Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

мимика деловой общение

1. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

2. Виды вопросов и требования к их формулировке

3. Как правильно отвечать на вопросы

4. Мимика

4.1 Понятие и сущность мимики

4.2 Особенности мимики при деловом общении

Заключение

Список литературы

1. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь.

Том Дж. Коннелли

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать -- значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать -- значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Важным элементом в деловой беседе, деловых переговорах является постановка вопросов, которая позволяет активизировать участников общения и направить процесс передачи информации в необходимом направлении. Вопросы предоставляют участнику деловой беседы возможность проявить себя, показать, что он знает, перехватить инициативу в общении, активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к наиболее эффективному диалогу. Правильно поставленный вопрос даст возможность уточнить точку зрения партнера или оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к какой-либо проблеме.

Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

2. Виды вопросов и требования к их формулировке

1. Открытые вопросы - предполагают получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации. Такие вопросы задают, когда нужны сведении или когда необходимо выявить реальные мотивы и позицию собеседника. Например: Каковы перспективы развития бизнеса в России?» ответ на такой вид вопроса не ограничен строгими рамками и дается в свободной форме. Форма выбирается самим ответчиком, он же определяет характер и объем передаваемой информации.

2. Закрытые вопросы (уточняющие) - предполагают ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Такие вопросы оправданы в том случае, если есть необходимость получить конкретную, однозначную информацию. Например: «Примет ли ваша фирма участие в президентском проекте?».

3. Простые (элементарные) вопросы - включают в себя только один вопрос, одно вопросительное слово. Например: «Каковы финансовые активы вашей фирмы?».

4. Сложные вопросы - включают в себя несколько простых вопросов или несколько вопросительных слов или простых вопросов, связанных посредством союзов. Например: «Кто и когда создал вашу компанию и каковы ее материальные и финансовые активы?». Прежде чем давать ответ на сложный вопрос, следует разбить его на простые вопросы. Это позволяет оценить качество простых вопросов и снизить вероятность путаницы в ответе.

5. Корректные вопросы - базисом, предпосылками таких вопросов являются истинные суждения.

6. Некорректные вопросы - в основе таких вопросов лежат ложные или неопределенные суждения. Некорректные вопросы либо не имеют смысла, либо заключают в себе многозначные, «размытые» термины, имеющие две или несколько интерпретаций. Например: «Как вам нравится это высшее учебное заведение?» данный вопрос многозначен и не определяет, что именно хочет узнать его постановщик: мнение о здании вуза, его материальной базе, специальностях, составе профессорско-преподавательских кадров.

7. Острые вопросы - это вопросы актуальные, жизненные, важные, принципиальные. Ответы на такие вопросы требуют мужества и соответствующей психологической подготовки. Часто острые вопросы ставятся во время конфликта в трудовом коллективе.

8. Риторические вопросы - требуют прямого ответа. Их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать подобное явление нормальным?».

9. Зеркальные вопросы - заключают в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Например: «Вы говорите, что у вас тесные связи с такой-то компанией, а если ее руководство не захочет подписывать с вами этого соглашения?»

10. Альтернативные вопросы - предполагают выбор определенных направлений развития диалога из набора альтернатив. Число возможных вариантов, должно превышать трех. Например: « Какой день недели для вас будет более предпочтительным: вторник или среда?». Альтернативные вопросы сужают выбор для собеседника в пользу лица, задающего вопрос, предполагая при этом быстрое решение.

К правильности формулировки вопросов предъявляют следующие требования:

1. Вопрос должен заключать в себе определенный смысл. Если в матрице вопроса заложена бессмысленная информация, то вопрос поставлен не корректно и в этом случае не стоит ожидать на него четкого ответа.

2. Формулировка вопроса должна быть четкой и ясной. Формулировки или термины, не несущие смысловой нагрузки в вопросе, путают отвечающего и не позволяют ему дать конкретный исчерпывающий ответ.

3. В основе вопроса должна лежать истинность предпосылок. Если в матрице вопроса лежит ложная информация, то отвечающему придется либо поправить партнера, либо просто уйти от ответа.

3. Как правильно отвечать на вопросы

Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.

1. Прежде, чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Следует помнить, что на качество ответа влияет качество вопроса. Ответ должен отвечать следующим требованиям:

Ответ должен быть информативнее вопроса. Даже если ответ является не полным, его информативность должна превышать информацию вопроса.

Ответ следует давать на языке вопроса. Если вопрос корректен, то и ответ должен быть корректен.

Ответ на некорректный вопрос должен содержать в себе информация о неправильности вопроса. То есть в матрице вопроса заложена ложная, двусмысленная или бессмысленная информация, при ответе на такой вопрос следует указывать на его корректность.

Ответом на вопрос может быть другой вопрос. Этого правила следует придерживать только в том случае, если необходимо уточнить смысл заданного вопроса или перед отвечающим был поставлен риторический вопрос. Во всех других случаях ответ вопросом на вопрос следует рассматривать как логическую уловку, имеющую цель избежать ответа, перевести разговор на другую тему или переложить решение вопроса на другого человека.

На сложные проблемные вопросы отвечать надо, если имеется продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, так как при этом очень легко попасть в неловкую ситуацию.

Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть на него ответ.

Независимо от вида и характера вопроса при ответе необходимо придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна суть, когда известен правильный ответ.

4. Мимика

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат. Немаловажная роль при этом отводится мимике и взглядам.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

4.1 Понятие и сущность мимики

Мимика (греч. -- подражатель) -- выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека -- радости, грусти, разочарования, удовлетворения и т. п.

С давних пор человечество знакомо с физиогномикой. Искусство чтения лица особенно было развито в Японии и Китае в Эпоху средневековья. В этих странах писались огромные трактаты по физиогномике, создавались школы, где она терпеливо и тщательно изучалась. В школах, где штудировали физиогномику, человеческое лицо изучали буквально по миллиметру, придавая значение каждому бугорку, каждому покраснению или побледнению кожи. Исходя из накопленного материала физиономисты пытались определить характер и истолковать его судьбу. Первое правильное объяснение связи между стабильным выражением лица и повторными движениями мимической мускулатуры, сделал Леонардо да Винчи. Для своих исследований в области физиогномики, он выбирал людей старых, так как их морщины и изменения черт лица говорили о пережитых ими страданиях и чувствах.

Различают:

- непроизвольную (рефлекторную) бытовую мимику;

- произвольную (сознательную) мимику как элемент актерского искусства, состоящую передавать душевное состояние персонажа выразительными движениями мышц лица. Она помогает актёру в создании сценического образа, в определении психологической характеристики, физического и душевного состояния персонажа.

Мимика, также, как и речь, может использоваться человеком для передачи ложной информации (то есть для того, чтобы проявлять не те эмоции, которые человек реально ощущает в тот или иной момент).

Лицо является важнейшей характеристикой физического облика человека. Благодаря кортикальному контролю человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. Корковое управление внешними компонентами эмоций особенно интенсивно развилось по отношению к мимике. Это определяется, как отмечает П.К. Анохин, ее приспособительными особенностями и ролью в человеческом общении. Социальное подражание, как одно из условий развития мимики, возможно именно за счет ее произвольной регуляции.

В целом социализация мимики осуществляется как использование органических проявлений для воздействия на партнера и как преобразование эмоциональных реакций адекватно ситуации. Общество может поощрять выражение одних эмоций и порицать другие, может создавать «язык» мимики, обогащающий спонтанные выразительные движения. В связи с этим мы говорим об универсальных или специфических мимических знаках, оконвенциальных или спонтанных выражениях лица. Обычно мимику анализируют:

- по линии ее произвольных и непроизвольных компонентов;

- на основе ее физиологических параметров (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, симметрия -- асимметрия, динамика, амплитуда);

- в социальном и социально-психологическом плане (межкультурные типы выражений, выражения принадлежащие определенной культуре, выражения принятые в социальной группе, индивидуальный стиль выражения);

- в феноменологическом плане («топография мимического поля»): фрагментарный, дифференциальный и целостный анализ мимики;

- в терминах тех психических явлений, которым данные мимические знаки соответствуют.

Можно также осуществлять анализ мимики, исходя из тех впечатлений-эталонов, которые формируются в процессе восприятия человеком мимических картин, окружающих людей. Актуальные образы-эталоны включают признаки, которые не только характеризуют модель, но являются достаточными для ее опознания.

4.2 Особенности мимики при деловом общении

Как утверждают специалисты, лишь 7% информации передается с помощью слов, 38% -- с помощью иных звуковых средств, а посредством мимики, жестов, поз, удаленности от собеседника -- 55%.

Эти проценты можно объяснить следующими фактами:

- мимика и жесты часто употребляются неосознанно;

- мимика и жесты воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;

- мимика и жесты передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;

- мимика и жесты могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

Совокупность этих важнейших средств передачи и получения информации называется невербальным каналом общения. Составляющие его части имеют при разговоре первостепенное значение.

Не случайно тонкостям невербального общения специально обучают в школах бизнеса.

Мимика - движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

Заключение

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос -- ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому -- значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Как мы уже смогли убедиться, «говорят» не только с помощью слов. Мимика и взгляды -- их еще называют невербальными компонентами общения -- значат порой гораздо больше, чем сказанное речью. Каждый может вспомнить, как сам он, вовсе не будучи актером, не раз отвечал красноречивым взглядом и жестом или «читал» ответ на лице собеседника. Более того, информация, переданная таким образом, обычно пользуется значительно большим доверием, особенно, когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) существует противоречие: говорит человек одно, а на лице у него «написано» совсем другое. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: «У меня все хорошо!», то они скорее поверят его слезам, чем словам.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать взгляды и мимику, с другой -- уметь интерпретировать реакции партнера.

При восприятии взглядов и мимики человека нужно учитывать его характер, например, степень общительности и абстрактность мышления. Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные «вовнутрь себя». Люди застенчивые, стеснительные зачастую избегают контакта глаз, однако после адаптации они способны легко осваиваться в ситуации.

Мимика, взгляды очень многое передают непосредственно в подсознание собеседника независимо от его желания, т.е. визуальное воздействие имиджа происходит как «двойной вызов» - на уровнях сознания и подсознания.

Список литературы

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - Академия, 2007.

2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб., 2001.

3. Ю. Дубинин Мастерство переговоров.- М., 2006.

4. Герб Коэн. Искусство вести переговоры и заключать сделки. М., 2005.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: 2007. - 436 с.

6. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - М.: 2007. - 322 с.

7. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу. - М.: 2006. - 283 с.

8. Опаев А.В. Умение общаться с людьми: этикет делового человека. - М.: 2003. - 390 с.

9. Руденский Е.В. Психология и этика делового общения: Учебник. - М.: 2007. - 477 с.

10. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. - М.: 2008. - 441 с.

Размещено на Allbest.ru