Изучение и анализ деятельности гостиницы "Октябрьская"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»

2. Организационная структура управления

3. Анализ потребителей

Вывод

Приложение

Литература

Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности, в которой работают профессионалы, создавая уют и комфорт на благо людей.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и организацию за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д.

Целью написания отчета по практике является изучение и анализ деятельности гостиницы "Октябрьская".

В ходе написания работы передо мной ставились следующие задачи:

- проанализировать деятельность гостиницы "Октябрьская" города Волгограда на основе проведения анализа характеристики, организационной структуры управления и анализа потребителей;

- рассказать о своих функциональных обязанностях во время прохождения практики в гостинице "Октябрьская" в качестве горничной.

гостиница потребитель клиент

1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская» была построена в 1977 г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница «Октябрьская» расположена в центральном районе города Волгограда. Гостиница расположена по адресу ул. Коммунистическая, д. 5а. Телефон для бронирования: +7 (8442) 33-18-41, 33-18-36.

Рядом с гостиницей находятся кинотеатр «Победа», железнодорожный вокзал, автовокзал, Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, площадь Павших борцов, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты.

Гостиница «Октябрьская» представляет собой четырехэтажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором - четвертом этажах.

Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Октябрьская» являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

• предоставление услуг питания.

• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

Гостиница «Октябрьская» а так же предоставляет клиентам дополнительные услуги как:

• услуги размещения;

• обеспечение клиентов питанием;

• услуги пункта обмена валюты;

• заказ авиа и железнодорожных билетов;

• услуги охраняемой автостоянки;

• вызов такси;

• услуги прачечной, мелкий ремонт

• бизнес-центр, факс;

• конференц-зал на 100 человек

• прокат аудиотехники

• продажа газет и журналов

• хранение ручной клади и громоздких вещей.

Номерной фонд представлен 79 номерами на 111мест: из них 5 двухместных однокомнатных номеров эконом-класса, 19 двухместных однокомнатных номеров, 39 одноместных однокомнатных номеров, 8 улучшенных, 2 двухкомнатных полулюкса и 6 трехкомнатных люксов. Большинство номеров гостиницы оборудованы цветным телевизором и холодильником, санузлом оснащены все номера. Люксы и полулюксы оборудованы ванной, остальные номера - душем. Также в номерах класса люкс и полулюкс установлена система кондиционирования воздуха.

Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 950 до 3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы, стоимость которого состоит: 90 руб. с человека

Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. Загружаемость гостиницы за год средняя.

2. Организационная структура управления

Успешное функционирование любого предприятия наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения.

Полномочия и обязанности генерального директора гостиницы "Октябрьская" состоят из огромного числа задач:

1. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

2. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации.

3. Обеспечивает ведение и своевременное предоставление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.

4. Ведет контроль за качеством обслуживания клиентов.

5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

6. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

7. Определяет общие направления политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач. В том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены вопросы: определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

8. Решает вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми ООО "Октябрьская" будет поддерживать в первую очередь.

9. Генеральный директор, также вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п.

Рассмотрим функции основных служб:

Служба приема и размещения - это первая служба, с которой сталкивается гость. И поэтому хорошая организация работы данной службы имеет важное значение, так как от того, как примут гостя в этой службе зависит какое у него сложится первое впечатление о гостинице.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема работает 24 часа. В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Кассиры, контролируют своевременную оплату всех видов услуг, получают оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работники паспортного стола проверяют данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Служба управления номерным фондом осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Лицо, возглавляющее службу, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба общественного питания - обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Отдел кадров непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всей гостиницы. Функции данной службы: осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплат по ним, контроль и учет издержек.

Отдел информационных технологий осуществляет функции по техническому оснащению всех отделов и подразделений гостиницы. Следит за состоянием электронно-вычислительной техники. Ведет настройку компьютеров для работы сотрудников. Обеспечивает общую защиту информационных систем гостиницы.

Административно-хозяйственная (поэтажная) служба включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в ООО "Октябрьская". Уборка номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав входит прачечная и химчистка.

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.

Служба маркетинга - главная задача этой службы - повышение загрузки гостиницы. Основные задачи этой службы: определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, определение методов привлечения клиента, определение ценовой политики гостиницы.

Административно-финансовая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

3. Анализ потребителей

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

• Прогнозировать потребности клиентов;

• Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

• Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

• Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

• Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

• Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Октябрьская» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Октябрьская» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2009г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 1. Сегментация потребителей гостиницы «Октябрьская»

Из таблицы 1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40-50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрирует анализ потребителей на рис. 1. и рис. 2.

Рис. 1. Сегментация потребителей по критерию категории номеров

Рис. 2. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Октябрьская» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.

Вывод

Гостиница «Октябрьская» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Волгограда и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.

Успешное функционирование гостиницы "Октябрьская" наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.

Основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. По данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Октябрьская» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.

Литература

1. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2000. - 256с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Перевод с английского. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2003. - 185с.

4. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1999г. - 512с.

5. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия. - М.: «Талр», 2001. - 256с.

6. Некифоров А.Д. Гостиничный бизнес // Туризм и отдых. - 2003. - № 1.

7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. - 142с.

8. Савицкая Г.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 688с.

9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе Учебное пособие. М.: Юристъ, 2001. - 227с.

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М: Альфа - М; ИНФРА - М, 2006. - 304с.

11. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика. - М.: Перспектива, 1996г. - 405с.

12. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2001.

13. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М, 1995г. - 176с.

Приложение

Во время прохождения практики в ООО гостинице «Октябрьская» в должности горничная, в мои функциональные обязанности входило:

- уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений;

- смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего;

- при продолжительном проживании - уборка постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";

- приемка белья от проживающих при выезде из номеров;

- при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу;

- принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения;

- соблюдение правил техники безопасности;

Размещено на Allbest.ru