Заезд, регистрация и размещение гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

1. Основные функции и состав персонала службы приема размещения

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Примерная схема службы приема и размещения

Функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

2. Организация рабочего места службы приема и размещения

гостиница номер гость размещение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресетин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

3. Встреча и прием гостя. Регистрация по прибытию

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля.

Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери машин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по Разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Прежде чем принять автомобиль, парковщику машин требуется осмотреть его на предмет возможных повреждений. Парковщик машин обязан четко объяснить гостям порядок парковки и стоянки машин. Ему следует также проинформировать гостей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Стоянка высококлассного отеля охраняется круглосуточно. Ключи от машин должны храниться в надежном месте, доступ к которому строго ограничен.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости - не прерывание работы служащих гостиницы, гости - причина их работы. Нет гостей - нет и работы. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

Персонал Front desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор и т.д.). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находился (ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго Вы были в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

· 8 минут (для индивидуалов);

· 15 минут (для группы до 30 человек);

· 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление - 70% успеха в дальнейшем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь гостю и т.д. Необходимо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

· гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

· гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

· правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);

· сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до», «Господин, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями. Очень важно попросить гостя своевременно проинформировать службу приема и размещения в случае досрочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования). Это поможет гостинице избежать простоя и правильно спланировать загрузку;

· категория номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;

· тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость (walk in quest), возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

· наличия свободных номеров тех или иных категорий;

· тарифов на номера и места в отеле;

· сроков проживания;

· порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т.д.

4. Демонстрация и назначение номера. Вселение в номер

Демонстрация номера - удовлетворение желания гостя увидеть номер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий - другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.

5. Система контроля доступа в помещение гостиницы

В последнее время в гостиничном секторе возникла необходимость увеличения безопасности, а также упрощения и улучшения контроля за номерным фондом и другими помещениями отеля. Электронный замок, который был самым лучшим 10 лет назад, сегодня практически устарел. Поскольку компьютерная техника день ото дня становится все более сложной, усложняются электронные замки и ключи.

Качественным скачком стал выход на рынок электронного замка для отелей на основе смарт-карт - пластиковых карт с интегрированной микросхемой.

В смарт-системе все преимущества, характерные для электронного замка с магнитной полосой, дополняются и расширяются за счет большей емкости смарт-карт для записи и хранения информации. На смарт-картах можно хранить идентификационную и архивную информацию о госте, что особенно важно для VIP-клиентов. Смарт-карты - электронный кошелек, в том числе в нескольких валютах.

Смарт-карты широко используются в системе внутренних безналичных расчетов отеля, в частности в системе Smart City^® Hotel. Они позволяют реализовать связь различных систем отеля, осуществлять доступ к телефонной связи, Интернету, платному телевидению, бронированию билетов на транспорт, игровым программам, дисконтным системам и др. Смарт-система имеет расширенные возможности в организации учета рабочего времени персонала гостиницы. Одна и та же карта может быть ключом от номера в отеле и платежным средством. С помощью той же карты вы регистрируетесь для посадки в самолет через специальный терминал в аэропорту. Самостоятельно и в считанные секунды поселитесь в отель, используя Check-in киоск.

Подводя итог сказанному, необходимо еще раз выделить три основные функции электронных замков, выгодно отличающих их от замков механических:

· высокий уровень безопасности и комфорта для гостя за счет повышенной их секретности;

· большой набор сервисных функций, как для гостя, так и для гостиницы;

· широкие возможности контроля руководства гостиницы.

Заключение

Работа во Front office - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

Используемая литература

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

2. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М.: Флинта: МПСИ, 2008. - 288 с.

3. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М.: Магистр, 2008. - 511 с.

4. http://www.rae.ru/forum2012/184/452

5. http://vsempomogu.ru/raznoe/744-17.html

6. http://accent-sb.ru/content/gostinichnye_skud/

Размещено на Allbest.ru