Показатели качества услуг почтовой связи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Показатели качества услуг почтовой связи

2. Показатели качества обслуживания пользователей

3. Показатели сервиса услуг

4. Пути улучшения качества работы связи

Заключение

Список литературы



Введение

услуга почтовый связь качество

В настоящее время качеству продукции (работ, услуг) уделяется огромное значение в любой сфере деятельности. Высокий уровень качества продукции (работ, услуг) повышает их конкурентоспособность, а также увеличивает степень доверия и удовлетворенности потребителей (пользователей). Если говорить о рынке услуг, то важную роль здесь играет не только качество самих услуг, но и качество их предоставления - качество обслуживания. Следует отметить особую важность показателей качества обслуживания в сфере почтовой связи, обеспечивающей предоставление социально значимых услуг. Повышение качества обслуживания в сфере почтовой связи является одной из самых главных и нерешенных на сегодняшний день проблем. В связи с этим решение задач, связанных с разработкой методов оценки показателей качества обслуживания в сфере почтовой связи, является безусловно актуальным.

Цель контрольной работы рассмотреть показатели качества работы почтовой связи.

Основные задачи:

Изучить показатели качества услуг почтовой связи;

Изучить показатели качества обслуживания пользователей;

Рассмотреть показатели сервиса услуг на примере почтовых переводов;

Предложить пути улучшения качества работы связи.

Контрольная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.

Особо выделим труды по данной теме следующих авторов: Шелихов В.В, Задорожнюк Н.А., Смирнов А.О.



1. Показатели качества услуг почтовой связи

Качество работы связи -- это обобщенная характеристика деятельности операторов и организаций связи, а также отдельных работников по целому ряду эксплуатационных, производственно-технических, социально-экономических, морально-психологических параметров. Качество работы связи зависит от множества факторов и определяется: уровнем технического развития средств связи, организацией производства, состоянием сети связи и технической эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями научно-технического прогресса в технологиях и системах передачи информации, результативностью использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

Шелихов В.В. предлагает следующую схему качества работы почтовой связи. (рисунок 1) Для оценки качества работы почтовой связи используются следующие показатели: качество обслуживания пользователей и качество услуг почтовой связи.

Рисунок1- Качество работы почтовой связи. Шелихов В.В. Оператор связи. -М: Издательский центр «Академия», 2007. С.300



Качество услуги отражает совокупность свойств и меру ее полезности, обусловливающую способность удовлетворять какие-либо потребности. Савинская Т.И. Организация почтовой связи- Новосибирск , 2008 г.-328с

Качество услуг связи характеризуется показателями, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их пригодность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражающими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобство пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервисность обслуживания и др.

Потеря любого из названных свойств вызывает утрату потребительной стоимости услуги связи и наносит ущерб потребителю. В отрасли связи качество является основным свойством услуг.

Требования к скорости передачи (прохождения) сообщений определяются нормативами передачи, приема, доставки сообщений, которые называются контрольными сроками. Различают общие, поэтапные и внутриоперационные контрольные сроки.

Общий контрольный срок представляет собой регламентированную норму времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления в организацию (пункт) связи до момента его доставки.

Поэтапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщений на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса и служат производственными нормативами, обязательными для всех организаций связи.

Внутриоперационные контрольные сроки характеризуют нормы времени на выполнение отдельных элементов, составляющих в совокупности конкретную производственную операцию. Шелихов В.В. Оператор связи. -М: Издательский центр «Академия», 2007. С.301

Устойчивость и регулярность почтовых сообщений характеризуется выполнением графиков и расписаний движения почтового транспорта на почтовых маршрутах. Показателями устойчивости и регулярности являются коэффициент устойчивости движения транспорта и коэффициент регулярности движения транспорта.

Коэффициент устойчивости движения транспорта Куст определяется по формуле:

Куст=Rф/ Rрасп,

где Rф- число фактически выполненных рейсов,

Rрасп.-число рейсов по расписанию.

Коэффициент регулярности движения транспорта Kрег определяется по формуле:

Kрег=T расп/Тф,

где Трасп-время по расписанию на обслуживание маршрута;

Тф-время, фактически затраченное на обслуживание маршрута.

Выполнение нормативов и контрольных сроков для письменной корреспонденции регламентируется постановлением правительства РФ

Установлены следующие нормативы для письменной корреспонденции. Шелихов В.В. Оператор связи. -М: Издательский центр «Академия», 2007. С.301

1. Нормативы частоты сбора из почтовых ящиков письменной корреспонденции.

Из почтовых ящиков, расположенных вне объектов почтовой связи:

* на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов Российской Федерации - 5 дней в неделю не менее двух раз в день, в оставшиеся два дня - не менее одного раза в день;

* на территории административных центров муниципальных районов - не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день;

* на территории иных поселений - не реже 3 дней в неделю один раз в день.

Из почтовых ящиков, расположенных внутри объектов почтовой связи, - по рабочим дням не менее одного раза в день.

2. Нормативы частоты обмена письменной корреспонденции между объектами почтовой связи устанавливаются в соответствиис частотой доставки письменной корреспонденции в эти объекты почтовой связи.

3. Норматив частоты перевозки письменной корреспонденции между городами федерального значения, административными центрами субъектов Российской Федерации, административными центрами муниципальных районов, иными поселениями - не реже 3 дней в неделю не менее одного раза в день.

4. Нормативы частоты доставки письменной корреспонденции:

* на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов Российской Федерации - ежедневно не менее одного раза в день;

* на территории административных центров муниципальных районов - не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день;

* на территории иных поселений - не реже 3 дней в неделю один раз в день.

Сохранность почтовых отправлений и денежных средств характеризуется показателями утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных денежных средств.

Общими для всех организаций связи показатели качества, отражающие негативную работу органов связи -- число заявлений и жалоб на неудовлетворительную работу связи. Для рассмотрения этих заявлений и жалоб установлены сроки.

Смирнов А.О. к наиболее существенным и значимым показателям качества услуг связи относят скорость, точность передачи сообщений, надежность действия средств связи. Смирнов А.О. Экономика связи/Электронный вариант/ доступ ресурса: http://ecpr.jimdo.com/

Точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений для различных видов связи выражается по-разному. Для почтовой связи -- это сохранность отправлений, нарушение которой характеризуется недостачами и хищениями переводных средств, утратами и хищениями почтовых отправлений. В телеграфной связи и передаче данных точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризуется разборчивостью речи, измеряемой коэффициентом артикуляции, и отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слышимости. В телевидении важна четкость изображения.

Свойство надежности, устойчивости действия систем и средств связи характеризует готовность объектов связи (оборудования, сооружений) выполнять свои функции в соответствии с техническими условиями.

Надежность оценивается такими понятиями, как безотказность, наработка на отказ, вероятность безотказной работы, работоспособность, ремонтопригодность, долговечность, время восстановления и профилактики, коэффициент готовности и т.д. Надежность представляет собой технико-экономическую категорию, степень которой зависит от технического уровня и развития систем связи.

2. Показатели качества обслуживания пользователей

По мнению Смирнов А.О. качество услуг связи для потребителя характеризуется совокупностью показателей, отражающих уровень развития связи и потребления ее услуг, доступность, удобство пользования средствами связи, степень их приближения к потребителям, сервисность и разнообразие услуг связи, культуру и продолжительность непосредственного обслуживания и т.д., объединяемых понятием качества обслуживания потребителей.

Доступность средств связи определяется уровнем развития сети связи и уровнем потребления услуг связи, а также продолжительностью работы структурных подразделений операторов, линий и пунктов связи.

Показатели продолжительности работы предприятий и пунктов связи характеризуют время их деятельности в течение суток.

Доступность средств связи для потребителей оценивается показателями насыщенности средствами связи, которые включают: размер территории, обслуживаемой отделением связи; средний радиус обслуживания одним отделением или пунктом связи; среднее расстояние до отделения или пункта связи; число пунктов связи на 10 тыс. жителей; численность населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; возможность подачи телеграмм по телефону и т.д.

Уровень потребления услуг связи отражает степень охвата различных групп потребителей услугами связи. Для населения и хозяйства страны исчисляется: число писем, телеграмм, посылок, междугородных телефонных разговоров на одного (душевой уровень потребления), 100 или 1000 жителей за год; число телефонных аппаратов, радиотрансляционных точек, на 1 семью, 100 жителей (плотность); число установок абонентского телеграфирования, передачи данных и телекса на 1 тыс. чел. работающего населения; охват населения эфирным телевизионным и радиовещанием, %.

Показатели доступности и уровня потребления услуг связи имеют важное значение для планирования развития средств связи, оценки степени удовлетворения потребностей и спроса в услугах и средствах связи.

Сравнение фактически сложившегося уровня потребления услуг связи с рациональными нормами потребления или достигнутыми уровнями потребления аналогичных услуг в развитых странах мира, спросом на услуги связи позволяет количественно оценить потребность в традиционных и новых услугах и средствах связи с тем, чтобы конкретнее определить задачи и стратегию развития подотраслей связи.

Шелихов В.В. указывает следующие показатели качества обслуживания пользователей .(Рисунок 1) Шелихов В.В. Оператор связи. -М: Издательский центр «Академия», 2007. С.301

Плотность сети объектов почтовой связи определяется нормативами размещения ОПС и пунктов почтовой связи, а также нормативами размещения почтовых ящиков для сбора письменной корреспонденции.

Режим работы объектов почтовой связи устанавливается с учетом обеспечения максимального удобства для пользователей услугами почтовой связи. Режим работы объектов почтовой связи, входящих в структуру организаций федеральной почтовой связи, подлежит согласованию с органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

Время ожидания и обслуживания пользователя определяют число операционных окон, наличие современных технических средств и технологий, квалификация работников и скорость обслуживания. Чем меньше время ожидания в очереди и чем меньше время затрачиваемое работником на прием почтового отправления, тем выше качество обслуживания.

Дополнительные работы (услуги) при оказании услуг почтовой связи не являются обязательным элементом работы лицензиатов и осуществляются при наличии технических возможностей. Например, работник почтовой связи может по просьбе пользователя за отдельную плату нанести необходимые надписи на оболочку почтовых отправлений, упаковать его, заполнить сопроводительные бланки и т.д.

По мнению Задорожнюк Н.А. оценить качество обслуживания можно по двум группам показателей: количественным и качественным. Количественные показатели оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг. Качественные показатели оценки сложнее формализуемы, чем количественные, однако они позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее предоставления.

Рассмотрим показатели качества обслуживания, характеризующие различные стороны процесса обслуживания в почтовой связи.

Задорожнюк Н.А. выделяет четыре группы показателей качества, субъективно влияющих на реакцию потребителя: Задорожнюк Н.А. Показатели качества обслуживания в почтовой связи./Электронный вариант/доступ ресурса: http://confcontact.com/2007nov/zadorozhnyuk.php

1. Пространственные показатели, характеризующие «качественные показатели окружающей среды» услуги или условия ее предоставления.

2. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов.

3. Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), - «качество персонала».

4. Претензионные показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки характеристик по пунктам 1-3 и, с другой стороны, как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов.

Данные показатели могут применяться в различных сферах деятельности. При этом следует учесть особенности и специфику предоставления соответствующих услуг.

Предлагаются следующие показатели, относящиеся к каждой группе: Задорожнюк Н.А. Показатели качества обслуживания в почтовой связи./Электронный вариант/доступ ресурса: http://confcontact.com/2007nov/zadorozhnyuk.php

1. К пространственным показателям можно отнести следующие :

- внешнее оформление здания (заметность почтового отделения среди окружающих зданий, ремонт, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

- информационное оформление здания (наличие вывески с подсветкой, рекламных указателей);

- внутреннее оформление помещения почтового отделения (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с фирменным стилем, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении, наличие санитарно-технической службы, необходимое количество столов и стульев для удобства клиентов, наличие на столах образцов оформления основных услуг и шариковых ручек, а также каталогов подписки периодических изданий).

2. Информационные показатели в включают в себя:

- информацию о деятельности почтового отделения (время обслуживания, местонахождение отделения, идентификацию подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информацию о руководстве почтового отделения);

- информацию об услугах: наличие рекламных материалов о предоставляемых услугах - буклетов и проспектов, которые клиент может забрать с собой; наличие информации об основных параметрах предоставления услуг (цена, полнота и актуальность услуг). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

- оформление информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие фирменному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Наличие в почтовых отделениях информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах почтового отделения, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой. Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных или информационных материалов и принять принципиальное решен ие о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику отделения почтовых услуг.

3. Профессиональные показатели определяются на основе:

- анализа результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов;

- записей в журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала;

- обработки информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.);

- организации рейдов по проверке уровня обслуживания на почтовых отделениях и включение их результатов в итоговые расчеты.

Результатом анализа информации должна быть оценка таких параметров профессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников почтовых отделений работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или умение максимально удачно их разрешать. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, и т.д.

4. Задорожнюк Н.А. выделяет в денной группе претензионные показатели. Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента качеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала».

Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов должна включать:

- различные формы сбора информации о реакции клиентов;

- процедуры оценки этой реакции в разных случаях;

- систему принятия мер - как поощрительных, так и порицательных;

- оценку каждого почтового отделения;

- проверку наличия доступной информации;

- оценку профессиональной подготовки персонала по вопросам работы с клиентами. Задорожнюк Н.А. Показатели качества обслуживания в почтовой связи./Электронный вариант/доступ ресурса: http://confcontact.com/2007nov/zadorozhnyuk.php

Все показатели на наш взгляд должны учитываться для эффективной работы почтовой связи в целом.

3. Показатели сервиса услуг

К услуге предъявляются следующие требования: доступность услуги (простота оформления отправления, достаточное количество пунктов приема), доставка отправлений в заявленные сроки, информированность клиента об услуге, тарифах и т.д. Распоряжением ФГУП «Почта России» №105 от 23.03.2006 года разработаны показатели сервиса услуги «Письменная корреспонденция и посылки», «Экспресс-почта», «Почтовые переводы», «Доставка пенсий», «Прием платежей».

Рассмотрим показатели сервиса услуг связи на примере почтовых переводов:

Требования к услуге

Требования потребителей (физических лиц)

Гарантированность осуществления переводов;

Низкая стоимость услуги;

Простота оформления приема и выплаты перевода;

Быстрое прохождение перевода;

Удобное расположение и время работы пунктов приема и выплаты переводов;

Извещение получателя о пришедшем переводе;

Вежливое и быстрое обслуживание;

Уведомление отправителя о выплате перевода.

Требования потребителей (юридические лица):

Низкая стоимость услуга;

Быстрое прохождение перевода;

Возможность передачи информации о переводе в электронном виде;

Возможность передачи дополнительной информации вместе с переводом;

Удобное расположение и время работы пунктов приема и выплаты переводов.

Внутренние требования ФГУП «Почта России»:

Оказание услуги во всех отделениях почтовой связи;

Пересылка всех межобластных и внутриобластных (при наличии пунктов электронного обмена с ЕСГШ) переводов только электронным способом;

Соблюдение контрольных сроков пересылки почтовых переводов;

Гарантированность выплаты перевода (наличие денежного подкрепления, соблюдение требования о резервировании каналов связи и оборудования задействованного в осуществлении почтовых переводов);

Соблюдение утвержденных тарифов на осуществление денежных переводов;

Обязательное обучение операторов осуществляющих прием и выплату перевода;

Доступность объектов почтовой связи и оказание услуги во всех отделениях почтовой связи;

Информированность клиента о видах почтовых отправлении и переводов, условиях их отправки и сроках пересылки;

Обеспечение сохранности почтовых отправлений и денежных средств;

Культура обслуживания в объектах почтовой связи;

Обеспечение тайны переписки, сообщений и информации об адресных данных пользователей.

Показатели качества

Скорость почтовых переводов - совокупность временных затрат на прием, обработку и выдачу почтовых переводов;

Сохранность - целевое использование денежных средств почтовых переводов;

Качество обслуживания - стабильность предоставления услуги высокого качества в соответствии с требованиями нормативно-технической и нормативно-правовой документации.

Целевые показатели качества

1.Соблюдение выплаты почтовых переводов в гарантированные сроки - не менее 97%.

2.Показатель целевого использования денежных средств почтовых переводов - 100%.

3.Показатель времени приема почтового перевода - не более 2 минут;

4.Показатель времени выплаты почтового перевода - не более 2 минут;

Детализация целевого показателя качества услуги

Срок от приема почтового перевода в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в пределах административного центра субъекта РФ, до ввода / передачи информации в систему ЕСПП - не более 24 часов;

Срок от приема почтового перевода в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в пределах административного центра муниципального района субъекта РФ до ввода / передачи информации в систему ЕСПП - не более 24 часов;

Срок от приема почтового перевода в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗХЖТ, расположенного в пределах иных поселений до ввода / передачи информации в систему ЕСПП - не более 4 дней (календарных);

Срок от приема почтового перевода в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в труднодоступных местностях Севера, Сибири и Дальнего Востока, а также в других районах Российской Федерации в периоды распутицы и бездорожья до ввода / передачи информации в систему ЕСПП устанавливается в соответствии с частотой перевозки, разработанной в установленном порядке;

Норматив обмена ЗПБТ, ЗПКТ, ЗПТО не реже 4 раз в течение рабочего дня, при этом последний обмен информацией производится после закрытия ОПС (или окончания обработки переводов на ЗПБТ);

Срок обработки информации о почтовых переводах в ОСП ИРЦ - не более 6 часов;

Срок от передачи почтового перевода из ОСП ИРЦ в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в пределах административного центра субъекта РФ - не более 24 часов;

Срок от передачи почтового перевода из ОСП ИРЦ в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в пределах административного центра муниципального района субъекта РФ, - не более 24 часов;

Срок от передачи почтового перевода из ОСП ИРЦ в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в пределах иных поселений до ввода / передачи информации в систему ЕСПП - не более 4 дней (календарных);

Срок от передачи почтового перевода в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в труднодоступных местностях Севера, Сибири и Дальнего Востока, а также в других районах Российской Федерации в периоды распутицы и бездорожья до ввода / передачи информации в систему ЕСПП устанавливается в соответствии с частотой перевозки, разработанной в установленном порядке;

Срок от приема почтового перевода в ОПС, оснащенного ЗПТО/ЗПКТ, до передачи информации о переводе в систему ЕСПП - не более 6 часов.

4. Пути улучшения качества работы связи

Повышение качества работы связи является закономерностью развития отрасли, условием конкурентоспособности предоставляемых ею услуг и жизнестойкости в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством.

Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривает целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприятий и условий производства по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в которых появляется с развитием субъектов рынка, технического прогресса и процесса информатизации общества. Лекции по экономике связи. Банк лекций. / Электронный вариант/ доступ ресурса: http://siblec.ru/index.php?dn=html&way=bW9kL2h0bWwvY29udGVudC80c2VtL2NvdXJzZTg2L2luZGV4bGV4Lmh0bQ==

Все показатели группы качественного обслуживания пользователей являются единичными. Для количественного оценивания перечисленных показателей целесообразно использовать балльную систему оценок. Оценка показателей в баллах может осуществляться методом экспертных оценок, либо в соответствии с балльной шкалой в зависимости от значимости показателей .

Задорожнюк Н.А. предлагает выполнить оценку всех показателей четырех групп. Оценка всех единичных показателей в пределах группы дает возможность комплексной оценки показателей качества обслуживания каждой группы. Комплексная оценка формируется как средневзвешенная арифметическая величина, на основании присвоения каждому единичному показателю веса, определяющего значимость соответствующего показателя. И, в итоге, комплексные оценки по каждой из четырех групп необходимо увязать в общую (интегральную) систему оценки для того, чтобы оценить качество обслуживания всего объекта почтовой связи. При этом также необходимо учитывать значимость, или вес, каждой группы в общей системе оценки качества обслуживания.

На наш взгляд положительный эффект от внедрения предложенного подхода к оценке качества обслуживания позволит: расширить и систематизировать информацию о предпочтениях потребителей, снизить роль субъективного фактора, повысит степень удовлетворенности потребителей почтовых услуг качеством обслуживания, а также будет содействовать дальнейшему развитию рынка услуг почтовой связи.

Показатели качества услуг почтовой связи зависят в целом от работы предприятия и нормативов установленных правительством Российской Федерации.

Для достижения требуемого качества услуг почтовой связи ОПС должен обладать:

разветвленной сетью предприятий и пунктов связи" объединяемой линиями и каналами связи, которая взаимосвязана с сетями и системами других операторов связи;

взаимоувязанной сетью связи (ВСС);

современным оборудованием и средствами связи, соответствующими международному техническому уровню;

постоянно обновляемыми основными производственными фондами и достаточными финансовыми средствами для поддержания нормального уровня производственной деятельности и инвестирования развития отрасли;

квалифицированными кадрами;

конкурентной средой функционирования.

Обеспечение высокого уровня качества услуг связи предусматривает наличие определенной системы регулирования, а именно: системы определения соответствия технических параметров сетей и средств связи требованиям ВСС России, ГОСТ и рекомендаций международных организаций электрической и почтовой связи; системы регулирования качества с помощью тарифной политики, системы стандартов качества услуг и т.д.



Заключение

Исходя из вышесказанного, мы сделаем следующие выводы:

Неотделимость процесса оказания услуги почтовой связи от процесса её потребления предъявляет высокие требования к качеству работы почтовой связи. Качество работы связи -- это обобщенная характеристика деятельности операторов и организаций связи, а также отдельных работников по целому ряду эксплуатационных, производственно-технических, социально-экономических, морально-психологических параметров.

Для оценки качества работы почтовой связи используются следующие показатели: качество обслуживания пользователей и качество услуг почтовой связи. Наиболее глубокая классификация на наш взгляд авторов: Шелихов В.В., Задорожнюк Н.А. Данная классификация в работе раскрыта.

В третьей главе мы рассмотрели показатели сервиса услуг связи на примере почтовых переводов.

Исходя из выполненной работы мы выявили пути улучшения качества работы связи:

Все показатели группы качественного обслуживания пользователей являются единичными. Для количественного оценивания перечисленных показателей целесообразно использовать балльную систему оценок. Оценка показателей в баллах может осуществляться методом экспертных оценок, либо в соответствии с балльной шкалой в зависимости от значимости показателей

Обеспечение высокого уровня качества услуг связи предусматривает наличие определенной системы регулирования, а именно: системы определения соответствия технических параметров сетей и средств связи требованиям ВСС России, ГОСТ и рекомендаций международных организаций электрической и почтовой связи; системы регулирования качества с помощью тарифной политики, системы стандартов качества услуг.



Список литературы

Закон «О почтовой связи».

Правила оказания услуг почтовой связи. - М.: 2005.

Постановление Правительства РФ №160 от 24.03.2006 «Об утверждении нормативов частоты сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки и доставки письменной корреспонденции, а также контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции».

Задорожнюк Н.А. Показатели качества обслуживания в почтовой связи. /Электронный вариант/доступ ресурса: http://confcontact.com/2007nov/zadorozhnyuk.php

Лекции по экономике связи. Банк лекций. / Электронный вариант/ доступ ресурса:

http://siblec.ru/index.php?dn=html&way=bW9kL2h0bWwvY29udGVudC80c2VtL2NvdXJzZTg2L2luZGV4bGV4Lmh0bQ==

Савинская Т.И. Организация почтовой связи- Новосибирск , 2008 г.-328с

Смирнов А.О. Экономика связи/Электронный вариант/ доступ ресурса: http://ecpr.jimdo.com/

Шелихов В.В. Оператор связи: Учебник для начального проф. Образования / В.В. Шелихов, Н.Н. Шнырева, Г.П. Гавердовская; Под ред. / В.В. Шелихова. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 432 с.

Размещено на Allbest.ru

...