Организация питания в гостинице

Культура речи работников сервиса - это важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры администратора, уровня его мышления. Поэтому администратора (бармену, официанту) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя.

Требования, предъявляемые к речи персонала сервиса:

1. Содержательность. Речь работника сервиса свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и прочее. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит - ясно излагает», то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Очень часто в речи некоторых работников сервиса можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну» и другие. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Поэтому работник сервиса должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана.

3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как: документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать.

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

3. Основные направления совершенствования организации питания в гостиничном комплексе

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.

2. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

3. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

· Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

· Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

· Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Заключение

Конкуренция в индустрии гостеприимства, достигшая в последние десятилетия ХХ века рубежей нашей страны, ввела в обиход специалистов новые понятия, характеризующие рыночные реалии. В настоящее время можно с уверенностью говорить о полноценном действии рыночных механизмов на рынке оказания туристических услуг только в некоторых регионах страны, среди которых лидерство принадлежит, по мнению большинства специалистов.

На наиболее насыщенных туристских рынках нашей страны интерес руководителей и работников управленческого звена турфирм к вопросам маркетинга и планирования постоянно растет.

С целью обеспечения дальнейшего успеха гостиницы «Courtyard by Marriott» коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом - это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

Хочется отметить высокий уровень организации службы питания. Особенно высокое качество продуктов, напитков и широкий ассортимент блюд. Даже за короткое время работы в гостинице «Алмаз» я поняла, что для успешной работы и продвижения по службе необходимо:

- делать то, что от вас ожидают;

- демонстрировать то, что вы умеете делать;

- быть целеустремлённым;

- знать, как работает ваш отдел (служба);

- быть ответственным;

- быть частью команды;

- не выходить за грани дозволенного;

- знать свою работу и делать её качественно;

- знать все доступные ресурсы и уметь ими пользоваться;

- иметь поддержку каждого отдела (службы).

Руководство гостиницы считает, что её сотрудники их главное достояние. Успех и рост компании, её сотрудников достигается путём тренинга и обучения. Каждый сотрудник получает возможность принимать участие в тренингах и образовательных программах, которые помогут лучше овладеть профессией.

Несмотря на все преимущества, которыми обладает гостиница, не стоит забывать и о постоянном совершенствование обслуживания гостей в отеле, повышению качества сервиса, а также обновлять перечень услуг, предложений и пакетов гостям отеля и тем самым увеличивать прибыль и доходность гостиницы. Необходим постоянный поиск наиболее действенных средств и форм рекламной деятельности, обоснованный выбор рекламоносителей. Необходимо постоянно изучать как международный опыт, так и опыт конкурентов, и перенимать наиболее эффективные формы деятельности. Конечно же необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

Список использованных источников

1. Боголюбов, В.С. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. Заведений / В.С. Боголюбов. - М.: «Академия», 2005. - 192 с.

2. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с.

3. Гайдукевич, Л. Туризм Беларуси - трудный поиск нового облика / Л. Гайдукевич // Белорусский журнал международного права и международных отношений. - 2000. - №4. -с. 76-78.

4. Горбылев, З.М. Экономика туризма / З.М. Горбылев. - Мн.: БГЭУ, 2001. - 154с.

5. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С. Медлик, Х Инграм(пер. с англ.-А.В. Павлов) - М.: Юнии-дана, 2005. - 259 с.

6. Кабушин, Н.И. Менеджмент туризма, М-во образования РБ, БГЭУ Высшая школа туризма / Н.И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2001. - 288 с.

7. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 336 с.

8. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2001.-272 с.

9. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. - 3-е изд., стер. / М.А. Морозов. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.

10. Организация туризма / под ред. А.П. Дуровича. - Мн.: Новое знание, 2008. - 639 с.

11. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян.-М.: Экономика 2000.-207 с.

12. Суслова, Н. Тревел-менеджмент: логистика путешествий / Н. Суслов // Дело. - 2008. - №11. - с. 74-77.

13. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ», 2005. - 352 с.

14. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 176 с.

15. Холловей, Дж. Кристофер Туристический бизнес / Дж. Кристофер Холловей, Нейл Тейлор. - Киев: Знание, 2007. - 798с.

Приложение А

Таблица

Приложение Б

Таблица

Приложение В

Таблица

Размещено на Allbest.ru