Деловые переговоры в туристических фирмах

ООО «Альфа-Тур» предлагаем следующую схему подготовки (формирования правильного психологического настроя и уверенности в себе), которая включает:

- выработку установки на успех;

- развитие навыков поддержания эмоционального равновесия;

- умение управлять стрессом.

Все вышеперечисленное может существенно повлиять на дальнейший ход переговоров.

ООО «Альфа-Тур» необходимо распределить подготовительные действия по этапам:

1) сбор информации о компании, с представителем которой необходимо вести переговоры (ее положение на рынке и возможности);

2) поиск информации о лице, которое будет вести переговоры (его личные особенности и опыт);

3) SWOT-анализ (определение сильных и слабых сторон компаний, возможностей и проблем);

4) постановка цели переговоров;

5) определение альтернатив и средств достижения цели (запасные варианты и тактики);

6) выбор стратегии поведения;

7) формирование правильного психологического настроя и уверенности в себе.

Особое внимание ООО «Альфа-Тур» следует уделить такому инструменту, как SWOT-анализ, его применению на этапе подготовки к переговорам, а также подробно ознакомимся со стратегиями поведения в переговорах, возможностями и проблемами, возникающими при реализации каждой из них. Все это поможет тщательно подготовиться к переговорам и понизить «индекс непредсказуемости» во время их проведения.

Итак, после того как собрана вся необходимая информация о компании партнера по переговорам и об участниках переговоров с другой стороны, можно приступать к SWOT-анализу.

SWOT-анализ необходим при подготовке к переговорам для выработки оптимальных стратегий поведения с учетом взаимоотношений оппонентов, их сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. В обычном виде алгоритм выглядит следующим образом:

- составление списка сильных и слабых сторон (своих и другой стороны);

- формирование списка опасностей и возможностей;

- установление связи между различными элементами списков.

SWOT-анализ проводят в два этапа:

1) анализ действующих факторов;

2) поиск конструктивного решения.

Следует иметь в виду, что аналитическая работа отнимает много сил и времени, в результате чего этих ограниченных ресурсов может не хватить на остальные этапы. Чтобы не потратить слишком много времени и не лишиться возможности уделить достаточно внимания остальным аспектам подготовки, ООО «Альфа-Тур» рекомендуется не делать эти списки слишком длинными, а ограничиться несколькими основными позициями в каждом.

Если предстоящие переговоры не представляют большого стратегического значения и сложности для ООО «Альфа-Тур», то можно вместо SWOT-анализа просто подготовить ответы на следующие вопросы.

- Какие можно выделить слабые и сильные места у обеих сторон?

- В чем мы зависим от оппонента? В чем он зависит от нас?

- Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на обеих сторонах? Какие последствия повлечет за собой провал переговоров?

- Есть ли у нас / у другой стороны какие-либо альтернативные решения?

- Следует ли ждать манипуляций или разного рода «силовых игр»? Возможно ли нечестное поведение за столом переговоров другой стороны? Как этому противостоять?

- Какими полномочиями обладает оппонент?

Цель - образ будущего результата. Чтобы правильно ее поставить, необходимо:

- знать, что именно вы хотите получить от переговоров;

- представить себе это желаемое в более широком аспекте (ответив на вопросы «Что может случиться, если результат будет иным?», «Желаемый результат - это единственный способ достижения цели или есть другие?»);

- знать, что заставляет вас стремиться к этой цели;

- убедиться, что цель позитивна, максимально ее конкретизировать (в финале должно быть предельно ясно, достигли вы ее или нет).

Таким образом, цель должна быть:

- конкретна;

- измерима;

- достижима;

- согласована со стратегическими целями компании;

- определена во времени.

После того как осуществлен мониторинг и анализ ситуации, поставлена цель, необходимо узнать о возможных стратегиях поведения в переговорах и выбрать наиболее подходящую.

Рассмотрим четыре стратегии переговоров

1. Доверие и сотрудничество

Эту стратегию используют, когда важны и результаты переговоров по существу, и взаимоотношения с партнером. Это стратегия «доверия и сотрудничества»; ее нередко называют интегративной или выигрыш-выигрыш. В данном случае участник переговоров, с одной стороны, хочет добиться хороших для себя результатов по существу, а с другой -- сделать так, чтобы между сторонами установились взаимоотношения открытого обмена мнениями, доверия, чтобы они были готовы продолжать переговоры в будущем. Стороны в этом случае часто рассматривают ситуацию переговоров как «совместное решение проблем», а не как столкновения и споры.

2. Явные уступки

Эту стратегию нужно выбирать, когда обе стороны заинтересованы в поддержании хороших взаимоотношений и меньше -- в исходе переговоров по существу обсуждаемых вопросов. Согласно этой стратегии, не следует вести агрессивный торг по существенным вопросам. Для того чтобы оппонент был «счастлив», переговорщик «отдает» ему то, что он хочет, стремясь сохранить (или улучшить) взаимоотношения с ним. Другие названия для этой стратегии -- умиротворение или даже лесть. Этой стратегии в литературе по переговорам уделяется мало внимания, хотя психологи писали на эту тему очень много. Зачем участнику переговоров выбирать такую стратегию? Этому может быть несколько причин.

Во-первых, эта стратегия может быть полезна, если участника переговоров, действительно, мало интересует содержание обсуждаемых договоренностей, но ему нужно от оппонента что-то другое.

Во-вторых, порой нужно пойти на существенные уступки в текущих переговорах, чтобы упрочить свою позицию в будущих переговорах.

Наконец, в-третьих, это желательно, если участник переговоров действительно ориентирован на хорошие отношения с партнером и не хочет ставить их под угрозу, конфликтуя по поводу обсуждаемых вопросов. Уступая по существенным вопросам, переговорщик снижает вероятность враждебных действий, сохраняет дружеский тон на переговорах и увеличивает вероятность установления отношений сотрудничества.

Для некоторых специалистов по переговорам «явные уступки» -- это трудная стратегия, потому что, как им представляется, приходится быть слишком снисходительным к оппоненту или даже «унижаться». Однако опытные мастера переговоров отмечают, что бывают ситуации, когда совершенно уместно дать «выиграть» оппоненту и, таким способом, сохранить хорошие взаимоотношения и возможность получить ответные уступки в будущем, когда ставки могут быть значительно выше, а успех -- значительно важнее.

3. Жесткая конкуренция

Если стороны сильно заинтересованы в успехе по существенным вопросам переговоров, но их мало волнуют взаимоотношения с оппонентом, выбирается стратегия «жесткой конкуренции». Обычно она используется, если участник переговоров концентрирует свое внимание исключительно на результате переговоров и его не волнует поддержание или выстраивание хороших отношений с оппонентом; если взаимоотношения уже испорчены и непродуктивны или есть основания ожидать, что оппонент поведет себя нечестно, все равно не будет доверять и также использует тактику жесткого торга. В этом случае участник переговоров идет на все, чтобы добиться желаемого результата. Он прибегает к агрессивным и резким действиям, а порой -- к манипуляции и нечестным приемам.

Поскольку переговоры часто проходят в атмосфере конфликта, сама динамика конфликта ведет к тому, что другая сторона обязательно должна будет использовать конкурентную стратегию -- в результате переговорщик также прибегает к этой стратегии, но не для того, чтобы «вести наступление», а чтобы защититься от предполагаемых жестких действий оппонента. И эта позиция почти неминуемо приводит к тому, что оппонент, действительно, независимо от того, намеревался ли он это делать или нет изначально, ведет жесткую конкурентную борьбу и оправдывает тем самым наши ожидания. Такое «втягивание» в обоюдные жесткие конкурентные действия очень характерно для неопытных и неумелых участников переговоров -- в итоге результат переговоров оказывается непродуктивным для обеих участвовавших в них сторон.

Чтобы избежать этой спирали эскалации конкуренции, участникам переговоров нужно еще до начала четко поставить в известность партнеров о своих намерениях и предпочитаемой тактике взаимодействия, о том, какими способами эта тактика будет реализовываться, и о последствиях для оппонентов, если они все же выберут тактику жесткой конкуренции.

4. Намеренный отказ от переговоров

Четвертую стратегию -- стратегию намеренного отказа от переговоров используют, когда малозначим и предмет переговоров, и взаимоотношения. Таким образом, возможны ситуации, когда, по мнению участников, переговоры вряд ли дадут значимые результаты, да и взаимоотношения с оппонентом не настолько важны, чтобы оправдать затраты энергии на ведение переговоров. Сознательный намеренный отказ от переговоров -- это наиболее агрессивная форма подобного решения, но есть и более мягкие формы -- вежливые и более приемлемые с социальной точки зрения. Например, можно просто не прийти на переговоры, «тихо саботировать» переговоры, не высказывая при этом никаких резких возражений или требований, или уделять основное внимание другим, более продуктивным, чем данные переговоры, занятиям.

Итак, как видим, сотрудничество является наиболее эффективным способом ведения переговоров. Для переговорщика, ориентированного на данную стратегию, характерно:

- отделять личность от проблемы;

- исходить из того, что у проблемы есть множество решений;

- стараться понять, что стоит за позицией другой стороны (почему они хотят именно этого);

- активно искать взаимоприемлемые решения, не тратя время на споры и конфликты;

- проявлять конструктивность в готовности выслушать и принять точку зрения другой стороны, в умении задавать вопросы и обобщать результаты достигнутого;

- стараться не допускать исхода, при котором одна сторона проигрывает, а другая побеждает (или проигрывают обе стороны).

Профессиональный и успешный переговорщик всегда уделяет внимание и считает важным создание и содействие конструктивной атмосфере и уважительным отношениям в ходе переговоров. Атмосфера раздражительности и формализма является серьезным препятствием. Именно поэтому стороны пытаются создать атмосферу доверия, доброжелательности и надежности. Примерами тактик в этой области являются:

- внимание к мнению каждого;

- содействие непринужденным и искренним отношениям;

- стремление не нанести вред своей репутации;

- желание быть предсказуемым, не прибегать к помощи уловок и хитростей, не пытаться обмануть партнера;

- умение отличить ролевое поведение (например, жесткое требование) от личной добропорядочности и взаимного уважения.

Следование этим рекомендациям позволит уполномоченным представителям ООО «Альфа-Тур» все переговоры проводить в психологически комфортной обстановке и выстраивать долгосрочные партнерские отношения.

В целях совершенствования переговоров можно также порекомендовать вести электронную информационную базу данных предприятий, с которыми ООО «Альфа-Тур» приходилось сотрудничать. Кроме общих данных о предприятии перечисления направлений сотрудничества с ним, целесообразно включить в нее контрольные листки по итогам проведенных переговоров, содержащие следующие позиции: достижение цели переговоров и причины достижения; подготовка переговоров и оценка предоставленных полномочий в плане свободы действия в ходе переговоров; эффективность аргументации; настрой на партнера; новые аспекты и необходимость компромисса; атмосфера переговоров; участие коллектива в подготовке и ведении переговоров; поэтапный план ведения переговоров; предложения. Это позволит более эффективно осуществлять подготовку к переговорам.

Для упорядочения и сокращения времени на телефонные переговоры с клиентами в туристической фирме ООО «Альфа-Тур» необходимо разработать «Правила ведения служебных телефонных разговоров», соблюдение которых должно быть обязательно для всех работников. Регламент телефонных разговоров дожжен включать в себя следующие положения:

Услышав звонок, сразу же снимите трубку. Никогда не нужно отвечать словами «да», алло, я слушаю и т.д. Вместо этого следует назвать свою фамилию. Собеседник должен назвать себя и приступить к изложению сообщений или пригласить интересующее лицо. Если его нет, необходимо сразу же сказать об этом не ожидаю дополнительных вопросов. Сообщить причину отсутствия и когда должен быть.

В случае плохой слышимости попросить перезвонить, а если что-нибудь не понятно повторить. Никогда не следует перебивать своего собеседника на полуслове, дайте закончить мысль: часто сказанное в конце помогает понять то, что было неясно в начале разговора.

Желательно, чтобы продолжительность разговора была не более 3 - 5 минут

Куда бы ни приходилось звонить, всегда нужно называть себя, предварительно внимательно набрав номер телефона, так как ошибка ведет к лишней потере времени. Возле тел аппарата д. находиться список тел., чтобы можно было бы быстро найти номер нужного абонента

Разговор по телефону по личным вопросам в рабочее время допускается в исключительных случаях. А в первую половину рабочего дня их следует строго ограничить.

Соблюдение данного регламента позволит выявить резерв рабочего времени менеджера, который может быть направлен на выполнение других функций.

Для убеждения потенциального клиента заключить договор именно с туристической фирмой ООО «Альфа-Тур» можно использовать не только профессиональные фотографии отелей, видов из окон номеров, но и любительских фотографий, то есть фотографий, сделанных клиентами данной туристической фирмы. Также можно показать книгу отзывов, конечно лишь в том случае, если отзывы положительны.

Стандартный алгоритм проведения переговоров с клиентами в туристической фирме ООО «Альфа-Тур» рекомендуется дополнить таким этапом, как оценка и анализ заключенных договоров и причин отказа от заключения туристического договора в данной фирме. Рекомендация включить анализ заключенных договоров в стандартный алгоритм обусловлена необходимостью выявления истинных причин отказа от услуг данной туристической фирмы, а также для определения (или внесения изменений) в типовую форму договора на оказание туристических услуг. После того, как будут в и проанализированы истинные причины отказа от услуг данной фирмы, можно провести (организовать) мероприятия по снижению негативного влияния данных факторов на деятельность организации в целом. А также это поможет менеджеру по туризму пересмотреть отношение к тому или иному вопросу, позволит сосредоточить его внимание на проблемных моментах.

Чтобы разнообразить спектр используемых представителями предприятия приемов ведения переговоров, необходимо поручить лицам, ответственным за развитие персонала организации, подготовить обучающий курс «Деловые переговоры». Это также будет способствовать лучшему пониманию оппонента, позволит нейтрализовать в случае необходимости применяемые манипулятивные приемы.

Цель программы: освоение широкого спектра технологий переговорного процесса, развитие собственного потенциала влияния на людей достижения собственных целей в процессе взаимодействия.

Навыки, вырабатываемые в ходе участия в тренинге: стратегия подготовки к переговорам, сбора и анализа предварительной информации; освоение различных стилей и моделей переговорного процесса; приобретение навыков противостояния давлению и манипуляциям, развитие способности влиять и воздействовать на людей, отработка алгоритма, различных техник и тактик ведения переговоров.

Формы проведения: открытый (наборный) тренинг корпоративный вариант.

Методы, используемые в программе: мини-лекции, ролевые игры, анализ и «реконструкция» реальных ситуаций, заданных участниками тренинга, отработка техник в малых группах и др.

Блок 1. Технология переговорных процессов.

1. Переговоры как процесс и как результат.

2. Стили взаимодействия в переговорах: манипулятивное, агрессивное, цивилизованное.

3. Виды отношений в переговорах: конкурентные, коллективное сотрудничество, совместное сотрудничество, партнерство.

Блок 2. Базовый алгоритм переговоров. Подготовительный этап.

1. Построение отношений: видение и стратегия.

2. Определение условий переговоров.

3. Оценка параметров переговоров: SWOT-анализ.

4. Подготовка аргументации и контраргументации.

Блок 3. Базовый алгоритм переговоров. Этап непосредственного взаимодействия.

1. «Вхождение» в переговоры.

2. Управление контактом. Ситуация двойного вовлечения: переговорщик как наблюдатель и переговорщик как участник.

3. Обмен мнениями.

4. Слушание и слышание.

5. Продвижение с помощью эмоций, логики, угрозы.

6. Технология переговоров о цене.

7. Торги и заключение сделки.

8. Поддержание отношений.

Блок 4. Особенные ситуации в переговорном процессе.

1. Затруднительные и критические ситуации в переговорах.

2. Стратегии анти-манипуляционного поведения в переговорах: отпор, уклонение, отказ, выход из переговоров, выжидание, блеф, встречное движение, возврат к существу.

3. Модель цивилизованных переговоров.

Блок 5. Развитие индивидуального потенциала личностного влияния.

1. Эмоциональные проявления.

2. Специальные приемы: образное воздействие, графическое воздействие, предметное воздействие.

3. Харизматическое воздействие в переговорах: технология внушения и технология психологического заражения.

Таким образом, тщательное планирование и подготовка переговорного процесса, использование SWOT-анализа, внедрение и соблюдение регламента, регулирующего телефонные переговоры, проведение оценки и анализа заключенных договоров на оказание туристических услуг, а также причин, вызвавших отказ от заключения данного вида договора, более тщательное планирование своего рабочего времени и использование наглядных подтверждений превосходства ООО «Альфа-Тур» перед другими фирмами, функционирующими на данном исследуемом сегменте рынка, углубление знаний о переговорном процессе в ходе развивающего обучения на предприятии, создание электронной информационной базы данных предприятий, с которыми ООО «Альфа-Тур» приходилось сотрудничать, позволит значительно повысить эффективность от проведения деловых переговоров с клиентами и партнерами.

Заключение

Проведенное исследование деловых переговоров в ООО «Альфа-Тур» позволяет сделать следующие основные выводы.

1. Рынок туризма является динамичной отраслью белорусской экономики. Современный этап развития туризма характеризуется рядом положительных тенденций: ежегодно возрастает число туристов, прибывающих в Республику Беларусь, соответственно растет выручка от организации туристского обслуживания в Республике Беларусь. В то же время среди негативных тенденций современного развития международного туризма в Республике Беларусь нельзя не отметить превышение выездного туризма над въездным. Внутренний туризм, наряду с международным, включающим въездной и выездной туризм, является важной составляющей туристского рынка Республики Беларусь. В 2010 году доходность от внутреннего туризма выросла. Согласно официальным данным Национального статистического комитета, в 2009 году туристы приобрели туры по Беларуси на сумму примерно 6,7 миллиона долларов США, в 2010 году - на 8,5 миллиона. По данным Департамента по туризму, за 2011 год спрос на экскурсии по Беларуси вырос на 50%. Кроме того, становится больше самостоятельных, самодеятельных и активных туристов. В туристическом плане Беларусь имеет ряд преимуществ по сравнению с другими странами. Однако, несмотря на преимущественное положение, все же существуют факторы, сдерживающие выход белорусского туризма на зарубежные рынки. Улучшению ситуации, сложившейся на туристическом рынке Республики Беларусь, будет способствовать реализация следующих мероприятий: совершенствование нормативно-законодательной базы, проведение маркетинговых мероприятий и улучшение рекламно-информационного обеспечения, координацию которых осуществляют туристско-информационные центры, совершенствование инфраструктуры и, конечно, улучшение качества турпродукта. При выполнении данных условий спрос на туррынке Беларуси будет стабильно высоким.

2. Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры -- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

3 К недостаткам проведения деловых переговоров в ООО «Альфа-Тур» можно относятся ошибки в ведении телефонных переговоров, недочеты в планировании времени приема клиента, отсутствие оценки и анализа заключенных договоров и причин отказа от услуг данной туристической фирмы.

4 Основными направлениями совершенствования переговорного процесса в ООО «Альфа-Тур» являются осуществление планомерной и продуманной всесторонней подготовки к переговорам, использование SWOT-анализа, расширение спектра используемых приемов и методов ведения переговоров, углубление знаний о переговорном процессе в ходе развивающего обучения на предприятии, создание электронной информационной базы данных предприятий, с которыми ООО «Альфа-Тур» приходилось сотрудничать, в которую целесообразно включить контрольные листки по итогам проведенных переговоров.

Список использованных источников

1. Абчук В.А. Менеджмент. - СПб.: ИВЭСЭП, 2002. - 361 с.

2. Альгина М.В. Качество менеджмента организации // Стандарты и качество. - 2005. - №5. - С. 66-71.

3. Антикризисное управление производством и персоналом. Учебное пособие для Вузов. / Шепеленко Г.И. - Ростов н/Д.: МарТИЦ, 2002. - 176 с.

4. Басовский Л.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 215 с.

5. Беляцкий Н.П. Основы лидерства. - Мн.: БГЭУ, 2006. - 268 с.

6. Беляцкий Н.П. Управление персоналом. - Мн.: Интерпрессервис: Экоперспектива, 2002. - 349 с.

7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.

8. Борисова Е. А. Управление персоналом для современных руководителей. - СПб.: Питер, 2003.

9. Брасс А. Менеджмент. Мн.: Современная школа, 2004. 348 с.

10. Верниковская, О. Белорусский туризм: тенденции и перспективы / Оксана Верниковская // Директор. - 2011. - №10. - С. 10-13.

11. Веснин В.Р. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2007. 451 с.

12. Высоцкий Ю. Социальные стандарты: количество и качество // Гермес. №7. 2005. С. 28-36.

13. Гайдукевич, Л. Туристическая политика Республики Беларусь в условиях рыночных преобразований / Леонид Гайдукевич // Журнал международного права и международных отношений. - 2009. - №2. - С. 26-29.

14. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2004. 347 с.

15. Гончаров В.И. Менеджмент. Мн., 2003. 624 с.

16. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Прайм-Еврознак, 2002. 298 с.

17. Друкер П. Задачи менеджмента в ХХЙ веке. М.: Вильямс, 2003. 272 с.

18. Зайцев Г.Г. Управление деловой карьерой. Учебное пособие - М.: Академия, 2007. 256 с.

19. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2001. 396 с. 2003.

20. Карпов А.В. Психология менеджмента. М.: Гардарики, 2005. 376 с.

21. Косинская С.В. Современный менеджмент. Мн.: МГЭИ, 2003. 90 с.

22. Лукашевич В.В. Управление персоналом: Учеб.пос.для учрежд. сред. проф. образов. по спец. экон. М.: Деловая литература, 2003. 253с.

23. Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М.: Дашков и К, 2009. 597 с.

24. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: изд.центр «Академия», 2003. 224 с.

25. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексушин. М.: Дашков и К, 2006. 714 с.

26. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - Мн.: Вышэйшая школа, 2006. - 496 с.

27. Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. М.: «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2004. 400 с.

28. Менеджмент / И.В. Балдин. Мн.: БГЭУ, 2007. 306 с.

29. Менеджмент организации / методическое пособие. - Тольятти, 2006. - 89 с.

30. Мескон М. Основы менеджмента. М.: Дело, 2001. 443 с.

31. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. М.: Дело, 2000. 247 с.

32. Моргунов Е.Б. Организационное поведение. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 495 с.

33. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. М.: Эксмо, 2006. 366 с.

34. Одегов Ю.Г., Карташова Л.В. Управление персоналом, оценка эффективности. - М.: Экзамен, 2004. 256 с.

35. Определение стиля руководства и его оценка / И.А. Николайчик Витебстк, 2002. 99 с.

36. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. М.; Новосибирск, 2004. 285 с.

37. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007.

38. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Мн.: Новое знание, 2002. - 704 с.

39. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента. - М.: Дашков и К, 2005. - 300 с.

40. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. Ростов н/Дону, 2003. 512 с.

41. Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности. М.: Смысл, 2000. 199 с.

42. Туризм и туристические ресурсы в Республике Беларусь: Статический сборник. Мн., 2012.

43. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М., 1999. 463 с.

44. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - М., Ростов н/Д.: Март, 2004.

45. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. М., 2001. 448 с.

46. Экономика туризма. Пособие и практикум по дисциплине / Г.В. Меняйло. - Воронеж, 2004. - 21 с.

47. Практический журнал по работе с персоналом «Кадровое дело». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: //www.localhost.ru.

48. Тренинги для руководителей и сотрудников организации. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: //www.master-class.spb.ru.

Размещено на Allbest.ru

...