Новітні проєкти у сфері електронних послуг у діяльності державних органів влади на місцевому рівні в умовах використання диджиталізації як мейнстріму і тренду сьогодення

Размещено на http://www.allbest.ru/

Українська академія друкарства

Новітні проєкти у сфері електронних послуг у діяльності державних органів влади на місцевому рівні в умовах використання диджиталізації як мейнстріму і тренду сьогодення

Ткач Леся Миколаївна кандидат філол. наук, доцент, доцент кафедри інформаційної, бібліотечної, архівної справи та іноземних мов, факультет медіакомунікацій та підприємництва

Дубська Мар'яна Віталіївна студентка гр.Дк-41 кафедри

інформаційної, бібліотечної, архівної справи та іноземних мов, факультет медіакомунікацій та підприємництва

Львів

Анотація

Диджиталізація - одна з визначальних тенденцій формування новітніх механізмів управління, підвищення якості й ефективності державних послуг, розширення способів інформаційних комунікацій. У статті визначено, що основною ідеєю трансформації державних послуг є забезпечення населення країни послугами адміністративного характеру в електронній формі. Впровадження доступних і простих електронних послуг сприяє зменшенню впливу людського фактору та корупційної складової в ході надання державних послуг, підвищує їх якість та оперативність.

У статті досліджено особливості диджиталізації з чималими перевагами для оптимізування документно-інформаційних процесів, комунікаційних послуг в діяльності органів влади і водночас - недоліками. Оцифровування документів призводить до загальної оптимізації процесу, підвищення ефективності та продуктивності, швидкого прийняття рішень.

Зроблено акцент на радикальних документних змінах, переході на безпаперовий документообіг (paperless) з метою подолання канцелярщини як обтяжливого механізму бюрократичної системи.

Визначено, що пріоритетним напрямком удосконалення рівня державного управління в Україні є публічні послуги на основі втілення принципу «сервісної держави». Незважаючи на те, що електронне урядування продовжує створювати й вдосконалювати технології з надання послуг у різних форматах на міжнародному, національному, регіональному і місцевому рівнях, важливим залишається брак довіри громадян до влади.

Цифровий формат послуг дозволяє боротися з корупцією, процес надання послуг стає більш прозорим для всіх, а частина процесів відбувається в автоматичному режимі, що виключає людський фактор.

Розглянуто проблему виникнення прорахунків у роботі уряду, які набувають суспільного резонансу у зв'язку з відсутністю механізмів, що гарантують довіру, прозорість, відкритість, співпрацю з громадянами.

У процесі дослідження було розглянуто та проаналізовано досвід використання новітніх проєктів у сфері електронних послуг у діяльності Львівської міської ради, Центру надання адміністративних послуг м. Львова.

Ключові слова: електронне урядування, електронні послуги, диджиталізація, документообіг у диджитал-форматі, paperless, Львівська міська рада, Центр надання адміністративних послуг, електронні сервіси, адміністративні послуги.

Abstract

Tkach Lesya Mykolaivna Candidate of Philological Sciences, Associate Professor, Associate Professor at the Department of Information, Library, Archival Affairs аnd Foreign Languages, Faculty of Media Communications and Entrepreneurship of the Ukrainian Academy of Printing, Lviv

Dubska Maryana Vitalyivna Student of the Dk-41 Department of Information, Library, Archival Affairs and Foreign Languages, Faculty of Media Communications and Entrepreneurship of the Ukrainian Academy of Printing, Lviv

THE LATEST PROJECTS IN THE FIELD OF ELECTRONIC SERVICES IN THE ACTIVITIES OF GOVERNMENT BODIES AT THE LOCAL LEVEL UNDER THE CONDITIONS OF USE OF DIGITALIZATION AS MAINSTREAM AND TREND TODAY

Digitization is one of the defining trends in the formation of the latest management mechanisms, improving the quality and efficiency of public services, and expanding information communication methods. The article defines that the main idea of the transformation of public services is to provide the country's population with administrative services in electronic form. The introduction of accessible and simple electronic services helps to reduce the influence of the human factor and the corruption component in the course of providing public services, increases their quality and efficiency.

The article examines the peculiarities of digitalization with considerable advantages for optimizing document and information processes, communication services in the activities of government bodies, and at the same time - disadvantages. Digitization of documents leads to overall process optimization, increased efficiency and productivity, faster, more effective decision-making.

Emphasis is placed on radical document changes, the transition to paperless document circulation in order to overcome clerical work as a burdensome mechanism of the bureaucratic system.

It was determined that the priority direction of improving the level of public administration in Ukraine is public services based on the implementation of the "service state" principle. Despite the fact that e-government continues to create and improve technologies for the provision of services in various formats at the international, national, regional and local levels, the lack of trust of citizens in the authorities remains important.

The digital format of services makes it possible to fight corruption, the process of providing services becomes more transparent for everyone, and part of the processes takes place automatically, which excludes the human factor.

The problem of miscalculations in the work of the government, which gain public resonance due to the lack of mechanisms that guarantee trust, transparency, openness of governance and cooperation with citizens, is considered.

In the process of the research, the experience of using the latest projects in the field of electronic services in the activities of the Lviv City Council, the Center for the Provision of Administrative Services of the City of Lviv was considered and analyzed.

Keywords: electronic government, electronic services, digitalization, document flow in digital format, paperless, Lviv City Council, Center for the provision of administrative services, electronic services, administrative services

Вступ

Постановка проблеми. Європейський вибір України означає активне впровадження електронних послуг (далі - е-послуг), вести пошуки дієвих механізмів реформування багатьох сфер. Для країни, яка намагається адаптуватися до стандартів Європейських країн, є дуже важливим створення і застосування інноваційних проєктів і механізмів реалізації е-урядування. Тому Україна визначила цифрову трансформацію як пріоритетну політику. Протягом останніх років з'являються тенденції до визнання цифрової трансформації як майбутнього «драйверу» економіки країни. Із запровадженням диджиталізації (у перекладі означає «оцифровування», «цифровізація» або ж «надання цифрової форми») більшість процесів перетворилися на синонім спрощення, швидкості та відмови від бюрократичної моделі комунікації. Диджиталізація стала світовим трендом, кроком розвитку і трансформації процесів, продуктів та сервісів з величезною кількістю переваг. Сьогодні чимало країн використовує цифрову комунікацію, зокрема з органами влади. В Україні на таку форму почав переходити приватний бізнес, окремі сфери та галузі, тому українському уряду необхідно встигати за цими перетвореннями, тим паче, що такі процеси вже незворотні.

Використання і поширення електронних послуг, перехід у «цифру» є складним організаційним, економічним, технологічним і соціальним процесом. «Цифра» вимагає нової моделі управління. Міністерство цифрової трансформації поставило наступні завдання до 2024 року: 100 % публічних послуг мають бути доступні громадянам та бізнесу онлайн; 95 % транспортної інфраструктури, населених пунктів та їхні соціальні об'єкти мають мати доступ до високошвидкісного Інтернету; 6 млн. українців мають бути залучені до програми розвитку цифрових навичок; доля IT-продукту у ВВП країни має складати не менше 10 %. [1, С.7].

Відтак, одним із пріоритетних напрямів модернізації державного управління в Україні є вдосконалення сфери надання публічних послуг на основі втілення принципу «сервісної держави». Але дотепер виникає чимало дискусій і суперечливих питань щодо таких послуг, для реалізації яких уряду доводиться дотримуватися певних принципів, як, наприклад, сконцентруватись на людях, а не на бюрократії; відштовхуватись від своїх результатів, а не від теорій; приділяти чимало уваги і прикладати зусиль для виконання складних завдань задля інтересів громадян країни. У складний для країни час виникають прорахунки в роботі уряду, які не відповідають суспільному запиту і набувають широкого резонансу у зв'язку з відсутністю механізмів, що гарантують довіру, прозорість, підвищення рівня відкритості врядування, налагодження співпраці між громадянами. Е-урядування відбувається не лише на загальнодержавному, але й на місцевому та регіональному рівнях, «проблемами та перешкодами на цьому шляху є різноманітне програмне забезпечення, яке використовується органами державної влади і місцевого самоврядування, неузгодженість дій на місцевому і загальнодержавному рівні, відсутність єдиних стандартів щодо надання електронних послуг тощо» [2, С.25]. Такі прорахунки потрібно негайно виправляти. Усунення перешкод до інтеграції окремих популярних послуг, відкритість інформації відновить суспільну довіру. Тому на часі є розгляд доцільності новітніх проєктів у сфері е-урядування, необхідність забезпечення ефективності надання послуг високої якості та формування зручної адміністративної процедури для громадян і бізнесу, формування системи публічної служби, орієнтованої на захист інтересів громадян; визначення позитивних і негативних сторін. У цьому й полягає актуальність нашого дослідження.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Теоретичні та практичні аспекти системи надання державних е-послуг розглядалися у працях таких вітчизняних науковців, як А. Гнатовська, Н. Грицяк, І.Тищенкова, С. Чукут, Н. Драгомирецька, А. Семенченко, О. Орлов, А. Серенко, Т. Сиволапенко, О. Кульчицький, Ю. Шаров, О. Загвойська, Ю. Цимбаленко. Практичною проблематикою впровадження е-врядування в роботу органів державної влади та органів місцевого самоврядування займалися такі українські науковці, як В. Єганов, І.Клименко, К.Линьова, О.Рискова, О.Юлдашев та ін. Незважаючи на проведені дослідження з е-урядування, е-послуг, а також цифрової трансформації в Україні, сьогодні тривають обговорення напрямків роботи у сфері диджиталізації, оскільки на часі використовувати передові інформаційно-комунікаційні технології задля нової якості адміністрування.

Мета статті - охарактеризувати новітні проєкти у сфері е-послуг у діяльності органів державної влади на місцевому рівні в умовах використання диджиталізації, визначити переваги і проблеми запезпечення належного рівня інформатизації суспільства.

Виклад основного матеріалу

Сьогодні в інформаційному суспільстві особливого значення набуває принцип доступності інформації. Для демократичного суспільства забезпечення доступу та відкритості до цієї інформації, зокрема органів державної влади та місцевого самоврядування, є необхідним. Кожному громадянину важливо мати двосторонній зв'язок із такими соціальними інституціями з метою отримання необхідної інформації, консультації чи державної послуги. Незважаючи на те, що е-урядування продовжує створювати й вдосконалювати технології з надання послуг у різних форматах, украй важливим залишається брак довіри громадян до влади.

Сьогодні існує чимало досліджень про стан реформування й реалізації новітніх послуг у діяльності державних органів влади, зокрема на місцевому рівні. Для багатьох українців вже стали звичними такі слова, як диджиталізація, цифровізація, спрямовані на спрощення, доступність і мобільність багатьох процесів у різних сферах діяльності, на відмову від канцелярщини як обтяжливого механізму бюрократичної системи. Великий обсяг документів, їх копій та документаційних процесів є прямопропорційним атмосфері недовіри між державою та суспільством. Така бюрократія є підтвердженням неефективної роботи установ, паперової тяганини, безвідповідальності чиновників, зосереджених на формальних правилах і застарілих нормах. Якщо ж згадувати історичні процеси в радянському союзі, то результат надання послуг громадянам від будь-яких рад, міст чи селищ був один: великі та довгі черги, збільшення корупції та хабарів державним посадовцям, незадоволення громадян і багато незакритих питань. І все ж сфера послуг у державних структурах почала позитивно змінюватися. електронний державний диджиталізація

Із появою досконалих технологій та програмного забезпечення виникла реальна можливість переходу на paperless діловодство, основою якого став електронний документ. Це означало, що всі публічні послуги в країні будуть цифровізовані, а будь-які паперові довідки та ін. види документів прирівняють до електронних і зберігатимуть в реєстрах. Удосконалення документних процесів відповідним чином поширилося на трансформацію документа. Окрім традиційного документа з'явилася нова група - електронний документ, цифровий документ, документ онлайн. Сьогодні відмовитись від паперового документообігу намагаються посадовці міського самоврядування. Адже міськрада та її виконавчі органи отримують щотижня по півтисячі звернень від мешканців і ще сотню-дві - зовнішніх документів, не враховуючи внутрішні документи, створені в стінах самого самоуправління. Це стало стимулом для переосмислення невиправданої практики документаційного забезпечення та створення нової моделі. Водночас документообігу у диджитал-форматі властиві недоліки: можливість витоку інформації за межі установи; перепідготовка співробітників (це може призвести до додаткових витрат та обмеження щодо добору персоналу); відсутність чітко вказаного переліку обов'язкових реквізитів, окрім електронного підпису, які мають бути законодавчо підтвердженими; відсутність встановленого жорсткого контролю за правами доступу. Диджиталізація е-документообігу наразі недоопрацьована.

І все ж таки радикальні документні зміни стали ознакою не кінця «паперовим» документам, а початку перегляду документознавчої теорії і практики з метою зберегти ті ключові принципи, які в сучасному електронному середовищі є не менш важливі, ніж у паперовому.

Без перебільшення можна стверджувати, що із запровадженням диджиталізації стало зрозуміло, що мінімізація споживання паперу і цифровізація є чималим зрушенням у цій сфері, необхідним процесом у сучасному суспільстві. Тому досі відкритим для фахівців залишається питання: наскільки складно змінити традиційну систему на електронну? Чи готова Україна диджиталізовувати документи та чи доцільно це впроваджувати? Наслідки переходу від традиційного до цифрового типу кодування інформації сьогодні вивчаються не лише як технологічний, але й як соціальний і культурний процеси.

Отже, виникає питання: диджиталізація в Україні - це тренд чи неминучість? Як відомо, країни ЄС, США та Японія є лідерами диджиталізації, драйверами світових інноваційних зрушень, оскільки цифрові технології зумовлюють використання широкого спектру динамічних можливостей, але водночас є джерелом ризику. Диджиталізація є трансформацією різних інформаційних потоків у «цифру». Деякі експерти вважають, що цифровізація стала трендом ще десять років тому. Сьогодні це вже реальність. Але багато хто, наприклад, з українського бізнесу, відстає на сім-вісім, якщо порівнювати із США. Цифрові технології - не просто тренд, це те, що змінює і буде змінювати наше життя. IT-технології дають змогу вдосконалити і прискорити роботу.

Зауважмо, що будь-які реформи бувають болючими, особливо, якщо прибічники старих правил та традицій не хочуть переходити на нові. Цифрові технології почали витісняти аналогові. Цифровізація документних послуг стала означати наближення до європейських стандартів життя, у центрі яких - людина, а не державний апарат. Ключове завдання - усунення людського фактору у вигляді чиновника, який оформляє паперові документи, і тим самим знімає ризик хабарництва та бюрократії; це підвищення ефективності документообігу. Завдяки диджиталізації послуги стають цифровими і без використання паперу. Великі компанії, усвідомлюючи критичну необхідність у цифровізації, перейшли на електронний документообіг в бізнес-процесах із використанням хмарних сервісів, новітніх технологій і штучного інтелекту з метою зробити документно-інформаційні послуги більш якісними і доступними, комунікацію з користувачами - швидкою та прозорою, а бізнес-процеси - оптимізованими.

Відтак, диджиталізація стала вагомим зрушенням та необхідним процесом у нашому суспільстві. Але є чимало перепон щодо покращення ситуації з цифровізацією: уряд не готовий до тотального «оцифровування» документних процесів, не готові залишитися без роботи чиновники, «заточені» на роботу з паперами. На момент запровадження нових правил виникли проблеми, пов'язані з великою кількістю паперових документів, що залишилися на руках громадян, які потрібно переводити в електронний вигляд. Ускладнює ситуацію і низька цифрова грамотність громадян похилого віку. Задля ліквідації цифрової безграмотності міністерство запустило освітню онлайн-платформу з навчання українців цифровим навичкам.

Диджиталізація урядування несе за собою створення нових понять, теорій та засобів. Ключовими термінами стали «е-урядування», «е-послуга», «е-демократія», «е-government» та ін., спільним для яких є слово «електронний», тобто оцифрований, створений в електронних системах, програмах, які мають на меті висвітлити процеси надання послуг у комп'ютерних засобах.

Е-урядування - спосіб організації місцевого самоврядування за допомогою програмно-апаратних засобів та систем локальних інформаційних мереж [3]. Воно забезпечує відкритість та прозорість влади, швидкість та доступність послуг для громадян. Перевагами є спрощення процедур та зменшення адміністративних витрат, покращення якості та швидкості надання послуг, контроль діяльності органів виконавчої влади з паралельним забезпеченням інформаційної безпеки. До перспектив е-урядування можна віднести архівне зберігання електронної документації, зберігання та знищення електронних документів та питань, пов'язаних з елементами фактів та доказів під час різних судових процесів та перевірок фіскальних органів. Але надважливим питанням є кібербезпека е-документів в органах виконавчої влади та місцевого самоврядування.

Е-послуги на урядовому єдиному вебпорталі органів виконавчої влади України характеризуються як послуги (адміністративні або ж інші публічні), які надаються громадянину або юридичній особі в електронній формі [4]. Це зручно тим, що особам не потрібно відвідувати органи влади чи місцевого самоврядування; у цьому випадку буде достатнім доступ до інтернету та власне посилання на органи влади. Е-послуга надається виключно через інтернет або ж у телефонному режимі і тим самим знижується ризик корупції до мінімуму та суб'єктивне відношення працівників до поставлених завдань.

Існує чимало побутових процесів, які давно можна й треба було цифровізувати. Надання державних послуг, взаємодія структур місцевого й державного управління з мешканцями міста, району, об'єднаної територіальної громади, робота з петиціями, громадськими слуханнями тощо - усе це має стати оптимально швидким та ефективним. Є чимало прикладів із ситуаціями, які на тлі позитивного диджитал-досвіду викликають здивування та фрустрацію. У багатьох державних адміністраціях, особливо регіональних, «досі відвідувача можуть піддати «допиту з пристрастю» з подальшим записом персональних даних до журналу відвідувачів. Власник біометричного паспорта не може отримати грошовий переказ, якщо він забув «папірець А4» з довідкою про реєстрацію» [5]. Попри великі пафосні міжнародні проєкти та програми, можна помітити побутові процеси, які давно потребують оцифровування.

Як відомо, Україна набагато раніше почала відставати від інших провідних держав (Естонія, Франція, США, Канада) у питанні е-урядування. Причинами цього був недостатній рівень координації, низька взаємодія замовників, відсутність цілісної нормативно-правової бази у сфері е- government, низька ефективність реалізації проєкту та незабезпечення рівня інформаційної безпеки, цифрова нерівність через відсутність участі громадян у процесах урядування та контролю електронної діяльності, економічна криза та процвітання корупції у межах влади.

Сьогодні поняття «диджиталізація держави» є одним із головних публічних трендів української влади. Але є чимало скептиків, критиків щодо цього явища. Сергій Бережний вважає, що диджиталізація має бути тим майданчиком, де повинні будуватися демократичні інститути по- справжньому, а не напоказ з імітацією бурхливої діяльності [6]. Підставою так думати є приклад з електронними деклараціями держслужбовців. «Усі декларації в мережі. Усі статки, маєтки, вся готівка і понти в асортименті. Усе видно. І при цьому всі запитання: «а на які доходи ви так шикує» ефективно відфільтрували в спам» [6]. Через війну держава закрила доступ до раніше відкритих даних, якими користуються українці, журналісти і на яких побудований бізнес окремої галузі. Так, органи місцевого самоврядування, уряд працюють, але ж корупція, шкідництво, російський вплив нікуди не ділись. А як це все відстежувати, якщо не мати доступу до інформації? Українські чиновники, депутати та судді понад півроку без е-декларування. У березні депутати де-факто скасували його на час воєнного стану і тепер не поспішають повертати. Сьогодні готових депутатів проголосувати за повернення декларування лише 100 осіб. При цьому навіть ці готові його повертати тільки за умови, що реєстри будуть закриті.

Нині у важкий для країни час в рамках плану відновлення України United 24 до 2025 року чиновники пропонують залучити та витратити на напрямок диджиталізації 69,2 млрд грн. План базується на 15 основних «національних програмах». Основне завдання - збільшити частку ІТ-послуг. Ці кошти планують витратити на розвиток цифрової економіки; на цифрову інфраструктуру; на державні інформаційні ресурси у хмарних технологіях (у цьому пакеті проєкту заплановано у 2023 році розробити стратегію розвитку хмарної інфраструктури та до 2025 року перенести у хмару 30% державних інформаційних ресурсів. У цьому розділі планують вирішувати питання кібербезпеки); розвиток публічних електронних реєстрів (мета спрямування - упорядкувати дані в державних електронних реєстрах, створити реєстр публічних електронних реєстрів); впровадження штучного інтелекту для надання публічних послуг та створення електронного архіву.

Попри негативні і суперечливі сторони напрям України в диджиталізації багатьох сфер діяльності суттєво змінився, як і українське е-урядування. Воно набрало чималих обертів через створення Міністерства цифрової трансформації на чолі з Михайлом Федоровим. Його команда внесла та створила безліч цікавих речей, які запустили процес створення е-урядування. Саме його команда з Міністерством створили е-послуги на території України та розпочали ділитись досвідом з іншими державами.

За e-government стоїть таке поняття, як е-демократія - зміцнення демократії за допомогою інформаційно-комунікаційних процесів. В Україні існує ціле онлайн середовище з платформою е-демократії. У ньому поєднані місцеві петиції, громадський бюджет, відкриті громади та консультації з громадськістю. Е-Dem створено в рамках швейцарсько-української програми «Електронне урядування задля підзвітності влади та участі громади» [8]. Дієвість E-Dem можна проаналізувати на їхньому сайті. У пункті «Відкрите місто» у Львівській області вирішено понад 3230 проблем. Громадяни самостійно здатні повідомити про проблему, зареєструвавшись на платформі та заповнити форму. Відповідна установа вирішить поставлене запитання/завдання громадянина або ж дасть відповідь про причину його невиконання. Це один із прикладів e-демократії в Україні, де кожен громадянин має змогу самостійно і віддалено спробувати змінити своє місто, в якому проживає.

Не менш цікавим прикладом є EGAP - програма е-урядування задля підзвітності влади та участі громади [9]. Це програма міжнародної технічної допомоги, яка першою в Україні розпочала працювати над системним цифровим розвитком держави; впроваджується за підтримки Швейцарії, що надається через Швейцарську агенцію розвитку та співробітництва. Ця програма реалізується протягом 2015-2023 років Фондом Східна Європа у співпраці з Мінцифрою та Фондом Innovabridge з Міністерством цифрової трансформації України. Робота триває над такими компонентами, як розвиток е-послуг та е-демократії на національному і регіональному рівнях. Ключова мета програми - покращити якість життя українців завдяки зручним і прозорим державним сервісам, щоб громадяни не витрачали час на збір документів, щоб доступ до державних послуг був однаково простим усюди. Сама програма зорієнтована на Вінницьку, Волинську, Дніпропетровську, Луганську та Одеську області.

В Україні реалізовані нові елементи цифровізації державної влади та органів місцевого самоврядування: електронне законодавство, звернення громадян, консультації, вебсайти органів влади, локальні портали адміністративних послуг, онлайн ініціативи від осередків влади, гарячі лінії для громадян, центри надання адміністративних послуг тощо.

Важливим кроком для держави є досвід інших країн, тому використовується елемент G2G (government to government ) - держава до держави. Це надавання послуг державним органам або ж іншим адміністративним структурам.

G2B (government to business) - держава для бізнесу передбачає послуги для господарюючих об'єктів. У наших реаліях прикладом G2B є допомога держави для підприємців, які обороняють нашу країну

Держава для державних службовців G2E (government to employees) надає послуги державним службовцям. Це автоматизація процесів співпраці урядових систем із службовцями.

Глобальні елементи системи е-урядування та надавання е-послуг для громадян можна охарактеризувати як абревіатуру G2C (government for citizens) - держава для громадян. Це надання е-послуг для населення. G2C може відбуватись через низку електронних систем, але одна із найпопулярніших - Дія.

Дія - це платформи, де особи (фізичні чи юридичні) здатні самостійно вирішити проблеми із документами (наприклад довідки ОК-5, ОК-7), дізнатись про виконавчі впровадження, штрафи, оформити допомогу для внутрішньо-переміщених осіб, замовити е-послугу онлайн тощо. Дія має свої осередки: Дія Центри, Дія City, Дія Бізнес, ЦНАПи (Центри надання адміністративних послуг) та мобільний застосунок Дія. Останній пункт дуже популярний серед громадян України, адже це один із ключових способів зв'язку громадянина як особи і держави. Цей додаток є своєрідним помічником для обох сторін, адже громадянин може самостійно дізнатися та отримати допомогу через застосунок, а держава не втручається у життя громадянина, надаючи всі умови.

Не менш важливим фактором у наданні е-послуг виступають ЦНАПи. Саме вони допомагають громадянам (з обмеженими телекомунікаційними можливостями та не тільки) отримати важливу інформацію. Прикладом якісно-організованого ЦНАПу ми обрали Львівську обласну державну організацію та її електронну систему. У Львові налічується десять територіальних ЦНАПів, три - в офісах Львівської громади та один - на пл. Ринок 1. І хоча ЦНАП і розташовується офлайн, але він проводить усі консультації через онлайн системи. На сайті Центру надання адміністративних послуг міста Львова детально описано адреси, номери телефонів відділень. У кожному описі територіального підрозділу наявна інформація про те, як можна добратись до місця та створена візуалізація з виглядом підрозділу всередині. Також є інформація стосовно паркувань поруч із ЦНАПом [10]. Запис відбувається завдяки онлайн навігації. Ця система дозволяє попередньо записатися на прийом до адміністраторів ЦНАП у Львові. Для цьог потрібно вибрати Центр надання послуг, далі - групу послуг (довідка для внутрішньо переміщеної особи, подати документи, отримати реєстраційний номер облікової картки платника податків чи результат) і саму ж послугу (від послуг Львівської міської ради до оформлення послуги «єМалятко»).

Наступним кроком є визначення дати та години, запис власних даних та підтвердження особи. Після цього система видає інформацію через зручний для особи месенджер (Телеграм, Вайбер) і надсилає кінцеву інформацію про створення зустрічі з порядковим номером. Стан електронної черги можна перевірити також на сайті Центру.

Не менш цікавою е-послугою у ЦНАП є оплата послуг. Це зроблено для зручності громадян та зменшення матеріального грошового потоку у підрозділах, тобто зменшення корупції. Оплату можна здійснити на сайті через портали EasyPay та Portmone. Але е-послуги у ЦНАПах не завжди передбачають особистий візит особи. На сайті Центру наявна графа «Е- послуги», де й передбачається вирішення ситуації або ж замовлення послуги онлайн, не записуючись в чергу до Центру офлайн. У ці послуги входить замовлення про витяг місця проживання, видача сертифікатів про прийняття в експлуатацію, анулювання дозволів, витяги з інформаційно-аналітичної системи, реєстрація декларації про відходи тощо. Також можна в онлайн режимі сплатити податки та штрафи.

Не менш важливим є те, що можна самостійно написати звернення, пропозицію чи скаргу через сайт ЦНАПу згідно із Законом України «Про звернення громадян». Для цього потрібно завантажити письмове звернення у вигляді скан- або фотокопії. Після надсилання звернення повинно надійти смс- повідомлення з реєстраційним номером. Далі із заявником сконтактуються кваліфіковані спеціалісти та проконсультують людину або ж подякують. Також можливо написати звернення до депутатських комісій [11]. Для зручності відвідувачів ЦНАПу відкрили щотижневі онлайн консультації з кваліфікованими посадовцями. Такі зустрічі відбуваються за допомогою аудіокомунікаційних засобів (засобів зв'язку). Потрібно заповнити форму та чекати, поки зателефонує один із представників департаменту Львівської міської ради і на далі керуватись його інструкціям.

Не менш важливим є додаток від Львівської міської ради - 1580 Львів, створений Товариством з обмеженою відповідальністю «Техноінфософт». Цей додаток передбачає пряме спілкування з громадянами Львова та його осередками (тобто G2C). Кожен зареєстрований учасник отримуватиме інформацію стосовно неполадок на дорозі чи про інші події, пов'язані з містом. Також громадяни можуть самостійно сповістити службу підтримки про ситуацію (наприклад, рух транспорту ускладнений через аварійну ситуацію на певній вулиці). Тоді відповідні служби виїжджатимуть на вказані місця та вирішуватимуть ситуацію. Цей додаток корисний тим, що він дає надію мешканцю Львова, що його «звернення почують». Громадянин зможе довіряти органам місцевого самоврядування та повідомлятиме їх стосовно нагальних ситуацій міста.

Вироблення е-системи взаємодії громадян з е-послугами органів влади - процес складний. Україні є куди рухатись в електронному питанні взаємодії громадян, бізнесу та посадовців із державою. Населенню потрібен час для усвідомлення переходу на послуги у новому форматі, а державі - налагодити механізм якісної роботи щодо цих послуг. Також важливо зосередити увагу на людях пенсійного віку. У Львівській міській раді влаштовують майстер-класи для населення 60+. У ньому 8 жовтня 2022 року розповідали та показували, як користуватись електронними сервісами, як записатись до ЦНАП, як віддалено подати звернення та як завантажити додаток «Гаряча лінія» міста 1580, «Дія» та інші застосунки. За даними сайту Львівського ЦНАП, більше 50-ти людей похилого віку змогли розширити свої цифрові знання [12].

Висновки

Упровадження диджиталізації, надання послуг нового формату стало щаблею на шляху до цифрової трансформації («digital transformation») багатьох процесів, сучасним мейнстрімом із плюсами та мінусами, зі своїми цифровими послугами (різні застосунки та окремі системи опрацювання документів). Але не всі готові відмовитися від традиційних процесів і почати використовувати новий формат послуг, відмовившись від паперових документів. Україна вже багато чого робить у цьому напрямку і має успішні кейси. Впровадження в життя будь-яких нових технологій, зокрема цифрових - процес, безумовно, тривалий і несе в собі масу невідомих ще викликів для суспільства.

Література

1. Цифрові трансформації в Україні: чи відповідають вітчизняні інституційні умови зовнішнім викликам та європейському порядку денному? Поліський фонд міжнародних та регіональних досліджень, 2020. 76 с.

2. Чукут С.А., Загвойська О.В., Цимбаленко Я.Ю. Основи електронного урядування: навч. посібник. Київ. 2022. 268 с.

3. Електронне самоврядування в місті Харкові. URL: http://eu.infocity.kharkov.ua/

4. Що таке електронна послуга. Урядовий портал. URL: https:// www.kmu.gov.ua/ usi-pitannya-po-e-poslugam /sho-take-elektronna-posluga

5. Саранцов Є. Коли настане майбутнє: як диджиталізація може змінити життя. URL: https:// mind.ua/ openmind/ 20234516-koli-nastane-majbutne-yak-didzhitalizaciya-mozhe- zminiti-zhittya

6. Бережний C. Діджиталізація: реальна реформа чи віртуальна показуха? URL: https://www.slovoidilo.ua/2020/01/03/kolonka/serhei-berezhnoi/polityka/didzhytalizacziya-realna- reforma-chy-virtualna-pokazuxa

7. Красномовець П. План «Диджиталізація». На цифровий розвиток України до 2025 року хочуть витратити 69 млрд грн. Куди підуть гроші? Forbes. URL: https://forbes.ua/ru/innovations/plan-didzhitalizatsiya-na-vidnovlennya-ta-tsifroviy-rozvitok-do- 2025-roku-khochut-zaluchiti-i-vitratiti-692-mlrd-grn-kudi-pidut-groshi-05072022-7000

8. DEM платформа електронної демократії. URL: https://e-dem.ua/about_us

9. Програма EGAP. URL: https://egap.in.ua/

10. Львівська міська рада. Адміністративні послуги. URL: https://city-adm.lviv.ua/ services/contacts/sub/4

11. Електронне звернення. Центр надання адміністративних послуг. URL: https://city-adm.lviv.ua/services/application

12. Майстер клас для тих, кому 60+. Про електронні сервіси і спілкування з мерією через смартфон. URL: https: // city-adm.lviv.ua /services /about /announcement /6965-maister- klas-dlia-liudei-povazhnoho-viku

References

1. Tsyfrovi transformatsii v Ukraini: chy vidpovidaiut vitchyzniani instytutsiini umovy zovnishnim vyklykam ta yevropeiskomu poriadku dennomu? (2020) [Digital transformations in Ukraine: do domestic institutional conditions meet external challenges and the European agenda?]. Poliskyi fond mizhnarodnykh ta rehionalnykh doslidzhen [in Ukrainian].

2. Chukut S.A., Zahvoiska O.V., Tsymbalenko Ya.Iu. (2022) Osnovy elektronnoho uriaduvannia: navch. Posibnyk [Fundamentals of e-governance Education. manual]. Kyiv. [in Ukrainian].

3. Elektronne samovriaduvannia v misti Kharkovi [Electronic self-government in the city of Kharkiv]. URL: http://eu.infocity.kharkov.ua/ [in Ukrainian].

4. Shcho take elektronna posluha [What is an electronic service]. Uriadovyiportal. URL: https://www.kmu.gov.ua/usi-pitannya-po-e-poslugam/sho-take-elektronna-posluga [in Ukrainian].

5. Sarantsov Ye. Koly nastane maibutnie: yak dydzhytalizatsiia mozhe zminyty zhyttia [When the future arrives: how digitization can change lives]. URL: https: //mind.ua/openmind/ 20234516-koli-nastane-majbutne-yak-didzhitalizaciya-mozhe-zminiti-zhittya [in Ukrainian].

6. Berezhnyi C. Didzhytalizatsiia: realna reforma chy virtualna pokazukha? [Digitization: real reform or virtual show-off?]. URL: https:// www.slovoidilo.ua /2020/01/03/ kolonka/serhei- berezhnoi/polityka/didzhytalizacziya-realna-reforma-chy-virtualna-pokazuxa [in Ukrainian].

7. Krasnomovets P. Plan «Dydzhytalizatsiia». Na tsyfrovyi rozvytok Ukrainy do 2025 roku khochut vytratyty 69 mlrd hrn. Kudy pidut hroshi? Forbes ["Digitalization"plan. They want to spend UAH 69 billion on the digital development of Ukraine by 2025. Where will the money go? Forbes]. URL: https:// forbes.ua /ru / innovations /plan-didzhitalizatsiya-na- vidnovlennya-ta-tsifroviy-rozvitok-do-2025-roku-khochut-zaluchiti-i-vitratiti-692-mlrd-grn-kudi- pidut-groshi-05072022-7000 [in Ukrainian].

8. DEM platforma elektronnoi demokratii [DEM is an e-democracy platform]. URL: https://e-dem.ua/about_us [in Ukrainian].

9. Prohrama EGAP [EGAPprogram]. URL: https://egap.in.ua/ [in Ukrainian].

10. Lvivska miska rada. Administratyvni posluhy [Lviv City Council. Administrative services]. URL: https://city-adm.lviv.ua /services /contacts/sub/4 [in Ukrainian].

11. Elektronne zvernennia. Tsentr nadannia administratyvnykh posluh [Electronic application. Center for the provision of administrative services]. URL: https://city-adm.lviv.ua/ services/application [in Ukrainian].

12. Maister klas dlia tykh, komu 60+. Pro elektronni servisy i spilkuvannia z meriieiu cherez smartfon [Master class for those who are 60+. About electronic services and communication with the city hall via smartphone]. URL: https: // city-adm.lviv.ua /services /about /announcement /6965-maister-klas-dlia-liudei-povazhnoho-viku [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru