особливо в вертикальному розрізі керівник-підлеглий.

CRM буде корисною для підприємства будь -якого розміру і галузі діяльності. Їх впроваджують в банківських структурах, транспортних та логістичних компаніях, на великих та дрібних виробничих підприємствах, в транспортних, дистриб'юторських компаніях та навіть у державних установах. Проте за результатами дослідження ринку в Україні CRM- системи найчастіше використовуються на підприємствах зайнятих торгівлею, ІТ, сферою послуг, будівництвом та промисловістю (рис. 3).

Рис 3. Рівень впровадження CRM- систем за галузевою структурою. Джерело: розробка автора на основі [8]

Понад 90% компаній в Україні працюють із клієнтами за допомогою неспеціалізованих інструментів. 49% для збору звітності про роботу з клієнтами використовують Excel, 67% - 1С, 56% - M.E.Doc, а в 29% компаній фіксують ключові моменти взагалі на папері. Однак цей показник стабільно падає, адже ефективність CRM-систем підтверджують багато компаній, і автоматизація бізнес-процесів тепер виступає двигуном прогресу як для кожної компанії окремо, так і для ринку в цілому. Порівняно з 2017-м роком бізнес в Україні все частіше відмовляється від Excel і віддає перевагу спеціальним сервісам. Але при цьому зростає відсоток паперової звітності. Основними гравцями серед CRM-систем на ринку України є: Бітрікс24, Terrasoft, RetailCRM, Amocrm, OneBox, Мегаплан, Zoho, Salesforce [8].

Висновки

З кожним роком прихильників використання інформаційних систем більшає. Такі програмні продукти суттєво полегшують управління компанією, автоматизують поточні бізнес-процеси господарської діяльності та дозволяють вивести підприємство на абсолютно новий рівень. CRM- і ERP- системи хоч і мають багато спільного, проте виконують дещо різні функції. CRM ідеально підійде для невеликих компаній в сфері торгівлі чи послуг і допоможе досягти максимальної віддачі в управлінні відносинами з клієнтами. Інструменти CRM-системи покликані збільшувати продажі, ранжувати клієнтів, координувати співробітників, відслідковувати етапи укладання угод, контролювати ефективність дій працівників, вчасно реагувати на зміни потреб ринку. ERP-система допомагає контролювати не тільки виробництво, логістику, але і весь процес збуту й комунікації, а значить, включає в себе CRM-систему. Такі системи частіше застосовуються на великих підприємствах, які займаються виробництвом, де головне завдання - створити якісний продукт і дотриматися всіх нюансів складного технологічного процесу. Якщо ERP-система у змозі допомогти скоротити запаси товару на складі за рахунок складних готових алгоритмів розрахунку його потреби виходячи з попиту, наявності, параметрів виробничого циклу, то у CRM практично не закладено готових рішень, а існує лише набір інструментів, які можна використовувати для реалізації цієї стратегії.

Із викладеного вище бачимо, що максимальний результат від впровадження CRM-систем можливий лише при їх впровадженні разом з інтегрованою внутрішньою ERP-системою. CRM і ERP варто розглядати не як конкуруючі продукти, а як програмні рішення, що мають спільні риси і мають на меті досягнення основної мети діяльності підприємства.

Список використаних джерел

1. Лисенко В.М., Самсонова К.В. Інформатизація в Україні: основні тенденції та проблеми. Наукові записки КНТУ. 2011. №11. С.80-84.

2. Мозгова Г.В., Морозов А.О., Фомін О.Д. Використання CRM-систем на українському ринку: особливості та перспективи. Проблеми системного підходу в економіці. 2017. №2(58). С. 89-94.

3. Сайт організації «APICS».

4. Сайт організації «SAP».

5. Вишемирська С.В. Комп'ютерні інформаційні системи і технології: конспект лекцій. Х.: Херсонський національний технічний університет, 2012. 45 с.

6. Сайт журналу «LiveBusiness».

7. Ганущак-Єфіменко Л.М. CRM-система як ефективний інструмент розвитку готельного бізнесу в Україні. Вісник Київського національного університету технологій та дизайну. Серія: Економічні науки. 2017. №4. С. 51-56.

8. Сайт організації «Бітрікс 24».

References

1. Lysenko, V.M. & Samsonova, K.V. (2011). Informatyzatsiia v Ukraini: osnovni tendentsii ta problemy [Informatization in Ukraine: main trends and problems]. Naukovi zapysky KNTU, 11, 80-84 [in Ukrainian].

2. Mozghova, H.V. & Morozov, А.О. & Fomin, O.D. (2017). Vykorystannia CRM-system na ukrainskomu rynku: osoblyvosti ta perspektyvy [The use of CRM-systems in the Ukrainian market: features and prospects]. Problemy systemnohopidkhodu v ekonomitsi, 2(58), 89-94 [in Ukrainian].

3. Site of the organization «APICS».

4. Site of the organization «SAP».

5. Vyshemirskaya, S.V. (2012). Kompiuterni informatsiini systemy i tekhnolohii [Computer Information Systems and Technologies]. Kherson: Khersonskyi natsionalnyi tekhnichnyi universytet [in Ukrainian].

6. Sait zhurnalu «LiveBusiness» [Site of journal «LiveBusiness»].

7. Hanushchak-Efimenko, L.M. (2017) CRM-systema yak efektyvnyi instrument rozvytku hotelnoho biznesu v Ukraini [CRM-system as an effective tool for hotel business development in Ukraine]. Visnyk Kyivskoho natsionalnoho universytetu tekhnolohii ta dyzainu. Seriia: Ekonomichni nauky, 4, 51-56 [in Ukrainian].

8. Sait orhanizatsii «Bitriks 24» [Site of the organization «Bitrix 24»].

Размещено на allbest.ru