Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Исследование специфики туроператорской деятельности

1.1 Понятие «туристская индустрия»

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туризм как «временные выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой в стране временного пребывания деятельностью», а туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-переводчиков».

Индустрия туризма - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, систем, средств и объектов транспорта и перевозок, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, спортивного, оздоровительного и иного назначения, предприятий и организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предприятий и организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Важным звеном индустрии туризма являются организаторы туризма: туристские предприятия в статусе туроператоро, турагентов, туристско-экскурсионных бюро, туристско-спортивных клубов и др.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

Деятельность гостиничной индустрии неразрывно связана с предприятиями питания. Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, развлечений.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовую и пр. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

Экскурсионная деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

Транспортное обслуживание туристов - одна из составных частей индустрии туризма.

Транспортные предприятия, средства размещения, объекты общественного питания и развлечения, включаемые в индустрию туризма, являются первичными производителями туристских услуг. Используя необходимые экономические ресурсы, они создают услуги, которые выносят на рынок для продажи. Каждый производитель определяет для себя наиболее эффективные способы их реализации, т.е. каналы сбыта. По ним посредством целой серии актов купли-продажи услуга доводится до конечного потребителя.

1.2 Специфика работы туроператорской фирмы

Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.

В сфере туризма наиболее крупным оптовым продавцом является туроператор. Он выступает генератором организованного туризма, и ему отводится особое место в деле формирования рынка туристских услуг.
Главным направлением деятельности туроператоров стала разработка туристского продукта, рассчитанного на массовый потребительский спрос. Оптовики комплектуют серийные наборы услуг, реализуемые туристам в едином пакете (пэкидж-туры) путем стандартизации маршрутов поездок, программ и комплекса обслуживания. За счет стандартизации и массовости своего продукта они достигают снижения издержек обращения, а следовательно, и цен, что позволяет им выходить на рынок с конкурентоспособным предложением.

1.3 Проектирование тура и технологическая документация

Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Основой для разработки тура является его краткое описание, то есть набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

- установление нормируемых характеристик тура

- установление технологии процесса обслуживания туристов

- разработка технологической документации

- определение методов контроля качества

- анализ проекта.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов

- значение характеристик процесса обслуживания туристов

- количество персонала и уровень его профессиональной подготовки

- договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке и др.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта - завершающий этап проектирования, он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Процесс формирования тура для последующей его продажи включает следующие этапы:

- разработка замысла (идеи) тура

- поиск и отбор партнеров и поставщиков.

- формирование основного и дополнительного комплексов услуг.

- экспериментальная проверка тура, наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры.

1.4 Разработка туристского продукта для иностранных туристов

В иностранном туризме, как и в туризме вообще, турпродуктом является пакет услуг, удовлетворяющий потребностям потенциальных клиентов, в данном случае - иностранных туристов, во время их зарубежных путешествий и подлежащий оплате ими. Это - комплекс гостиничных, транспортных, экскурсионных, переводческих, различных бытовых и коммунальных, медицинских, посреднических и других услуг.

В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение турпродукта. Мы же, говоря о турпродукте, имеем в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

1. Генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, т.к. в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

2. Разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

3. Пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств - партнеров данного туроператора;

4. Коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по кольцевому маршруту (турне) на основе комплексного обслуживания. В международной туристской терминологии туристские поездки, продаваемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, называются инклюзив-турами или пэкидж-турами. Их организация и продажа являются главным направлением деятельности многочисленных рецептивных турфирм.

Следует отметить, что окончательное формирование туров по РФ производится российскими турфирмами самостоятельно либо на основе заявок от иностранных партнеров и согласования с ними всех деталей и характеристик поездок.

1.5 Выбор и работа с поставщиками

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

1.6 Туристские формальности

Формальности - внешняя сторона дела, порядок выполнения чего-либо.

Туристские формальности представляют собой это обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия, связанные с формированием и совершением туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма условно классифицируются на несколько групп:

- паспорта и визы;

- таможенные формальности;

- возможный контроль и порядок обмена валюты;

- санитарный контроль;

- социальная и экологическая защита туристов;

- режим выезда и въезда.

1.7 Расчет стоимости туристского продукта

Ценообразование у туроператоров возможно двумя путями:

а) оператор формирует цену самостоятельно, на основе прямых контрактов с отелями, авиакомпанией, транспортной компанией и другими фирмами-провайдерами;

б) оператор действует на основе контрактов с принимающими туроператорами.

В простейшем случае берется сумма цен нетто, к которой добавляется комиссия. Маржа по каждой услуге разная, размер определяется, во-первых, состоянием рынка (то есть за какую стоимость рынок может потребить эту услугу), во-вторых, соотнесением со своими расходами (то есть на каких ценах фирма может позволить себе работать). Поэтому цена испытывает давление: сверху - рынка, а снизу - нетто-цен и собственного затратного механизма. В рамках этой «дельты» и идет определение цены.

В упрощенном виде процесс формирования отпускной цены туроператора выглядит следующим образом: суммируются неттовые тарифы гостиницы, авиаперелета, трансферов, экскурсий. К полученной стоимости добавляется надбавка, так называемая handling fee, покрывающая все косвенные расходы турфирмы - по зарплате, аренде, коммунальным платежам, телефонам и др. В handling fee закладывается и прибыль компании.

2. Анализ деятельности турфирмы ЗАО «Интурист»

2.1 Общая характеристика ЗАО «Интурист»

туристский индустрия стоимость

ЗАО «Интурист-Мурманск» работает в Мурманске с 1962 г. и является дочерним предприятием ВАО «Интурист». Турфирма «Интурист» занимается туроператорской и турагентской деятельностью.

За годы существования отделения «Интуриста» в Мурманске его клиентами стали более 100 тысяч иностранных туристов. В их числе жители Норвегии, Швеции, Финляндии, Дании, Исландии, Чехии, Болгарии, Польши, Румынии, Югославии Великобритании, США, Франции, Голландии, Испании, Италии, Японии, Австралии, Гонконга, Кореи, Индонезии, Швейцарии, Германии, Австрии. Около 60 тысяч российских туристов были направлены в туристические поездки за рубеж.

Структура и деятельность отделения «Интуриста» в Мурманске за последние годы претерпели существенные изменения, связанные как с реорганизацией самого ВАО «Интурист», так и с политическими изменениями в стране. Территориальная масштабность, многопрофильность видов деятельности, невозможность управлять всей деятельностью из единого центра привели к образованию холдинговой акционерной компании. В связи с этим в регионах были созданы независимые туристические фирмы. Но эти изменения не повлияли на позитивный имидж компании. «Интурист» всегда позиционировал себя как гарант предоставления клиентам качественных туристических услуг.

В 1989 году отделение ВАО «Интурист» в г. Мурманске было реорганизовано в фирму ЗАО «Интурист-Мурманск», таким образом, работа регионального отделения была оптимизирована.

Первыми клиентами отделения «Интуриста» в Мурманске были туристы Финляндии, таким образом, зародился въездной сегмент туризма. В конце 60-х годов ряды туристов, посещавших Мурманскую область, пополнились жителями Норвегии, этому способствовало открытие валютного бара в посёлке Борисоглебск и отмена визового режима для посещения Борисоглебска. Первых туристов в Мурманске привлекали совсем не туристские достопримечательности, а желание проникнуть за «железный занавес» и познакомиться с жизнью такого близкого и одновременно страшно далёкого соседа. Услуги, предоставляемые в то время «Интуристом» своим клиентам, нельзя в полной мере назвать туристическими. Основными экскурсиями были посещения социальных объектов: детских садов, домов пионеров, профилакториев, промышленных предприятий. Однако именно это и вызывало наибольший интерес гостей. Туристский поток становился всё больше, в 70-80 годы отделение «Интуриста» в Мурманске обслуживало ежегодно свыше 6000 иностранных туристов. Развитие туризма способствовало взаимопониманию между населением области и соседних стран.

2.2 Анализ внутренней и внешней среды турфирмы

1. Анализ внешней среды ЗАО «Интурист-Мурманск»

1) Клиенты турфирмы «Интурист».

На сегодняшний день «Интурист-Мурманск» является одной из ведущих фирм области, занимающихся приёмом иностранных туристов. «Интурист-Мурманск» предоставляет ежегодно обслуживание около 2000 иностранных туристов из Норвегии, Финляндии, США, Германии, Японии, Кореи, Тайваня и других стран.

Как правило, клиенты турфирмы «Интурист» - это мужчины и женщины в возрасте 35-55 лет. Данную возрастную группу туристов характеризуют как группу раннего среднего возраста. Характерные черты для данной категории туристов: достаточно состоятельны, многие клиенты имеют свой бизнес, вкусы и предпочтения уже определены. Отличается высокой активностью и стабильностью.

Частыми клиентами являются семьи с детьми.

Запросы туристов весьма многообразны. Если туристов из Скандинавских стран и Финляндии интересуют, прежде всего, поездки с целью отдыха - инсентив-туры, а также знакомство с русской культурой и жизнь саамов, то туристов из Японии, Гонконга, Тайваня, стран Южной и Центральной Европы привлекают экзотика Севера - полярная ночь с её северным сиянием, белые ночи с незаходящим солнцем, своеобразие тундры и её обитателей.

Для жителей Скандинавии предлагаются поездки на выходные с интересной фольклорной программой, поездки в Ловозеро.

Для жителей южных и восточных стран разработаны туры, позволяющие насладиться экзотикой Севера - экскурсии в тундру, прогулки по заливу, фото-сафари, посещение Полярно-альпийского ботанического сада, наблюдение северного сияния и т.п.

Клиенты «Интуриста» ожидают и получают обслуживание на уровне мировых стандартов, не делая скидки на «временные» российские трудности.

2) Услуги турфирмы.

Услуги турфирмы «Интурист»:

- организация групповых и индивидуальных туров по всему миру;

- обслуживание российских и иностранных туристов;

- устные и письменные переводы (английский, немецкий, норвежский языки)

- обслуживание российских и иностранных туристов в Мурманске и области (проведение экскурсий, организация питания, проживания, транспортные услуги и т.д.)

- помощь в оформлении виз, загранпаспортов.

Основываясь на мировых тенденциях развития туризма, большое внимание турфирма «Интурист» уделяет разработке экотуров в Мурманскую область.

3) Конкурентная среда.

Конкурентами для турфирмы ЗАО «Интурист» можно определить большинство турфирм Мурманской области, занимающихся отправкой и приемом туристов. Основными конкурентами турфирмы «Интурист» являются: «Тур-Навигатор», «Спутник», «Мурманское бюро путешествий и экскурсий», «Тал Тур». Данные турфирмы занимаются отправкой туристов за рубеж, а также приемом иностранных туристов на территории Мурманской области. Туры по Мурманской области для иностранных туристов, в основном, носят познавательный характер, также популярны рыболовные туры.

Главными преимуществами турфирмы «Интурист» являются:

- Многолетний опыт работы менеджеров

- Известность на рынке туризма - более 40 лет

- Благоприятный имидж

- Опыт в работе с иностранными туристами.

Все это позволяет турфирме благополучно удерживать позиции одной из турфирм - лидеров на рынке Мурманской области.

4) Поставщики.

Поставщики - это фирмы, частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые компании для производства товаров и оказания услуг. Поставщики могут серьезно повлиять на выполнение плана маркетинга фирмой. Среди основных поставщиков исследуемой труфирмы, можно выделить:

а) Банки. Банки выполняют роль финансовых посредников (финансовых институтов), которые аккумулируют свободные денежные средства разных экономических субъектов и предоставляют их от своего имени на определенных условиях другим субъектам, нуждающимся в этих средствах. В данном случае исследуемой турфирме. Основные банки, с которыми работает ЗАО «Интурист»: ОАО «Мончебанк», Северо-Западный банк Сбербанка России.

б) Страховые компании. Страховые компании занимаются профессиональным консультированием по вопросам применения механизмов страховой защиты, включающий в себя анализ всех рисков, прогнозирование вероятных неблагоприятных событий и предложением эксклюзивной программы страхования с учетом специфики деятельности и финансовых возможностей. На сегодняшний день ЗАО «Интурист» работает с такими компаниями, как «РЕСО», «Медэкспресс».

в) Гостиницы. Гостиница представляет собой предприятие социально - культурного сервиса, предлагающего туристу различные возможности размещения и развлечения в зависимости от целей его пребывания.

В Мурманске ЗАО «Интурист» сотрудничает со следующими гостиничными предприятиями: «Арктика», «Меридиан», «Русландия Полярные Зори отель», «69 параллель», «Огни Мурманска».

г) Предприятия питания. Поставщиком данных услуг для ЗАО «Интурист» являются следующие рестораны: «Полярные Зори», «Огни Мурманск», «М-клуб», «Арктика».

Также поставщиками услуг для ЗАО «Интурист» можно рассматривать: Музеи (Мурманский художественный музей, Областной краеведческий музей), Спортивно - оздоровительные комплексы («Гларус», «Спорт-Плаза»)

2. Анализ внутренней среды турфирмы

Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям: кадры, финансы, маркетинг.

В штате турфирмы «Интурист» состоят 7 человек. Средний возраст сотрудников - 35 - 45 лет. Преимущественно трудовой коллектив ЗАО «Интурист» состоит из женщин.

Организационная структура турфирмы представлена на рис. 2.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1. Организационная структура турфирмы «Интурист»

Организационная структура турфирмы - линейная. Эта структура применяется в случаях, когда владелец предприятия имеет возможность постоянно контролировать работу персонала.

Весь персонал турфирмы «Интурист» имеет высшее профильное образование, опыт работы.

Сотрудники исследуемого туристского предприятия профессионально владеют знаниями законодательных актов и нормативных документов, а также международных норм в сфере туризма, владеют иностранным языком, умеют дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента, владеют в полном объеме информацией о всех турах, которая может потребоваться потребителю.

Руководством турфирмы выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих. Так, например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут); обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.

Офис ЗАО «Интурист» полностью соответствует требованиям, предъявляемым к местам продажи туристских услуг: чистота, аккуратность, наличие соответствующего оборудования, а также обученный и доброжелательный персонал. Все это располагает клиентов и влияет на конкурентоспособность реализуемых услуг исследуемого предприятия.

Длительное существование на рынке туризма Мурманской области, популярность среди населения, а также большое количество принятых иностранных туристов, позволяет сделать вывод о благоприятном финансовом состоянии турфирмы «Интурист».

Относительно маркетинговой деятельности, проводимой турфирмой «Интурист», можно сказать следующее. В целях более полного удовлетворения потребностей клиентов ЗАО «Интурист-Мурманск» совместно с ВАО «Интурист» проводятся маркетинговые исследования и на их основе разрабатываются туристические услуги.

ЗАО «Интурист» проводит рекламную деятельность: дает рекламу в газетах, Интернет.

2.3 Характеристика деятельности предприятия по разработке турпродукта

Разработка туристского продукта в турфирме «Интурист» осуществляется согласно ГОСТ Р 50681 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».

Непосредственно проектирование тура в ЗАО «Интурист» включает в себя следующее:

На первом этапе менеджеры турфирмы определяют основные характеристики разрабатываемого тура и технологию процесса обслуживания туристов.

На втором этапе разрабатывается технологическая документация разрабатываемого тура (технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке и др.).

Третий этап посвящен определению методов контроля качества и анализу разработанного проекта.

Формирование тура для последующей его продажи в ЗАО «Интурист» состоит из следующих взаимосвязанных шагов:

В первую очередь, менеджеры разрабатывают замысел тура, его основную идею. Здесь внимание обращено к следующему: на кого рассчитан тур (социально - демографические характеристики потенциального потребителя); какую прибыль будет иметь турфирма с продажи данного тура и т.д.

Далее менеджеры осуществляют поиск и отбор партнеров и поставщиков.

Формируют основной и дополнительный комплекс услуг в разрабатываемом туре.

Последним шагом в создании тура является экспериментальная проверка тура. Как правило, ее проводят сами менеджеры, отправляясь в так называемые рекламные туры.

3. Разработка тура на примере турфирмы ЗАО «Интурист»

3.1 Описание тура и потенциальных клиентов

В таблице 3.1. представлено описание тура.

Название тура - «Выходные в Мурманске»

Таблица 3.1. Описание тура

Критерии	Описание тура
Вид туризма:	Международный, въездной
Классификация туризма: по целям по степени мобильности по форме участия по возрасту по продолжительности по использованию транспортных средств	спортивно - развлекательный смешанный групповой зрелый многодневный автобусный
Время проведения	Круглый год (с субботы по понедельник)
Общее количество туров в месяц	4
Общее количество туров в год	50
По форме организации	Инклюзив тур
По характеру организации	Групповой
Количество человек в группе	10
Продолжительность тура	3 дня/2 ночи
Тип маршрута	Радиальный
Туристские ресурсы	достопримечательности г. Мурманска

В таблице 3.2. представлена характеристика потенциального потребителя тура.

Таблица 3.2. Характеристика потенциального потребителя тура

Критерии	Потенциальный потребитель
Географические критерии	Житель стран Скандинавии, в частности, Норвегии, Финляндии (из-за близкого расположения к Мурманской области, Мурманску)
Социально-демографические критерии	Возраст - 25 - 55 Пол - мужской Семейное положение не имеет значение Уровень дохода - средний Уровень образования - средне-специальное, высшее
Мотивы, предпочтения	Интерес к жизни мурманчан, спорту, охоте, стрельбе

В таблице 3.3. представлена характеристика объектов интереса.

Таблица 3.3. Характеристика объектов интереса, являющихся основой тура

Объекты интереса
Город	Мурманск
Культурно-исторические достопримечательности	Памятник неизвестному солдату, памятник жертвам Интервенции, Площадь Пяти углов, Памятник В.И. Ленину, Кольский мост
Развлекательные мероприятия	Спортивно-стрелковый клуб «Кречет»

Маршрут тура:

? проезд на микроавтобусе от аэропорта до отеля, далее обзорная экскурсия по Мурманску, посещение клуба «Кречет»

? проживание отеле «Огни Мурманска».

Тип маршрута - радиальный. Радиальный - это путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала путешествия.

Транспорт на маршруте: микроавтобус «Газель» на 12 человек: мягкий салон, 12 мест + багаж, видео, телевизор, установка в салоне кондиционера, аудиосистемы, мини - бара.

Поставщики:

1. Отель «Огни Мурманска», ресторан «Огни Мурманска»

Отель «Огни Мурманска» расположен в живописном месте с великолепной панорамой на город Мурманск.

В отеле имеется 38 комфортабельных номеров, расположенных в двух корпусах:

Старый корпус

- 6 стандартных однокомнатных;

- 4 двухкомнатных двухэтажных полулюксов;

- 2 двухкомнатных двухэтажных люкса с сауной.

Новый корпус (введен в марте 2005 г.)

- 4 одноместных номера бизнес-класса

- 20 двухместных номеров бизнес-класса

- 2 одноместных номера люкс

- 1 V.I.P. номер

В каждом номере телевизор, холодильник с мини-баром, телефон (междугородняя и международная связь), душевая.

В стоимость каждого номера включен завтрак - шведский стол, посещение тропической купальни.

К услугам гостей отеля ресторан, бар «Осьминог», аквапарк и горнолыжный центр.

Аквапарк (часы работы: 10.00 - 22.00 (ежедневно):

- тропический бар

- две дорожки по 25 м, на одной из которых установлен противоток

- водная горка «тобоган» длиной 16,4 м

- 2 гидромассажа

- гидромассажная ванна на 8 человек

- 2 гейзера

- водопад, под струями которого можно массировать шею и спину

- бассейн для малышей от 1 года до 3 лет

- инфракрасная сауна

- финская сауна

- раздевалки с индивидуальными шкафчиками, фены для волос

- приятная музыка.

2. Спортивно-стрелковый клуб «Кречет», ресторан клуба «Кречет»

Мурманская региональная общественная организация «Спортивный стрелково-охотничий Клуб «Кречет» была создана в декабре 1998 года, на базе Спортивно - Оздоровительно Комплекса.

В феврале 1999 года были проведены первые городские соревнования по Стендовой Стрельбе.

В программу входили три упражнения:

1. Стрельба на Круглом стенде

2. Высокие перелеты - Дублеты

3. Траншейные стенд с подхода

Летом 1999 года в Клубе стали заниматься «Компак-Спортингом».

«Компак-Спортинг» - это один из видов спортивно-охотничьей стрельбы, пришел в Россию из-за рубежа, где является безусловным лидером по массовости, популярности, демократизму, далеко обогнав олимпийские виды спортивной стрельбы по тарелочкам. В последние годы «Спортинг» получил бурное развитие и в России. Сначала такую стрельбу рассматривали лишь как способ тренировки, но очень скоро она стала самостоятельным видом стрелкового спорта. В Спортинге стрелок должен поразить самые разные мишени. Основная идея состоит в том, что мишени должны имитировать настоящее движение живой дичи. На обычной площадке могут встретиться такие мишени как «летящий гусь», «вспорхнувший чирок», «улетающая куропатка», или «убегающий заяц».

Спортинг пришел в Россию из-за рубежа, и является безусловным лидером по массовости, популярности и демократизму. Далеко обогнав олимпийские виды спортивной стрельбы по тарелочкам

Это истинно любительский вид, ментально близкий душе охотника вид спорта. Полеты мишеней в «Спортинге» имитируют полеты дичи - фазанов, куропаток, уток, гусей, бекасов и бег зверей (зайцев).

Одновременные или последовательные вылеты мишеней по многообразию максимально возможно приближаются к охотничьим ситуациям.

Завоеванный приз или медаль на соревнованиях по «Компак-Спортингу» - равны охотничьему трофею.

«Компак-Спортинг» - это прекрасная природосберегающая альтернатива охоте. На территории Комплекса большие перспективы для Большого «Спортинга», общая площадь комплекса - 32 000 га.

3.2 Разработка программы обслуживания

В таблице 3.4. представлена программа тура.

Таблица 3.4. Программа тура

День	Программа обслуживания
1 день	10.00 - приезд в Мурманск
	11.00 - размещение в отеле «Огни Мурманска»
	13.00 - обед в ресторане отеля
	14.30 - обзорная экскурсия по Мурманску
	18.00 - возвращение в отель
	19.00 - ужин в ресторане отеля, свободное время
2 день	09.00 - завтрак
	11.00 - посещение клуба «Кречет»
	14.00 - 15.00 - обед в ресторане клуба «Кречет»
	19.00 - возвращение в отель «Огни Мурманска»
	20.00 - ужин, свободное время
3 день	09.00 - завтрак
	11.00 - отправление из Мурманска

3.3 Туристские формальности

Туристические визы.

Основное требование в том, что иностранец, находящийся в одном месте более трех дней, должен зарегистрировать свою визу в местном ОВиР (отделе виз и регистраций, являющаяся подразделением МВД, т.е. милиции). За эту регистрацию отвечает организация, пригласившая иностранца в Россию и указанная в его визе.

Оформляется как однократная на срок не больше 21 дня. Туристская виза выдается только туристам, подтверждающим свое место проживание в России гарантированным бронированием номера в гостинице.

Чтобы получить визу необходимо представить приглашение и ваучер в российское посольство или консульство, стоимость визы - 30 - 35 долларов США. (Цена визы зависит от времени ее обработки.)

Требование к паспорту туриста:

- паспорт соискателя визы должен быть годным еще не менее трех месяцев после окончания поездки в Россию

- паспорт должен иметь, как минимум, одну свободную страницу.

В анкете на получение визы необходимо указать способ путешествия (автобус, ж/д, автомобиль, самолет).

- Для оформления визовой поддержки гражданам иностранных государств требуются следующие данные: паспортные данные, цель визита, срок пребывания и города посещения в РФ, место обращения за визой (на Родине), место работы (полное название организации, должность), адрес места работы (почтовый индекс, почтовый адрес, телефон, факс), ксерокопия первой страницы паспорта.

Запрещённые к ввозу предметы из-за границы: оружие всякого рода военных образцов и боеприпасы к нему; наркотические и психотропные вещества, а также приспособления для курения опия и гашиша; произведения печати, аудиовизуальные материалы и другие носители информации, которые могут принести вред безопасности государства, здоровью и нравственности населения, предметы, ввоз которых запрещен в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Указанные товары подлежат соответственно немедленному вывозу за пределы территории Российской Федерации, если не предусмотрена конфискация этих товаров.

Беспошлинный ввоз: алкогольные напитки: 5 литров, табачные изделия: 1000 штук, бензин: 20 литров на одно транспортное средство (кроме содержимого бака), ювелирные изделия: 5 предметов.

Нормы пропуска.

Установленные нормы стоимости и веса товаров при ввозе на территорию РФ физическими лицами для применения упрощенного (льготного) порядка оформления:

- Физические лица, следующие через таможенную границу в общем порядке.

- Стоимость товаров не превышает 1000 долларов, масса товаров - не более 50 кг - беспошлинный ввоз.

3.4 Расчет стоимости тура

В стоимость тура входит: трансфер, внутримаршрутные перевозки, экскурсионное обслуживание, расходы на проживание, завтрак включен в стоимость проживания в отеле «Огни Мурманска». В таблице 3.5. представлен расчет стоимости тура.

Таблица 3.5

№ п/п	Статья затрат	Стоимость
		1 чел.	Группа (10 человек)
1.	Транспортные расходы: - трансфер - внутримаршрутные перевозки: отель - клуб «Кречет» обзорная экскурсия	200 250	2000 2500
2.	Расходы на проживание (включая завтрак)* - 2 дня	3900	22230
3.	Посещение клуба «Кречет»: Регистрация в клубе (на год) Спортинг (350 р/ч) - 5 часов	300 1750	1800 17500
4.	Итого стоимость прямых затрат	6400	41530
5.	Косвенные расходы - 10%	640	4153
6.	Полная себестоимость	7040	45683
7.	Налоги: НДС - 18% За пользование дорог - 1%	1267 70	8223 457
8.	Прибыль - 10%	704	4568
9.	Продажная цена	9081	58931

Размещение в номере полулюкс: двухкомнатный двухэтажный номер с видом на город, портовые корабли и залив. Зал: диван, стол, стул, мини-бар, телевизор, телефон. Спальня: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, кресло. Ванная комната: душ, жидкое мыло, гель для душа, фен, халат, полотенца.

Стоимость на 1 человека - 1950 руб., на 2 человек - 1950 +30% = 2535 руб.

групповой заезд - каждый 10 гость живет бесплатно.

Итак, на 1 человека стоимость тура составляет - 9081 рубля. (260 евро)

На группу из 10 человек стоимость тура составляет - 58931 рублей (на 1 человека из группы - 5893 руб.) (168 евро)

Дополнительно туристами оплачивается:

- Обед и ужин в ресторане отеля «Огни Мурманска»

- Обед в ресторане клуба «Кречет»

- Покупка патронов и тарелок в клубе «Кречет»:

10 руб. - 1 патрон, 12 рублей - 1 тарелка.

3.5 Разработка технологической документации тура

1. Технологическая карта маршрута

ЗАО «Интурист»

наименование туристского предприятия,

обслуживающего маршрут

Технологическая карта

Спортивно-развлекательного тура в Мурманске на 2007 г.

Основные показатели маршрута

Вид маршрута: радиальный

Протяженность маршруте (км) 80 км

Продолжительность путешествия (сутки) 3 дня и 2 ночи

Число туристских групп 50

Число туристов в группе 10

Всего туристов по маршруту 500

Начало обслуживания на маршруте первой группы 20.01.2007

Начало обслуживания на маршруте последней группы 29.12.2007

Конец обслуживания последней группы 31.12.2007

Стоимость путевки 5893 руб. 00 коп.

Месяц	Число туристов в месяц	График заезда туристских групп	Число групп туристов
Январь	20	20 - 22; 27 - 29	2
Февраль	40	03 - 05; 10 - 12; 17 - 19; 24 - 26	4
Март	40	03 - 05; 10 - 12; 17 - 19; 24 - 26	4
Апрель	50	31.03 - 02.04; 07 -09; 14 - 16; 21 - 23; 28 - 30	5
Май	40	05 - 07; 12 - 14; 19 - 21; 26 - 28	4
Июнь	40	02 - 04; 09 - 11; 16 - 18; 23 - 25	4
Июль	50	30.06 - 02.07; 07 - 09; 14 - 16; 21 - 23; 28 - 30	5
Август	40	04 - 06; 11 - 13; 18 - 20; 25 - 27	4
Сентябрь	50	01 - 03; 08 - 10; 15 - 17; 22 - 24; 29.09 - 01.10	5
Октябрь	40	06 - 08; 13 - 15; 20 - 22; 27 - 29	4
Ноябрь	40	03 - 05; 10 - 12; 17 - 19; 24 - 26	4
Декабрь	50	01 - 03; 08 - 10; 15 - 17; 22 - 24; 29 - 31	5

Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие: г. Мурманск, ул. Книповича 17, оф. 110. ЗАО «Интурист».

Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту: «Спортивно-развлекательный тур на базе клуба «Кречет».

Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезд из него	Наименование туристских предприятий и условия размещения	Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов	Внутримаршрутные перевозки	Экскурсионные расходы на одного человека.
1. Мурмаши (аэропорт) - Мурманск (отель) - 20 км Микроавтобус. Прибытие в Мурманск: 10.00	Отель «Огни Мурманска»	Обзорная экскурсия по Мурманску (Ленинский, Октябрьский, Первомайский районы), клуб «Кречет»	Собственный микроавтобус «Газель»	200 руб.
2. Мурманск (отель) - Мурмаши (аэропорт) - 20 км Отправление: 11.00	-	-	-	-

3. Краткое описание тура

Продолжительность тура 3 дня и 2 ночи. Начинается и заканчивается тур в Мурманске. В качестве средства размещения был выбран отель «Огни Мурманска», так как он расположен по соседству с клубом «Кречет». В первый день туристы совершают обзорную экскурсию по Мурманску с посещением. На второй день туристы посещают спортивно-стрелковый клуб «Кречет», проводят в нем практически весь день. Предприятия питания по маршруту - ресторан «Огни Мурманска» и ресторан клуба «Кречет».

2. Информационный листок к путевке

1. Обязательная информация

Продолжительность путешествия (сутки) 3 дня и 2 ночи.

Протяженность маршруте (км) 80 км.

Прибытие с аэропорта в отель «Огни Мурманска»

Программа тура

День	Программа обслуживания
1 день	10.00 - приезд в Мурманск
	11.00 - размещение в отеле «Огни Мурманска»
	13.00 - обед в ресторане отеля
	14.30 - обзорная экскурсия по Мурманску
	18.00 - возвращение в отель
	19.00 - ужин в ресторане отеля, свободное время
2 день	09.00 - завтрак
	11.00 - посещение клуба «Кречет»
	14.00 - 15.00 - обед в ресторане клуба «Кречет»
	19.00 - возвращение в отель «Огни Мурманска»
	20.00 - ужин, свободное время
3 день	09.00 - завтрак
	11.00 - отправление из Мурманска

Предприятие размещения - отель «Огни Мурманска». В отеле 38 комфортабельных номеров, расположенных в двух корпусах. В стоимость каждого номера включен завтрак - шведский стол, посещение тропической купальни.

Краткое описание района путешествия - г. Мурманск, посещение Ленинского, Октябрьского и Первомайского округов.

Дополнительная плата:

- обед и ужин в ресторане «Огни Мурманска»

- обед в ресторане клуба «Кречет»

- патроны и тарелки в клубе «Кречет»

Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие: г. Мурманск, ул. Книповича 17, оф. 110. ЗАО «Интурист».

2. Дополнительная информация

Документы, необходимые туристу:

1. Заграничный паспорт. Срок действия паспорта должен истекать как минимум через 6 месяцев после предполагаемого окончания поездки.

2. Билеты и документы для выезда или дальнейшего путешествия.

3. Российская виза.

Всем иностранцам по прибытии в Россию необходимо получить миграционную карту.

Время - московское.

Деньги - рубли.

Заключение

Таким образом, можно отметить следующее. В процессе разработки спортивно - развлекательного тура для ЗАО «Интурист» была исследована специфика туроператорской деятельности, которая включает в себя особенности индустрии туризма (совокупность гостиниц и иных средств размещения, систем, средств и объектов транспорта и перевозок, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, спортивного, оздоровительного и иного назначения, предприятий и организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предприятий и организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков), работу туроператорской фирмы, проектирование тура и технологическую документацию, туристские формальности, а также специфику разработки тура для иностранных туристов. Отмечено, что в международной туристской терминологии туристские поездки, продаваемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, называются инклюзив-турами или пэкидж-турами. Их организация и продажа являются главным направлением деятельности многочисленных рецептивных турфирм.

Вторая глава курсовой работы посвящена анализу деятельности турфирмы ЗАО «Интурист». ЗАО «Интурист-Мурманск» работает в Мурманске с 1962 г. и является дочерним предприятием ВАО «Интурист». Турфирма «Интурист» занимается туроператорской и турагентской деятельностью. На сегодняшний день «Интурист-Мурманск» является одной из ведущих фирм области, занимающихся приёмом иностранных туристов. «Интурист-Мурманск» предоставляет ежегодно обслуживание около 2000 иностранных туристов из Норвегии, Финляндии, США, Германии, Японии, Кореи, Тайваня и других стран. Клиенты «Интуриста» ожидают и получают обслуживание на уровне мировых стандартов, не делая скидки на «временные» российские трудности.

Исследуя конкурентную среду ЗАО «Интурист» на рынке туристских услуг Мурманска и области, было определено, что основными конкурентами являются: «Тур-Навигатор», «Спутник», «Мурманское бюро путешествий и экскурсий», «Тал Тур». Данные турфирмы занимаются отправкой туристов за рубеж, а также приемом иностранных туристов на территории Мурманской области. В штате турфирмы «Интурист» состоят 7 человек. Средний возраст сотрудников - 35-45 лет. Сотрудники исследуемого туристского предприятия профессионально владеют знаниями законодательных актов и нормативных документов, а также международных норм в сфере туризма, владеют иностранным языком, умеют дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента, владеют в полном объеме информацией о всех турах, которая может потребоваться потребителю. Офис ЗАО «Интурист» полностью соответствует требованиям, предъявляемым к местам продажи туристских услуг: чистота, аккуратность, наличие соответствующего оборудования, а также обученный и доброжелательный персонал. Все это располагает клиентов и влияет на конкурентоспособность реализуемых услуг исследуемого предприятия.

Предлагаемый тур для ЗАО «Интурист» носит название «Выходные в Мурманске». Тур рассчитан на группу из 10 человек, его продолжительность составляет 3 дня. Во время пребывания в Городе - Герое Мурманске иностранные туристы ознакомятся с основными достопримечательностями города, остановятся в одном из лучших отелей из окон которого открывается прекрасная панорама и посетят спортивно - развлекательный клуб «Кречет», где каждый из гостей найдет себе спортивное занятие по душе. Продажная стоимость тура составляет 9081 рублей с одного человека. Стоимость на группу из 10 человек - 58931. Также в работе была разработана технологическая документация тура.

Список литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 470 с.

2. Гайдукевич Л.М. и др. География международного туризма. Зарубежные страны. - Мн.: Аверсэв, 2003. - 304 с.

3. Горбылева З.М. Экономика туризма. - Мн.: БГЭУ, 2004. - 478 с.

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

5. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 304 с.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.

7. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632 с.

8. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.

9. Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: АОЗТ «Литера плюс», 1996. - 704 с.

10. Кузнецов С.А. Большой толковый словарь русского языка. - СПб.: Норинт, 1998. - 1536 с.

11. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 400 с.

Размещено на Allbest.ru

...