Внутренние социально-экономические эффекты внедрения корпоративной IP-телефонии в управлении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Внутренние социально-экономические эффекты внедрения корпоративной IP-телефонии в управлении

Мукашева П.Ж.

В последнее время мы часто слышим, что та или иная компания внедрила у себя корпоративную IP-телефонию. При этом говорится о значительной экономии, которую компания получила, и о том, как смогла оптимизировать затраты на поддержку телекоммуникационной сети и снизить стоимость междугородних и международных звонков и т. д. Все достижения выражаются в цифрах с несколькими нулями, что, в принципе, для большой компании действительно верно. В данной статье нашли отражение теоретические положения внутренних социально-экономических эффектов и их методы оценки внедрения корпоративной IP-телефонии, вносящий вклад в развитие оптимизации бизнес-процессов компании.

Ключевые слова: информационно-коммуникационные технологии, преимущества IP-телефонии, ИКТ-проекты, показатели экономической эффективности, методы социально-экономических эффектов ИКТ-проектов.

Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и между организациями. Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации. Развитие новых коммуникационных технологий прямо и опосредованно влияет на экономические процессы. Информационные и коммуникационные технологии, вследствие большого их потенциала в росте и развитии, во всем мире признаны в качестве образующего и центрального звена новой мировой экономики. Превращение информационных технологий из источника ключевого конкурентного преимущества в типовую повседневную статью затрат ставит перед менеджментом организаций новые задачи, когда приоритетное значение имеет снижение издержек и уменьшение рисков, а не только инновационные эффекты как результат использования информационно-коммуникационных технологии. Бизнесу приходится сталкиваться со следующими проблемами: трудности в формировании стратегии за счет усложнения внешних факторов и увязки ее с ИКТ, необходимость вкладывать огромные средства в развитие информационных технологий и систем организации в условиях неопределенности и риска, большое число решений по ИКТ на рынке от различных поставщиков и т.п. В настоящее время практически не существует таких организаций, которые не нуждаются в звонках за пределы местной телефонной сети. Как минимум, необходима связь между несколькими территориально распределенными офисами одной компании, что равносильно междугороднему и международному звонку. Поэтому, не смотря на понижающиеся тарифы на переговоры, чрезмерное пользование телефонной сетью в большинстве организациях не уменьшает сумму счетов за телефонные переговоры. Данные проблемы требуют новых инструментов решения. С помощью технологии IP-телефония, предприятия имеют возможность существенно сократить расходы на международную телефонную связь и на переговоры между офисами.

IP-телефония имеет массу преимуществ по сравнению с традиционными системами:

· возможность объединения территориально распределенных офисов через публичную сеть интернет;

· экономия как в части организации и содержании корпоративной телефонной сети, так и на самих телефонных разговорах;

· возможность быстро подключить телефон в офис и оперативно организовать многофункциональную корпоративную телефонную сеть любого размера;

· гибко наращивать или сокращать количество необходимых телефонных линий в зависимости от текущих потребностей, независимо от возможности традиционных операторов предоставить дополнительные линии в офисе;

· возможность интеграции видео приложений, в том числе широковещательного видео в корпоративной сети, видео конференций;

· автоматический телефонный справочник абонентов корпоративной сети;

· концепция персонального коммуникатора также позволяет вести учет практически всех контактов сотрудника с каждым конкретным адресатом;

· бесплатные звонки между офисами и подразделениями компании;

· роуминг в любой точке мира - возможность осуществлять звонки из любой точки мира по фиксированным тарифам при помощи специального оборудования и программного обеспечения (Ethernet-телефон, USB-телефон, наушники с микрофоном);

· может быть полезна для современной коммерческой деятельности, неотъемлемой частью которой являются телефонные переговоры, Ї оптимизация бизнес-процессов. Решения IP-телефонии созданы с целью не пропустить ни одного входящего звонка и «привести» каждый такой звонок к ответственному специалисту в кратчайшие сроки. А это, согласитесь, на сегодняшний день является весьма важной составляющей успеха любой коммерческой организации;

· следующая возможность Ї самая бюджетная Ї воспользоваться бесплатными программными телефонами, устанавливаемыми на рабочий компьютер специалистов. В данном случае для каждого пользователя будет необходимо приобрести лишь гарнитуру (наушники с микрофоном). Однако данная схема востребована лишь в том случае, когда сотрудники заняты на обработке большого числа как исходящих, так и входящих телефонных вызовов и одновременной работе в CRM-системе. В иных ситуациях, когда специалист не привязан к рабочему месту (компьютеру), программный телефон является менее удобным и лучше предоставить сотруднику обычный либо радиотелефон.

· и, кстати, насчет CRM-систем, IP-телефония легко интегрируется практически во все подобные бизнес-приложения, что позволяет значительным образом ускорить обработку телефонных звонков. При этом, помимо такого стандартного предложения, есть решение интеграции IP-телефонии с клиентскими базами в 1С, Excel и SugarCRM.

Существует взаимное влияние организации и ее информационно-коммуникационных технологий. Менеджмент организации принимает решения по поводу ИКТ-проектов, а также обладает свойствами, которые проявятся в свойствах ИКТ. В свою очередь, ИКТ организации оказывают на нее трансформирующее влияние, проявляющееся в социально-экономических эффектах. Экономический эффект (economic effect, economic results) -- разница между результатами экономической деятельности и затратами, произведенными для их получения и использования. Когда результатом экономической деятельности являются не только экономические, но и более широкие социально-экономические последствия, правильнее говорить о социально-экономическом эффекте. В данной статье применяется проектный подход к изучению информационно-коммуникационных технологий управления, поэтому будем говорить об эффектах ИКТ-проектов.

Отсутствие адекватной методики для расчета экономической эффективности использования информационно-коммуникационных технологий не позволяет с достаточной степенью точности оценить результативность выполненных работ по их внедрению в управление.

Вышеуказанное определяет необходимость изучения экономического аспекта владения IP-телефонией предприятием, и разработку методики анализа социально-экономических эффектов её применения.

Методика проведения анализа инвестиций на IP-телефонию должна иметь сравнительный характер, причем в следующих двух аспектах:

- сопоставление эффектов от внедряемой технологии должно приводиться с описанием уже существующих на предприятии информационно-коммуникационных технологий;

- сопоставление должно проводиться с вариантами, аналогичными по функциональности и отраслевой принадлежности, представленными на рынке и внедренными на предприятиях-конкурентах, что объясняется необходимостью сравнивать собственные решения с решениями конкурентов.

Предлагается вариативная методика оценки эффектов внедрения ИКТ-проектов. У ИКТ-проектов с длительным сроком реализации эффекты в большой степени нематериальны, поэтому их оценка должна происходить с помощью комбинированных методов. Материальные затраты ИКТ-проектов управления, реализующихся за более короткий срок, могут быть прямо выражены количественно, поэтому их оценку предлагается производить с помощью количественных методов [2, c.109]. ИКТ-проекты, рассматриваемые в данной статье, не оказывают влияния на деятельность субъектов внешней среды, следовательно, являются локальными. Основной задачей экономической оценки эффектов является определение покупательной ценности для предприятия средств, вложенных в инвестиционный проект, поэтому основная роль оценки ИКТ-проекта ограничивается планированием и анализом структуры затрат.

Методы количественной (финансовой) оценки эффектов используют традиционные финансовые расчеты с учетом специфики ИКТ-проектов и необходимости оценивать риск. Представителями данного класса являются методы, основанные на использовании критериев NPV, оценки возврата инвестиций (Return on Investment, ROI); совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO), экономической добавленной стоимости (Economic Value Added) и др. Достоинство финансовых методов - их проработанность и широкое использование при определении экономической эффективности инвестиций. Данные методы используют общепринятые в финансовой сфере критерии (чистая текущая стоимость, внутренняя норма прибыли и др.), что позволяет оценить необходимость развития соответствующего направления с точки зрения инвестиционного анализа [3, c.29]. телефония коммуникационный управление технология

Критерии, используемые в анализе бизнес-проектов, можно подразделить на две подгруппы (табл. 1) в зависимости от того, учитывается или нет временной параметр: основанные на дисконтированных оценках, основанные на учетных оценках.

Таблица 1

Стоимостные критерии оценки экономических эффектов ИКТ

Недостаток финансовых методов заключается в том, что они оперируют понятиями притока и оттока денежных средств, требующих конкретности и точности. Основные проблемы возникают при попытке определения величины потоков: предположения о возможной прибыли и объема инвестиций проекта часто безосновательны, завышены или неточны [3, c. 95].

Сфера применения "лобовых" финансовых методов довольно ограниченна. Причина в том, что эффект от информационно-технологических начинаний часто выражается не столько в явных финансовых показателях, сколько в качественных, трудно формализуемых преимуществах, связь которых с общими экономическими результатами компании совсем неочевидна. Речь, например, идет о росте производительности работы сотрудников предприятия или о повышении степени удовлетворенности клиентов в результате внедрения системы. Оценить все явные и неявные факторы эффективности ИКТ-проектов и увязать их с общей стратегией предприятия, чаще используются системные, комплексные методы. Суть таких методов состоит в том, чтобы показать выгоды от ИКТ в различных областях деятельности компании. [6, с. 2].

1. BSC - сбалансированная система показателей (Balanced ScoreCard)

Метод, предложенный в 1992 году Нортоном и Капланом, которые были не удовлетворены использованием только финансовых показателей для управления компанией, оказался очень полезным для ИКТ. Классический BSC выделяет четыре области для оценки эффективности компании: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы и обучение и рост персонала. Однако BSC не был бы столь полезен и современен, если бы не был таким гибким. Поэтому и количество, и содержание областей оценки для разных компаний может быть различным, что и показали авторы метода в своих книгах.

На основании BSC в 1997 г. появился отдельный вид этого метода, предназначенный для ИКТ, BITS - система показателей IT (Balanced IT ScoreCard). BITS рекомендует использовать для оценки ИКТ четыре области, приведенные в таблице 2:

Таблица 2

Оценка ИКТ на основании BITS

Каждая область отражает взгляд на ИКТ со стороны группы стейкхолдеров, и результаты в ИКТ должны быть сбалансированы относительно их интересов. [4, с. 3]

2. PRM - референтская модель производительности (Performance Reference Model)

PRM разработана для оценки ИТ государственных агентств США и выделяет следующие области оценки ИКТ:

· улучшение результатов выполнения миссии предприятия;

· увеличение возможностей;

· улучшения предоставления услуг (товаров);

· роста объемов транзакций;

· рост экономической эффективности.

3. BVIСT - бизнес-ценность ИКТ (Business Value of IСT)

BVIСT был предложен Gartner Group в качестве практической реализации концепции TVO (Total Value of Opportunity), развивающей подход TCO. Его идея очень близка BITS и заключается в том, что проводить анализ бизнес-ценности ИКТ и принимать решения об инвестициях следует с точки зрения пяти перспектив, только одной из которых является экономическая перспектива. Gartner Group для анализа инвестиций ИКТ рекомендует использовать следующие области:

· стратегическое согласование - помогут ли инвестиции в достижении стратегических целей;

· воздействие на бизнес-процессы - каково влияние ИТ на изменение бизнес-процессов предприятия;

· архитектура - влияние ИКТ на архитектуру предприятия;

· прямая окупаемость - принесут ли инвестиции в ИКТ увеличение прибыли, экономию затрат или улучшение качества информации;

· риски - каковы бизнес-риски или технологические риски этих инвестиций.

4. ITIL v3 Service Strategy - сервисная стратегия ITIL

В 3-ей версии ITIL появилась глава, которая также предлагает системный подход к оценке ИТ по 4-м областям: операционная, финансовая, стратегическая, коммерческая (рыночная). В таблице 3 приведены примеры целей по этим областям.

Таблица 3

Бизнес-цели оценки ИКТ по 4-м областям на основании ITIL

Достоинством качественных методов является реализованная в них попытка дополнить количественные расчеты качественными оценками. Они могут помочь оценить все явные и неявные факторы эффективности ИТ-проектов и увязать их с общей стратегией предприятия. Данная группа методов позволяет специалистам самостоятельно выбирать наиболее важные для них характеристики ИТ (в зависимости от специфики продукции и деятельности предприятия), устанавливать между ними соотношения, например, с помощью коэффициентов значимости.

Весомым аргументом в пользу применения качественных методов является и то, что решение о начале комплексных ИТ-проектов на крупных промышленных предприятиях в большей степени является политическим и подчиняется стратегическим планам развития (например, разработка нового продуктового ряда), нежели цели скорейшего получения финансовой выгоды.

Основной недостаток таких методов заключается в том, что для их эффективного применения предприятию необходимо самостоятельно разработать собственную детальную систему показателей и внедрить ее во всех подразделениях по всей цепочке создания дополнительной стоимости. Другой слабой стороной является фактор влияния субъективного мнения на выбор системы показателей. Поэтому к специалистам, занятым разработкой системы показателей, предъявляются особые требования: они должны обладать большим опытом работы в сфере ИТ и высоким уровнем знаний в области инновационного менеджмента.

Поскольку ни у кого сегодня не вызывает сомнений целесообразность и оправданность вложений в построение сетевой корпоративной инфраструктуры, то при внедрении IP-телефонии на предприятии, уже имеющем сеть передачи данных, расходы на ее модернизацию (для того чтобы сеть могла обеспечить нужный уровень качества сетевых услуг) не должны относиться исключительно к расходам на внедрение IP-телефонии. Хорошая сетевая инфраструктура стоит недешево, но она того стоит. Сеть с интеграцией услуг дает возможность отказаться от множества параллельно существующих и обслуживаемых систем, имеющихся сегодня на всех предприятиях (сетевой, телефонной, пожарной, технологической, охранной и т.д.). IP-телефония -- всего лишь один из видов IP-услуг, которые могут предоставляться внутри корпоративной сети.

Если у предприятия есть стратегия, направленная на интеграцию всех видов коммуникаций в рамках единой IP-сети, на увеличение эффективности работы сотрудников и их взаимодействия через внедрение новых корпоративных конвергентных приложений, на улучшение их мобильности, сокращение капитальных и эксплуатационных затрат на строительство, поддержку и координацию деятельности нескольких разных инфраструктур, то в этом случае внедрение IP-телефонии будет лишь логичным и последовательным шагом в реализации этой стратегии.

Как же будут развиваться события в дальнейшем? Как скоро IP-PBX вытеснят традиционные телефонные системы? Конечно, это произойдет не в ближайшем будущем, процесс перехода займет много лет. Но ведущие аналитики мира считают, что на ближайшие годы произойдет перелом: количество IP-телефонных бизнес-систем сравняется с традиционными и по числу телефонных линий, и по объемам рынка.

Сегодня же широкому внедрению систем этого класса в Казахстане мешает такое обстоятельство, как невысокий уровень реальной востребованности информационно-управленческих систем вообще. Только в условиях развитой, обладающей высокой культурой экономики информационно-управленческие системы являются серьезным конкурентным фактором.

Пока же приходится иметь дело со слабой информированностью людей, принимающих бизнес-решения о внедрении таких систем и стратегий, с технологической и функциональной незрелостью существующих предложений, с относительно высоким уровнем цен на IP-телефоны и другие элементы инфраструктуры, а также с проблемой совместимости оборудования разных производителей и разных протоколов IP-телефонии.

Неудивительно поэтому, что сегодня почти все примеры внедрения в Казахстане систем этого класса относятся к предприятиям высокодоходных и одновременно высоко конкурентных отраслей, либо к республиканским и вышестоящим органам власти, имеющим, как правило, территориально распределенную структуру и/или строящим новые сети на уровне комплекса зданий, то есть к ситуациям, в которых наиболее отчетливо проявляются преимущества конвергентных IP-сетей.

Развитие корпоративной IP-телефонии в Казахстане будет происходить постепенно и поэтапно. Те предприятия, которые сейчас используют шлюзы IP-телефонии для сокращения расходов на связь, в какой-то момент обязательно встанут перед выбором: продолжать параллельно развивать и поддерживать две сети -- телефонную и передачи данных (IP-сеть) или интегрировать голосовую связь в единую корпоративную IP-сеть. И в долгосрочной перспективе выбор предрешен.

Список литературы

1. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2002. 380 с.

2. Ковалев В.В. Методы оценки инвестиционных проектов. М: Финансы и статистика, 2000. 697 c.

3. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: (вторая редакция) / Мин-во экон. РФ, М-во фин. РФ, ГК по стр-ву, архит. и жил. политике; рук.авт.кол.: Коссов В.В., Лившиц В.Н., Шахназаров А.Г. М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. 421 с.

4. Аншина М. Оценка эффективности ИТ // Журнал школы ИТ-менеджмента «Системы управления бизнес-процессами». 2011.№7. С. 7.

5. Павлючук Ю.Н., Козлов А.А. Эффективное управление инновационными проектами // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №4. C. 45-46.

6. Петрова Ю. Информационные технологии «на вес» // Эксперт. 2002. № 39. C. 34.

7. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2005. 480 с.

8. Чернобровцев А. Цена ИТ-инвестиций // Computerworld в России. 2002. №6. C. 29.

9. ITAA. Accessed March 3, 2008. p. 30.

10. http://iptelefoniy.web-3.ru/benefits/ Основные преимущества IP-телефонии.

Размещено на Allbest.ru