Услуги, предоставляемые в гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

обслуживание питание гостиница сервировка

Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Гостиничные услуги обладают следующими характеристиками:

Неосязаемость услуг: услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

1. Культура обслуживания

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

* безопасность и экологичность при обслуживании;

* эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

* знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

* знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

* знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

* наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

2. Сервис питания и обслуживания

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения - предприятия питания используют разные виды сервиса.

Самые распространённые:

1. Французский сервис - тот самый вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает большой уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис - пища раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Российский сервис - пища приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

2.1 Технология предоставления услуг питания в гостиницах

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Различают следующие виды завтраков:

1) континентальный завтрак.

Включает в себя: кофе, чай или горячий шоколад; сахар, сливки (молоко); лимон, два вида повидла, джема или мёд; выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

2) расширенный завтрак.

В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

3) английский завтрак.

В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

4) американский завтрак.

Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

5) завтрак с шампанским.

Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

6) поздний завтрак.

Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

1) а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

2) а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

3) табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

4) шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

5) буфетное обслуживание;

6) обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

1) вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

2) ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

3) вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

4) банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

5) бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

6) мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

3. Должностные функции пищевого комплекса

Служба питания гостиницы или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

- заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

- составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

* работу кухни, буфетов;

* банкетную деятельность;

* обслуживание в ресторане, в номерах;

* снабжение мини-баров;

* обслуживание в комнатах и зонах отдыха в барах;

* работу уборщиков и мойщиков посуды.

Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар. Он играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

Существуют разные типы меню: фирменных блюд или каталог шеф - повара; меню «А ля карт», меню туристическое и др.

Шеф - повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туркомплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиницы облекают шеф - повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах - функцией директора пищекомплекса.

Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищекомплекса и отвечает за такие виды работ как:

* уборку тех помещений, где гости не бывают;

* мойку и чистку посуды;

* ведение четкого ее учета;

* поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

* инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

* вызов работников для проведения дезинсекции и дератизации;

* своевременное пополнение персонала.

Как правило, рестораны при гостиницах комплектуются классической профессиональной посудой (фарфоровой, стеклянной и хрустальной, металлической, предметами инвентаря, столовыми приборами, столовым бельем).

При отеле может быть несколько ресторанов (или ни одного). В больших гостиницах обычно по два - фешенебельный и небольшой типа кафе.

Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как рестораны всех других типов.

В обязанности менеджера входит: поддерживать высокое качество обслуживания посетителей, нанимать, обучать и рационально использовать персонал, организовывать обслуживание в номерах, мини-барах, коктейль - барах, проводить маркетинговые исследования, представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.

Под постоянным контролем менеджера должны находиться бары гостиницы. Директор пищевого комплекса должен ставить их под жесткий контроль и строго взыскивать за отступление от установленных правил. Самые неприятные проблемы связаны с прямой обязанностью баров - продавать спиртные напитки.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

* вестибюльный.

* ресторанный.

* вспомогательный.

* банкетный.

* при бассейне.

* мини-бары.

Важной частью работы ресторанных менеджеров (метрдотелей) является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию.

4. Организация и обслуживание гостей

4.1 Процесс оформления зала и сервировки стола

Ко времени открытия ресторана и в течение всего рабочего дня в зале должно быть достаточное число экземпляров меню в папках. В них перечисляются все продукты кухни, которые предназначены для продажи в этот день. Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течение всего рабочего дня ресторана.

Предварительная сервировка стола создает в зале праздничную атмосферу. Официанту рекомендуется сервировать столы вот в такой последовательности: расставить тарелки, разложить приборы, разместить фужеры и бокалы и разложить салфетки, расставить вазочки с цветами, специями, положить меню и карточки. Есть еще определенная расстановка столов (перпендикулярно к падающему свету) и стульев. Скатерть считается уложенной правильно, если главная складка идет параллельно кромке стола, а концы ее свисают со всех четырех сторон одинаково ровно.

Тарелки следует расставлять, выдерживая как вертикаль, так и горизонталь. Расстояние между центрами соседних приборов должно быть в пределах 70-80 см.

Затем уже раскладываются ножи, вилки, стаканы, рюмки и бокалы.

Самой простой считается минимальная сервировка. Она состоит из трех предметов, которые в свою очередь являются обязательными для любой другой ресторанной сервировки. Это пирожковая тарелка, полотняная салфетка, бокал для воды.

Сервировка стола для завтрака зависит от его меню, которое в свою очередь зависит от традиций национальной кухни. В предварительной сервировке завтрака актуально присутствие чайной или кофейной чашки, т.к. многие гости предпочитают завтракать очень быстро.

Сервировка стола для обеда, или ланча тоже зависит от традиций национального питания.

Русский обед отличается от обеда других стран. Он каждый день будет состоять из одной или двух холодных закусок, супа, основного горячего и сладкого блюда.

Сервировка стола для ужина будет отличаться от обеденной присутствием столовой ложки и присутствием рюмок для спиртных напитков.

Сервировка стола должна быть подчинена санитарно-гигиеническим правилам и эстетическим соображениям.

4.2 Процесс обслуживания гостей

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель.

В течение рабочего дня он наблюдает, направляет и контролирует подчиненных ему людей. В ресторане посетители всегда обращаются именно к нему со своими вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.

Наиболее частным типом обслуживания является подача порционных блюд. Также можно для группы гостей накрыть «русский стол».

Официант все время следит за тем, чтобы у гостя под рукой всегда были чистые ложки и вилки.

По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль над сдачей выручки, не допуская задолженности. Следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Термин «Обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В нашем случае он используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Здесь главным является своевременное выполнение заказов, снижение цен на услуги секции.

Работа менеджера в этом случае состоит в том, чтобы вовремя заказать необходимое количество оборудования, составить график работы служащих. Особая предусмотрительность требуется при планировании меню.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам: один занимается подготовкой заказов, другой доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет.

Прием заказов осуществляется в следующем порядке: связь с дежурным и заказ в номер. Диспетчер принимает его, узнав номер комнаты, количество гостей, число порций, время подачи в номер. Затем диспетчер передает заказ для исполнения.

Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и проч. Мероприятий. Сверхзадача отеля - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль. Для гарантированного успеха необходимо все обсудить с заказчиком.

Банкетный менеджер должен вызывать к себе уважение гостей, быть хорошим организатором и руководителем. У банкетного менеджера довольно большие обязанности:

* руководить обслуживанием мероприятий;

* следить за работой уборщиков по оформлению зала;

* составить график работы официантов;

* утвердить бригадира;

* согласовать меню;

* удостовериться в том, что клиент удовлетворен постановкой столов и размещением стульев;

* подавать клиенту счет сразу по окончании мероприятия;

* подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые и т.д.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию.

4.3 Виды банкетов

В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

- официальные банкеты, которые дают в честь высоких гостей;

- посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

- банкеты, организуемые общественными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

- благотворительные гала - представления с танцами и угощением;

- праздничные обеды, организуемые руководством фирм для сотрудников; - свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин - массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию.

Существует несколько видов банкетов, каждый из которых имеет свой принцип обслуживания:

- Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где рассадка гостей за столом согласуется с протоколом. Здесь непременным условием является быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов.

При обслуживании банкета за столом, каждый официант обязан знать следующие правила: любое блюдо официантами подается одновременно, все предлагаемые блюда подаются на левой руке с левой стороны. Официант держит блюдо на ладони левой рукой, предварительно покрыв ее салфеткой - ручником, которая предохраняет руку от ожога или переохлаждения. Ручник-салфетка не должен свисать у официанта с руки.

Первыми обслуживаются почетные гости, далее - по протоколу. Если нет строгого протокола, то первыми обслуживаются женщины. Курить разрешается только в самом конце банкета. Пепельницы на стол ставят к моменту подачи кофе.

При отказе от предложенного блюда, обязательно убирают прибор для него.

Очередная смена или уборка тарелок и приборов всеми официантами производится одновременно.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами обычно организуют в том случае, если они носят товарищеский или семейный характер.

В меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады. На банкетах данного типа каждому гостю представляется возможность выбора любой понравившейся закуски в любом количестве и в любом порядке. Порционно подаются лишь горячие блюда.

Перед десертом или горячими напитками с разрешения заказчика со стола убирается то, что уже не потребуется.

Такой банкет предусматривает в перерывах танцы, игры и т.п.

- В последнее время все чаще устраивают приемы-банкеты, где гости едят и пьют стоя. Это так называемые по-французски «а ля фуршет», что означает «на вилку». Их преимущества в том, что можно обслужить значительно большее число гостей, можно подойти для беседы к любому гостю и выбрать любое место в зале, имеется возможность взять самому ту или иную закуску, напиток, уйти с банкета в любой момент, расходы в расчете на одного гостя значительно ниже.

В течение всего банкета официанты следят за столами, что-то убирают, а что-то наоборот доставляют. Во время речей или тостов всякое обслуживание прекращается, чтобы не отвлекать внимание гостей и не шуметь.

- Другой разновидностью является банкет-коктейль, который очень экономичен. Основное его отличие от других - ассортимент закусок и своеобразие обслуживания.

Столики ставят у стен, у колонн, в нишах. На них кладут сигареты, спички, пепельницы и бумажные салфетки в вазочках. Закуски на блюдах на подносах предлагаются гостям. Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками.

На десерт предлагаются пирожные маленького размера, конфеты, фрукты.

Напитки от водки до шампанского, соков, воды, пива, коктейля.

Гостей встречают устроители банкета при входе в зал. Официанты подходят к гостям в паре (один предлагает напитки, другой - закуски).

- Банкет-коктейль можно соединить с фуршетом. Сначала гости обслуживаются в первом зале (30-45 мин), затем во втором - закусочном.

- Банкет-чай организуется обычно для женщин или для узкого круга родственников. На стол ставятся сладости, фрукты, десертные или полусладкие вина. Чашки с горячими напитками ставятся на блюдцах на стол справа от десертных тарелок. Ложки лежат на блюдцах перед чашкой ручкой вправо, а ручка чашки обращена в левую сторону от гостя.

После подачи перечисленного гостям предлагаются напитки.

Вывод следующий: ресторан при гостинице не должен по квалификации обслуживающего персонала отличаться от других ресторанов города или курортной местности. Работники ресторана должны обладать высокой степенью приспосабливаемости к вкусам и привычкам своих постояльцев.

Заключение

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Некоторые успешно функционирующие рестораны привлекают внимание посетителей не только качеством пищи. В них в качестве оформления могут быть представлены, например, модели автомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственных инструментов.

В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открывается новый ресторан. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием, также были приведены классификации предприятий питания, охарактеризованы основные предприятия питания, приведены принципы функционирования предприятий питания. Большое внимание уделяется комплексу услуг, предоставляемых на предприятиях питания в сфере гостиничного сервиса.

Список литературы

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник.

2. Ляпина И.Ю.; «Организация и технология гостиничного обслуживания». М., 2008 г.

3. Беляев П.Р.; «Организация производства и обслуживания в общественном питании». М., 2006 г.

Размещено на Allbest.ru

...