Техника и технология услуг в СКС и туризме на примере гостиницы "Ривер Парк Обь"

Размещено на http://www.allbest.ru

Техника и технология услуг в СКС и туризме на примере гостиницы «Ривер Парк Обь»

В работе рассматривается техника и технология услуг в СКС и туризме на примере гостиницы «Ривер Парк Обь». Краткая характеристика даётся ниже, в ходе сравнительного описания рыночных субъектов - данной организации и конкурентов.

1. Описание рынка, анализ рынка (тенденции и направления развития рынка)

Рынок гостиничной недвижимости в Новосибирске развивается очень медленно. За последние 20 лет в Новосибирске не построено ни одной крупной гостиницы. Из-за этого на сегодняшний день в городе нет ни одной современной гостиницы категории 4 -5 звезд.

Сейчас на рынке основное предложение представлено большими гостиницами, построенными 15-20 лет назад. В них постепенно проводится реконструкция номеров. Такими гостиницами являются «Новосибирск», «Обь» и «Сибирь».

Они формируют практически 70% рынка гостиничных услуг Новосибирска. Суммарный номерной фонд этих трех гостиниц составляет 824 номера, в то время как общий номерной фонд Новосибирска (без учета Академгородка) составляет порядка 1150-1200 номеров.

Из них:

Гостиница «Новосибирск» - 320 номеров

Гостиница «Обь» - 273 номера

Гостиница  «Сибирь» -231 номер

Другой достаточно большой гостиницей является «Центральная». Данная гостиница располагается в самом центре города, рядом с Красным Проспектом, практически на площади. Месторасположение «Центральной» очень хорошее. Номерной фонд насчитывает 183 комнаты. Однако эта гостиница находится в очень плохом состоянии. Она была построена более 40 лет назад, и с тех пор ремонт не производился. Также на рынке гостиничных услуг Новосибирска представлены небольшие гостиницы  с номерным фондом до 100 комнат.  Это следующие гостиницы:

- «Октябрьская», расположенная по адресу ул. Ядринцевская, 14 (около 33 номера);

- «Восток», расположенная на ул. Богдана Хмельницкого, 42 (около 33 номера);

- «Университетская», расположенная на ул. Блюхера, 32/1 (около 39 номеров);

В феврале 2006 года открылась еще одна небольшая гостиница -- «Набережная». Она находится по адресу улица Инская, 39. Ее номерной фонд в настоящий момент составляет всего примерно 16 номеров, предполагается расширение до 26 номеров. Минусом этой гостиницы является ее расположение в частном секторе -- ее окружают старые деревянные дома и гаражи. Кроме того, она располагается на четвертом этаже офисного здания, и при этом в ней отсутствует лифт, что очень неудобно для посетителей.

В целом сейчас в Новосибирске развитие рынка гостиничных услуг идет в направлении строительства небольших частных «мини-гостиниц» с номерным фондом до 30 номеров. Вот некоторые примеры такого бизнеса: Гостиница «Жемчужина» -- 5 номеров, «Барракуда» -- 11 номеров, «Кировский» -- 14 номеров.

Владельцы гостиниц «Обь», «Новосибирск» и «Сибирь» понимают, что предлагаемые условия проживания и обслуживания не отвечают требованиям клиентов, особенно иностранцев, и поэтому предпринимают попытки провести модернизацию.

В июле 2006 года после частичной реконструкции гостиница «Обь» объявила о смене названия -- «River Park Ob Hotel».

Другие гостиницы также проводят модернизацию, пока что без ребрендинга. В большинстве номеров «Сибири» и «Новосибирска» уже сейчас проведен неплохой косметический ремонт, закуплена новая мебель и установлены новые лифты. Ремонт проводится постепенно, этаж за этажом, операционная деятельность гостиниц не останавливается. При таком подходе невозможна комплексная и капитальная реконструкция всего здания, поэтому в целом эти гостиницы все равно не отвечают современным международным стандартам ни по оснащению, ни по качеству обслуживания. Центральное кондиционирование в этих гостиницах отсутствует, настенные кондиционеры установлены только в так называемых «люксах». Дизайн общих зон также оставляет желать лучшего, -- как правило, его просто нет.

В отсутствии альтернативного выбора приезжие вынуждены останавливаться в этих гостиницах. Мониторинг отзывов о данных гостиницах в Интернете показывает, что многие не довольны условиями проживания и сервисом -- и готовы платить больше за лучшее качество.

Сейчас средняя стоимость проживания в этих гостиницах в однокомнатном одноместном номере с ремонтом и новой мебелью (так называемый «полулюкс») составляет 2500-3100 рублей за сутки (90 - 115 долларов). Площадь такого номера в гостиницах «Новосибирск», «Обь» и «Сибирь» составляет порядка 18-20 кв.м.. В номере имеются холодильник, телевизор, телефон. Кондиционера не будет. Однако данные гостиницы могут предложить и более дорогие двухкомнатные номера -- «люксы», в которых будет кондиционер, мини-бар, электрический чайник, фен. Площадь таких номеров составляет порядка 30-45 кв. метров. Стоимость проживания от 6200 до 8200 рублей за номер (230 - 310 долларов).

Таким образом, на сегодняшний день в Новосибирске нет ни одной четырехзвездочной гостиницы. Однако в ближайшие два года предполагается введение в эксплуатацию, по меньшей мере, четырех новых гостиниц. Две гостиницы будут построены в рамках многофункциональных комплексов, о которых уже говорилось ранее -- это проект «Манхэттен» компании «Труд». Его строительство уже ведется. Площадь гостиничного компонента должна составить 11 тысяч кв.м. Однако по предварительной информации это будут, скорее всего, жилые апартаменты, чем гостиница в привычном понимании. Пока точные планы девелопера неизвестны.

Еще один строящийся в настоящее время проект -- это гостиница «Турист». Проектом занимается ОАО «Турсиб». Компания пытается реализовать недостроенное 20-этажное здание, находящееся в заброшенном состоянии с середины 80-х годов, и превратить его в современную гостиницу. Существующий каркас 20-этажного здания значительно ограничивает возможности по созданию отеля высокого уровня: уже невозможно изменить высоту потолков и площадь номеров.

Советом директоров компании «Турсиб» обсуждалось несколько вариантов создания гостиницы, включая демонтаж существующего каркаса и строительство нового здания по современному проекту. В итоге остановились на пристройке к будущей высотке современного здания. В новой части здания можно будет создать четырехзвездочную гостиницу, а в реконструируемой -- трехзвездочную. С учетом пристройки общая площадь здания может составить до 30 тыс. кв. м.

Третьим проектом новой гостиницы является проект рядом с театром «Глобус» -на пересечении улицы Октябрьская и Каменской. Здесь в рамках офисно - гостиничного комплекса предполагается построить четырехзвездочную гостиницу на 186 номеров, управление которой будет осуществлять международный гостиничный оператор.

Скорее всего, этим оператором будет компания Rezidor SAS, которая в первую очередь известна во всем мире дорогими пятизвездочными отелями Radisson, но также параллельно развивает сеть более доступных четырехзвездочных отелей под маркой Park Inn. В данной гостинице будет 169 номеров категории «стандарт» площадью 26 кв.м., 6 номеров категории «полулюкс» площадью 36 кв.м., 10 номеров категории «люкс» площадью 51 кв.м. и один президентский номер площадью 100 кв.м. Таким образом, эта гостиница не будет иметь аналогов.

Кроме того, в настоящий момент ведется строительство конгресс-центра, в состав которого войдут гостиница и бизнес-центр. В случае успешной реализации проекта данная гостиница станет одной из самых успешных в городе. В здании запланировано 25 гостиничных этажей с общим номерным фондом в 196 комнат. По предварительным данным оператором данной гостиницы будет международная гостиничная сеть Swissotel. Реализация проекта запланирована на 2012 г. 

2. Сравнительный анализ конкурентов

Таблица 1

Сравнительный анализ гостиниц с количеством номеров более 200

Наименование гостиницы	Место расположения	Ассортимент услуг	Ценовой диапазон	Качество	Популярность у населения
Ривер Парк Обь	На берегу р. Оби	Описание прилагается	От 2575 руб.	***	Высокая
Новосибирск	Центр	Описание прилагается	От 2500 руб.	***	Высокая
Сибирь	Центр	Описание прилагается	От 2050 руб.	***	Высокая

3. Организация бизнеса, основы работы с потребителями

Далее приводится описание организации и конкурентов. Выполнено в виде информации рекламного характера.

Характеристика услуг гостиницы Ривер Парк Обь

Отель «River Park Ob» - это современный 12-этажный гостиничный комплекс, расположенный на берегу сибирской реки Обь. Красивый ландшафт в сочетании с удобными транспортными развязками, культурными и торговыми центрами создают уютный и неожиданно тихий уголок в самом оживленном месте города.

В уютных номерах отеля «River Park Ob» есть телевизор, холодильник, телефон, санузел с душем или ванной (в апартаментах и студии). В отдельных номерах есть фен, утюг, кондиционер.

К Вашим услугам уютный ресторан на 67 персон в классическом стиле с европейской кухней. Завтрак «Шведский стол» включен в стоимость проживания. Доставка блюд из ресторана осуществляется круглосуточно.

В отеле «River Park Ob» Вы всегда можете совместить отдых с работой. Бизнес-предложения отеля позволят проводить встречи и конференции на самом высоком уровне. Во время проведения мероприятий предусмотрена организация кофе-брейков, ланчей и фуршетов.

Многофункциональный, современный, оборудованный новейшей техникой (экран, видеопроектор, звуковая система) конференц-зал рассчитан на 80 персон.

Комната переговоров предназначена для проведения переговоров, а также семинаров и тренингов для небольших групп (до 23 человек).

Бизнес-центр оказывает услуги делового характера: набор и распечатка текстов на компьютере, электронная почта, Интернет, копировальные работы, отправка и прием факсимильных сообщений; а также предоставление разнообразной справочной информации об экскурсионных программах и о городе Новосибирске.

Кроме того в отеле «River Park Ob» имеется парная с финской печью, температура которой достигает 120 С, комната отдыха и большой русский бильярд - все это позволит Вам отдохнуть с особым комфортом. Осуществляется заказ и доставка закусок, блюд, напитков из ресторана гостиницы.

К услугам гостей отеля обменный пункт и сувенирный магазин, прачечная и химчистка, салон красоты, Интернет-магазин, сейф.

Отель «River Park Ob» находится под надежной охраной собственной службы безопасности.

Характеристика ассортимента услуг конкурентов:

1. Новосибирск

Гостиница «Новосибирск», одна из первых высотных гостиниц Сибири, весьма популярна у гостей города. Гостиница «Новосибирск» входит в систему ETN - «Европейского Туристического Объединения». Туристам, имеющим карточку ETN, проживание в гостинице обходится на 25% дешевле.

Гостиница «Новосибирск» предлагает гостям 331 номер различной категории комфортности: одноместные, двух- и трехместные номера, а также номера категории люкс. Все номера оснащены комфортной мебелью, телефоном, телевизором, ванной комнатой, холодильником. В отдельных номерах имеется кондиционер, фен, утюг. Есть отдельные номера для некурящих.

К Вашим услугам в гостинице «Новосибирск»:

бар, казино;

кафе;

конференц-зал;

круглосуточное обслуживание в номерах;

парикмахерская, салон красоты, солярий, массаж;

прачечная для гостей;

продажа авиабилетов;

ремонт одежды;

ресторан;

кафе на 1, 7, 12, 17 этажах;

сейф для хранения ценностей;

тренажерный зал;

химчистка;

обмен валюты;

вызов такси.

Вызов «скорой помощи», врача и доставка лекарства заболевшим в номер производится бесплатно.

Дежурная по этажу по Вашей просьбе может разбудить Вас в назначенное время, подать в номер кофе, чай, а также весь представленный в продаже ассортимент продуктов.

Вам могут выдать посуду, дополнительное одеяло, принять на хранение продукты в холодильник.

2.Сибирь

Гостиничный комплекс «Сибирь» - один из самых лучших в Новосибирске. Он расположен в центре города и имеет статус международного класса. 14-ти этажное здание гостиницы было построено в 1991 году польской строительной компанией «Будимэкс».

Номерной фонд гостиницы «Сибирь» составляет 250 номеров разной категории комфортности: одноместные, двухместные, двухкомнатные категории люкс, номера улучшенной планировки, двухкомнатный двухместный люкс «Амбассадор». Во всех номерах есть ванная комната, холодильник, телевизор, телефон. В номерах 1-ой категории, студиях и люксах кроме того есть кондиционер, фен.

Ресторан «Сибирь» находится на 1 и 2 этажах гостиницы «Сибирь». Ежедневно с 7.30 до 10.30 на 1 этаже ресторана «Сибирь» Вас ждет завтрак - шведский стол.

На 2 этаже ресторана «Сибирь» Вы сможете отведать блюда русской, европейской кухни. Элегантный дизайн банкетного зала и изысканный сервис оставят у Вас приятные впечатления.

В кондитерском цехе ресторана «Сибирь» готовят изысканные, изумительно вкусные торты и пирожные

Гостиница «Сибирь» - идеальное место для организации самых разнообразных деловых встреч, конференций, симпозиумов, выставок, презентаций. Количество участников может составлять от 2 до 150 человек.

Центр деловых услуг предлагает: конференц-зал до 100 человек (рассадка амфитеатром), зал приёмов до 40 человек, банкетный зал с элегантным дизайном до 50 человек, комнаты для переговоров от 2 до 12 человек.

К Вашим услугам компьютерный центр с выходом в Интернет, копировальные машины, видеомагнитофон, телевизор, оверхед, факсимильная связь.

Также к Вашим услугам в гостинице «Сибирь»:

ресторан «Сибирь» - русская, сибирская и европейская кухни;

сувенирный магазин;

пункты обмена валюты;

казино;

бильярд-бар (американский пул, русский бильярд);

круглосуточный бар;

кафетерий;

парикмахерская, сауна с бассейном;

прачечная, гладильная комната;

автостоянка;

транспортные услуги (автобусы, микроавтобусы, легковые автомобили).

Таким образом, гостиница «Ривер Парк Обь» является средней по номерному фонду. Качество услуг несколько выше, чем у конкурентов, но разнообразие менее значительно (в этом отношении преимущество на стороне гостиницы «Новосибирск»), уровень цен средний (у «Сибири» несколько ниже).

4. Общая характеристика и основные показатели деятельности гостиницы «Ривер Парк Обь»

Построение организационной структуры гостиницы производится по функциональному принципу.

Размещено на http://www.allbest.ru

Рис. 1.Организациионная структура управления «Ривер Парк Обь»

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско-оздоровительной работе.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы.

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах -- основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

К оборудованию гостиниц относятся: спальные корпуса (с соответствующими коммуникациями, оснащением, оборудованием, мебель, холодильники и т.п.), спортивные сооружения, медицинские пункты, библиотеки, котельные, прачечные, склады, гаражи для спецмашин, объекты коммунального и бытового водоснабжения, объекты коммунального хозяйства, газо-, тепло- и электроснабжения для нужд гостиниц, материалы, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы (МБП), другое оборудование, находящееся на балансе и предназначенное для ремонта и технического обслуживания гостиниц. К имуществу также относятся административные здания и помещения, рестораны, столовые, обменные пункты валют, автомобили и др.

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.

Оборудование больших гостиниц Новосибирска примерно одинаковое.

Стоимость оборудования рассчитывается в зависимости от номера:

Стандарт:

Телефон, ТВ (кабельное), сейф, полотенце (2 или 4 вида), фен, мини-бар, душевая кабина/ванная, кровать с ортопедическом матрацем.

Стандарт+:

Телефон, ТВ (кабельное), сейф, полотенце (4 вида), набор для ванной, гладильная доска, утюг, мини-бар, душевая кабина/ванная, кондиционер, фен, кровать с ортопедическом матрацем.

Полулюкс:

Телефон, ТВ (кабельное), сейф, полотенце (4 вида), набор для ванной, халат, тапочки, гладильная доска, утюг, фен, мини-бар, ванная, кондиционер, выделенная линия Internet, кровать с ортопедическом матрацем.

Люкс (2-х комнатный):

Телефон, ТВ (кабельное), сейф, полотенце (4 вида), набор для ванной, халат, тапочки, гладильная доска, утюг, фен, мини-бар, душевая кабина + ванная, кондиционер, выделенная линия Internet, кровать с ортопедическом матрацем.

Стоимость оснащения номеров будет составлять 3 475 тыс. руб. Следует отметить, что в здании полностью проведен капитальный ремонт, проведены коммуникации и сделана внутренняя отделка и оснащение для гостиницы, что позволит сэкономить на проведении строительных и отделочных работ.

Также в гостинице планируется создание тренажерного зала, конференц-зала и комнаты для переговоров.

Стоимость создания тренажерного зала:

2 кондиционера - 34 000 руб.

10 тренажеров - 180 000 руб.

расходы на монтаж оборудования - 19 000 руб.

Итого: 235 000 руб.

Стоимость создания конференц-зала и комнаты для переговоров:

112 000 руб.

Стоимость создания прачечной:

56 000 руб.

Клининговое оборудование:

29 000 руб.

Офисная техника:

184 000 руб.

Стоимость оборудования приводится в таблице 2

Таблица 2

Показатели	Сумма тыс. руб.
Основные фонды и нематериальные активы, всего	127918
в т. ч.
здания и сооружения	68000
оборудование	59918

Среднегодовой поток потребителей 16610 человек. Выручка от реализации услуг по итогам последнего года составила 276660 тыс. руб. Это соответствует стоимости 16656 руб. (276660 тыс. руб. /16610). Фондоотдача гостиницы составила 276660 тыс. руб./ 127918 тыс. руб. = 2.16 руб./руб. Значит, оборудование используется достаточно эффективно.

Для повышения качества оказания гостиничных услуг администрации гостиницы «Ривер Парк Обь» предлагается совершенствование системы материально-технического снабжения.

Для успешной работы гостиничного предприятия , предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия.

Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.

Для того чтобы обеспечить гостиницу необходимыми ей материалами в соответствии с выявленными потребностями, организуется материально-техническое снабжение гостиницы.. Его задача заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы. гостиница рынок конкурент услуга

План МТО гостиничного предприятия является его материальным балансом, в котором сведены все расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная часть), наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения (приходная часть).

Для обеспечения нормальной работы гостиница должна иметь в наличии материальные ресурсы не только в количестве, необходимом для ее повседневных нужд, но и располагать определенным запасом. В связи с этим в плане материального снабжения наряду с расчетами текущих потребностей материальных ресурсов учитывают также размер необходимых запасов и остатков их на начало и конец планируемого периода.

Запас материалов, находящийся на предприятии, состоит из трех частей: текущего запаса, за счет которого достигается бесперебойное обеспечение гостиницы материалами в период между очередными поставками, гарантийного (страхового) запаса, создаваемого на гостиничном предприятии на случай нарушения нормальных сроков поставки: и подготовительного запаса, который создается на время разгрузки материала, осуществления количественной и качественной приемки, подготовки к потреблению.

Экономия и рациональное использование материальных ресурсов является одним из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Однако, стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты.

К таким технологиям относятся:

система освещения на фотоэлементах (реагируют на движение) - если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует,

краны в ванных комнатах на фотоэлементах - действует по тому же принципу,

система автоматического отключения света в номерах - свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло, можно заменить на капельное мыло. Его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично.

Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов это в некоторой степени процесс творческий , требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

Кроме того, можно предложить автоматизацию управления гостиницей. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS).

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Недостаточное освещение, основанное в основном лишь на публикациях, оплаченных фирмами-производителями и представляющих собой по сути рекламную информацию с присущими ей недостатками, не дает полного представления о предмете исследования. Это в свою очередь является причиной обоснованных опасений предпринимателей по поводу его сложности. А между тем, современные инструменты позволяют создать локальную АСУ приемлемого уровня даже простому пользователю категории «advanced», наделенному базовыми навыками общения с компьютером, необходимой литературой и желанием.

Прежде всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

Список использованной литературы

Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма М.: Финансы и статистика, 2003 -176 с.

Бургонова Г. Н., Каморджанова Н. А. Гостиничный и туристический бизнес М.: Финансы и статистика, 2003 - 352 с.

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления М.: Финансы и статистика, 2004 - 496 с.

Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб.: Питер, 2004 - 200 с.

Козырев В.М.Туристская рента М.: Финансы и статистика, 2001 .-112 с.

Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы /под ред. Р. А. Фахрутдинова . М.: Финансы и статистика, 2001.-272 с.

Менеджмент туризма: Экономика туризма /под ред. Р. А. Фахрутдинова М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.

Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика 2000.-207 с.

Сенин В. С. Международный туризм М.: Финансы и статистика, 2003 - 556 с.

Успенский И. В. Интернет-маркетинг. Федеральный административно-управленческий портал AUP.RU

Размещено на www.allbest.

...