Впровадження електронних державних послуг

Виділяють чотири фази регламентів надання державних послуг в електронному вигляді:

- інформування та визначення бажань споживача (реалізується в формі одно- чи двонаправленої взаємодії споживача та державної установи);

- «укладення угоди» (заповнюються та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактними зобов'язаннями);

- надання та оплата послуги (регламент виконується, результати передаються споживачу, який оплачує надану послугу);

- фаза після надання послуги (можливість обробки заяв зі скаргами, повторне звернення, забезпечення юридичних вимог статистичного та звітного характеру щодо наданої послуги).

Атрибутами державних електронних послуг та внутрішньовідомчих електронних регламентів є: назва послуги; потенційні споживачі послуги; інформація про фізичну/юридичну особу, що надіслала запит про послугу; вхідна інформація (форма заяви, електронний документ); результат надання послуги (інформація на виході - документи, сертифікати); інформація, що описує послугу; час, який потрібен для виконання послуги; відповідальна державна установа, контактна особа (державний службовець); номер телефону для отримання інформації про послугу.

Реалізація засобів електронного уряду дає можливість кардинально підвищити якість державних послуг, що надаються громадянам. Слід зазначити, що нового рівня цих послуг буде досягнуто через трансформацію та вдосконалення системи інтеграції відомчих інформаційних систем та державних, регіональних і муніципальних інформаційних ресурсів. Інтеграція міжвідомчої взаємодії і надання інтегрованих послуг за допомогою центральних урядових порталів, порталів регіональних та місцевих органів влади дасть можливість підвищити ефективність роботи державного апарату, скоротити можливості для фінансових махінацій, порушення законів, ухиляння від сплати податків тощо.

7. Досвід країн - членів Європейського Союзу в наданні електронних державних послуг

У країнах Європейської співдружності надаються базові державні послуги для громадян в он-лайновому режимі:

1 прибутковий податок (декларування тощо);

2 пошук роботи через служби зайнятості;

3 соціальна допомога:

a. допомога по безробіттю,

b. допомога на дитину,

c. відшкодування витрат на медичні послуги,

d. оплата навчання;

4 персональні документи (паспорт, посвідчення водія);

5 реєстрація автомобіля (нового, б/у, імпортованого);

6 подання заяв на будівництво;

7 інформування поліції (наприклад у разі крадіжки);

8 публічні бібліотеки (доступність каталогів, пошукові засоби);

9 свідоцтва про народження, шлюб (запит та надання);

10 подання заяви на вступ до вищого навчального закладу;

11 інформування про зміну місця проживання;

12 послуги, пов'язані з медициною (інтерактивні консультації, доступність медичних послуг в різних лікарнях, заявка на лікування в конкретному закладі тощо).

Перелік базових державних послуг у країнах Європейської співдружності для бізнесу:

· соціальні відрахування на службовців;

· корпоративні податки (декларування тощо);

· податок на додану вартість (декларування, повідомлення);

· реєстрація нової компанії;

· подання статистичних даних;

· митне декларування;

· отримання дозволів, пов'язаних з охороною навколишнього середовища;

· державні закупівлі.

Он-лайнова реалізація 20 базових державних послуг (12 для громадян та 8 для бізнесу) відслідковується на рівні Європейського співтовариства як один з індикаторів прогресу окремих країн у рамках створення електронного уряду. Прогрес вимірюється чотирма фазами:

· публікація інформації;

· одностороння взаємодія;

· двосторонній інформаційний обмін;

· повна реалізація трансакцій в електронній формі, включаючи надання та оплату послуг.

Наприклад, запропонована в Німеччині класифікація державних послуг враховує два критерії:

· глибина покриття послугою «ланцюга створення додаткової вартості»: інформаційна послуга - комунікації - трансакції. Це добре відома схема, яка широко використовується. При цьому оцінюється, що приблизно третина послуг має переважно інформаційний характер (однак у багатьох випадках ці послуги включають деякі додаткові функції, крім простої публікації інформації на Web), ще одна третина - це процедури обробки різних заяв, які потребують реалізації складних процесів і регламентів та містять компоненти виконання трансакцій;

· зміст послуги.

Стосовно змісту послуги виділяють 8 типів послуг федерального уряду:

1. збір, обробка і надання загальної та спеціалізованої інформації;

2. консультування;

3. підготовка політичних рішень або законодавчих актів;

4. взаємодія між відомствами;

5. загальні процедури обробки заяв, що надходять до державних установ;

6. процедури надання сприяння та допомоги (promotion) - надання різних форм фінансової допомоги, грантів студентам, на наукові дослідження тощо;

7. реалізація процедур закупівель - оголошення про тендер та реалізація закупівельних процедур;

8. реалізація функцій нагляду та контролю з боку державних відомств (перевірки тощо).

У Німеччині 73% всіх послуг федерального уряду припадає на послуги типів 1, 5, 6.

У 2004 році в Берліні була представлена платформа, яка дає можливість наблизити державні послуги безпосередньо до громадян. Система, розроблена спільними зусиллями міського управління внутрішніх справ, компанією IVU Traffic Technologies і Heinrich Hertz Institute, була успішно випробувана восени 2003 року в двох міських районах і пройшла тестування у масштабах всього міста до вересня 2004 року. Система зводить численні послуги органів міського управління на стандартну платформу, яка дає змогу отримувати ці послуги в міських офісах через он-лайнові термінали або завдяки службовцям з мобільними терміналами.

Мобільні термінали, підключені до центральної платформи, можуть отримувати і показувати інформацію, роздруковувати і читати документи, перевіряти картки з цифровими підписами громадян, обробляти платежі, які сплачуються через банківські картки та інші платіжні засоби. Для передачі даних використовуються технології GPRS, WLAN і UMTS, а безпека системи гарантується цифровими підписами, шифруванням і віртуальними приватними мережами. Термінали використовуються службовцями там, де є підвищений попит на державні послуги - в лікарнях, школах, компаніях, супермаркетах тощо. Кожен термінал має лептоп, принтер, пристрій для зчитування електронних карток та інше устаткування. Термінал коштує близько 4000 євро.

У європейських країнах вважають, що надання послуг через електронні засоби зв'язку має доповнювати, а не замінювати інші канали комунікації. Традиційні шляхи отримання послуг (телефоном, поштою чи шляхом особистого звернення) існуватимуть і надалі, постійно вдосконалюючись, з тим щоб усі громадяни мали кращий доступ до інформації та послуг від своїх урядів. Громадяни можуть самі обирати канал комунікації з власним урядом та загальноєвропейськими структурами.

Запровадження інформаційно-комунікаційних технологій стало головним чинником перетворень, для реалізації яких ЄС розробив програму розвитку електронного уряду, що є багаторічним проектом для забезпечення громадянам можливості спілкуватися і взаємодіяти з органами державного управління, отримувати інформацію та доступ до програм і послуг та вести бізнесові справи з урядами через електронні канали зв'язку. Програма електронного уряду дала змогу урядовим організаціям реалізовувати програми в режимі он-лайн поетапно, щоб забезпечити переведення всіх найпоширеніших програм і послуг у цей режим до кінця 2005 року.

Удосконалення системи надання державних послуг для країн - членів Європейського Союзу є політично важливим, оскільки саме таким чином здійснюється постійний, щоденний зв'язок влади з громадянами. ЄС визначив чотири складові успішного державного управління: зосередженість на громадянах; дотримання чітко визначених цінностей державної служби; управління заради досягнення результатів; забезпечення відповідального витрачання коштів. Зосередженість на громадянах, згідно зі стратегією державного управління, передбачає таке вдосконалення системи надання урядових послуг, яке може вимірюватися кількісними показниками, а система управління ефективністю діяльності урядових структур вимірює результати діяльності окремих вищих посадовців.

Досвід Канади у впровадженні електронних державних послуг

З кінця 1990-х років у Канаді приділяють дедалі більше уваги якості послуг, які уряд пропонує своїм громадянам. На зміну традиційному підходу до послуг з погляду інституцій, відповідальних за їх надання, прийшло усвідомлення необхідності поглянути на послуги з позиції громадян, які звертаються за ними та отримують їх.

Одним з найважливіших кроків, зроблених урядом Канади задля поліпшення якості послуг, було проведення широкого діалогу з громадськістю щодо державних послуг. Уряд бажав почути від канадців про їхні очікування від державної служби. Було проведено опитування під назвою “Спочатку громадяни”, щоб визначити, які види послуг люди прагнуть отримувати. Як показали результати опитування, канадці хотіли мати:

1. своєчасну й доброзичливу службу;

2. точну інформацію про державні програми та послуги;

3. швидкий, зручний, безперебійний доступ до державних послуг через Інтернет - вони надали перевагу центрам з системою “одного вікна” для отримання всіх державних послуг;

4. якісні послуги та ефективні шляхи їх отримання.

Результати опитування підтвердили необхідність розроблення державою такого підходу до послуг, який був би сфокусований на громадянах, а також засвідчили нагальну необхідність активного використання інформаційно-комунікаційних технологій у наданні таких послуг. Значне зростання кількості користувачів Інтернету зумовило ефективність і практичність технологічних систем (політика уряду на підтримку поширення Інтернету виявилася вкрай важливою для забезпечення доступу громадян Канади до Інтернет-послуг).

Уряд Канади інвестував 880 мільйонів доларів на реалізацію ініціативи Service Canada щодо поліпшення якості державного управління. Головним завданням було визнано удосконалення всіх державних послуг, що надаються особисто, телефоном, поштою чи через Інтернет.

Ініціатива Service Canada передбачала:

· створення на всій території Канади мережі центрів доступу Service Canada, побудованих за системою «одного вікна». Центри надають особистий доступ до послуг і програм усіх урядових установ та організацій;

· створення безплатної телефонної служби з номером 1-800 O, доступної в будь-якому населеному пункті країни.

· розбудову державних послуг в режимі он-лайн через Інтернет-сайт Canada.gc.ca.

Ключовим чинником реформування державної служби стало застосування інформаційно-комунікаційних технологій. Ініціатива Service Canada дала можливість не лише інвестувати у службу, базовану на Інтернеті, а й переорієнтовувати всі державні послуги, незалежно від каналу надання, з тим щоб вони максимально відповідали потребам і очікуванням громадян. Цю програму було побудовано так, аби канадці могли вільно вибирати послуги, що їх пропонують державні установи й організації, а також послуги, які можна отримати на інших рівнях державного управління та навіть від неурядового сектору.

Засадничий принцип надання послуг у режимі он-лайн полягає в тому, що такі послуги мають бути:

· двомовними (англійською та французькою) та орієнтуватися на потреби клієнта;

· доступними для користувачів, які перебувають вдома, на робочому місці чи в громадських центрах доступу, 24 години на добу 7 днів на тиждень;

· простими в користуванні й навігації, не вимагати спеціальних знань;

· придатними для громадян з особливими потребами;

· конфіденційними, гарантувати безпеку та нерозкриття інформації;

· такими, що забезпечують можливість вибору найбільш прийнятного способу спілкування з державними структурами.

Одним з ключових елементів ініціативи “Електронний уряд” було об'єднання для зручності клієнтів державних послуг і програм у кластери, на відміну від попереднього принципу їх групування відповідно до організаційної структури уряду. Це полегшило громадянам пошук та отримання доступу до необхідних їм програм і послуг. У 2000 році уряд затвердив схему, що складається з набору базових кластерів, кожен з яких містить повний комплекс інформації та послуг з певної тематики. Схему кластерів було розроблено на основі опитування громадян, які брали участь у засіданнях міжміністерської робочої групи, а також учасників міжнародних фокус-груп. Після затвердження схеми кластерів відповідним чином змінили дизайн сайту “Канада”, і з січня 2001 року вся інформація та послуги на ньому розподілені за трьома категоріями -- послуги для громадян Канади, послуги для осіб, що не є громадянами Канади, та послуги для канадських компаній.

Інформацію в межах одного кластера класифіковано за цільовою аудиторією (наприклад, люди похилого віку), темами (наприклад, охорона довкілля) та подіями життя (наприклад, влаштування на роботу). Відповідальним за підтримання кластера в належній формі є міністерство (міністерства) чи інший урядовий орган, що опікується цими питаннями.

Об'єднання послуг у кластери зручне і для тих, хто звертається по послуги, надання яких вимагає взаємодії кількох міністерств чи підрозділів уряду. Чимало організацій, які працюють на урядові структури різного рівня, вже мають достатній обсяг інформації та асортимент послуг, що можуть надаватися електронним шляхом, хоча рівень і якість надання цих послуг є поки що різним.

Кластер основного Інтернет-сайту уряду Канади www.canada.gc.ca має таку базову структуру. Деталі постійно змінюються та оновлюються, але базова схема є однаковою для кожного з трьох шлюзів:

A. для канадських громадян;

B. для осіб, що не є громадянами Канади, та компаній-нерезидентів;

C. для канадських компаній.

Кожен шлюз має низку Інтернет-сайтів, об'єднаних у кластери, які забезпечують функціонування «одного вікна» для визначеної групи користувачів у Канаді та поза її межами, що отримують послуги від уряду Канади через Інтернет.

Відповідальним за підтримання Інтернет-сайту кожного кластера є профільний урядовий відділ чи установа, що співпрацюють з партнерськими відділами чи організаціями в межах уряду Канади, урядів провінцій та з іншими (здебільшого неурядовими) організаціями в наданні сучасної й адекватної інформації про потреби громадян і негромадян Канади.

A. Шлюз "КАНАДЦІ"

1. Корінні народи - культура, ресурси, охорона здоров'я…

2. Канада і світ - зовнішня політика, безпека, міжнародна допомога…

3. Канадці, які мешкають за кордоном - працевлаштування, навчання, пенсійне забезпечення…

4. Діти - виховання, здоров'я, навчання та засвоєння інформації…

5. Інформація для споживачів - відгуки, безпека продукції, скарги…

6. Культура та історична спадщина, дозвілля - мистецтво, спорт, Канадіана…

7. Економіка - економічні показники, поняття, історичні етапи…

8. Охорона довкілля, природні ресурси, рибальство та сільське господарство - повітря, вода, зміна клімату…

9. Фінансові пільги - безробіття, пенсії, кредитування…

10. Охорона здоров'я - якість життя, захворювання, консультації…

11. Ідентифікаційні картки - медичні картки, паспорти, картки соціального страхування…

12. Робочі місця, працівники, професійна підготовка і кар'єра - зайнятість, навчання, умови праці…

13. Іммігранти до Канади - адаптація, праця, громадянство…

14. Інваліди - доступність послуг, здоров'я, допомога…

15. Громадська безпека - тероризм, злочинність, національна безпека…

16. Послуги мешканцям сільської місцевості та віддалених населених пунктів - громади, ресурси, транспорт і зв'язок…

17. Наука і технології - екологія, дослідження космосу, харчування…

18. Громадяни похилого віку - здоров'я, фінансовий стан, кінець життя…

19. Податки - пільги, послуги, подання декларацій.

20. Подорожі Канадою та за кордоном - планування, безпека, паспорти…

21. Молодь - робочі місця, освіта, здоров'я...

B. Шлюз "НЕКАНАДЦІ"

1. Перебування в Канаді - відвідання, навчання, імміграція…

2. Економічні відносини з компаніями в Канаді - купівля, інвестування, партнерство, продаж…

3. Канада і світ - зовнішня політика, безпека, міжнародна допомога…

C. Шлюз "КАНАДСЬКІ КОМПАНІЇ"

1. Створення компанії - кроки із заснування компанії: дослідження ринку, розроблення бізнес-плану, структури, реєстрація.

2. Податки - загальний податок на послуги, нарахування на заробітну плату, податок на прибуток підприємств.

3. Регулювання - вибрані нормативні акти федерального уряду щодо регулювання підприємницької діяльності.

4. Інформація по секторах - категорії галузей промисловості, основні події, довідник компаній.

5. Інновації - інтелектуальна власність, дослідження, розробка нових продуктів.

6. Фінансування - підтримка приватного сектору, мікрокредитування, допомога з боку уряду.

7. Кадрова політика - прийом на роботу, підвищення кваліфікації, субсидії на створення робочих місць, характеристика окремих галузей, трудове законодавство, трудовий стаж.

8. Експортна діяльність - підготовка до експортування товарів і послуг з Канади, закордонний маркетинг, фінансування.

9. Імпортна діяльність - підготовка до імпортування товарів та послуг до Канади, відбір постачальників, регуляторні норми.

10. Ведення бізнес-операцій з компаніями в Канаді - Ви неканадська компанія? Дізнайтеся про інвестування, експортно-імпортні операції, пошук ділових партнерів, започаткування бізнесу в Канаді.

Відтак, на сайті “Канада” функціонують 3 шлюзи та 34 кластери.

Кабінету Міністрів України, на жаль, бракує досвіду побудови урядового порталу за зразком канадського.

Література

1. Адміністративна процедура та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Автор-упорядник Тимощук В. - К.: Факт, 2003. - 125 с.

2. Ведяшкін Ю. Електронний уряд // Дзеркало тижня. - №1 (529). - 2005. - С. 10.

3. Георгиев И. Центральная Европа на пути к электронному правительству // Государственное управление в переходных экономиках. Интернет на службе граждан. - К.: Международный центр перспективных исследований, 2003. - С. 11-14.

4. Данилин А.В. Электронные государственные услуги и административные регламенты: от политической задачи к архитектуре «электронного правительства». - М.: ИНФРА-М, 2004. - 336 с.

5. Демоси Дж. Электронное правительство и его выгоды для широких масс // Государственное управление в переходных экономиках. Интернет на службе граждан. - К.: Международный центр перспективных исследований, 2003. - С. 24-27.

6. Досягнення у сфері електронного урядування: інформаційні проекти Британської Ради. - 19 с.

7. Інформатизація управління соціальними системами: орг.-правові питання теорії та практики: Навч. посіб. / В.Д. Гавловський, Р.А. Калюжний, В.С. Цимбалюк та ін.; За заг. ред. М.Я. Швеця, Р.А. Калюжного. - К.: МАУП, 2003. - 336 с.

8. Клименко И.В., Литвинов Г.С. Проблемы внедрения информационной системы «электронное правительство» в государственное управление // Зб. наук. праць УАДУ при Президентові України: Сучасні проблеми державного управління / За заг. ред. В.І. Лугового, В.М. Князєва. - К.: Вид-во УАДУ, 2003. - Вип.1. - С. 98-105.

9. Нижник Н.Р., Машков О.А. Системний підхід в організації державного управління: Навч. посібник / За заг. ред. Н.Р. Нижник. - К.: Вид-во УАДУ, 1998. - 160 с.

10. Поппель Г., Голдстайн Б. Информационная технология - миллионные прибыли: Пер. с англ. / Науч. ред и авт. предисл. В.В. Симаков. - М.: Экономика, 1990. - 238 с.

11. Ралдугін Є.О. Соціальні технології та інформатизація // Вісник УАДУ при Президентові України. ? 1997. ? С. 155-163.

12. Шевчук О.Б., Голобуцький О.П. Електронний уряд. - К.: Атлант UMS, 2002. - 173 c.

Размещено на Allbest.ru

...