Важность CRM-системы в индустрии здравоохранения

Основная часть

Индустрия здравоохранения - это активно и быстро развивающийся сектор, в котором современные технологии и инновации работают на благо здоровья людей. Здравоохранение как отрасль ежегодно принимает миллионы клиентов. От крупных больниц до небольших амбулаторных центров и фармацевтических компаний. Текущая система здравоохранения и программное обеспечение для управления пациентами, которые в настоящее время используются в больницах по всему миру, начали активно применяться и вводиться в эксплуатацию только последние несколько лет назад. Системы, помогающие управлять операциями отрасли здравоохранения, автоматизировать процессы взаимоотношениями с пациентами или между самим персоналом принято называть CRM-инструментами или CRM - системами в медицине.

Медицинская CRM-система - это система, которая помогает работникам здравоохранения привлекать, удерживать и взаимодействовать с пациентами, а также предоставлять персонализированные услуги. Медицинская CRM-система предназначена не только для сотрудников медицинский учреждений и пациентов, но и для медицинских поставщиков, финансовых и фармацевтических подразделений отрасли здравоохранения. Глобальная CRM-система для здравоохранения объединяет клинические, медицинские, финансовые и социальные данные клиентов и пользователей в единую интегрированную систему. CRM для здравоохранения представляет собой цифровую платформу, помогающую управлять отношениями с пациентами и пользователями в отрасли здравоохранения. Такое решение позволяет оценивать множество источников данных о клиенте, таких как демографическая информация, история болезни, страховые взносы, социальные и поведенческие данные и так далее. Анализ этих данных дает полезную и порой необходимую информацию о привычках и моделях поведения пациентов. Эта информация, в свою очередь, помогает организациям здравоохранения лучше узнать своих пациентов для того, чтобы они могли создавать уникальные стратегии взаимодействия с каждым пациентом.

Помимо основной функции обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами, эти решения помогают оптимизировать и выполнять различные функции, такие как анализ бизнес-данных, операционная поддержка, агрегация данных и т.д.

CRM-системы для здравоохранения в основном бывают трех типов: аналитические, операционные и смешанные. Каждый из этих типов имеет свои функциональные возможности для оперативных требований конкретной организации.

Аналитический тип программного обеспечения CRM-систем для здравоохранения в основном собирает данные о клиентах и сохраняет их для дальнейшей работы и анализа. Оценка этих данных дает важные сведения о совокупности различных аспектов и состояний каждого клиента. На основе таких данных, как демографической информации, истории приема лекарств, аллергии, злоупотребления психоактивными веществами, семейных заболеваний и т.д., организация может применять узконаправленный подход к взаимодействию с конкретным пациентом. Пациенты с большей долей вероятности отреагируют положительно, если узнают, что их лечащий врач предоставляет специализированное индивидуальное лечение на основе анализа совокупности имеющихся у него данных. Это, в свою очередь, имеет большое значение для укрепления прочных отношений между организациями здравоохранения и пациентами.

Операционное программное обеспечение CRM-систем помогает поддерживать работу и процессы организации, связанные с маркетингом, лидогенерацией, конверсией, предварительной продажей и т.д., а также включает в себя рабочие процессы и задачи. Операционные CRM-системы для здравоохранения помогают упростить и автоматизировать многие из этих процессов для того, чтобы оптимизировать работу персонала и гораздо эффективнее осуществлять предоставление услуг. Это сэкономит огромное количество времени и сил, поскольку в таком случае сотрудникам не придется выполнять многие трудоемкие, повторяющиеся задачи и позволит сосредоточиться на своей основной компетенции.

Согласно статистикам и исследованиям люди пропускают почти около 20% записей на визит к врачу по разным причинам, это обходится отрасли в огромные средства. Медицинская CRM позволяет учреждениям настраивать автоматические напоминания о ближайшей записи к врачу и обо всех будущих записях на прием в медицинские учреждения. Напоминания могут быть в виде электронных писем, телефонных звонков, а также текстовых сообщений. Самое приятное то, что все автоматизировано, и персоналу больницы нужно только один раз заранее ввести соответствующие данные пациента, а обо всем остальном позаботится уже сама система.

CRM-системы помогают поставщикам медицинских услуг получать ценную обратную связь от пациентов и узнавать об их самочувствии и удовлетворенности оказанными услугами. Это помогает врачам и администраторам больниц повышать качество обслуживания пациентов и повышать количество востребованных услуг в будущем. Таким образом, CRM - системы в области здравоохранения автоматизируют отправку и сбор форм обратной связи.

Ведение записей о пациентах особенно важно, когда речь идет о лечении. Всякий раз, когда человек приходит на консультацию, его история болезни многое говорит о физическом состоянии и помогает врачам принимать обоснованные верные решения относительно лечения и лекарств. Однако опросы показали, что почти половина пациентов рано или поздно обнаруживали, что их истории болезни были неполными или даже отсутствовали, когда они приходили на консультацию. Важные данные о состояние здоровья, прошлые визитах и лечение, аллергии, информация о страховке, либо отсутствовали, либо не обновлялись должным образом. CRM - системы для здравоохранения предлагают поставщикам медицинских услуг централизованный репозиторий для хранения важной информации о пациентах, а затем для ее извлечения с помощью буквально нескольких щелчков мыши. Такая платформа упрощает процесс вывода данных, обеспечивая актуальность всей информации о пациентах.

Поскольку, как правило, платформа предназначена для улучшения отношений с пациентами, зачастую в таком решении имеет место портал или личный кабинет для пациентов. Через сеть Интернет люди могут войти на портал пациентов из любого места и ознакомиться с информацией о своем здоровье. Платформа позволяет врачам и ответственным за это работникам вводить последнюю информацию о пациентах из консультаций, результатов анализов и лечений. Последняя актуальная информация о своем здоровье позволяет людям лучше осознавать свое состояние и осознаннее участвовать в консультациях и лечении.

Многократные исследования показали, что эффективное взаимодействие с пациентами играет важную роль в улучшении общего состояния пациентов и клинических результатах лечения, в этом и заключается ключевая цель создания и внедрения CRM-систем в области медицины. Другими словами, CRM для здравоохранения обеспечивает более высокую производительность, меньшее количество ошибок, сокращение потребности в персонале и способствует достижению поставленных задач, затрачивая на это гораздо меньше ресурсов. Все это также приводит к снижению накладных расходов организации.

Использованные источники

здравоохранение медицинский автоматизация

1. Зекий О.Е. Автоматизация здравоохранения. - М.: Новости, 2001. - 400 с.

2. Кудинов А. CRM. Практика эффективного бизнеса. - Издательство: 1С - Паблишинг, 2012. - 463 с.

3. Остроух А.В. Проектирование информационных систем / А.В. Остроух. - Издательство: Лань, 2019. - 164 с.

4. Рязанцев А.В. Как внедрить CRM-систему за 50 дней? - Издательство: Омега-Л, 2017. - 188 с.

5. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - Издательство: РГГУ, 2017. - 376 с.

6. Гельман В.Я. Медицинская информатика: практикум (2-е изд.). - СПб.: Питер, 2002. - 480 с.

7. Дюк В. Информационные технологии в медико-биологических исследованиях. - СПб.: Питер, 2003. - 528 с.

8. Рот Г.3. Медицинские информационные системы: учеб. пособие / Г.3. Рот, М.И. Фихман, Е.И. Шульман. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. - 70 с.

9. Тавровский В.М. Автоматизация лечебно-диагностического процесса. - Тюмень: Вектор Бук, 2009. - 464 с.

10. Автоматизация процессов, цифровые и информационные технологии в управлении и клинической практике лечебного учреждения: научные труды / Под ред. О.Э. Карпова. - М.: Деловой экспресс, 2016. - 388 с.

11. Информационные системы в здравоохранении. / Гусев А.В., Романов Ф.А., Дуданов И.П., Воронин А.В. - Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2002. - 120 с.

Размещено на Allbest.ru