Віртуальні агенти в контакт-центрах: аналіз операційних переваг автоматизації

Размещено на http://www.allbest.ru/

Національний університет «Полтавська політехніка імені Юрія Кондратюка»

Віртуальні агенти в контакт-центрах: аналіз операційних переваг автоматизації

Продан Віталій Ігорович магістр за спеціальністю «комп'ютерні системи та мережі»

м. Полтава

Анотація

В сучасних умовах підвищених вимог до якості обслуговування клієнтів та оптимізації операційних процесів, впровадження віртуальних агентів стає дедалі актуальнішим для контакт-центрів. У статті розглядаються різні платформи для розробки та впровадження віртуальних агентів, зокрема Google Dialogflow Essentials, Google Dialogflow Customer Experience, Microsoft Azure Bot Services, Amazon Lex, IBM Watson Assistant та Nuance MIX. Здійснено порівняльний аналіз цих платформ, вивчаючи їх функціональні можливості, гнучкість у налаштуванні, інтеграційні можливості та ефективність у різних сценаріях використання.

Проаналізовано етапи автоматизації контакт-центрів, починаючи зі збору та аналізу намірів (Intent Capture and Analysis) для виявлення основних запитів клієнтів. Другий етап охоплює часткову автоматизацію таких процесів, як верифікація ідентифікації користувачів (ID&V) та перенаправлена дзвінків за правильним маршрутом. Третій етап включає повну автоматизацію багатьох процесів, таких як отримання інформації щодо облікових даних, створення заявок, оплата послуг та інші завдання.

Віртуальні агенти демонструють здатність значно покращити роботу контакт-центрів, виконуючи до 85% рутинних завдань, що дозволяє операторам зосередитися на більш складних запитах. Це сприяє скороченню часу очікування клієнтів, зниженню навантаження на персонал та підвищенню загальної задоволеності клієнтів.

За результатами дослідження зроблено висновок про операційні переваги впровадження віртуальних агентів у контакт-центрах. Впровадження віртуальних агентів призводить до покращення таких показників, як індекс споживацької лояльності (Net Promoter Score, NPS), вирішення запиту під час першого звернення (First Call Resolution, FCR) та частота звернень (Frequency of Contacts, FOC). Вони забезпечують ефективне та своєчасне обслуговування клієнтів, оптимізують робочі процеси та підвищують рівень задоволеності клієнтів.

Ключові слова: віртуальні агенти, автоматизація контакт-центрів, штучний інтелект, обробка природної мови, клієнтський досвід.

Abstract

Prodan Vitalii Ihorovych master of computer systems and networks, National University “Yuri Kondratyuk Poltava Polytechnic”, Poltava,

VIRTUAL AGENTS IN CONTACT CENTERS: ANALYZING THE OPERATIONAL BENEFITS OF AUTOMATION

In today's context of heightened demands for customer service quality and operational process optimization, the implementation of virtual agents is becoming increasingly relevant for contact centers. This article examines various platforms for developing and deploying virtual agents, including Google Dialogflow Essentials, Google Dialogflow Customer Experience, Microsoft Azure Bot Services, Amazon Lex, IBM Watson Assistant, and Nuance MIX. A comparative analysis of these platforms is conducted, examining their functional capabilities, customization flexibility, integration possibilities, and effectiveness in different use scenarios.

The stages of contact center automation are analyzed, starting with Intent Capture and Analysis, which involves collecting and analyzing data to identify the main customer queries. The second stage covers the partial automation of processes such as identity verification (ID&V) and call routing to the correct direction. The third stage involves the full automation of various processes, such as obtaining information on account details, creating requests, making payments, and other tasks.

Virtual agents demonstrate the ability to significantly improve contact center operations by handling up to 80% of routine tasks, allowing operators to focus on more complex queries. This contributes to reduced customer wait times, decreased staff workload, and increased overall customer satisfaction.

The study concludes with findings on the operational advantages of implementing virtual agents in contact centers. The implementation of virtual agents leads to improvements in key metrics such as Net Promoter Score (NPS), First Call Resolution (FCR), and Frequency of Contacts (FOC). They ensure effective and timely customer service, optimize workflows, and enhance customer satisfaction levels.

Keywords: virtual agents, contact centres automation, artificial intelligence, natural language processing, user experience.

Постановка проблеми

Автоматизація контакт-центрів за допомогою віртуальних агентів стає все більш актуальною в сучасному бізнес- середовищі. Традиційні контакт-центри стикаються з низкою проблем, таких як високі операційні витрати, велика кількість рутинних завдань, значне навантаження на персонал та висока плинність кадрів. Крім того, зростаючі очікування клієнтів щодо швидкості та якості обслуговування вимагають від компаній знаходити нові способи підвищення ефективності своїх операцій.

Важливим науковим завданням є дослідження ефективності віртуальних агентів у різних бізнес-контекстах. Це включає аналіз алгоритмів машинного навчання та обробки природної мови, які використовуються для створення більш ефективних та адаптивних віртуальних агентів. На практичному рівні, інтеграція таких технологій у контакт-центри дозволяє знижувати витрати на персонал, зменшувати час обробки запитів та підвищувати задоволеність клієнтів.

Крім того, автоматизація рутинних завдань дозволяє працівникам зосереджуватися на більш складних і нестандартних випадках, що вимагають критичного мислення та емоційного інтелекту. Це не тільки підвищує загальну продуктивність контакт-центру, але й сприяє підвищенню якості обслуговування клієнтів віртуальний агент автоматизація

У контексті України, це стає особливо важливим питанням. Не лише через стандартні ризики, пов'язані з експлуатацією обладнання та роботою персоналу, але й через загрози, що випливають із змінної та нестабільної обстановки. Умови можливих воєнних дій чи терористичних актів піддають суттєву уразливість фізичну інфраструктуру, що ставить під загрозу не лише нормальне функціонування, але й саме існування таких центрів та бізнесу.

Загалом, питання автоматизації контакт-центрів має як наукове, так і практичне значення, і його вирішення може суттєво вплинути на ефективність бізнесу та задоволеність клієнтів у різних галузях.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Активні дослідження в сфері автоматизації бізнес процесів шляхом впровадження віртуальних асистентів проводили, Окуда Т. та Шода С. вивчавши тенденції розвитку корпоративних чат-ботів та приклади їх використання в бізнес-додатках [2]. Рідха М. і Махарані Х. розглядають чат-боти у контексті впровадження чат-ботів зі штучним інтелектом у сфері обслуговування клієнтів фінансових компаній, акцентуючи увагу на їх впливі на якість обслуговування [3]. Альт М., Візелі І. та Саплакан Ж. досліджували фактори, що впливають на наміри споживачів використовувати технологію ботів у банківській сфері. Проте, для прийняття обґрунтованого рішення щодо автоматизації та використання віртуальних асистентів у бізнесі, необхідно визначити основну мету та набір завдань, які потрібно розв'язати. Це дозволить обрати оптимальний підхід для задоволення потреб контакт-центру.

Мета статті - дослідження операційних переваг, зокрема підвищення ефективності робочих процесів і покращення якості обслуговування клієнтів, а також економіч них вигод, пов'язаних з впровадженням віртуальних асистентів у контакт-центрах.

Виклад основного матеріалу

В умовах постійного та швидкого технічного прогресу автоматизація робочих процесів набуває все більшого значення у різних сферах бізнесу та стає доступнішою навіть для малих підприємств. Сучасні технології дозволяють вирішувати та виконувати завдання швидше, не втрачаючи при цьому ефективності та якості роботи.

Контакт-центри сьогодні є ключовими елементами обслуговування клієнтів для багатьох компаній у різних галузях. Вони забезпечують взаємодію між підприємствами та їхніми клієнтами через різноманітні канали зв'язку, включаючи телефонні дзвінки, електронну пошту, чати, соціальні мережі та мобільні додатки. Сучасні контакт-центри прагнуть не тільки вирішувати поточні запити клієнтів, але й забезпечувати високу якість обслуговування, що сприяє підвищенню задоволеності та лояльності клієнтів.

З розвитком цифрових технологій контакт-центри все більше використовують інноваційні рішення, такі як віртуальні агенти та автоматизовані системи обробки запитів, що дозволяє значно підвищити ефективність роботи та знизити операційні витрати. Вони стають важливими інструментами для збору й аналізу даних про клієнтів, що допомагає компаніям краще розуміти потреби своєї аудиторії та надавати більш персоналізоване обслуговування.

Віртуальний агент - програмне забезпечення, яке застосовує штучний інтелект та машинне навчання для автоматичної взаємодії з користувачами через текстові або голосові інтерфейси, обробляючи запити, надаючи інформацію та виконуючи рутинні завдання.

На сьогодні основні платформи для розробки та впровадження віртуальних агентів включають Google Dialogflow Essentials, Google Dialogflow Customer Experience, Microsoft Azure Bot Services, Amazon Lex, IBM Watson Assistant та Nuance MIX, які надають інструменти для створення, навчання та розгортання агентів у різних середовищах.

Всі ці платформи мають свої переваги та недоліки, тому коротка порівняльна характеристика виглядає наступним чином:

Як бачимо, Google Dialogflow ES та Amazon Lex підходять для невеликих і середніх підприємств, які шукають прості та економічні рішення. Google Dialogflow CX та Microsoft Azure Bot Services краще підходять для великих підприємств, які потребують складних та інтегрованих рішень. IBM Watson Assistant та Nuance MIX орієнтовані на спеціалізовані галузі з високими вимогами до NLP та аналітики, а також для великих підприємств з високими вимогами до налаштування і кастомізації.

Таблиця 1. Порівняльна характеристика платформ для розробки та впровадження віртуальних агентів

Технології штучного інтелекту та обробки природної мови відкривають нові горизонти для бізнесу, забезпечуючи більш ефективну та персоналізовану взаємодію з клієнтами. Розглянуті платформи пропонують потужні інструменти для автоматизації процесів, які можуть значно покращити якість обслуговування клієнтів та підвищити ефективність роботи підприємств.

Автоматизація контакт-центрів проходить кілька етапів, кожен з яких спрямований на поступове вдосконалення та оптимізацію процесів взаємодії з клієнтами. Ось поширені етапи та види автоматизації контакт-центрів:

Перший етап: збір та аналіз намірів клієнтів (Intent Capture and Analysis). На цьому етапі компанія здійснює збір та аналіз даних про запити клієнтів. Цей етап є критично важливим для розуміння основних потреб і проблем клієнтів, що допомагає визначити, які процеси слід автоматизувати першими. Цей крок включає:

впровадження систем для автоматичного запису та аналізу дзвінків, чатів та електронних листів

використання алгоритмів обробки природної мови (NLP) для виявлення найбільш поширених запитів і проблем клієнтів.

створення звітів для візуалізації даних і виявлення ключових тенденцій у зверненнях клієнтів.

Другий етап: Часткова автоматизація процесів. Після аналізу даних і визначення основних запитів клієнтів, контакт-центри переходять до часткової автоматизації найбільш рутинних і частих завдань. Це дозволяє знизити навантаження на персонал і прискорити обробку запитів. Цей крок, в свою чергу, включає такі процеси:

маршрутизація дзвінків: Впровадження інтерактивних голосових відповідей (IVR) для автоматичного перенаправлення дзвінків до відповідних відділів або агентів

ідентифікація та верифікація (ID&V): Використання автоматичних систем для підтвердження особистості клієнта перед з'єднанням з агентом

використання віртуальних агентів для відповіді на поширені запитання та надання базової інформації клієнтам

Третій етап: Повна автоматизація процесів. На цьому етапі контакт- центри переходять до повної автоматизації більш складних і критичних процесів, що дозволяє забезпечити більш високий рівень самообслуговування клієнтів і знизити витрати на операції. Цей крок також можна розділити на:

автоматичний доступ до інформації про облікові записи клієнтів, такої як баланс, історія транзакцій та статус замовлень.

використання автоматизованих систем для прийому та обробки заявок клієнтів, таких як запити на технічну підтримку або зміни в замовленнях.

інтеграція систем обробки платежів, що дозволяє клієнтам автоматично здійснювати оплати через голосові або чат-боти.

автоматизація процесів оновлення даних клієнтів у CRM-системах та інших базах даних.

Аналіз реальних успішних кейсів впровадження віртуальних асистентів показав значні покращення в різних аспектах роботи та взаємодії з клієнтами. Розглянемо детальніше деякі показники впровадження даної автоматизації на прикладах компаній HomeServe UK[4], Vodafone[5], а також Global Bilgi[6].

Індекс підтримки споживача (Net Promoter Score - NPS). NPS - це метрика, яка вимірює лояльність клієнтів на основі їх готовності рекомендувати компанію іншим. Зазначається, що деяким компаніям вдавалось покращити даний показник до 27%.

Відсоток звернень, які були вирішені під час першого контакту (First Call Resolution - FCR). FCR відображає відсоток звернень, які були вирішені під час першого контакту. Зазначається про підвищення до 5%, що означає, що більше клієнтських запитів було вирішено відразу, цим самим зменшуючи кількість повторних звернень і підвищуючи ефективність роботи контакт- центру.

Частота звернень (Frequency of Contacts - FOC) - кількість звернень, які роблять клієнти за певний проміжок часу. Компанії заявили про зниження цього показника на 36%, це вказує на те, що клієнти стали рідше звертатися до контакт-центру, оскільки більшість їх запитів було вирішено швидше і ефективніше.

Повна автоматизація процесів дозволила ШІ взяти на себе до 80-85% рутинних завдань, що забезпечило швидке надання необхідної інформації клієнтам та успішне завершення рутинних процесів, розвантаживши операторів контакт-центру.

Також, слід зазначити, що автоматизація контакт-центрів за допомогою віртуальних агентів приносить низку важливих операційних переваг. По- перше, вона значно підвищує ефективність обслуговування, оскільки віртуальні агенти можуть обробляти запити миттєво і без затримок. Це дозволяє скоротити час очікування для клієнтів і забезпечити швидке вирішення проблем. Віртуальні агенти також доступні цілодобово, що забезпечує обслуговування клієнтів у будь-який час доби без перерв.

Другою важливою перевагою є зниження витрат. Використання віртуальних агентів зменшує потребу у великій кількості операторів, що скорочує витрати на зарплати та тренінги. Крім того, автоматизація дозволяє зменшити операційні витрати, пов'язані з утриманням фізичних офісів та обладнання.

Якість обслуговування також значно покращується, оскільки віртуальні агенти надають послідовні відповіді незалежно від часу чи настрою. Вони здатні аналізувати дані взаємодії з клієнтами та надавати персоналізовані рекомендації, що підвищує задоволеність клієнтів.

Масштабованість є ще однією важливою перевагою. Віртуальні агенти можуть обробляти збільшення обсягу запитів без необхідності найму додаткового персоналу, що дозволяє компаніям легко адаптуватися до змін попиту. Це також сприяє глобальному охопленню, оскільки віртуальні агенти можуть обслуговувати клієнтів з різних країн та часових зон.

Також, автоматизація сприяє зниженню рівня помилок та підвищенню загальної задоволеності клієнтів, оскільки віртуальні агенти можуть швидко знаходити рішення для типових запитів і зменшувати кількість людських помилок. Це все разом дозволяє підвищити ефективність роботи контакт- центрів і забезпечити кращий досвід для клієнтів.

Висновки

Автоматизація контакт-центрів за допомогою віртуальних агентів є важливим кроком у підвищенні операційної ефективності сучасних компаній. Віртуальні агенти здатні забезпечити швидке та якісне обслуговування клієнтів, значно скорочуючи час очікування та вирішення проблем. Завдяки цілодобовій доступності, вони задовольняють потреби клієнтів у будь-який час, що підвищує загальний рівень задоволеності.

Економічні переваги автоматизації включають значне зниження витрат на персонал та операційні витрати, що робить цей підхід економічно вигідним. Крім того, автоматизація дозволяє уникнути людських помилок і забезпечує високу якість та консистентність обслуговування.

Масштабованість віртуальних агентів дозволяє компаніям легко адаптуватися до змін попиту, забезпечуючи ефективне управління обсягами запитів без необхідності найму додаткового персоналу. Глобальне охоплення дозволяє обслуговувати клієнтів з різних часових зон та регіонів, що є важливою конкурентною перевагою.

Таким чином, впровадження віртуальних агентів у контакт-центри не тільки підвищує операційну ефективність, але й забезпечує значні економічні вигоди. Це робить їх важливим інструментом для компаній, які прагнуть підвищити якість обслуговування клієнтів та зменшити витрати. Майбутні дослідження та розвиток технологій штучного інтелекту тільки покращать ці результати, відкриваючи нові можливості для оптимізації бізнес-процесів.

Література

1. Rossmann A., Zimmermann A., Hertweck D. The Impact of Chatbots on Customer Service Performance. Advances in the Human Side of Service Engineering. 2020.

2. Okuda T., Shoda S. AI-based chatbot service for financial industry. Fujitsu Scientific and Technical Journal. 2018. No. 54. P. 4-8.

3. Ridha M., Maharani Kh. Implementation of Artificial Intelligence Chatbot in Optimizing Customer Service in Financial Technology Company PT. FinAccel Finance Indonesia. Proceedings. 2022. Issue 83 (1). No. 21.

4. HomeServe UK utilises AI & automation to transform customer journeys.

5. Vodafone improves its Customer Experience thanks to Sabio.

6. Will AI replace call center agents?

7. From speech to insights: The value of the human voice,

8. Чи залишаться контакт-центри у майбутньому?

9. Przegalinska, A., Ciechanowski, L., Stroz, A., Gloor, P., Mazurek, G.: In bot we trust: A new methodology of chatbot performance measures. Bus. Horiz. 62, 785-797 (2019).

10. Reasons to have a Chatbot for your Business.

11. Alt M., Vizeli I., Saplacan Z. Banking with a Chatbot - A Study on Technology Acceptance. Studia Universitatis Babes-Bolyai Oeconomica. 2021. No. 66. P. 13-35.

12. Chatbots for financial services: benefits, examples, and trends.

References

1. Rossmann A., Zimmermann A., Hertweck D. The Impact of Chatbots on Customer Service Performance. Advances in the Human Side of Service Engineering. 2020.

2. Okuda T., Shoda S. AI-based chatbot service for financial industry. Fujitsu Scientific and Technical Journal. 2018. No. 54. P. 4-8.

3. Ridha M., Maharani Kh. Implementation of Artificial Intelligence Chatbot in Optimizing Customer Service in Financial Technology Company PT. FinAccel Finance Indonesia. Proceedings. 2022. Issue 83 (1). No. 21.

4. HomeServe UK utilises AI & automation to transform customer journeys.

5. Vodafone improves its Customer Experience thanks to Sabio.

6. Will AI replace call center agents?

7. From speech to insights: The value of the human voice

8. Chy zalyshatsya kontakt centry v maybutnomu? [Will there be contact centers in the future?] (n.d.)

9. Przegalinska, A., Ciechanowski, L., Stroz, A., Gloor, P., Mazurek, G.: In bot we trust: A new methodology of chatbot performance measures. Bus. Horiz. 62, 785-797 (2019).

10. Reasons to have a Chatbot for your Business.

11. Alt M., Vizeli I., Saplacan Z. Banking with a Chatbot - A Study on Technology Acceptance. Studia Universitatis Babes-Bolyai Oeconomica. 2021. No. 66. P. 13-35.

12. Chatbots for financial services: benefits, examples, and trends.

Размещено на Allbest.ru