Инновации в туризме

8.2.3 Применение информационных технологий в туризме

Несмотря на быстрое развитие информационных технологий, телекоммуникаций и электронной торговли, большинство туристских организаций только в середине 1990-х гг. стали активно использовать Интернет в своей деятельности.

Интернет позволяет туристским организациям, без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации о предлагаемых продуктах и об организации их продаж; надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности; быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг; сократить расходы на производство и распространение печатной продукции;

ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

В момент продажи туристская услуга -- не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Традиционно поставщики туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании, музеи и др.) взаимодействовали с клиентами через посредников: туроператоров, турагентства, гостиничные сети, компьютеризированные сети бронирования. Сегодня появились виртуальные посредники -- сайты гостиниц, авиакомпаний, туристских фирм. Это позволяет туристу непосредственно, без участия туристских фирм, получать информацию и заказывать услуги в любом сочетании производителей и посредников.

Из общей массы приобретаемых через Интернет услуг три четверти приходится на Соединенные Штаты, где свыше 60 % туристов используют Интернет для поиска подходящих туров. Результаты проводимых исследований подтверждают, что в туристской отрасли спрос сильно зависит от стоимости и оперативный поиск необходимой информации часто играет решающую роль, поэтому все больше потребителей предпочитают поиск и заказ билетов и отелей именно в сети Интернет любому другому источнику информации. В 2004 г. объем продаж туристских услуг в США с использованием онлайновых технологий значительно возрос и составил 54 млрд долл. США, или 23 % всех сделок. Наибольший доход принесла онлайновая продажа авиабилетов -- 23,3 млрд долл. США, на втором месте -- бронирование мест в отелях (11,6 млрд долл. США). Объем сетевых услуг растет как в крупных виртуальных турагентствах, так и на сайтах туроператоров. Согласно исследованиям, разработка и внедрение новых онлайновых технологий приведет к дальнейшему увеличению количества бронирований туристских услуг в Интернете, а объем продаж через веб-сайты туроператоров к 2009 г. может составить 60 % (в 2006 г. 56 %).

Если на европейском рынке в 2002 г. объем продаж туристских услуг в онлайновом режиме составил 7,6 млн евро (3,4 % в общем объеме продаж), то в 2006 г. -- 10 % этого объема. На первом месте находится Великобритания -- 38 % от общих туристских операций; за ней следуют Германия -- 22 %; Франция -- 12 %; Финляндия, Исландия и Скандинавские страны -- по 11 %. В остальных странах Европы объем онлайновых операций составлял 8 --9 %.

В российском туристском бизнесе Интернет пока играет незначительную роль. По количеству сайтов турбизнес находится на пятом месте, пропуская впереди «образование», «авто и мото», «строительство», «товары и услуги». Сегодня большинство российских туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания.

Использование онлайновых операций позволяет туристской фирме приобрести новую аудиторию и охватить услугами значительно большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.

Анализ показывает, что потребители не делают покупок в онлайновом режиме по следующим причинам: предпочитают услуги туристской компании; считают, что информация в Интернете является неполной; не доверяют виртуальным агентствам; не знают надежных туристских сайтов и не умеют ими пользоваться.

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией информации и рекламы в Интернете или другими формами.

Более эффективные возможности поиска нужной информации в Интернете, новые портативные беспроводные устройства, дающие выход в сеть, расширение количества и качества информации о туристских центрах и всех услугах, имеющих отношение к путешествиям, предвещают огромные изменения в туристском бизнесе и электронной коммерции. Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Для того чтобы облегчить получение информации о путешествиях и туризме пользователями Интернета, Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) решила выделить новый домен специально для туристского бизнеса «.travel», который внедряется в настоящее время.

Особой формой использования информационных технологий в туризме являются электронные системы бронирования.

8.2.4 Глобальные распределительные системы

В сфере туристского бизнеса оперируют тысячи экономических субъектов, поэтому туризм многие годы является «испытательным полигоном» для обкатки и развития новых технологий в области коммуникаций и информации. Многие туристские предприятия первыми внедряли передовые и новейшие технологии. Достаточно привести как пример использование систем авиационного бронирования, позже превратившиеся в компьютерные системы бронирования (Computer Reservation System -- CRS).

Компьютерные системы бронирования (КСБ) позволяют потребителям находить удовлетворяющие их варианты путешествий и покупать билеты в режиме реального времени. В последние годы авиакомпании сокращали свою долю акционерного капитала в КСБ, продавая акции другим перевозчикам или выпуская акции на рынок.

Компьютерные системы бронирования сегодня объединены в глобальные распределительные системы (Global Distribution Systems -- GDS), которые в течение длительного времени являются крупнейшими мировыми сетями и используются туристскими фирмами как привычный рабочий инструмент. Глобальные распределительные системы (ГРС) исторически появились на базе систем бронирования авиабилетов крупнейших авиакомпаний в тот период, когда появилась тенденция образования союзов перевозчиков. После слияний и приобретений к началу нового века сложились четыре основные системы -- Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan. В связи с глобализацией рынков системы, ранее полностью принадлежавшие авиакомпаниям, превратились в холдинги с участием представителей различных сфер бизнеса, имеющих отношение к путешествиям. Сегодня ГРС имеют прямой доступ в режиме реального времени к базам данных практически всех судоходных и авиакомпаний, железных дорог, гостиничных цепей, туристских фирм и центров, фирм по прокату автомашин и др.

Авиакомпания American Airlines в 1976 г. создала глобальную распределительную систему SABRE Inc. В октябре 1996 г. компания Sabre Holdings Corporation стала первой ГРС, которая перешла к работе в онлайновом режиме, создав виртуальное туристское агентство Travelocity.com. К 2004 г. корпорация стала безусловным лидером туристской электронной торговли, она размещает и обслуживает более 700 веб-сайтов. Доход компании в 2003/2004 финансовом году составил 2,1 млрд долл. США. Поставщиками информации являются 400 авиакомпаний, 64 тыс. гостиниц, 32 компании по аренде машин. Ее клиентами являются более 50 тыс. туристских агентств. Корпорация владеет контрольным пакетом своего немецкого партнера Dillon Communication Systems Gmbh (DCS) , что дает возможность получать наиболее полную информацию по туристским, транспортным и прочим услугам в Германии, Великобритании, Бельгии, Нидерландах, Австрии, Люксембурге, Швейцарии и Польше и контролировать 30 % немецкого туристского рынка. С 1 апреля 2005 г. «Аэрофлот» стал использовать систему бронирования SabreSonic, заменившей систему Gabriel, используемую авиакомпанией с 1960-х гг.

Перейдя на систему Sabre, «Аэрофлот» получает одновременно инвенторную (автоматизированная база данных, в которой хранятся сведения о рейсах перевозчика и наличии свободных мест) и дистрибутивную системы, другие разработки Sabre.

В апреле 2005 г. «Аэрофлот» заключил договор с ГРС Amadeus. Это маркетинговое соглашение своей основной задачей ставит развитие сотрудничества между компаниями на всех уровнях. Во-первых, авиакомпания обеспечивает ГРС Amadeus полный доступ ко всем своим ресурсам (все услуги и тарифы перевозчика, которые доступны для бронирования в Sabre, будут в равной степени доступны и пользователям системы Amadeus). Во-вторых, перевозчик в случае, если возникнет необходимость введения дополнительной оплаты за бронирование, обязуется распространить ее на пользователей всех распределительных систем (Sabre, Amadeus, Galileo и т.д.) и на те компании, которые работают с перевозчиком напрямую. Наконец, «Аэрофлот» обеспечивает пользователям Amadeus такой же уровень сервиса и размер агентских вознаграждений, как и во всех других ГРС. Достигнута договоренность о подписании маркетингового соглашения между «Аэрофлотом» и Galileo International. Важной составной частью этого совместного проекта станет реализация системной билетопечати с использованием продукта Galileo TAT Ticketing, одобренной «Аэрофлотом» для использования агентами на территории РФ и за рубежом.

В настоящее время на долю ГРС Amadeus приходится 80 % от общего объема бронирования авиаперевозок, сделанных в России через глобальные распределительные системы. Намечено создание единого туристского сервера, который должен стать крупнейшим .хранилищем информации о туристских продуктах, блокировании продаж, наличии свободных мест и др. В основу проекта положены принципиально новые технологии сбора информации о продуктах, основанные на прямом доступе к базам данных туроператоров.

Стратегия компании Galileo International направлена на развитие основной деятельности компании, а также развитие эффективных инструментов онлайнового бронирования, внедрение новейших управляющих технологий, инновационных интернет-решений.

Так, разработанная система Travel Point является готовым инструментом самообслуживания путешественников и позволяет им самостоятельно создать, а затем при необходимости изменить или аннулировать маршрут.

Galileo International разработал также для профессионалов систему, дающую возможность через Интернет использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь.

8.2.5 Электронная коммерция

Электронная коммерция, охватывающая функции маркетинга, продажи и приобретения продукции и услуг в Интернете, -- это один из элементов электронного бизнеса.

Существуют четыре стадии интеграции в интернет-бизнес.

Первая -- компания использует Интернет только как дополнительный маркетинговый канал и, как правило, ограничивается созданием сайта и базы данных клиентов. На второй стадии Интернет связывает бизнес-процессы трех ключевых фигур рынка -- поставщика, самой компании и потребителя. Единая для поставщика, производителя и потребителя цепочка управления производственными процессами резко снижает затраты на взаимодействие, а это, в свою очередь, приводит к сокращению общих расходов компании. На следующей, третьей стадии многие бизнес-процессы полностью автоматизируются, а другие сильно упрощаются или вообще исчезают. За компанией сохраняются три основные функции: разработка продукта (ноу-хау), продажа (прямое общение с клиентами) и обслуживание клиентов. В результате сотрудничать и конкурировать на рынках начинают не компании, а бренды, которые будут представлять «товар высшего качества за меньшие деньги с отменным уровнем сервиса».

Раскрутка брендов -- творческий процесс, который требует профессионализма, интуиции, определенных навыков, способности к анализу и таланта.

Многие менеджеры под брендингом подразумевают позиционирование продукта, рекламу, упаковку, а также броские логотипы и призывы. Но этого недостаточно. Сегодня брендинг -- это весь опыт общения потребителя с товаром или услугой компании. Необходимо увлекать потребителя, завоевывать его доверие и делать этот процесс настолько приятным, чтобы покупатель гордился своим выбором и рассказывал об этом другим.

На четвертой стадии интеграции в интернет-бизнес эксплуатируется раскрученный бренд, ноу-хау и хорошая клиентская база. При этом конфигурацию продукта формирует не производитель, а заказчик-потребитель.

Одним из основных принципов новых действий на рынке становится ориентирование на потребителя и использование иных, чем прежде, схем взаимодействия компаний друг с другом и компаний с потребителями.

Существуют два вида электронной торговли: Ь2Ь (business to business) и Ь2с (business to customers). С экономической точки зрения более выгодна торговля Ь2Ь, в электронной форме связывающая покупателей и продавцов по всей производственно-сбытовой цепочке. Такая торговля уменьшает расходы фирм, так как позволяет найти поставщика с самыми низкими ценами. Онлайновая торговля позволяет более эффективно управлять цепочкой поставок, поскольку вытесняет многих посредников. Кроме того, в онлайновом режиме значительно дешевле разместить заказ, снижается вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов. Электронная торговля Ь2Ь позволяет фирмам иметь меньшие материально-технические запасы и предоставляет им более совершенную информацию об изменениях спроса, что уменьшает риск затоваривания.

В России активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры -- «Натали тур», «Тез Тур», «Интурист», UTE-Megapolis и др. -- уже не первый год используют электронную торговлю Ь2Ь. Наметились две тенденции использования таких систем. Первая -- оператор использует систему Ь2Ь не только в качестве технологического средства совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве маркетингового инструмента формирования агентской сети. Вторая тенденция -- стандартизация и унификация процессов электронной торговли Ь2Ь. Несколько компаний пытаются создать единую систему бронирования туроператоры -- турагенты. Ближе всего в техническом и идеологическом плане к созданию такой единой системы подошли поисковые системы по продуктам туроператоров «Форос» и «Туры. ru».

Поисковые системы призваны навести некий порядок на рынке туристских услуг, сконцентрировать всю информацию в одном месте, предоставить возможность оперативно найти то, что необходимо в данный момент.

К недостаткам этих систем следует отнести сложность получения актуальной информации, что вызвано в первую очередь быстрой сменой ценовых предложений и частыми остановками продаж. Туроператоры не всегда отслеживают актуальность своих туров в поисковой системе, поэтому порой предлагают к продаже такой туристский продукт, которого уже нет.

В середине 2004 г. стало выходить приложение к журналу «Тонкости продаж» под названием ТУРБОКС (TOURBOX). Это единственное в своем роде издание, которое распространяется в турагентствах России и Белоруссии и является коммерческим справочником турагента в нише Ь2Ь.

В марте 2005 г. специалистам туристской отрасли был представлен новый проект ЗАО «Глобал-тревел» -- интернет-портал Be Global. Проект предусматривает создание единой системы представления, поиска, бронирования и оплаты туристских продуктов российских туроператоров и в первую очередь направлен на развитие въездного туризма в нашу страну. Это информационная система интернет-бронирования типа Ь2Ь и Ь2с. Она является частью пятилетней программы развития информационных технологий в российском туризме, разработанной и реализуемой Национальной туристской ассоциацией (НТА) и Всероссийским народным туристским обществом (ВНТО). Be Global -- это удобная система поиска тура, позволяющая клиенту выбрать по различным критериям интересующий вариант поездки. Зарубежные поездки можно будет искать тремя способами: через поисковую систему, раздел «Туры» и раздел «Отели мира». Возможности отдыха в России будут представлены через интерактивную карту, разделенную на 15 регионов. О каждом из регионов кроме сведений о культуре, истории и инфраструктуре будет представлена полная информация о сети гостиниц, санаториев, клубов и спортивных центров. На портале планируется внедрение системы оплаты, позволяющей с помощью кредитной карты или другой системы приобретать выбранные туры или отдельные услуги.

Чтобы не остаться в стороне от онлайнового бума, международные авиакомпании начали совместно создавать виртуальные туристские агентства. В 2000 г. American, Continental, Northwest и United Airlines официально объявили о создании портала Orbitz.com, который продает билеты 455 авиакомпаний, производит бронирование гостиниц и аренду машин. После месяца работы портал Orbitz.com был признан шестым по величине туристским сайтом, число посетителей которого превысило 4 млн.

Через два месяца после появления Orbitz. com девять европейских авиакомпаний создали портал Opodo, который разработан для того, чтобы стать европейским лидером онлайнового туристского рынка.

На электронном рынке еще много проблем. Необходимо развитие правовой базы для бизнеса в Интернете. Должно быть определено конкурентное право, упорядочены ценообразование, скидки, обеспечена защита потребителя и др.

Существует несколько барьеров на пути повсеместного внедрения электронных платежей через Интернет в секторе Ь2с. Во-первых, это ограниченное использование кредитных карт. Во-вторых, недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками системам оплаты с использованием расчетных карточек. Большой проблемой является доставка оплаченного товара покупателю.

Контрольные вопросы

1. Как влияют на развитие туризма инновационные процессы в авиационных перевозках? На железнодорожном транспорте?

2. Чем вызвано развитие мирового круизного рынка?

3. Какие нововведения появились в сфере гостиничного бизнеса?

4. Дайте характеристику проходящей информационной революции.

5. Как влияет развитие информационных технологий на туристский бизнес?

6. Какими способами распространяются инновационные продукты? Используются ли эти способы в туристском бизнесе?

7. Дайте характеристику глобальных распределительных систем.

8. Как развивается электронная коммерция в России?

Глава 9. Инновационные процессы в туризме

9.1 Глобализация экономики и ее влияние на развитие туризма

9.1.1 Глобализация -- путь перемен

Мир живет в эпоху перемен, ведущих к глобальной интеграции, обусловленной внедрением наукоемких технологий, созданию мировой инфраструктуры.

Глобализация проявляется не только в интенсификации финансовых и товарных потоков, но и в изменении самих субъектов, оперирующих на рынках. В результате централизации капиталов эти субъекты становятся мощнее и крупнее, начинают перестраивать схемы управления: создают организационные, телекоммуникационные, транспортные, финансовые сети, которые усиливают взаимозависимость участников бизнеса.

Глобальный характер экономики выражается в том, что в последние десятилетия национальная принадлежность экономики утрачивает былую четкость. Теперь интеллектуальный и финансовый капитал может поступать из любого источника, продукция может производиться в любой точке мира, а конечный продукт появляться и реализовываться на любых рынках.

Характерная черта современности -- высокая скорость изменений как в глобальном масштабе, так и в рамках отдельной компании. Под влиянием агрессивной и подвижной внешней среды компании вынуждены изменять свою структуру, стандарты и технологии управления, разграничивать основные и второстепенные функции.

Проявляется тенденция преобразования научных знаний в инновацию -- получение результата, пригодного для прикладной реализации. Поэтому одной из основных статей расходов компании, во многом определяющей ее конкурентные преимущества, становятся инвестиции в разработки и исследования. Все остальное -- маркетинг, логистику, производство, снабжение и даже финансы -- компании начинают передавать специализированным фирмам и получать на рынке в виде услуг.

В традиционной экономике компания несет определенные затраты, связанные с потреблением осязаемых (труд, сырье) и неосязаемых (информация и др.) ресурсов. От 50 % и более издержек компаний в развитых странах составляют неосязаемые для производства затраты -- расходы, связанные с взаимодействием с другими организациями (поиск информации, обмен ею с партнерами, регулярный мониторинг действий конкурентов и др.). Поэтому в компаниях традиционной экономики главным действующим лицом стал «человек со связями», умеющий благодаря личным контактам взаимодействовать с наименьшими затратами времени и средств. Поскольку затраты на взаимодействие внутри компании значительно ниже, чем при работе со сторонними поставщиками, компании пытаются объединяться со своими контрагентами, создавая вертикально-интегрированные холдинги. Для защиты от конкурентов компании стремятся создать различные барьеры, затрудняющие выход конкурентам на новое рыночное пространство, повысить их затраты на взаимодействие.

В связи с развитием новых технологий такие барьеры стали разрушаться. Этому способствуют стандартизация продукции, деловых процессов, форматов общения и передача данных и распространение информации через Интернет. В результате сократились затраты на координацию действий компаний и на взаимодействие между ними. Начался процесс революционных изменений во взаимоотношениях между всеми субъектами экономики.

Появилась тенденция перехода компаний к управлению нематериальными активами, интеллектуальным капиталом; от устойчивых связей -- к созданию альянсов; от долголетнего выстраивания репутации -- к продвижению бренда; от воспитания послушных исполнителей -- к поиску талантов.

9.1.2 Глобализация экономики и туризм

В туристском бизнесе, как и в других отраслях экономики, появилась тенденция глобализации, отражающая сотрудничество государств и социальных организаций в политической, экономической, культурной и других областях.

Сегодня туристские услуги предлагают около 150 стран мира, каждая из которых имеет свой характерный образ и может положительно влиять на все более разнообразный спрос и мотивацию поездок туристов. Эффективному развитию туризма способствует формирование разнообразных сегментов и ниш международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль мировой экономики.

Характерной особенностью процесса глобализации в туристской отрасли является применение новейших информационных и телекоммуникационных технологий, которые способствуют повышению эффективности и совершенствованию работы компаний, улучшению обслуживания клиентов, ускорению всех оперативных процедур, созданию новых маркетинговых методик и распределительных каналов.

В туристском бизнесе активно используются возможности Интернета, развивается торговля услугами в онлайновом режиме.

Однако в процессе глобализации туристской деятельности появляются и серьезные проблемы. Чрезмерная стандартизация характеристик потребления и моделей предложения услуг в целом ряде стран оказывает отрицательное влияние на местную культуру. Поэтому тенденциям к интернационализации и унификации противостоят тенденции сохранения уникальности и национальной самобытности.

Во многих странах ведется разработка и реализация целевой стратегии маркетинга по освоению и сохранению экологической системы и специфических особенностей окружающей среды, памятников культуры.

Процессы глобализации сопровождаются резким обострением конкурентной борьбы, ростом числа слияний и поглощений туристских компаний. В сферу туризма внедряются промышленные компании, банки, ассоциации и объединения. Многие участники рынка сокращают деятельность в традиционных для себя областях и сосредотачивают усилия в сфере туризма и путешествий, считающейся более прибыльной. На туристских рынках появились конгломераты.

Так, американской компании по недвижимости Cendant, присутствие которой зафиксировано более чем в 100 странах, туристский бизнес приносит 32 % доходов. Компания занимается недвижимостью под брендом Century 21 (в среднем каждую минуту продается или покупается один объект), является владельцем корпорации по аренде машин Avis (парк насчитывает более 700 тыс. машин, каждые две секунды арендуется машина) и мировым лидером гостиничной франшизы и тайм-шера. В 2001 г. компания приобрела глобальную распределительную систему Galileo и пятое по величине виртуальное агентство Chep Tickets, что обеспечило ей доступ к авиационным перевозкам и предоставило возможность активно использовать новые перспективные возможности туристской индустрии.

В 2004 г. компания стала владельцем крупнейшего в мире консолидатора по бронированию отелей в Интернете -- Flairview Travel. Другими крупными приобретениями стали виртуальные турагентства Orbitz и E-Bookers, что позволило Cendant занять второе место в мире по объему онлайновых бронирований. В 2005 г. завершилось приобретение крупного консолидатора по бронированию отелей Gullivers Travel Associates (GTA), в базе которого представлено свыше 20 тыс. отелей в более чем 100 странах мира, включая Россию.

Руководство туристской деятельностью сосредоточено в специальном подразделении компании -- Cendant Travel Distribution Services Division. В этом подразделении собраны разнообразные бренды туристского бизнеса и распределительных систем:

-распределительный и обслуживающий бизнес гостиниц (Neat Group, Thor, Trust and WizCom);

-виртуальные турагентства (Cheap Tickets, E-Bookers.com, HotelClub.com, Orbitz, RatesToGo.com);

-международная компания туристских технологий и программного обеспечения (Travelwire);

-руководство международным провайдером дальних воздушных путешествий и консолидатор туристского продукта (Travel 2, Travel 4);

-глобальное онлайновое управление корпоративными поездками (Orbiz for Business, Travelport);

-фирмы по оптовой продаже гостиничных услуг, организации туристских поездок (Gullivers Travel Associates, OctopusTravel.com, Travel Bound, inc).

Другой пример. В настоящее время немецкий конгломерат Preussag осуществляет три вида деятельности: снабжение и морские перевозки; промышленность (энергетика, строительство, металлургия) и туризм. Preussag объединяет более 500 компаний, включая TUI Group, Thomson Travel Group и Nouvelles Frontieres.

TUI Group скупила в Турции значительное количество гостиниц, приобрела 75 % компании Gulet Tourism. В середине 1990-х гг. TUI Group стала выходить на рынки стран Восточной Европы, в том числе стран СНГ.

В 1998 г. началось «вторжение» в Польшу -- компания предлагала качественное наземное обслуживание во многих регионах мира. В связи с обострением конкуренции многие польские туроператоры вынуждены были переквалифицироваться в турагентов. Компания активно инвестирует средства в болгарские курорты Солнечный Берег, Албена, молодежный центр «Приморско».

В августе 2004 г. TUI Group пришла и на российский туристский рынок, купив 34 % акций у фирмы Мостравел с перспективой в 2006 г. иметь 51 %. Совместное предприятие TUI Mostravel Russia (TMR) -- это не первая попытка группы внедриться на российский рынок.

В начале 1990-х гг. на российском рынке появилась испанская «Ультрамар-экспресс» -- дочерняя фирма. Однако опыт работы этой фирмы на туристском рынке России оказался неудачным.

В конце марта 2003 г. третий по величине немецкий туристский концерн LTU Touristik GmbH объявил, что в России начинает работу фирма «И-Турс» под брендом ITS. 70 % акций этой фирмы принадлежат LTU Touristik GmbH, a 30% -- российскому ЗАО «Авиакомпания «Авиалинии 400».

LTU Touristik GmbH входит в холдинг Rewe Trading Group. Холдинг занимается розничной торговлей продовольственными и спортивными товарами, объединяя более 10 тыс. магазинов в 14 странах, а также ведет туристский бизнес. Годовой оборот холдинга в 2004 г. составил 40,8 млрд евро, из которых 11,3 млрд евро приходится на магазины. В планы холдинга входит организация в России сети небольших магазинов, работающих под его брендом BILLA.

Холдинг объединяет шесть туроператорских компаний: ITS Reisen, Jahn Reisen, Tjaereborg, ADAC Reisen, Dertour, Meier's Weltreisen. Первые три из перечисленных компаний входят в концерн LTU Touristik.

В 2002 г. в составе холдинга была организована компания Rewe Touristik Hotels & Investments GmbH, которая занимается гостиничным бизнесом. В нее включены три международные сети отелей Calimera, PrimaSol и LTI.

Процессы глобализации оказывают влияние и на развитие туристского рынка России. На рынке происходят слияния и поглощения, создание деловых альянсов, внедрение новейших технологий и телекоммуникаций, активизируется участие других секторов экономики, растет присутствие представителей туристского бизнеса других стран.

Внедрение в туристский бизнес России компаний из других сфер экономики началось в 2001 г. Одной из первых была частная инвестиционная компания ЗАО «Центр финансовых операций «Тантьема», которая управляет рядом предприятий: Детченским деревообрабатывающим комбинатом, Сочинским заводом по производству минеральной воды, гостиницей «Бриз» (Сочи), компанией оптовой и розничной торговли стройматериалами «Европейский дом», холдингом «Туральянс». Первой турфирмой, приобретенной «Тантьемой» была «Destinations of the world», затем «Лагуна тур».

В конце 2001 г. была приобретена сеть турагентств «Куда.гс». В феврале 2006 г. холдинг «Туральянс» продал 25 % акций ОАО «Академ Альянс М», управляющей фирмы «Куда, ш» немецкому инвестиционному банку Deutshe UFG. Полученные средства будут направлены на расширение сети «Куда, ш» в регионах России.

9.1.3 Деловое партнерство

Одной из распространенных форм делового партнерства являются стратегические альянсы, которые в секторе услуг создаются гораздо чаще, чем в сфере производства. В конце прошлого века 29 % деловых альянсов создавалось в сфере продаж и маркетинга, 25 % -- в сфере производства продукции, 17 % -- в области исследований и развития.

Главным условием стратегического альянса является сотрудничество между предприятиями с целью повышения конкурентоспособности участников. Стратегические альянсы могут иметь различные формы -- от договора о сотрудничестве до совместного предприятия. Партнерство осуществляется путем согласования эффективных стратегических направлений деятельности, обмена представляющими взаимный интерес ресурсами (технологии, профессиональные навыки и др.) и информацией.

Компании объединяются для достижения определенных целей, сохраняя независимость; компании совместно контролируют выполнение поставленных задач и делят преимущества, полученные в результате объединения; вносят свой вклад в одну или более сфер стратегической деятельности (технологии или продукты).

Такие альянсы не являются застывшими конструкциями -- они изменяются в зависимости от ситуации на рынке: часто наблюдаются случаи выхода участников из этих альянсов, перехода из одного объединения в другое и создание новых альянсов.

Процессы делового партнерства затрагивают и сферу туризма. Удовлетворить потребности клиентов можно лишь используя ресурсы многих компаний. Ни один производитель туристских услуг (средства размещения, транспортные компании, индустрия развлечений, туристские фирмы) не в состоянии в одиночку предоставлять все многообразие услуг, а также обеспечить комплексное развитие центров, посещаемых туристами.

Деловое партнерство в туризме приводит к различным формам сотрудничества:

-для борьбы с конкурентами;

-объединение с участниками бизнеса из других сфер деятельности;

-создание «клубов» для совместной работы по реализации специфического туристского продукта на рынках других стран;

-для совместной перевозки туристов;

-создание франчайзинговых сетей;

-внедрение инноваций.

В связи со спецификой работы на туристских рынках стали появляться альянсы, хорошо знающие специфику отдельных регионов. В 2001 г. был основан «Универсальный туристский альянс» (Universal Tourism Alliance -- UTA), членами которого на сегодняшний день являются восемь туристских компаний из Болгарии, Чехии, Египта, Финляндии, Греции, Италии, Мальты и Словакии. Благодаря многолетнему опыту сотрудничества на российском рынке, все члены UTA знают специфику работы и гарантируют высокий уровень обслуживания. Все члены альянса поддерживаются национальными правительственными организациями.

9.2 Влияние политической, экономической и социальной сфер на инновационные процессы в туризме

Активное развитие туризма во второй половине XX в., как уже отмечалось, продолжается .и в веке текущем. Его резервом стали перманентные (непрерывные) инновационные процессы.

Стимулирующее воздействие на инновационные процессы в туризме оказывают разнообразные факторы:

-новые направления развития науки и техники, появление новых технологий;

-экономическая и политическая ситуация в отдельных регионах мира и странах;

-нововведения, осуществляемые международными организациями, правила экономических взаимоотношений, устанавливаемые Всемирной торговой организацией, новые формы сотрудничества, внедряемые Всемирной туристской организацией, решения, принимаемые международными или региональными туристскими организациями, ассоциациями; получение новых знаний о туристских ресурсах в различных регионах земного шара и информации о дополнительных возможностях туристских поездок;

-государственные законы, а также другие правовые акты, определяющие экономические и политические принципы функционирования туристских предприятий, включая разработку государственной концепции развития туризма, принятие новых нормативно-правовых актов по социально-экономическим вопросам;

-изменение ситуации на рынках: появление новых туристских направлений, несоответствие предлагаемых услуг потребностям путешественников, изменение структуры спроса, появление новых требований со стороны потребителей к качеству туристского продукта;

-внедрение новшеств в деятельность производственных отраслей, тесно связанных с туристским бизнесом (транспортные компании, гостиницы, оздоровительные учреждения, средства связи и др.);

-стремление компаний укрепить позиционирование на рынке или борьба за выживание;

-неожиданные события, не зависящие от воли людей: экологические и техногенные катастрофы, террористические акты и другие.

Признанием туризма в качестве важного направления политики стран Европейского Союза стала декларация его Совета от 10 октября 1984 г. «О туристской политике Сообщества». В дальнейшем был принят целый ряд юридических, организационных и финансовых документов, которые определяют туристскую политику Европейского Союза. 13 июня 1990 г. была принята Директива Совета ЕЭС 90/314 «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все»; одобрена Программа исследований и обучения в области туризма; принята декларация Европарламента о единой туристской политике и другие специальные программы для туристского сектора, которые предусматривали выделение средств на инвестиции в сфере туризма.

Инновации в туризме стимулируются и в отдельных странах ЕС. Так, в Италии был принят закон «О реформе национального законодательства о туризме».

Этим законом туристские предприятия приравнены к промышленным, на них распространяются льготы, отчисления, субвенции, стимулы и преимущества любого вида, которые предусмотрены действующими законодательными нормами для промышленной отрасли, естественно, в рамках финансовых возможностей на эти цели.

Закон направлен на усиление взаимного сотрудничества различных структур и учреждений с целью проведения единой национальной политики в области туризма, а также на полное использование возможностей предпринимательства в туристской деятельности.

Важным новшеством в законодательстве Италии стало выделение местных туристских систем, под которыми «понимают общность однородных или интегрированных условий туризма, включающих даже территориальные зоны, расположенные в разных областях, которые характеризуются комплексным предложением культурных и природных благ и туристской привлекательностью, включая типичные сельскохозяйственные продукты и изделия местных ремесленников или широким присутствием отдельных или ассоциированных предприятий».

Новая законодательная норма направлена на стимулирование туристской отрасли и системный подход к управлению территорией и ее ресурсами. Местные туристские системы должны организовываться и управляться с учетом самобытности территорий, т.е. образа жизни, народных традиций и ремесел, географических и природных условий.

Законодательно закрепив местные туристские системы, государство обеспечило все условия, предусмотрев и финансовую поддержку, чтобы способствовать самостоятельной работе коммун и провинций по созданию проектов туристского развития и их реализации.

Влияние на создание местных туристских систем оказывают и программы государственного финансирования, осуществляемые Европейским Союзом совместно с правительством и областями Италии. В программе, рассчитанной на 2000 -- 2006 гг., участвовали шесть областей (Сицилия, Сардиния, Апулия, Калабрия, Кампания и Базиликата). На Сицилии по проекту «От традиционного туризма к объединенной туристской системе» создана местная туристская система, объединившая усилия 15 коммун острова. Во многих странах происходит эволюция организационных форм управления туризмом и методов продвижения туристского продукта на рынки. Вместе с тем надо учитывать, что любая туристская система является вероятностной. Такая система всегда остается неопределенной, так как нельзя точно прогнозировать ее развитие и любое предсказание никогда не выходит за пределы вероятностных категорий.

9.3 Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристского продукта

Туристский бизнес опирается на фундамент накопленных знаний. Поэтому надо сначала изучить опыт прошлого, соотнести его с настоящим, стать экспертом в своей области и лишь затем приступать к воплощению новых идей и внедрению инноваций.

Одним из признаков успеха на рынке является увеличение рыночной доли. Исследования показывают, что не реклама и не активное продвижение продукта обеспечивают устойчивый рост доли рынка, а инновации во всех направлениях туристской деятельности. Инновационные процессы проходят в межгосударственных и национальных системах управления туристской деятельностью; освоении новых технологий (электронная торговля, создание виртуальных туристских фирм); формах маркетинга, создании туристского продукта.

Как уже отмечалось, внедрение электронного бизнеса позволяет:

-использовать более экономичные каналы связи с компаниями и целевыми рынками;

-потребителям проще и быстрее приобретать туристский продукт, что приводит к увеличению оборота и объема расходов;

-обеспечивать более высокий уровень обслуживания и удержания потребителя;

-сокращать расходы благодаря большей эффективности внутренних операций и упрощению процедуры торговых сделок.

Важнейшим аспектом электронного бизнеса и маркетинга является управление взаимоотношениями с потребителем через потребительский маркетинг (Customer Relationship Management -- CRM).

CRM включает накопление детальной информации о потребителях. Информация охватывает социально-демографическую характеристику, интересы, вид деятельности и запросы потребителей.

Электронная торговля представляет собой новую форму рыночных отношений и представляет собой новую форму рыночных отношений и основывается на применении новейших телекоммуникационных технологий, и прежде всего Интернета. Система торговли в сети Интернет подходит как покупателю, так и продавцам. Если в 1997 г. объем глобального электронного рынка оценивался в 10 млрд долл., то в 2005 г. -- уже более 350 млрд долл. США.

Туризм имеет важное преимущество перед другими секторами электронной торговли -- его потребитель получает приобретенный продукт непосредственно в месте его производства, в туристском центре (нет необходимости доставлять продукт потребителю по различным адресам).

В 1990-х гг. в Италии для создания имиджа страны, привлекательной для туризма, была разработана целевая стратегия -- маркетинг для продукта. Его цель состоит в том, чтобы создавать и продвигать туристский продукт, выражающий и отражающий территориальные особенности и сочетающий ценности окружающей среды со специфическими местными условиями приема, обслуживания туристов.

Разработка стратегии маркетинга для продукта привела к созданию объединений (ассоциаций), получивших название «клуб продукта».

Это добровольные группы различных профессионально действующих участников рынка и территориальных сообществ, целью которых является продвижение специфического туристского продукта (оздоровление, отдых в горах, на озерах, море, знакомство с культурно-историческими ценностями, гастрономическими изысками и др.).

Национальное агентство Италии по туризму (ЭНИТ) создавало «клубы продукта» исходя из постулата, что каждый сегмент рынка должен иметь особую мотивацию для осуществления поездки. Для каждого из клубов были разработаны целевые программы, которые определяют, какие услуги, какой категории туристов и на рынках каких стран предлагать.

Тенденция создания клубов коснулась и России, однако несколько в другом ракурсе: объединились фирмы, которые направляют туристов в конкретные страны: клубы Венгрии, Мальты, Чехии, российско-вьетнамский клуб и др.

9.4 Роль Всемирной туристской организации в стимулировании и распространении инноваций

Учитывая экономическое и социальное значение туризма, государства стремятся согласовывать и принимать международные нормы, регулирующие отношения в сфере туристской деятельности. Краеугольный камень был заложен в заключительном акте Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе, подписанном в Хельсинки руководителями 33 европейских государств, США и Канады 1 августа 1975 г. Государства-участники выразили намерение поощрять развитие туризма как средства ознакомления с жизнью, культурой и историей других стран, роста взаимопонимания между народами, улучшения контактов, в том числе и в сфере досуга. Государства-участники выразили готовность содействовать улучшению материальной базы туризма, осуществлению совместных проектов в этой области, включая техническое сотрудничество, обмен информацией и др.

Важным международно-правовым аспектом межгосударственных туристских связей является сотрудничество, осуществляемое в рамках заключенного в 1979 г. Соглашения об отношениях и связях Всемирной туристской организации (ЮНВТО) с Программой развития Организации Объединенных Наций (ПРООН). Соглашением определены направления предоставления многосторонней помощи в каждом экономическом и социальном секторе, связанном с развитием туризма, меры по укреплению материально-технической базы туризма государств -- членов Всемирной туристской организации. Большая часть проектов, финансируемых ПРООН, осуществляется самой ООН или одним из 26 связанных с ней и ассоциированных учреждений на основе типового соглашения между ЮНВТО как исполнительным агентством и ПРООН.

Если говорить об ЮНВТО, специализированном учреждении ООН, то одной из основных задач ее деятельности является сотрудничество в целях развития, которое заключается в распространении и внедрении новшеств, а также накопленного опыта в области туризма среди всех стран мира.

Осенью 1980 г. в Маниле (Филиппины) состоялась Всемирная конференция по туризму. Она приняла Манильскую декларацию по мировому туризму, в которой признается, что мировой туризм может развиваться лишь на основе справедливости, суверенного равенства, невмешательства во внутренние дела и сотрудничества всех государств вне зависимости от их экономических и социальных систем, а его конечной целью является улучшение качества жизни для всех народов.

Декларация Всемирной конференции по туризму в Акапулько (Мексика, 1982 г.) рекомендовала государствам при осуществлении выбора технологий в области туризма гармонично увязывать местные и иностранные технологии, приспосабливать их к конкретным условиям и использовать проверенные прикладные методы.

Состоявшаяся в апреле 1989 г. в Гааге Межпарламентская конференция по туризму приняла Гаагскую декларацию по туризму. В ней отмечалось, что туризм может быть эффективным средством содействия социально-экономическому росту для всех стран, если одновременно принимаются необходимые меры по решению наиболее срочных национальных задач и достижению приемлемого уровня самообеспечения, при котором страна не должна тратить больше того, что она надеется получить от туризма. Он должен входить в комплексное развитие страны наряду с другими приоритетными направлениями экономики, а внутренний туризм необходимо стимулировать так же, как и международный.

На XIV сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации, которая проходила в 2001 г. в Сеуле и Осаке, были приняты Сеульская декларация «Мир и туризм» и Осакская декларация тысячелетия.

В Декларации тысячелетия, которую составили и одобрили лидеры мирового туризма из государственного и частного секторов, есть раздел «Туризм и информационные технологии». В нем отмечается, что успешная деятельность туристских предприятий и турцентров во многом зависит от использования возможностей информационных технологий и Интернета. Государственные ведомства, национальные туристские администрации и организации маркетинга туристских направлений (ОМТН) должны в тесном сотрудничестве с частным сектором и региональными и местными властями активно создавать и обогащать комплексные базы данных для обеспечения конкурентоспособности туристского электронного бизнеса. На надлежащем уровне следует защищать права потребителей, внедрять системы оперативного разрешения конфликтов и передовые технологии для удобства и комфорта путешественников, упрощения и унификации документации, необходимой при пересечении границ.

В целом эту декларацию можно считать программой действий в области развития инновационных процессов в туризме.

В декларации «Мир и туризм» провозглашалось: «Мы стремимся содействовать сотрудничеству в сфере обмена знаниями, информацией, технологией и людскими ресурсами в смежных с туризмом областях между развитыми и развивающимися странами; сотрудничать в целях превращения туризма в наукоемкую отрасль и заполнять недостающие звенья в области экономики, социокультурной среды и технологии; а также способствовать социальному развитию и процветанию человечества».

В конце января 2004 г. состоялась первая Всемирная конференция по коммуникациям в туризме (TOURCOM), в которой участвовало 830 делегатов из 126 стран. Конференция провозгласила новую информационную кампанию «Туризм обогащает личность, семью, общество и все человечество». Конференция призвала все правительства увеличить инвестиции в развитие туризма.

Только ЮНВТО имеет Деловой совет, объединяющий около 350 различных организаций -- присоединившихся членов ЮНВТО. Для получения статуса присоединившегося члена требуется официальная поддержка той страны, на территории которой находится штаб-квартира кандидата. Присоединившимися членами являются организации и компании, непосредственно работающие в сфере туризма и путешествий или в смежных отраслях (транспортные компании, банковские и страховые учреждения, издательские дома, учебные заведения).

Большая заслуга Всемирной туристской организации в том, что она стала инициатором и разработчиком двух базовых инноваций -- принципа устойчивого развития и системы оценки экономического значения туризма.

9.5 Принципы устойчивого развития туризма

Научно-технический и социально-экономический прогресс привел к ускоренному развитию туризма. Из-за этого в местах, массово посещаемых туристами, появились серьезные проблемы в области экологии, культуры и социального развития. Неконтролируемый рост туризма, обусловленный желанием быстро получить прибыль, зачастую приводит к негативным последствиям -- ущербу окружающей среде и местным общинам. Это вынуждает человечество проявлять заботу о сохранении природных, исторических и культурных ценностей. Принципы охраны биосферы в глобальном масштабе были закреплены в 1992 г. конференцией ООН по окружающей среде и развитию в Рио-де-Жанейро, в которой приняли участие делегации правительств 179 стран мира, многочисленные международные и неправительственные организации. На конференции был одобрен программный документ «Повестка дня на XXI век» («Agenda 21») и принята Декларация по окружающей среде и развитию.

Принятие этого документа стало началом внедрения радикального нововведения в сферу туризма -- принципа устойчивого развития туризма, который был предложен ЮНВТО. Эта радикальная инновация заставляет работников туристской сферы и туристов менять свои взгляды на туризм, на взаимоотношения его участников.

В 1995 г. совместными усилиями Всемирной туристской организации, Всемирного совета по путешествиям и туризму и Совета Земли был разработан документ «Повестка дня на XXI век для отрасли путешествий и туризма» (Agenda 21 for the Travel and Tourism Industry).

В этом документе анализируется стратегическая и экономическая важность туризма, приводятся многочисленные сообщения о чрезмерном наплыве туристов, об утрате некоторыми курортами их былой славы, уничтожении местной культуры, транспортных проблемах и растущем сопротивлении местного населения наплыву туристов.

...