Классификация гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Классификация гостиниц

1.1 Понятие и критерии классификации гостиниц

Средства размещения играют определяющую роль в развитии туризма и формировании конкурентоспособного туристского продукта. Специфика их деятельности состоит в том, что они предоставляют туристам комплекс разнообразных услуг по удовлетворению потребностей туристов в размещении, питании, отдыхе, досуге и т.п. Основными (комплексообразующими) являются размещение (предоставление в пользование специальных помещений - номеров и связанных с ними услуг) и питание (как сочетание производственного, торгового и сервисного процессов).

Средство размещения в соответствии с определением ВТО представляет собой любой объект (здание, помещение и т.д.), который регулярно или эпизодически предоставляет туристам место для ночевки.

По стандартной международной классификации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относятся гостиницы, аналогичные гостиницам заведения, специализированные заведения и прочие средства размещения. В каждом из них число мест должно превышать установленный минимум (например, в Российской Федерации - не менее 5 номеров, в Италии - 7 номеров). Кроме того, объект размещения должен иметь единое руководство, а управление им - строиться на коммерческой основе (плата за предоставление услуг по проживанию и оказанные дополнительные услуги).

Классический тип коллективных средств размещения представляет собой гостиница - предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. Гостиницы характеризуются следующими специфическими признаками:

· имеют единое руководство;

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум;

· помимо размещения и уборки номеров предоставляют сопутствующие и дополнительные услуги;

· все номера сгруппированы в классы или категории в зависимости от имеющейся материально-технической базы и предоставляемых услуг; не входят в категорию специализированных заведений.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

· Уровень комфорта.

· Вместимость номерного фонда.

· Функциональное назначение.

· Месторасположение.

· Продолжительность работы.

· Обеспечение питанием.

· Продолжительность пребывания.

· Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

· расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

· расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

· расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

· работающие круглогодично;

· работающие два сезона;

· односезонные.

По обеспечению питанием различают:

· гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание);

· гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

· для длительного пребывания клиентов;

· для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

· бюджетные (25-35 долларов США);

· экономичные (35-55 долларов США);

· средние (55-95 долларов США);

· первоклассные (95-195 долларов США);

· апартаментные (65-125 долларов США);

· фешенебельные (125-425 долларов США).

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству к средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа:

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50:

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50:

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:

На пять основных категорий:

- «пять звезд».

- «четыре звезды».

- «три звезды».

- «две звезды».

- «одна звезда».

Таким образом, гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям таким, как уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен. Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

1.2 Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

· наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

· европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

· система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

· система «корон», применяемая в Великобритании;

· система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования. существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма №66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - «British Travel Authority» (BTA):

· бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

· гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

· гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

· гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

· гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В-общие помещения;

С - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с I европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - *;

стандартный класс - **;

комфортный класс - ***;

первый класс - ****;

люкс - *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой «звезд», иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Гак, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В-трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд» необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

· бюджетные гостиницы - *;

· гостиницы туристского класса - **;

· гостиницы среднего класса - ***;

· гостиницы первого класса - ****;

· гостиницы высшей категории - *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

· Работа службы приема (рецепции).

· Сервис завтраков.

· Сервис напитков.

· Сервис питания.

· Наличие телефона в номере.

· Работа телефона.

· Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

· Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

· Оснащение санузлов.

· Наличие «suite» - номеров (номеров-апартаментов).

· Меблировка и оснащение номеров.

· Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

· Наличие подарков для гостей.

· Услуги стирки и глаженья.

· Наличие сейфов.

· Количество и состояние холлов.

· Возможность безналичного расчета.

· Наличие телефакса.

· Количество и режим работы гостиничных баров.

· Режим работы ресторанов.

· Возможность проведения конференций и банкетов.

· Число дополнительных (факультативных) услуг.

По требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.

Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

Sofitel;

Novotel;

Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

Relais Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

Hotel Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

Grand Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

Ibis;

Etap;

Formule.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак «Goralia», что означает «курортная гостиница».

Крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

Garden Court - гостиницы экономического класса;

Holiday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

Holiday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

Holiday Inn Select - гостиницы для деловых людей;

Holiday Inn Hotels e.t.c. - гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью «Ассоr» это выглядит следующим образом: Sofitel - 5 звезд, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без звезды.

Таким образом, большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем классификации гостиниц, которые можно объединить в две основные. «Европейский» тип, в основу которого положена французская национальная система, и балльная оценка, в основе которой лежит индийская национальная система. Преобладает она в развивающихся странах Азии и Африки. В соответствии с французской национальной системой гостиницы подразделяются на пять категорий. Французская система классификации гостиниц основана на учете оборудования номеров, отдельных элементов комфорта и размеров общих помещений. Размер гостиницы практически не оказывает никакого влияния на ее классность, так как клиенту предоставляется отдельный номер, и только его оборудование и набор предоставляемых услуг являются критериями оценки ее категории.

2. Особенности размещения в гостиницах различной категории звездности

2.1 Особенности размещения в 3-х звездочных гостиницах

Гостиницы той или иной категории звездности имеют определенные требования к зданию, благоустройству территории, общественным помещениям, номерному фонду и т.д.

Рассмотрим более подробно данные критерии.

Требования к зданию гостиницы установлены Системой классификации гостиниц и других средств размещения, одобренной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р, далее «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

При проектировании гостиниц следует руководствоваться требованиями к структуре здания гостиницы, изложенными в СНиП 2.08.01-89*, СНиП 2.08.02-89*, МГСН 3.01-96, МГСН 4.16-98 и другими нормами и требованиями, определенными международными туристскими организациями и гостиничными операторами.

Жилая часть зданий гостиниц «3 звезды» должна быть функционально и планировочно обособленной по отношению к другим постройкам и частям того же здания.

В случае расположения помещений гостиниц в составе многофункциональных зданий, а также в случаях блокирования помещений гостиниц с другими предприятиями и учреждениями, гостиницы должны быть планировочно отделены, изолированы и обеспечены самостоятельными входами и коммуникациями (вертикальными и горизонтальными).

Жилая группа помещений гостиниц, располагаемых в многофункциональных зданиях, а также приобъектных гостиниц должна быть функционально и планировочно отделена и иметь изолированные выходы.

Номера должны располагаться в зоне минимального воздействия шума, производимого транспортом и инженерным оборудованием гостиницы, и быть изолированы от шумов и запахов из кухни.

Размещение жилых помещений в подвальных и цокольных этажах не допускается.

Допускается размещение служебных и административных помещений в подвальных и подземных этажах при условии обеспечения естественного освещения с помощью инженерных устройств (световодов и др.). Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы.

Пространственная структура гостиниц должна обеспечивать четкое разделение потоков гостей, обслуживающего персонала и посетителей блоков общественного назначения, работающих на город. При проектировании необходимо исключить совмещение и пересечение хозяйственных и производственных маршрутов с маршрутами проживающих и посетителей. При включении в состав гостиницы групп помещений общественного назначения, работающих на город, для них следует предусматривать изолированные входы с улицы.

Во вновь строящихся гостиницах должны быть обеспечены условия доступа и проживания инвалидов, передвигающихся на колясках (в соответствии с ВСН 62-91). При этом необходимо предусматривать резерв одно- и двухместных номеров с соответствующими оборудованием, шириной проходов и дверных проемов, а также устройства для беспрепятственного передвижения инвалидов по горизонтальным и вертикальным коммуникациям. Номера для инвалидов на креслах - колясках и для слабовидящих и незрячих рекомендуется размещать на первом этаже. Количество таких номеров определяется заданием на проектирование.

Для гостиниц категории «3 звезды» вход в ресторан (кафетерий и пр.) должен быть как из самой гостиницы, так и с улицы, а также отдельный служебный вход. Выходные двери должны открываться в сторону средств эвакуации.

Система открывания, фиксации и закрывания дверей центрального входа должна обеспечивать инвалидам на колясках беспрепятственный вход в здание гостиницы. Крыльца основных входов должны оборудоваться пандусами с уклоном не более 1:12. Крыльца и пандусы с высотой верхней отметки от земли более 0,45 м должны иметь ограждения.

Входы в здания гостиниц категорий «3 звезды» рекомендуется оборудовать устройствами для защиты от атмосферных осадков.

В гостиницах вместимостью более 300 мест категорий «3 звезды» рекомендуется предусматривать багажные входы и вестибюли. Рекомендуется оборудовать их средствами механизации, обеспечивающими перемещение багажа от автомашины к лифту или до любой иной промежуточной точки.

Над входом в гостиницу должен быть козырек высотой минимум 4,2 метра и шириной в две автомобильных полосы.

В гостиницах категории «3 звезды» должны быть отдельно парадная и служебная лестницы (эта норма может не соблюдаться в горизонтальных, то есть низких зданиях). Необходимы минимум две запасные лестницы.

Лифты необходимы в тех гостиницах, в которых гостям необходимо, чтобы попасть в свой номер, подниматься более чем на один этаж из холла, или с автостоянки.

Вместимость лифтов: пропорциональна вместимости гостиницы.

Таблица 1. Лифты в гостиницах категории «3 звезды»

Требование	Категория гостиницы
	3 звезды
Лифт в здании:
более 5 этажей
· более трех этажей	+
· более двух этажей
· служебный, грузовой (или грузоподъемник)
Время ожидания лифта (при наличии):
· не более 45 сек.	+
· не более 30 сек.
Круглосуточная работа лифта (при наличии)	+

Рассмотрим особенности формирования и оснащения гостиничных помещений категории «3 звезды».

Площадь номера должна позволять пользоваться всем оборудованием и его обстановкой в условиях комфорта, свободы движений и безопасности. Площадь номера, без учета площади прихожей, ванной комнаты и балкона, не может быть менее (кв. м) 10 кв. м. в одноместном номере, двухместном - 12 кв. м.

Номера для проживания трех и более человек должны иметь большую площадь, причем разница в площади должна быть, по крайней мере, равна той, что существует между одноместным и двухместным номером.

Все работы по формированию и оснащению гостиничных помещений должны проводиться в строгом соответствии с дизайн-проектом. Дизайн-проект, как составная часть общего проекта гостиничного здания или комплекса зданий, должен разрабатываться специализированной организацией, имеющей лицензию на выполнение проектных работ.

Помещения, оборудование и меблировка номеров, санузлов, помещений общего пользования должны обеспечивать возможность их интенсивного использования, быть надежными и функциональными. Для гостиниц категории «3 звезды» характерен строительный материал, оборудование, производственное оснащение и мебель среднего ценового диапазона, с качественными характеристиками, обеспечивающими ожидания клиентских групп «экономической» и средней ценовой категории (организованные туристские группы, семейный туризм, деловые поездки менеджеров среднего звена).

Общие требования к номерам (в соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения) определены в таблице 2.

Таблица 2. Общие требования к номерам

Требование	Категория гостиницы
	3 звезды
Мест в одно / двухместных номерах не менее:
· 60%
· 80%
· 100%	+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены	+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель	+
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:
- 6 - для средств размещения круглогодичного функционирования;
- 4,5 - для средств размещения сезонного функционирования
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна
или душ):
· не менее 50% номеров
· 100% номеров	+
ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ
Отопление	+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)
Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18-25°С (в районах с жарким климатом)	+

Для категории гостиниц «3 звезды» предъявляются следующие требования к предоставляемым услугам:

· круглосуточный прием;

· Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно;

· Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

· Смена постельного белья, полотенец ежедневно;

· Мелкий ремонт одежды;

· Автомат для чистки обуви;

· Почтовые и телеграфные услуги;

· Хранение ценностей в сейфе администрации;

· Хранение багажа;

· Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам;

· Вызов такси;

· Бронирование и / или продажа билетов на различные виды транспорта;

· Бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия;

· Туристские услуги.

Требования к персоналу и его подготовке (в соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения) следующие:

Таблица 3. Требования к персоналу и его подготовке

Требование	Категория гостиницы
	3 звезды
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы	+
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор «Гостиницы»	+
Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки	+

Таким образом, главной целью требований к гостиницам является учет при выборе архитектурно-планировочных решений, проектировании здания и его инженерных систем, а также при планировании прилегающего к гостиничному объекту земельного участка и подъездных путей к нему, принятых в практике международных и российских гостиничных операторов норм и стандартов, обеспечивающих высокий уровень предоставления гостиничных услуг, обеспечение безопасности гостиничных зданий, отдельных объектов и предоставляемых услуг для жизни, здоровья и имущества людей.

2.2 Особенности размещения в 4-х звездочных гостиницах

Гостиницы категории «4 звезды» являются одними из высших категорий. В России также имеется своя собственная система классификации «звездности» отелей и гостиниц. Как правило, под категорию попадают гостиницы (отели) вместимостью не менее десяти номеров, эти категории соответствую звездам, а их количество увеличивается по мере того, как возрастает уровень сервиса.

Гостиницам категории 4 звезды предъявляется следующий набор обязательных требований:

I. Здание / Помещения

· 1. Чистота и гигиеническое совершенство.

· 2. Все механизмы и оборудование являются функциональными и в находятся исправном рабочем состоянии.

· 3. Общее впечатление от отеля является достаточным для «высоких» требований (в частности мебель и оборудование высокого качества и предлагает первоклассный комфорт. Визуальное общее впечатление - постоянная гармония по форме, цвету и материалам).

· 5. Зона приема (рецепция) - отдельная, независимая стойка регистрации.

· Общественные помещения

o Отдельная зона для некурящих в зале для завтраков.

o Зона приема с сидениями и подачей напитков.

o Бар (открытый как минимум 6 дней в неделю).

· Другое

o Лифт (для гостиниц, имеющих более 3-х этажей).

II. Мебель / Оборудование

· Санитарные удобства:

o 100% номеров должны быть оборудованы душем или ванной и туалетом.

o Душ с занавеской или экраном (кабинкой) (Если санузел раздельный, то занавеска или кабинка для душа не является обязательной)

o Умывальник.

o Моющийся коврик в ванной комнате.

o Соответствующее освещение умывальника.

o Зеркало.

o Электророзетка рядом с зеркалом.

o Подвижное косметическое зеркало.

o Держатель или крючки для полотенец.

o Средства для обогрева в ванной комнате.

o Полочка для туалетных принадлежностей большого размера.

o Стакан для зубной щетки.

o Мыло или гель для тела.

o Эссенция для ванной или гель для душа.

o Шампунь.

o Дополнительная косметическая продукция (например, шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные тампоны, ватные прокладки, лосьен для тела).

o Тканевые салфетки.

o Туалетная бумага с резервным рулоном.

o 1 полотенце для рук на гостя.

o 1 банное полотенце на гостя.

o Банный халат по требованию.

o Тапочки по требованию.

o Фен.

o Корзина для мусора.

· «Удобства для сна»:

o Односпальные кровати минимального размера 90x200 см и двуспальные кровати минимального размера 180x200 см.

o Современные матрацы в хорошем состоянии с минимальной толщиной 13 см.

o Будильник.

o Одеяло из современных материалов в хорошем состоянии.

o Подушка из современных материалов в хорошем состоянии.

o Дополнительная подушка по требованию.

o Разнообразный выбор подушек (гость должен иметь выбор между разнообразными видами подушек).

o Дополнительное одеяло по требованию.

o Возможность затемнить комнату (например занавес).

· Оборудование номеров:

o Шкаф или ниша для одежды.

o Полки для белья.

o Достаточное количество вешалок.

o Шкаф или крючки (вешалка) для верхней одежды.

o Возможность повесить сумку с костюмом (вне шкафа для одежды).

o 1 стул.

o 1 сидячее место на каждого гостя, как минимум стул.

o 1 удобное кресло (мягкое кресло / кровать) с приставным столиком.

o Стол, письменный стол или столешница со свободным рабочим пространством минимум 0,5 м² и соответствующим освещением.

o Электрическая розетка в номере.

o Дополнительная розетка рядом со столом.

o Достаточное освещение комнаты.

o Прикроватный столик или полочка.

o Светильник для чтения рядом с кроватью.

o Электророзетка рядом с кроватью.

o Зеркало в комнате.

o Место для размещения багажа / чемодана.

o Корзина для бумаг.

· Хранение ценностей

o Центральный сейф (например в службе приема) (или сейф в номере).

o Сейф в номере (или центральный сейф (например в службе приема)).

· Бытовая электроника

o Радиоприемник.

o Цветной телевизор соответствующий размерам комнаты с дистанционным управлением, списком каналов и телепрограммой.

· Телекоммуникации

o Факс в службе приема.

o Публично доступный телефон для гостей.

o Телефон в номере с многоязычной инструкцией.

o Доступ в Интернет в публичных местах (например, широкополосная связь, WLAN).

o Доступ в Интернет в номере (например, широкополосная связь, WLAN).

o Доступный для гостей интернет-терминал.

III. Услуги

· Уборка номеров / смена белья

o Ежедневная уборка номеров.

o Ежедневная смена полотенец по требованию

o Смена постельного белья как минимум 2 раза в неделю.

o Ежедневная смена постельного белья по требованию.

· Напитки

o Предложение напитков в номере.

o Круглосуточный заказ напитков в номер (или минибар).

o Минибар (или круглосуточный заказ напитков в номер).

· Завтраки

o Завтрак «шведский стол» с обслуживанием или эквивалентная карта меню завтрака с обслуживанием в номере.

· Питание

o Меню из трех блюд с выбором или «а-ля-карте» или «шведский стол».

o Обслуживание в номере до 10 вечера.

o «А-ля-карте» ресторан, открытый по меньшей мере 6 дней в неделю.

· Служба приема (рецепция)

o Служба приема открыта 18 часов, доступна по внутреннему и городскому телефону круглосуточно.

o Двуязычное обслуживание (английский / немецкий).

o Копировальный аппарат или возможность сделать фотокопии.

o Доставка багажа по требованию.

o Безопасная доставка багажа прибывающих или убывающих гостей.

· Стирка и глажка белья

o Стирка и глажка белья (доставка до 9 часов утра, возврат в тот же день - выходные исключены).

· Расчет

o Прием кредитных карт.

o Прием дебетовых карт (например, электронные денежные средства или процедуры дебетового авизо).

· Разное

o Профессиональная IT-поддержка.

o Ежедневные газеты.

o Услуги швеи.

o Услуги по чистке обуви (или машина для чистки обуви в отеле).

o Предложение гигиенических принадлежностей (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности).

V. Аранжировка предложения

· Системы управления жалобами (включает в себя службу приема жалоб, оценки и реагирования).

· Систематический опрос гостей (активный и систематический сбор и оценка мнения гостей по поводу качества услуг отеля, анализ слабых сторон и реализация улучшений).

· «Тайный гость» - проживание аудитора по гостиничным услугам под видом обычного гостя (доказательство должно быть в информационных материалах) - для отелей 4-stars-superior.

· Интернет сайт со значимыми, реалистичными фотографиями отеля.

· Схема расположения гостиницы по запросу или в интернете.

Кроме внутреннего благоустройства, существуют специальные требования к благоустройству территории. Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеска с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Необходима вывеска светящаяся с эмблемой.

Вход в гостиницу:

o непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;

o вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля.

Вход в ресторан (кафе, бар):

o из гостиницы;

o отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).

Автостоянка с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25% от количества номеров, для мотелей - 100%.

Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке).

Здание гостиницы должно органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади). Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей. Интерьер здания должен быть создан в соответствии с единым дизайном-проектом, стены украшены художественными произведениями, которые гармонируют с интерьером. Строительные материалы, мебель и оборудование общественных помещений и номеров должны быть из дорогих материалов, комфортны и в очень хорошем техническом состоянии. Во всех помещениях должны быть ковры или ковровое покрытие.

2.3 Особенности размещения в 5-х звездочных гостиницах

Гостиницы категории «5 звезд» относятся к гостиницам высшей категории. Рассмотрим их особенности.

Здание и прилегающая к нему территория: вывеска освещаемая или светящаяся. Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения

Техническое оснащение: аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов. Водоснабжение: горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ, установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья^, Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточна. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.

Номерной фонд: одно / двухместные номера не менее: 100%, Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены, Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - 100% номеров. Площадь санузла не менее: 3,8 м²

Техническое оснащение: охранная сигнализация, электронные замки и / или видеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат для индивидуальной регулировки температуры.

Санитарные объекты общего пользования: Туалеты: вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.

Общественные помещения: общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Площадь холла не менее^: 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м². Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественных помещениях. Конференц-зал с соответствующим оборудованием, бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры). Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн. Ковровое покрытие (ковры) в коридорах, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания: в ресторане несколько залов, банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал, ночной клуб/бар.

Услуги: служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно). Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям. Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера. Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов / телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам. Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование и / или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере.

Требования к персоналу и его подготовке: Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор «Гостиницы». Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки.

Главные особенности:

· Конференц-зал с соответствующим оборудованием

· Плавательный бассейн

· Медицинский кабинет

· Химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями) экспресс-обслуживание

· круглосуточное предоставление услуг питания

· Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера

· Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены.

Общими требованиями к гостиницам категории «5 звезд» являются следующие. Здание гостиницы должен органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади). Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей. Исключительный дизайн интерьера. Номера, холлы, вестибюль украшен авторскими работами: картинами, декоративными украшениями, керамикой, гобеленами и тому подобное. Предметы интерьера и оформление должны создавать респектабельную атмосферу гостиницы. Общее оборудование, оборудование общественных помещений, комнат и санузлов, мебель и ковры должны быть из наиболее дорогих материалов, должны иметь собственные неповторимые особенности и находиться в безупречном состоянии. Посуда и столовые приборы должны быть одного стиля, гарнитурные.

гостиница комфорт персонал услуга

Заключение

Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей», рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Список литературы

1. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2008.

2. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: 2009.

3. Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» №8, №6/2009.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: 2009.

5. Кварталов В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2003.

6. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2007.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: 2008.

Размещено на Allbest.ru

...