Особенности обслуживания клиентов гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

I. Компания Мариотт

1.1 История компании Мариотт

1.2 Современная компания Мариотт

1.3 Бренды компании Мариотт

II. Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center

2.1 Countyard by Marriott

2.2 История здания гостиницы

2.3 Расположение и характеристика гостиницы

2.4 Характеристика номерного фонда

2.5 Организационная схема гостиницы

III. Характеристика и анализ центра обслуживания гостей

3.1 Характеристика центра обслуживания гостей

3.2 Основные этапы совершенствования организации деятельности центра обслуживания гостей

3.2.1 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности центра обслуживания гостей

3.2.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию организации деятельности центра обслуживания гостей

3.2.3 Оценка деятельности службы

Заключение

Список литературы

гостиница отель обслуживание номерной

Введение

Гостиничная деятельность является важной составляющей частью туристского продукта. Это одно из ключевых направлений сфер гостиничного бизнеса. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема гостеприимства.

Индустрия гостеприимства -- это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания гостей.В последнее время можно наблюдать рост в гостиничном бизнесе во всех странах мира. Самая важная проблема состоит в привлечение клиентов и создание высочайшего класса предполагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.

На мой взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Столицу посещают самые разнообразные гости для самых разных целей. В Москве проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали, бизнес съезды и т.п.

За последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объектом моего исследования следует считать особенность обслуживания гостей гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center.

Цель данной курсовой работы - выявить особенности обслуживания гостей в гостиницах на примере гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.

Для достижения цели я определила следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие гостиничной сети Marriott и Courtyard by Marriott

- подробно охарактеризовать гостиницу Courtyard by Marriott Moscow City Center

- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

- проследить особенности обслуживания клиентов в отделе «Центр обслуживания гостей»;

- Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности «Центра обслуживания гостей»;

- оценить мероприятия по совершенствованию деятельности «Центра обслуживания гостей».

1. Компания Мариотт

1.1 История компании Мариотт

История развития корпорации «Марриотт» - это история семейного бизнеса, начало которого датируется 1927 годом, когда в Вашингтоне, округ Колумбия, США.

Джон Уиллард Марриотт, второй из восьми детей в семье, родился и воспитывался в штате Юта . Как это часто бывает в больших семьях, уже в юные годы он начал зарабатывать деньги, выполняя самые разные виды работ. Так, до 18 лет он в течение двух лет проработал в мормонской миссии, чтобы платить за свое образование и помогать своей семье, он продолжал работать, где только придется, в том числе продавал шерстяное белье лесорубам, заведовал книжным магазином и преподавал английский язык в средней школе. В 1927 году вместе со своей женой Элис Мариотт открыл небольшой ресторанчик «Hot Shoppe», торгующий пивом (root beer).Однако этот бизнес шел вяло, поэтому Марриотт решил добавить в ассортимент блюда горячие закуски. Идея работала, к 30 годам Марриотт стал миллионером. Именно он стал первым, кто предложил кормить пассажиров во время перелета. На практике эта идея была реализована им в 1937 году совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А всего через два года после этого он вышел на рынок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьным кафетериям и больницам. В 1957 году Марриотт открыл первую из в дальнейшем многочисленных гостиниц Марриотт. Благодаря успеху и все более положительному имиджу компании Марриотт в 1967 году изменил ее название на Marriott Corporation.

1.2 Современная компания Мариотт

За свою более чем 80-летнюю историю компания превратилась в корпорацию-мультимиллиардера, являющуюся на сегодняшний день одним из мировых лидеров гостиничного бизнеса. Компания насчитывает более 3000 отелей более чем на 500 000 номеров.

Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживаются жестким контролем со стороны головного офиса.

Миссия компании: Занять и удерживать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу”

Бизнес компании «МАРРИОТТ» строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании «Марриотт».

«ОБСЛУЖИВАТЬ С ДУШОЙ»

... наших клиентов:

очевидность принципа “клиент всегда прав”

руководители, держащие «руку на пульсе»

внимание к деталям

открытость к новым и творческим методам обслуживания гостей

гордость за то, что наши гости могут рассчитывать на предоставление компанией «Марриотт» уникального комплекса, состоящего из качества, постоянства, персонализированного обслуживания и благодарности гостям, везде, в какой бы гостинице мира они ни останавливались, каким бы брэндом компании «Марриотт» они ни воспользовались

...наших сотрудников:

твердое убеждение в том, что сотрудники являются нашим главным капиталом

обстановка, способствующая росту и развитию персонала

репутация компании, которая принимает на работу заботливых, надежных сотрудников с высокими этическими принципам, сотрудников, на которых можно положиться

домашняя атмосфера и товарищеские отношения на работе

система поощрения сотрудников, отмечающая важный вклад всех сотрудников - рядовых и руководящих - в общее дело

гордость за то, что мы носим имя «МАРРИОТТ», за заслуги и достижения компании

забота об интересах всех предприятий сети, включая франшизополучателей, собственников и инвесторов

... наше общество:

каждодневная поддержка сотрудниками и компанией государственных, международных и городских инициатив и программ

ведение бизнеса в соответствии с принципами компании «Марриотт» является вкладом компании в служение обществу

1.3 Торговые марки (Бренды) компании

РОСКОШНОЕ ПРОЖИВАНИЕ

The Ritz-Carlton насчитывает 68 шикарных отелей и курортов по всему миру, предоставляющих деловым людям и туристам роскошное проживание, спа-курорты, поля для проведения чемпионатов по гольфу, индивидуальное обслуживание, классический и современный дизайн. Брэнд был удостоен высшей национальной награды по результатам ежегодного исследования опроса степени удовлетворенности гостей «Malcolm Baldrige Quality Award».

Брэнд BVLGARY Hotels & Resorts, созданный совместно со всемирно известной компанией «Булгари», производящей украшения, парфюмерию и предметы роскоши, представляет коллекцию элегантных и роскошных отелей, расположенных в самых престижных курортных местах. Каждый отель поражает своим современным роскошным дизайном и великолепной кухней. Первый отель открылся в Милане в мае 2004 года и зарекомендовал себя лучшим отелем города. В конце 2005 года открывается «Булгари Резортс Бали», состоящий из 56 отдельных вилл, двух ресторанов, спа-салонов. Все перечисленное - с потрясающим видом на море.

Брэнд JW Marriott представляет уникальную коллекцию самых роскошных отелей класса супер-люкс компании «Марриотт», предоставляющих индивидуальное обслуживание (на каждого гостя заводится личная папка), комфортабельное проживание, элегантный дизайн, самые разнообразные удобства для самых взыскательных в мире путешественников.

Проживание с полным набором услуг

Отели Marriott Hotels & Resorts представляют ведущую торговую марку компании, созданную для самых взыскательных гостей. Примерно 520 отелей и курортов повышенной категории расположены по всему миру. Отели предлагают теплую атмосферу, индивидуальное и высокопрофессиональное обслуживание, роскошные номера и особую кухню.

Брэнд Renaissance приобретен в 1997 году. Отели данного брэнда предлагают полный набор услуг, безупречное обслуживание, внимательное и уважительное отношение в гостям, обстановку бутика, рестораны высшей категории. Предназначены для гостей, которые получают истинное наслаждение от путешествий. Renaissance Hotels & Resorts расположены в уникальных местах, где туристам есть, что посмотреть, и чем насладиться. У каждого из 143 отелей, имеющих стильный и роскошный дизайн, есть своя история.

Renaissance Club Sport, новая концепция отелей Renaissance, которая сочетает обстановку бутика, характерную для отелей этого брэнда, с первоклассными фитнес-клубами, предоставляющими полный спектр услуг. Первый отель данного брэнда расположен в США, Калифорния. Еще 6 отелей находятся в стадии строительства.

Проживание с неполным набором услуг

Courtyard by Marriott является особенным брендом в секторе отелей, предоставляющих сервис по ценам выше среднего уровня; в нем насчитывается более 815 отелей, расположенных в 28 странах мира. "Бренд, созданный для деловых поездок самими деловыми людьми», основан в 1983 году. Отели данного брэнда ориентированы на клиента и предоставляют им обслуживание высокого качества. Гости знают, что они могут рассчитывать на прекрасный номер, сочетающий в себе комфорт и функциональность, что включает в себя высоко-скоростной доступ в Интернет. Они также уверены в том, что сотрудники отеля позаботятся о том, чтобы они хорошо отдохнули во время своей поездки, будь то деловая или туристическая поездка. В последние годы бренд увеличил число своих отелей, расположенных в самом центре городов, обычно в перестроенных для этих целей исторических зданиях.

SpringHill Suites существует с 1998 года. Предлагает просторные (на 25% больше, чем обычные гостевые номера) апартаменты, где можно работать, отдыхать и готовить еду, по ценам выше среднего уровня. Апартаменты имеют кухонную зону с маленьким холодильником, раковиной и микроволновой печью. Бесплатный высоко-скоростной доступ в Интернет. Гостям предоставляется бесплатный континентальный завтрак, включающий в себя сезонные блюда и горячие закуски. Около 187 отелей.

FairField Inn - самый доступный по ценам бренд, предлагающий превосходное обслуживание деловым людям и туристам. Чистые и комфортабельные номера. Бесплатный высоко-скоростной доступ в Интернет. Бесплатные местные звонки. Бесплатный континентальный завтрак. Уникальный дизайн номеров. Спортивный зал. Бассейн. Улучшенные предметы сервиса для гостей. В настоящее время насчитывается 535 отелей.

Корпоративное жилье и отели длительного проживания

Residence Inn - ведущий бренд гостиниц длительного проживания. Создан как «дом вдали от дома» для гостей, останавливающихся на 5 и более ночей. В просторных апартаментах, по-домашнему уютных и функциональных, есть кухня, отдельные зоны для сна, работы, отдыха и приема пищи. Гости окружены заботой гостеприимных сотрудников. Гостям предлагается бесплатный горячий завтрак и возможность провести вечер вместе с другими постояльцами. 547 отелей.

TownePlace Suites by Marriott существует с 1997 года. Отели этого бренда предлагают доступные цены и достойные условия проживания на длительный срок для путешественников среднего класса. Апартаменты уютны и обслуживаются круглосуточно.

Marriott Executive Apartments является идеальным местом для гостей (бизнесменов высокого ранга), отправляющихся в деловые поездки на длительный срок. Апартаменты повышенной комфортности представляют собой студии с тремя спальнями. Домашний уют. Исполнение всех пожеланий гостя. Круглосуточное обслуживание, уборка апартаментов, прачечная, комнаты для проведения переговоров, бары на этажах. В апартаментах - полностью оборудованные кухни, рабочий кабинет.

Курорты, находящиеся во временном частном владении

Marriott Vacation Club International является всемирно признанным лидером в индустрии предоставления проживания на условиях временной собственности в период отпусков. Гости получают незабываемые впечатления от своего отпуска, накопление очков по программе Marriott Rewards и возможность обмена курорта на другой, находящийся в любой точке земного шара. MVCI - это просторные виллы с одной- двумя-тремя спальнями, кухней, столовой, балконом и стиральной машиной. 47 курортов в США, странах Карибского бассейна, Европе и Азии.

Horizons by Marriott Vacation Club предоставляют гибкие условия договора и приемлемые цены. В каждой вилле может разместиться до восьми человек. Виллы - функциональны, по-домашнему уютны, в них есть две спальни, гостиная, столовая, балкон, кухня, стиральная машина и сушилка для белья.

Marriott Grand Residence Club сочетают в себе преимущества «второго дома», услуги хорошего отеля, а также возможность обмена на другую временную собственность в любом месте земного шара.

The Ritz-Carlton Club - роскошные частные резиденции, сочетающие в себе преимущества «второго дома» и персонализированный высококлассный сервис, который является отличительной чертой всех отелей брэнда Ритс-Карлтон. Бренд разработан как частный клуб, где могут остановиться только его члены.

2. Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center

2.1 Countyard by Marriott

Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center непосредственно входит в крупнейшую сеть Marriott. А именно является бредом Countyard by Marriott.

Компания «Марриотт» создала бренд COURTYARD в начале 80-х годов после проведения всестороннего исследования предпочтений часто разъезжающих по делам путешественников. Нужды их были простыми:

условия проживания, которые бы компенсировали неудобства, трудности и стресс, которые испытывают люди во время поездок

привлекательный, комфортaбельный, функциональный номер высокого качества

безопасность и обстановка, располагающая к отдыху

плотный завтрак и возможность перекусить

хорошо организованный сервис и дружелюбные, готовые помочь сотрудники

качество, которое стоит заплаченных денег

С момента открытия в 1983 году первой гостиницы брэнда, Courtyard стал «отелем, созданным самими путешественниками, совершающими деловые поездки».

Хотя сами путешественники с того времени изменились, их основные нужды остались прежними: Безопасность, Отличный Сервис, Постоянство, Функциональность и Качество.

Такие гостиницы подходят для деловых людей, отличаются не высокой стоимостью и высоким сервисом. Гостиницы Countyard by Marriott обычно имеют статус 4 звёзд.

2.2 История здания гостиницы

Здание гостиницы уютно расположилось в историческом центре Москвы, где каждый дом, каждая улица нашептывает истории давних добрых времен. Оно было построено в 1882 году. В новые времена здание вошло в обновленном виде. Оно перестроено, великолепно декорировано и превращено в 2005 году в гостиницу Courtyard by Marriott, первую гостиницу Courtyard в России. Гостиница следит за сохранением исторического вида здания и за прекрасным фасадом.

2.3 Расположение и описание гостиницы

Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center расположена по адресу Вознесенский пер., 7

Рис. 1

Небольшой уютный отель, расположенный в самом центре шумного мегаполиса, предоставляет своим гостям полный комплекс гостиничных услуг первоклассного качества, окружает их домашним уютом и теплом.

Это идеальное место для отдыха и для работы.

Отель предоставляет оптимальный набор услуг и инструментов, необходимых для комфортного решения деловых вопросов в обстановке уюта и доброжелательности, а также все необходимое для полноценного отдыха и релаксации.

Менее чем в 10 минутах ходьбы от отеля - главные достопримечательности столицы: Кремль, Красная площадь, Государственной Думы и Старого Арбата. Вблизи находится большинство бизнес- центров столицы, а также посольства Японии, Нидерландов, Греции, Кубы и др.

Гостиница построена на месте старинного особняка и сохранила его исторический фасад, с которым гармонирует и Лобби отеля - просторный атриум под стеклянной крышей, площадью 555 м.кв., где можно согреться горячим кофе и быстро выйти в Интернет, благодаря бесплатному Wi Fi Интернет доступу.

Характеристика гостиницы

З здания ( 3, 5 и 7 этажей), объединенных в одно

218 номеров, включая 29 номеров повышенной категории, 10 бизнес-студий и 2 номера, оборудованных для людей с физическими недостатками. 140 номеров с одной большой кроватью (king-size), 78 - с двумя отдельно стоящими кроватями. 202 номера - для некурящих.

4 конференц-зала, общей площадью 300 кв.м., которые могут вместить более 200 гостей, а также «Гранд Кортъярд» (атриум) площадью 360 кв.м., который может принять более 400 человек. Конференц-залы полностью оборудованы для проведения бизнес- встреч, конференций, семинаров, банкетов и других официальных мероприятий.

Подземный гараж на 65 мест.

Фитнес-центр, оборудованный современными тренажерами, открыт только для гостей 24 часа в сутки. (Самообслуживание

Услуги гостиницы

Подземный охраняемый гараж

Каждодневная уборка номеров и всех помещений гостиницы

Обменный пункт валюты

Предоставление автотранспорта

Услуги менеджеров по связям с гостями ( 8:00 - 20:00 )

Обслуживание в номерах (круглосуточно)

Депозитные сейфы (отдел приема и размещения гостей)

Химчистка

Высокоскоростной доступ в Интернет в номерах

Беспрово дной доступ в Интернет в конференц-залах, вестибюле

Телефон с двумя линиями

Голосовая почта

Условия бронирования отеля

Время заезда: 15:00

Время выезда: 12:00

Питание в отеле

Ресторан «Terraneo» предлагает шведский стол на завтрак, а также широкий выбор блюд из изысканного меню средиземноморской кухни для банкетов.

«Flat Iron» - американский бар и ресторан, обставленный эксклюзивной дубовой мебелью, предлагающий большой выбор еды и напитков из горячего русско-американского меню. Каждый день ресторан радует своих посетителей разнообразными предложениями на ланч, и дарит наслаждение самым требовательным гурманам.

«Лобби-Кафе» находится на первом этаже под стеклянной крышей просторного атриума отеля.

Конгрессные возможности отеля

Отель Courtyard by Marriott Moscow City center - идеальное место для организации деловых мероприятий.

Услуги:

* 3 конференц-зала с просторным фойе общей площадью 250 *

Рис. 8

«The Boardroom» - идеальное место для проведения переговоров с участием до 20 человек

*

Рис. 9

Атриум «Grand Courtyard» площадью 270 м2 способен вместить до 250 гостей

* Беспроводной Интернет, доступный во всех переговорных комнатах

* Бесплатный беспроводной Интернет в зоне Лобби отеля.

А также, услуги бизнес-центра, офисные услуги.

Отдых и развлечения в отеле

Тренажерный зал (кардио тренажеры, свободные веса), отделение банка, банкомат, подземная охраняемая парковка на 65 машин, прачечная и химчистка, бесплатная утренняя газета.

Транспортные услуги, такси-сервис. Бесплатная утренняя газета. Машины для чистки обуви.

Расположение отеля

30 км от международного аэропорта Шереметьево;

45 км от международного аэропорта Домодедово.

В самом центре столицы, в тихом переулке между центральными улицами Тверская и Большая Никитская, рядом с Московской Консерваторией имени П. И. Чайковского, менее чем в 10 минутах ходьбы от Кремля, Красной площади, Государственной Думы и Старого Арбата. Вблизи находится большинство бизнес- центров столицы, а также посольства Японии, Нидерландов, Греции, Кубы и др.

Проезд до отеля

Ст.метро "Охотный ряд", "Арбатская", «Чеховская», «Тверская», «Пушкинская»

Достопримечательности вокруг отеля

Кремль, Красная площадь, Оружейная палата, Большой театр, Московской Консерваторией имени П. И. Чайковского, Старый Арбат, Государственная Дума

2.4 Характеристика номерного фонда

В распоряжении гостей 218 номеров, из них:

Номер Стандарт

Стандарт представлен одноместными и двухместными номерами. Номер состоит из небольшого коридора, основной комнаты и ванной.

В основной комнате находится кровать, журнальный столик, уютное кресло, письменный стол телефон, телевизор, сейф, минибар, утюг с гладильной доской. В ванной комнате найдётся всё необходимое для принятия ванны и душа 83 номера с двумя односпальными кроватями,

Рис. 10

135 номера с одной двуспальной кроватью.

Рис. 11

В отеле 10 «Бизнес-студио» Номера этой категории отличаются оригинальным дизайном и большой площадью. В основной комнате Вы обнаружите кровать, мягкую мебель с журнальным столиком, телевизор, вместительный холодильник с минибаром. Имеется беспроводной доступ к сети Интернет (Wi-Fi).

В ванной комнате для гостей предложен индивидуальный набор ванных принадлежностей и фен.

Рис. 12

Имеются 137 номеров для некурящих, номера для людей с ограниченными физическими возможностями, смежные номера.

Из некоторых комнат открывается прекрасный вид на московский Кремль.

Рис. 13

Номера отеля Courtyard by Marriott Moscow city Center - просторные номера, сочетающие в себе комфорт и функциональность:

* высокоскоростной Интернет

* спутниковое телевидение и система платного телевидения

* объемный индивидуальный сейф, в котором можно разместить портативный компьютер

* система кондиционирования, индивидуальный климат-контроль

* минибар,

* утюг, гладильная доска,

* 2 прямых телефонные линии, порт для передачи данных, голосовая почта

* фен и косметическое зеркало

* будильник

По требованию предоставляются:

* дополнительная кровать

* детская кроватка

* электрические адаптеры

Максимальное количество человек в номере: 3

К услугам гостей прачечная и химчистка 7 дней в неделю, обслуживание 24 часа в сутки.

Во всех гостевых зонах доступен Интернет, во всех публичных зонах - беспроводной Интернет, который доступен абсолютно бесплатно в Лобби отеля.

2.5 Организационная схема гостиницы

2.6 Исполнительный комитет

Генеральный директор Ольга Никитина

Финансовый директор Татьяна Бочкова

Директор отдела кадров Елена Костикова

Директор по доходам Светлана Жолудь

Главный инженер Галина Горчакова

Директор службы питания Оксана Егорова

Главный бухгалтер Мария Яковлева

Зам. главного шеф-повара Алексей Лалаян

Главный шеф-повар Чарльз Эйрд

Заместитель начальника хозяйственного отдела Людмила Кабышева

Менеджер отдела бронирования Юлиана Лысенкова

Менеджер по компьютерным системам Дмитрий Радевич

3. Характеристика и анализ центра обслуживания гостей

3.1. Характеристика центра обслуживания гостей

Центр обслуживания гостей в гостинице Кортъярд входит в состав отдела приёма и размещения и они постоянно взаимодействуют. Руководит центром обслуживания гостей менеджер Титова Людмила. Она обладает всей возможной информацией о гостинице, в её обязанности входит: осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела, руководить сотрудниками, решать все вопросы, проблемы и недоразумения.

Центр обслуживания гостей один из самых важных отделов в гостинице Кортъярд, так как гости обращаются в него со своими проблемами и просьбами. Центр обслуживания гостей работает 24 часа в сутки. Сотрудники отдела- телефонные операторы и ранеры.

Телефонные операторы

В обязанности операторов входит: отвечать на звонки, соединять звонки между отделами, но самая главная их обязанность- принимать звонки от гостей. Они могут позвонить в центр обслуживания гостей с самыми разными вопросами и просьбами в любое время суток. Чаще всего гости звонят с заказами завтраков/обедов/ужинов/ланчей. Оператор должен знать всё меня ресторана гостиницы (на русском и английском языке),а так же состав блюд и соусов, входящих в состав этих блюд (так как у гостей могут быть аллегри на различные ингредиенты). Оператор должен уметь предложить альтернативу, если блюда нет на кухне. После разговора оператор связывается с рестораном и уже официанты доставляют заказ до гостя.

Так же гости часто звонят с просьбами принести предметы входящие в комплектацию номера (см. приложение 1). В основном это: халаты, тапки, душевые принадлежности, бритвенные, зубные, швейные наборы и т.п. Доставку предметов до гостя осуществляет ранер. К тому же просят узнать расписания вокзалов и аэропортов, заказать такси, попросить разбудить, пожаловаться и т.д. оператор всё фиксирует в своих заметках.

Центр обслуживания гостей взаимодействует с housekeeping . Горничные звонят и оповещают о неполадках и поломках в номерах, оператор все заявки фиксирует и связывается с инженерами.

Ранер

Ранер- это самая низкая должность в центре обслуживания гостей. В его обязанности входит осуществлять доставку различных предметов до гостя и до сотрудников гостиницы. Как было сказано выше, гость может попросить: халаты, тапки, душевые принадлежности, бритвенные, зубные, швейные наборы и т.п. Ранер обязательно должен записать в журнал отчётов, что он отнёс гостю, записав: наименование предмета, дату, количество и своё имя, а так же номер комнаты и фамилию гостя ( см. приложение 2).

Часто гостям нужно передать письменные сообщения или документы прямо в номер и так же распрастронением занимается ранер, количество документов фиксируется в журнале (см. приложение 3 ),а письменные сообщения передаются на специальных листочках (см. приложение 4).

Ранер старается выполнить просьбу в максимально короткий срок.

Так же в обязанности ранера входит распространение документов сотрудникам гостиницы. Есть два вида поступления этих документов:

Через факс. В офисе центра обслуживания гостей ранер следит за факсом, и как только на него приходят сообщения (например, заявка о брони) нужно немедленно доставить сообщение до адресата, предварительно зафиксировал в журнале отчёте о факсах (см. приложение 5)

Через ранерский телефон. Ранер имеет персональный телефон, который он должен всегда носить с собой. Чаще всего звонит Front Desk и просят подойти. Ведь именно на Front Desk приходят письма и посылки гостям и сотрудникам, и ранер доставляет их до адресата.

Очень важная обязанность ранера- сбор и разнос для лондри. У каждого гостя в номере есть специальные лондри листы (см. приложение 6), которые они должны обязательно заполнить (см. приложение 7 ) и положить вместе в вещами в пакет. Ранер по просьбе гостя забирает пакет, проверив наличие заполненного бланка, и относит в housekeeping. Вечером вещи привозят из прачечной и ранер разносит их по номерам.

Рис. 15

3.2 Основные этапы совершенствования организации деятельности центра обслуживания гостей

Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности центра обслуживания гостей

Внедрение мероприятий по совершенствованию организации деятельности центра обслуживания гостей

Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию организации деятельности центра обслуживания гостей

3.2.1 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности центра обслуживания гостей

1)Разрабатывать процедуры и схемы приёма, размещения и обслуживания гостей; доводить их до сведения персонала центра обслуживания:

Проводить инструктажи

Обещающие занятия

Выдавать инструктивные материалы, др.

2)Координировать работу по поддержке товарищеской работы в команде.

3)Организация собраний, целью которых является ознакомление сотрудников с установленными стандартами.

4)Непосредственно приветствовать особо важных гостей.

5) Контролировать работу персонала по обслуживанию гостей:

Переноска багажа

Приём вещей гостей на хранение

Подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям

Заказ обедов

Телефонное обслуживание гостей

Заказ транспорта для гостей

Бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, др.)

6) Внимательно и справедливо работать с жалобами клиентов.

7) Организовывать работу персонала по оказанию первой помощи.

8) Контролировать работу персонала передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

9) Контролировать соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

10) Обеспечить персонал службы необходимой информацией.

11) Оказывать помощь подчинённым в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

3.2.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию организации деятельности центра обслуживания гостей

После внедрения вышеизложенных мероприятий в гостинице Кортъярд, будут улучшены следующие направления функционирования гостиницы :

Разработаны дополнительные процедуры и схемы приёма, размещения и обслуживания гостей

Проведены инструктажи, обучающие занятия что повысит качество обслуживания

Будет скоординирована работа по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата: комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и др., что улучшит первое впечатление от приёма

Контроль процедуры встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям) определит желание сотрудников быть более компетентными и внимательными к гостю

Для комфорта и снятия с него заботы по возможным вопросам: переноска багажа, приём вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений гостей, заказ транспорта для гостей- всё это создаст доброжелательную атмосферу и желание вновь воспользоваться услугами данной гостиницы.

3.2.3 Оценка деятельности службы

Оценка деятельности службы проходит следующим образом:

Руководитель ставит оценку, которая влияет на его ежемесячную стимулирующею зарплату.

Руководитель прослушивает заказы, которые делали гости и тоже ставит оценку, которая влияет на размер чаевых с заказа.

Действует система скидок на проживание в другой гостинице для сотрудников.

Дают отгулы за праздничные дни.

Гости часто после заказа еды оставляют хорошие отзывы о еде и об обслуживании. Есть и некоторые правила (стандарты), как обслужить гостя, чтобы ему понравилось:

Когда мы увидели гостя за 15 метров, то должны улыбнуться, а когда он подошел к 5 метрам, то обязательно с ним поздороваться

Брать трубку до 3-нго звонка

Называть гостя по имени

Улыбка в голосе.

Одним словом быть очень вежливым и отзывчивым с гостем.

Заключение

В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги: индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий.

Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс - центры, отели курортного типа и многие другие).

Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и техники обслуживания на примере гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.

Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить гостей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

По моему мнению, нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания в гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Список литературы

1. Информация предоставлена отделом кадров гостиницы Courtyard by Marriott 2. 2. Moscow City Center «HB rus new-final 1006»

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001

3. Воронкова Л.П.. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Справочник.

М.: Аспект Пресс, 2002.

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005.

5. Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур

менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2004. № 6.

6. Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм. 2004. № 2

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008.

8. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007.

10. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организациягостиничного хозяйства. - М.: 2003г.

11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.- М: Март, 2007

http://courtyard.otel.su/

http://www.sdmhotel.ru/

http://www.pogostite.ru/view.php?page=hotel&id=436

http://all-hotels.ru/h118323/hotel/

http://www.hservice.ru/ru/hotels/details/1489/

http://www.marriott.com/default.mi

Размещено на www.allbest.

...