Дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы "Олимпия" города Саратова

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

2.3 Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы «Олимпия» г. Саратова

Объектом курсового исследования определена известнейшая гостиница города Саратова, входящая в Гостиничный комплекс «Астория» гостиница «ОЛИМПИЯ».

Девятиэтажная красавица гостиница «Олимпия» расположена по адресу: ул. Чернышевского, 61 и гордо возвышается в одном из центральных районов Саратова. С верхних этажей здания открывается живописный вид на великую русскую реку Волга. Рядом расположен современный спортивный комплекс: ледовый дворец «Кристалл», Дворец спорта и плавательный бассейн. В нескольких шагах от гостиницы находится Городской парк культуры и отдыха, где в любое время года любят отдыхать и взрослые, и дети, наслаждаясь общением с живой природой и разнообразием увлекательных аттракционов. В десяти минутах езды культурный и исторический центр города, саратовский Арбат -- проспект Кирова, театры, музеи, набережная, кафе, рестораны, парки, магазины.

Гостиница "Олимпия" расположена в экологически благоприятном районе Саратова, около городского парка культуры, в нескольких минутах езды от центра города. Рядом с гостиницей находится плавательный бассейн, Дворец Спорта и ледовый дворец "Кристалл". Из окон номеров, расположенных на верхних этажах гостиницы "Олимпия", открывается вид на набережную реки Волги.

Гостиница "Олимпия" предлагает высокие стандарты обслуживания, атмосферу радушия и гостеприимства, комфортабельные номера, а также умеренные цены.

В гостинице "Олимпия" 118 номеров: стандартные одноместные и двухместные, номера категории люкс и просторные апартаменты. В каждом номере есть душ, телефон и телевизор.

Стандартные номера состоят из спальни и ванной комнаты. В номерах категории люкс две комнаты: гостиная и спальня. В улучшенных номерах предусмотрены жалюзи, ковры, зеркальные потолки и импортная сантехника. Улучшенные номера оснащены барами-холодильниками.

Апартаменты рассчитаны на длительное проживание: в номерах этой категории предусмотрена спальня, гостиная и банкетный зал на 15-20 человек. В апартаментах можно работать и проводить небольшие деловые встречи.

В ресторане гостиницы "Олимпия" несколько залов, включая уютный каминный зал и так называемый "вестерн-зал", оформленный в стиле ковбойских баров Дикого Запада. В ресторане предлагают блюда международной кухни.

На 1 этаже кафе «Вираж» (с 8.00 до 23.00, без перерыва), заказ по телефону различных блюд кафе в номер, сауна, парикмахерская. На 2-м этаже расположен известный в городе медико-косметический салон «Бархатный берег» (тел. (8452) 29-36-60). Здесь вам предложат все виды парикмахерских и косметологических услуг, массаж, коррекцию фигуры, консультации высококвалифицированных врачей, полный комплекс услуг для тех, кто хочет сделать себя красивым.

Принимаются к оплате кредитные карты VISA и MasterCard.

Таблица: Цены

Сейчас гостиница «Олимпия» заполняется в основном бизнес-туристами, как говорится, с понедельника по пятницу, а в выходные дни собственно туристов наперечет. Основная сфера интересов приезжающих к нам гостей -- информационные технологии, крупные саратовские предприятия, спорт и т. д.

Выделим преимущества «Олимпии». Во-первых, гостиница находится недалеко от международного аэропорта, на одной из главных магистралей города. Гости гостиницы не раз подчеркивали, что это очень удобно -- буквально через несколько минут по приезду оказаться в номере, здесь же, в гостинице решить все дела -- и снова на самолет.

Второе безусловное преимущество--её персонал. Он прошел хорватскую школу гостиничного бизнеса, предполагающую знание одного, двух европейских языков. За годы совместной работы сотрудники многое переняли, дополнив классические стандарты традиционным русским гостеприимством и теплотой. Гости это чувствуют и отмечают, возвращаясь снова и снова и рекомендуя гостиницу своим друзьям.

Приезжая в гостиницу, имеющую статус 3-звездочного отеля, люди довольно четко представляют, что предполагает данный сертификат. Это уверенность в комплексе соответствующего уровня услуг. Речь уже не идет о том, что всегда должны быть вода и электричество (любую неполадку нужно устранить в течение 20 минут), что в номере должен быть не только кондиционер, но, к примеру, фен и махровый халат. Они понимают, что жестко регламентированы требования к меню, обслуживающему персоналу, составу и площади помещений.

Например, в меню прописано порядка 800 блюд, но потенциально мы можем предложить своим гостям более 4,5 тысячи видов различных кушаний и десертов, даже самых экзотических.

Руководство гостиницы старается быстро и четко реагировать на трансформирующуюся бизнес-среду и пожелания гостей. Для тех, кто работает в гостиничном бизнесе, это особенно важно. Потерять этот пульс -- потерять клиента. Удержать клиента сложно, найти нового еще более проблематично. Поэтому мы предпочитаем работать с постоянными гостями, хотя всегда рады и новым. К слову, после проведения каждой конференции, бизнес-семинара и т. п. мы собираем отзывы организаторов. Это помогает совершенствоваться, иногда избегать лишнего.

Чем шире спектр дополнительных услуг, тем комфортнее здесь будет находиться гостям. Руководство продумывает все до мелочей, начиная от визовой поддержки и доставки из аэропорта своим транспортом.

Оформление при въезде занимает буквально секунды. В гостинице работает оздоровительный центр, у нас есть свой специалист для оказания первой медицинской помощи, сауна, салон красоты, обменный пункт, химчистка, бильярд, бесплатная охраняемая автостоянка, предоставляется гостям доступ в Интернет. Сейчас беспроводным доступом в Интернет можно воспользоваться в общедоступных местах -- в ресторанах, барах и номерах люкс-бизнес и люкс-стандарт. Планируется, что и в одноместных номерах скоро появится эта возможность. Все эти услуги доступны нашим гостям практически круглосуточно. И никакие мелкие бытовые проблемы не отвлекут гостя от осуществления намеченных планов.

Работа любой коммерческой организации оценивается главным образом по прибыли. Прибыль по сравнению с 2007 годом на сегодня значительно выше. Март 2008 года был одним из самых результативных за все время существования гостиницы. Вообще, для того, чтобы гостиница окупала себя, работала без убытков, номерной фонд должен быть заполнен хотя бы на четверть. Заполняемость -- конечно, явление “сезонное”, связанное с жизнью региона. Например, во время крупных форумов в гостинице нет свободных номеров. Впрочем, это не редкое явление. Хотя иметь стопроцентную загрузку очень напряженно, потому что для качественного обслуживания надо располагать временем на подготовку номеров, а недостаток его сказывается на качестве услуг. А качество сервиса -- это главное, на что следует ориентироваться.

Главное отличие “Олимпии ” -- домашний уют и доброжелательное отношение персонала. Фонд в 118 номеров обслуживают 110 человек. Частые гости хорошо узнаваемы такими сотрудниками. Для них очередной приезд в “Олимпию ” -- это как визит к добрым друзьям. Здесь точно знают, во сколько нужно разбудить, чем покормить, какой напиток предложить в баре и какими услугами воспользуется постоянный гость. Такая стабильность очень характерна для нашей гостиницы. Это ценят и гости, и сотрудники.

Таким образом, гостиница с оптимизмом смотрим в будущее: положительная динамика региона в целом и индустрии гостеприимства в частности этому отличное доказательство.

Заключение

В заключение подведём итоги выполненной работы.

Индустрия гостеприимства -- область деятельности, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. При этом нет определенности в том, что именно подразумевается под щедростью: готовность оказать высококачественную услугу, отвечающую критериям превосходного сервиса

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги -- это объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.п.), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги -- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

Объектом курсового исследования являлась известнейшая гостиница города Саратова - «ОЛИМПИЯ».

Гостиница "Олимпия" предлагает высокие стандарты обслуживания, атмосферу радушия и гостеприимства, комфортабельные номера, а также умеренные цены.

В ресторане гостиницы "Олимпия" несколько залов, включая уютный каминный зал и так называемый "вестерн-зал", оформленный в стиле ковбойских баров Дикого Запада. В ресторане предлагают блюда международной кухни.

На 1 этаже кафе «Вираж», заказ по телефону различных блюд кафе в номер, сауна, парикмахерская. На 2-м этаже расположен известный в городе медико-косметический салон «Бархатный берег». Здесь клиентам предлагается все виды парикмахерских и косметологических услуг, массаж, коррекцию фигуры, консультации высококвалифицированных врачей, полный комплекс услуг для тех, кто хочет сделать себя красивым.

Чем шире спектр дополнительных услуг, тем комфортнее здесь будет находиться гостям. Руководство продумывает все до мелочей, начиная от визовой поддержки и доставки из аэропорта своим транспортом.

Руководство гостиницы старается быстро и четко реагировать на трансформирующуюся бизнес-среду и пожелания гостей.

Список использованных источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2006.

3. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005. - 412 с.

4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2006.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

6. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2006. - 308с.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 2000.

8. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 265с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 208 с.

10. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.

11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2007.

12. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2005.

13. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д. Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2006.

14. Российская индустрия гостеприимства определила круг своих проблем.// Гостиница и ресторан. 2004г. №3 с14-17.

15. Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика// Гостиничное дело 2005 ноябрь. С. 2.

16. Трофимова Е. О состоянии гостиничного рынка России. //Гостиничное дело. 2005№1 с18-20.

17. Красовская Е. История гостиничного бизнеса // www.starhotel.ru

18. Современное состояние гостиничного бизнеса в России // www.polina.in

19. DISCOVERY Research Group. Гостиничный бизнес в России.

Размещено на Allbest.ru