Деловая коммуникация

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

коммуникативный поведение деловой общение

Введение

1. Виды деловой коммуникации

1.1 Классификация деловых коммуникаций

1.2 Функции деловой коммуникации

1.3 Формы деловых коммуникаций

1.4 Типы коммуникативного поведения

1.5 Вербальная коммуникация. Невербальная коммуникация

1.6 Комплименты в деловой коммуникации

2. Деловое общение

2.1 Коммуникации как фактор и атрибут управленческой деятельности

2.2 Внутренние деловые отношения

2.3 Внешние деловые отношения

2.4 Коммуникационные барьеры

3. Конфликты в деловых коммуникациях

3.1 Понятие о конфликтах, структура и типы конфликтов

3.2 Формы деструктивного общения

3.3 Причины и способы решения конфликтов

4. Критика в деловой коммуникации

4.1 Понятие и виды критики в деловом общении

4.2 Характеристика позитивной критики

4.3 Отрицательные последствия критики

5. Стресс

5.1 Признаки и механизм протекания стрессов

5.2 Виды профессиональных стрессов

5.3 Факторы производственного стресса

5.4 Пути преодоления стрессов

Заключение

Список литературы

Введение

Коммуникация - является самым массовым видом общения людей в обществе, и рассматривается, как процесс, направленный на достижение определенных интересов и целей в профессиональной сфере деятельности.

Культура коммуникации способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между руководителями и подчиненными, коллегами, партнерами и конкурентами, во многом определяя будут ли эти отношения успешно реализовываться в общих интересах или станут малосодержательными, или совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания, т.е. насколько они будут эффективны.

Характерные особенности коммуникации, позволяют выделить несколько форм проявления деловой коммуникации, таких как: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Существенным фактором коммуникации являются интересы и цели, преследуемые собеседниками, расклад которых во многих случаях приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

Для осуществления эффективной коммуникации, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Определив уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других.

Целью деловой коммуникации является изучение теоретических основ коммуникации, освоение коммуникативного аппарата, общих закономерностей, сходств и различий видов, уровней, форм коммуникации, являющихся необходимым условием успешной деятельности современного специалиста и подготовка его к эффективному общению и сотрудничеству с представителями деловых кругов.

Предметом изучения основ коммуникации является изучение социально-психологических, ценностных и организационно-технических проблем общения людей в профессиональной и предпринимательской деятельности.

1. Виды деловой коммуникации

1.1 Классификации деловых коммуникаций

Коммуникация (от лат. communicatio - сообщение) специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Деловые коммуникации бывают: межличностные; организационные; внутренние (между подразделениями и уровнями управления); внешние (коммуникации организации с внешней средой); формальные; неформальные; по восходящей линии (от исполнителя к руководителю); по нисходящей линии (от руководителя к исполнителю).

Внутриорганизационное взаимодействие принято классифицировать по нескольким критериям.

По подразделениям:

горизонтальное (находящееся на одном уровне);

вертикальное (разноуровневое);

диагональное (взаимодействие работниками, представляющими различные подразделения одной организации, и их руководителями).

По уровням:

нисходящее (от руководителя к подчиненным);

восходящее (от подчиненных к руководителям).

По форме общения:

вербальное (устная речь);

невербальное (с помощью мимики, определенных манер, взглядов, жестов, не используя при этом устную речь).

По субъекту общения:

межличностное (общение двух и более людей, которые находятся в непосредственной близости руг от друга);

организационное (в двух или более группах, имеющих собственные интересы и цели).

По используемым каналам общения:

формальное (возникающее как результат взаимосвязи между различными отделами и уровнями);

неформальное (источники домыслов и слухов).

При горизонтальном взаимодействии информацией обмениваются равнозначные уровни. Это может служить хорошими условиями для развития равноправных отношений, удовлетворяющих потребности работников

Межуровневая коммуникация. Это один из типов вертикальной коммуникации, при котором информация спускается с одного уровня на другой (внутри госструктуры информация спускается с высших уровней на низшие).

Взаимодействие руководитель-подчиненный. Данный тип - важная часть коммуникативной деятельности начальника, несмотря на то, что формально относится к вертикальному типу коммуникации, поэтому его следует рассматривать абстрагировано.

Неформальная коммуникация. Такое взаимодействие возникает без умысла. Его могут называть слухами, поскольку формально оно нигде не обсуждается, однако, все работники знают о его существовании.

Формальная коммуникация. Обычно она представляет собой послание в виде текста. Это взаимодействие, в котором информация передается по формальным каналам.

Коммуникация с внешней средой. Широкое понятие, включающее связи компании за ее пределами.

1.2 Функции деловой коммуникации

Функция [от лат. functio - исполнение] - обязанность, круг деятельности; назначение, роль

Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций:

- инструментальная, т.е. как средство управления, для побуждения к необходимым действиям;

- интегративная, т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров;

- самопрезентация, т.е. как средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов;

- трансляционная, т.е. как средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок);

- социального контроля, т.е. как средство регламентации поведения и деятельности сотрудников;

- социализации, т.е. как средство развития навыков культуры делового общения в коллективе;

- экспрессивную, т.е. как средство выражения эмоциональных переживаний

1.3 Формы деловых коммуникаций

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

3. Собеседование - используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4. Спор - столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

6. Презентация - первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7. Торги - это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

8. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

9. Пресс-конференция -- мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

1.4 Типы коммуникативного поведения

Конкуренция

Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

Конфронтация

Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

Корпорация (вынужденное сотрудничество)

Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

Кооперация (добровольное сотрудничество)

Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг - друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

Контакт

Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.

Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков.

К ним относятся:

- навыки слушания;

- навыки речи;

- навыки невербального общения.

Коммуникационными элементами, которые считаются общепринятыми в организации являются: адресант, сообщение, коммуникационный канал, средства коммуникации, получатель.

Коммуникационные каналы - это средства, которые делают возможной передачу информации. Они имеют свою классификацию:

информационные (листовки, доски объявлений, внутренние сайты);

аналитические (анкетирование, интервьюирование, опросы);

коммуникативные (тренинги, мероприятия, адаптационные системы);

организационные (совещания, собрания) .

1.5 Вербальная коммуникация. Невербальная коммуникация

Деловое взаимодействие - это особая форма диалога людей, необходимая для обмена информацией в процессе совместной трудовой деятельности, которая производится с целью организации взаимовыгодного сотрудничества, создания благоприятных условий для эффективного решения задач, поставленных перед сотрудниками данной организации.

Следует выделить два основных вида коммуникации.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.

Во-первых, речь идет о простоте и лаконичности построения фраз и речевых оборотов. Во-вторых, крайне важным является использование в разговоре профессионального лексикона. И, наконец, речь должна быть выстроена логично, с соблюдением последовательности изложения аргументов.

Деловую коммуникацию можно рассматривать как достаточно эффективный инструмент для достижения партнерами поставленных целей.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками - первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

1.6 Комплименты в деловой коммуникации

Комплимент -- слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

Цель комплимента -- доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество. Комплиментарное воздействие в деловом общении требует определенного искусства. Существуют особые требования к комплименту.

Основными из них являются следующие:

- сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;

- подчеркивать не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подчеркнуть в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);

- быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искренности);

- быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели;

- строить комплимент на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;

- быть кратким при высказывании комплимента (комплиментарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понята);

- не включать в комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению);

- в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

- следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество (большое преувеличение переводит комплимент в издевательство);

- не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

- делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника;

- следует использовать такой эффективный прием, как комплимент на фоне антикомплимента самому себе.

Следует обратить внимание на то, что желаемый эффект достигается не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов (под скрытыми комплиментами понимаются здоровье, имидж и многое другое, что может и должно стать предметом искреннего восхищения;

К числу скрытых комплиментов можно, в частности, отнести:

- проявление искреннего интереса к собеседнику (чтобы интерес был действительно искренним, важно постараться найти в человеке то, что на самом деле по-человечески интересно", что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др.);

- частое упоминание имени собеседника (запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение).

Овладение искусством комплимента требует тренировки.

2. Деловое общение

2.1 Коммуникации как фактор и атрибут управленческой деятельности

Довольно длительное время было принято считать, что индивидуальное и общественное - это разные миры, существующие параллельно.

Логичным выглядит вывод, что успех развития государственной структуры напрямую зависит от эффективности управления внутренними взаимосвязями.

Государственная структура любого вида представляет собой большой коллектив, для эффективного управления которым должны использоваться не только сугубо административные способы повышения мотивации сотрудников, но и коммуникативные практики.

Деловые связи государственного и муниципального уровня разделим на внешние и внутренние.

2.2 Внутренние деловые отношения

Внутренние деловые отношения могут существовать между:

подразделениями;

руководителями;

руководителями и подчиненными;

коллегами.

Деловые связи, установившиеся на государственной службе между разными структурными подразделениями, отражают горизонтальный и вертикальный тип связи различных подразделений, степень их участия в процессе выполнение общих заданий. Для организации функциональных связей разработаны алгоритмы взаимодействия, которые описывают детально роли каждого подразделения в реализации определенной функции.

Деловые отношения, складывающиеся между разными начальниками, характеризуются вовлеченностью руководителей госорганов и их структурных отделов в совместную административную деятельность («управление управлением»).

Ответственность руководителей распространяется не только на функции, которые были возложены конкретно на них, они обязаны нести отвечать за каждого конкретного госслужащего, который находится в его подчинении. Отношения между подчиненными и руководителем определяются разными видами регламентов: должностными инструкциями госслужащих, нормами, прописанными для структурных подразделений.

Подобного рода взаимодействия на муниципальной и государственной службе могут осуществляться в форме:

совещаний;

телефонных переговоров;

факсов;

электронных писем;

документооборота;

личных встреч.

Деловые отношения между сослуживцами, равно как и другие виды служебной коммуникации, построены на правилах этикета.

Соблюдение этих правил в отношениях между сотрудниками приведет к новым достижениям и повышению результативности работы.

2.3 Внешние деловые отношения

Внешние деловые отношения на муниципальной и государственной службе представлены взаимодействиями:

между органами государственной власти;

с органами местного самоуправления;

отношениями со СМИ;

с предприятиями, организациями, а также гражданами.

Деловые взаимоотношения, существующие между органами государственной власти, представляют собой разветвленную систему упорядоченного взаимодействия между органами, представляющими все три ветви власти.

Деловые связи, существующие между всеми органами государственной власти, в каждой стране закреплены соответствующими нормативами. В России таким нормативом является утвержденный Президентом Регламент.

Федеральные органы исполнительной власти России действуют согласно типовым порядкам, предусмотренным для взаимодействия:

с законодательными органами;

с органами судебной власти;

с правительством;

с иными видами федеральных органов исполнительной власти;

федерального министерства и находящихся в его ведении служб и агентств;

с территориальными организациями данных органов исполнительной власти.

Деловое взаимодействие между органами государственной власти и местным самоуправлением происходит во многих направлениях. В то же время коммуникативные связи, существующие между муниципальными и государственными органами и их структурами отличаются многофункциональность.

Делегирование органам местного самоуправления индивидуальных государственных полномочий - одна из форм коммуникации между государственными и муниципальными органами. Деловые связи в этом случае осуществляются посредством союзов муниципальных образований или ассоциации.

Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со СМИ. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти.

С точки зрения этики, деловое взаимодействие со СМИ является фундаментом честного, справедливого и функционального диалога между гражданским обществом и органами госвласти.

Укреплению делового взаимодействия между госорганами и СМИ способствуют следующие задачи, которые возлагаются на службы по связям с общественностью:

обнаружение проблемных моментов в области распространения информации и установлении взаимосвязей внутри самой организации, а также во внешних отношениях;

координация исходящей информации;

тщательная подготовка, выбор и анализ не только стратегически важных направлений информационной деятельности, но и конкретных заданий каждой PR-акции или кампании;

установление прямых и возвратных связей с гражданами, представителями бизнеса, общественными объединениями и организациями, СМИ.

Деловые связи между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами выражаются в таких формах:

передача информации относительно деятельности органа государственной власти;

работа с обращениями, поданными гражданами и организациями;

предоставление и получение сведений во время оказания услуг;

подписание соглашений и договоров.

С точки зрения этики, социальное партнерство является общением, основанным на взаимном уважении между разными общественными элементами, представленными государственными структурами и ассоциациями граждан.

2.4 Коммуникационные барьеры

Успешность коммуникации связана с реализацией следующих принципов:

1. Увидеть цели - итоги предполагаемого общения - до того как оно началось. Это позволяет осуществлять контроль процесса коммуникаций и определить, удается ли достичь нужных результатов.

2. Проявлять внимательность к реакции собеседников, чтобы своевременно, как изменяются его эмоции и поведения, что бы с учетом этого строить дальнейшее общение.

3. Проявить гибкость - готовность внести изменение в собственное поведение. Это позволит применять аргументы, способные в данной ситуации отразиться на решении собеседника.

Достижение идеала часто связано со следующими барьерами:

1. Разными людьми в одни и те же слова может быть вложен различный смысл.

2. Плохо работают обратные связи с собеседниками, хотя именно их использование позволило ли бы своевременно устранять недомолвки и предотвращать неправильное толкование сказанного.

3. Наличие больших информационных перегрузок снижает адекватность восприятия сообщения, оценку полученных сведений и реакцию на них.

Коммуникационные барьеры становятся причиной ошибок, которые начинают совершать собеседники в процессе общения.

Другой ошибкой является синдром невнимания, который приводит к тому, что один участник беседы не углубляется в тему, которую излагает другой, и просто ждет свою очередь, чтобы начать говорить.

Формы проявления синдрома:

слушание только выборочное, когда конкретные темы участник общения игнорирует;

собеседник постоянно прерывает;

собеседник уходит в собственные мысли или отвлекается на внешние факторы;

собеседник одновременно ведет другие дела (эта ошибка становится заметной при телефонном разговоре).

3. Конфликты в деловых коммуникациях

3.1 Понятие о конфликтах, структура и типы конфликтов

Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона.

В связи с этим различают несколько его разновидностей:

1. Беспредметный. Когда конфликт основан на чем-то абстрактном и служит лишь для эмоциональной разрядки людей. Этот тип реже всего встречается в деловой среде.

2. Реалистический.

Его цель - достижение конкретного результата.

3. Деструктивный. Его еще называют разрушающим, и он самый опасный.

4. Конструктивный. Опирается на факты и носит созидательный характер.

3.2 Формы деструктивного общения

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера. Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.

К распространенным формам деструктивного поведения относятся обман и ложь, а также неблагодарность того, кому неоднократно помогли в чем-то. Неблагодарное поведение обидно для любого человека, ложь и обман искажают истинное положение дел, способствуют развитию манипулирования, разрушают общение.

Деструктивное поведение обычно отличается тем, что в него втянуты обе стороны, а иногда и другие люди. Все участники заражаются отрицательными эмоциями, негативной экспрессией и агрессией, обычно выбиваясь из привычного образа жизни и вступая в конфронтацию.

Агрессивно-конфликтное взаимодействие также относится к деструктивному поведению. Оно проявляется в самых различных действиях: от мстительности и враждебности до попреков и высказываний обид, от крика и публичных ссор до тихого ворчания и неотступной критики.

Еще одной формой агрессивно-конфликтного поведения является обида. Она соединяет подчеркнутую жалость к себе с не всегда осознаваемыми мстительными побуждениями. Зачастую состояние обиды сопровождается садомазохизмом, который раздувает обиду до гигантских размеров.

Агрессивность и преувеличение страдания сопровождаются весьма сильными эмоциональными переживаниями в виде гнева, злорадства, досады, ярости или медленного кипения.

При деструктивном общении человек вынужден психологически защищаться.

Самая разрушительная агрессия называется преднамеренной, интенциональной (от лат. -- внимание, стремление), ее цель -- умышленное стремление нанести вред собеседнику с осознанием отрицательных последствий. Такие люди, обычно достигая поставленной цели, получают от этого удовольствие.

Подавление (императивное общение, от лат. третьих -- повелительный, не допускающий выбора) -- авторитарное или директивное взаимодействие. В качестве средств влияния используются приказы, угрозы и шантаж; демонстрируются дистанция, статус, противопоставление себя другим; создается напряженная атмосфера общения. Самым слабым местом такого стиля взаимодействия является нежелание и неумение отмечать успехи, хвалить и поддерживать, поощрять партнеров.

Таким образом, агрессивное поведение практически всегда привносит во взаимодействие отрицательные черты деструктивности и разрушительности, что способствует разобщению людей, их напряженности, порождает неудовлетворенность и дискомфорт.

3.3 Причины и способы решения конфликтов

Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам.

Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:

Различное видение сторон конечного результата работы.

Различия в интеллектуальном уровне и образовании.

Нехватка денег или сотрудников.

Трудные условия работы.

Разные права у сотрудников фирмы.

Отсутствие умения взаимодействовать между собой.

Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:

1. На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.

2. Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.

3. На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.

Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись.

Профилактические мероприятия

Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:

Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.

Создание комфортной среды для трудовой деятельности.

Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.

Недопущение авралов.

Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.

4. Критика в деловой коммуникации

4.1 Понятие и виды критики в деловом общении

Слово «критика» происходит от греческого kritike -- искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой практике различают такие виды критики, как: критиканство, псевдокритика и критика.

Критиканство -- это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.

Псевдокритика -- это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы.

Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

4.2 Характеристика позитивной критики

Позитивной критике свойственны следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).

2. Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию.

Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.

3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т. п.

4. Действенная, объективная критика опирается на конкретные факты и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем.

6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.

7. Критика должна быть щадящей.

Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий.

Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого.

Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика.

Критический диалог -- это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный.

4.3 Отрицательные последствия критики

Отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:

плохое настроение у критикуемого;

неблагоприятная обстановка на работе;

появление у критикуемого потребности защищаться:

бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;

появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;

состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

желание ответить встречной критикой;

появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;

критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива.

5. Стресс

5.1 Признаки и механизм протекания стрессов

Профессиональный стресс -- многообразный феномен, выражающийся в психических и физических реакциях на напряженные ситуации в трудовой деятельности человека.

В настоящее время он выделен в отдельную рубрику в Международной классификации болезней (МКБ10). По мнению специалистов, к профессиональному стрессу приводит перегрузка человека работой, недостаточно четкое ограничение его полномочий и должностных обязанностей, неадекватное поведение коллег и даже долгая и выматывающая дорога на службу и обратно, не говоря уже о недостаточной оплате труда, однообразной деятельности или отсутствии карьерных перспектив. Следует отметить, что профессиональный стресс возникает и у сотрудников, недостаточно загруженных работой, а также у тех людей, которые полагают, что не реализуют в полной мере свой профессиональный потенциал и способны на большее. Причиной сильного нервного перенапряжения могут служить условия труда: плохие освещение и вентиляция, тесное помещение и др. К факторам, прямо или косвенно способствующим профессиональным стрессам, можно также отнести отсутствие информации и отсутствие времени. Как полагают специалисты по профессиональным стрессам, последние два фактора являются фоном, на котором стрессом может стать любое дополнительное раздражение.

5.2 Виды профессиональных стрессов

Существует много классификаций профессионального стресса, отличающихся как степенью его детализации, так и концептуальными подходами.

Н.В. Самоукина выделяет основные виды профессионального стресса:

информационный стресс возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется в условиях высокой ответственности задания. Часто информационный стресс сопровождается неопределенностью ситуации (или недостоверной информацией о ситуации) и быстрой переменой информационных параметров;

эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности (чувство вины за невыполненную работу, отношения с коллегами и др.). Нередко разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией;

коммуникативный стресс связан с реальными проблемами делового общения. Он проявляется в повышенной конфликтности неспособности контролировать себя, неумении тактично отказать в чем-либо, незнании средств защиты от манипулятивного воздействия и т. п.

особый интерес представляет профессиональный стресс достижения. Главная проблема здесь -- несоответствие уровня ожиданий реальным возможностям человека;

также интересен стресс, вызванный страхом сделать ошибку.

Страх ошибки связан с двумя моментами:

1) слишком сильная внутренняя установка только на успех

2) запреты или карательные санкции в случае ошибки.

достаточно распространенным является профессиональный стресс конкуренции. Часто в окружающих (в коллегах) человек видит своих «конкурентов».

отдельно выделяется профессиональный стресс успеха. Как ни странно, интенсивный стресс работник может испытывать и тогда, когда достигает крупного успеха. Нередко после крупного достижения наступает состояние «обессмысливания» того, что осуществилось;

особую тему представляет проблема зарабатывания денег и сопутствующий этому профессиональный стресс.

5.3 Факторы производственного стресса

Факторы, вызывающие производственный стресс, можно достаточно условно разделить на объективные (мало зависящие от личности работника) и субъективные (развитие которых больше зависит от самого человека).

К первой группе относятся вредные характеристики производственной среды, тяжелые условия работы и чрезвычайные (форсмажорные) обстоятельства.

Вторая группа (субъективные факторы стресса) включает две основные разновидности: межличностные (коммуникационные) и внутриличиостные стрессы.

Первые могут возникать при общении с вышестоящими должностными лицами, подчиненными и коллегами по работе (равностатусными работниками).

Внутриличностные стрессы, в свою очередь, можно подразделить на профессиональные, стрессы личностного характера и стрессы, связанные с плохим соматическим здоровьем работников.

Профессиональные причины стрессов обусловлены нехваткой знаний, умений и навыков (стресс новичков), а также ощущением несоответствия между трудом и вознаграждением за него.

5.4 Пути преодоления стрессов

Методы преодоления стресса условно разделяются на прямые, проблемно-ориентированные (изменение стрессора), эмоционально-ориентированные (изменение отношения) и комплексные.

Проблемно-ориентированные методы преодоления стресса эффективны в отношении стрессоров, на которые мы можем повлиять или которые мы можем изменить сами.

Комплекс приемов прямого действия на стрессор включает в себя как методы проблемно-ориентированные (направленные непосредственно на сам стрессор), так и методы эмоционально-ориентированные (направленные на реакцию, оценку, реагирование и т.п.).

Это наиболее эффективный, но и наиболее сложный путь преодоления стресса.

Оценить свою способность изменить ситуацию. В ситуациях, относящихся к межличностным отношениям необходимо также учитывать последствия, которые могут быть вследствие изменения этих отношений.

Оценить в чем причина стрессовой ситуации. В неумении выполнить или в незнании?

К стрессорам неуправляемым, неподвластным нашему поведению можно отнести ситуации, условия, людей и их поведение, которые мы не в состоянии изменить, но которые для нас являются факторами стрессовой ситуации.

Заключение

Резюмируя выводы о проделанной работе, хотелось бы заметить, что сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Тема коммуникации является центральной магистралью в жизни любого человека. Особенную значимость она приобретает для делового человека. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции на рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат в соответствии с требованиями прогресса.

Поэтому в данной работе были проанализированы особенности деловой коммуникации как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм деловой коммуникации: деловых переговоров и делового совещания. Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая, деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.

Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.

Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм. Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Так что в результате эта работа может помочь разъяснить систему деловой коммуникации во всем ее многообразии форм и подходов.

Список литературы

1. Никитин И.Н. Организация ветеринарного дела: учеб. пособие для студ. вузов по спец. 111801 «Ветеринария»; доп. УМО / И.Н. Никитин. - 4-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Лань, 2013. - 288 с.: ил. - (Учебники для вузов. Специальная литература).

2. Агольцов В.А. Организация ветеринарного дела и экономика ветеринарных мероприятий / В.А. Агольцов, А.В. Красников. - Саратов, 2010. - 299 с.

3. Никитин И.Н., Трофимова Е.Н., Ключникова А.И. Коммуникации в сфере ветеринарии: Учебное пособие. - СПб.: Издательство «Лань», 2018.- 156с.: ил. - (Учебники для вузов. Специальная литратура).

4. Никитин И.Н. Практикум по организации ветеринарного дела и предпринимательству / И.Н. Никитин - М., «КолосС», 2007. - 311 с.

5. Коноваленко М.Ю. Деловые коммуникации: учебник / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Юрайт, 2014. - 468 с.

6. Культура речи и деловое общение [Электронный ре-сурс]. Учебник и практикум для академического бакалавриа-та /Химик В.В. - М.: Юрайт, 2016. - Режим доступа: http://www.biblio-online.ru

7. Самохвалова А.Г. Деловое общение. Секреты эффек-тивных коммуникаций: учебное пособие / А.Г. Самохвалова. - СПб: Речь, 2012. - 332 с.

8. Таратухина Ю.В. Деловые и межкультурные комму-никации: учебник и практикум для бакалавриата / Ю.В. Таратухина, З.К. Авдеева. - М.: Юрайт, 2014. - 324 с.

Размещено на Allbest.ru

...