Мотивационные аспекты в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

"Московский государственный институт индустрии туризма"

Кафедра Туризма и гостеприимства

Дисциплина: Управление качеством услуг в туризме

Контрольная работа

Вариант № 9

Выполнил: студент

1курса 315-мс учебной группы

Факультета заочного обучения

Борисов. А.В.

Москва 2012

Содержание

Введение

1. Мотивационные аспекты в туризме

2. Зависимость между качеством и эффективностью производства в туризме

3. Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сервиса

Список литературы

Введение

Работа состоит из двух частей. Мотивационные аспекты в туризме и Зависимость между качеством и эффективностью производства в туризме.

Обе темы очень актуальны на данный момент в туризме

Туризм - временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.

Качество услуг в наше время очень важный аспект тур индустрии, турист стал более продвинутым и информированным и более требовательным. Поэтому производители тур продукта стали более внимательными в производстве тур услуг.

1. Мотивационные аспекты в туризме

Туризм давно стал насущной необходимостью и неотъемлемой частью жизни человека. Рано или поздно он ощущает потребность отправиться в путешествие. Стремление человека к разнообразию впечатлений приобретает четкие очертания, когда он приходит к решению провести свободное время вне дома, рассчитывая с переменой мест снять нервное напряжение и усталость, порождаемые работой.

Чем человек руководствуется при выборе поездки, места туристского назначения, характера деятельности во время путешествия? Что заставляет его сделать так, а не иначе?

Одним из ключевых моментов, позволяющих ответить на эти вопросы, является мотивация путешествия и выбора туристского продукта.

Туристская мотивация может быть определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т. д. В мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествия, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности туриста.

Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и свершении тура. Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Туристская мотивация - это та необходимая база, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта.

Мотивов, которыми руководствуется турист, много. Причем у туриста всегда присутствует целая гамма побудительных мотивов, из которых лишь определенные могут иметь существенную значимость и влиять на механизм и результат принятия окончательного решения. Однако любой мотив в конкретной ситуации под воздействием определенных обстоятельств способен оказывать влияние на поведение потребителя в процессе принятия им решения о путешествии и выбор турпродукта.

Нередко туристская программа изменяется под воздействием не основных, а побочных мотивов. Например, человек, отправившийся на отдых в определенное место, порой посещает другие интересные места и достопримечательности, объясняя свой поступок таким мотивационным исходом: "Мол, когда здесь еще побываю? Надо все увидеть". Мотивы обусловливают совершенствование, развитие и внедрение новых туристских программ. путешествие мотивация турист конкурентоспособность

Активное и закономерное участие различных предприятий и организаций в развитии туризма вызывает насущную необходимость не только выявления, изучения и понимания туристских мотивов, но и их использования и усиления к ним профессионального внимания.

Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией туристского предприятия, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынков. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности турфирмы с расчетом, что производимый туристский продукт сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность турпродукта; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование.

Первоначальное отличие туристских мотивов предопределяет не только решение о путешествии и выбор конкретного туристского продукта, но и многочисленные возможности появления и развития новых мест туристского назначения, а также новых форм и видов туризма. Четкое знание того, что именно побуждает человека к путешествию и выбору конкретной поездки, является залогом успешного продвижения туристского направления.

Таким образом, актуальность и практическая значимость мотивационных аспектов в туризме очевидна. Понимание, знание и использование туристских мотивов, влияющих на выбор конкретного туристского продукта и принятие решения о путешествии, могут стать залогом успешного функционирования туристского предприятия, продвижения и популяризации туристского направления. Выявив мотивы, можно вырабатывать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что, в конечном итоге, прямым или косвенным образом может повлиять на характер и объем спроса и сбыта.

2. Зависимость между качеством и эффективностью производства в туризме

Сфера услуг является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики. В развитых странах мира ее доля в валовом внутреннем продукте превышает 70%. В услуги вкладывается около 40% мировых инвестиций. О росте социальной значимости услуг свидетельствуют такие факторы, как:

· занятость населения в данной сфере;

· объем производства и номенклатура услуг;

· объем международной торговли услугами;

· потребительский спрос на них.

В современном обществе проблемы сферы услуг стали доминирующими. Одной из наиболее важных задач в данной области является обеспечение качества предоставляемых услуг. Международная организация по сертификации ИСО много внимания уделяет работе по созданию и внедрению систем качества на предприятиях сферы услуг. Этой организацией был разработан специальный документ "Руководство по применению стандартов ИСО 9001:2000 в сфере услуг", а 1996 год был объявлен годом услуг.

В России вопросы обеспечения качества наиболее остро касаются сферы туризма. Индустрия туризма активно начала развиваться в России в 1991-1992 годах. Эта отрасль была фактически поднята малыми предприятиями и предпринимателями-энтузиастами, занявшимися туристическим бизнесом. Сейчас годовой оборот российского туристического рынка перешагнул уровень в 3 млрд. долл. США в год, а ежегодное количество туристов составляет около 4 млн. человек.

О значимости нашей страны как участника международных отношений индустрии туризма говорят многие факты. Местом проведения последней, проходившей в апреле этого года, Всемирной конференции, посвященной наиболее актуальным проблемам мировой индустрии гостеприимства и определению основных тенденций ее развития, был выбран Санкт-Петербург. Организаторами этого крупнейшего международного форума, в котором приняли участие более 200 специалистов из 20 стран мира, выступили Всемирная туристская организация и Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации. Наша страна второй год подряд возглавляет Исполнительный совет Всемирной туристической организации.

Туризм - одна из тех сфер деятельности, которые непосредственно затрагивают интересы всего мирового сообщества. Для того чтобы занять достойное место на мировом рынке туризма, необходимо вести бизнес в соответствии с международными стандартами. Основополагающим требованием туристического бизнеса является обеспечение качества предоставляемых услуг. С этой целью мной разработана система критериев оценки качества туристического бизнеса, необходимых для проведения мониторинга и выявления направлений предлагаемых усовершенствований.

Проведенные исследования позволили определить взаимосвязь таких понятий, как непроизводственная сфера, сфера обслуживания и сфера услуг, которые в отечественной практике часто употребляются как синонимы, что неверно.

Основой разграничения производственной и непроизводственной сфер служат результаты труда, тогда как критерием ограничения инфраструктуры выступает функциональная роль ее отраслей в едином воспроизводственном процессе. Непроизводственная сфера не участвует в создании национального дохода, тогда как услуги некоторых инфраструктурных отраслей способны увеличить стоимость общественного продукта.

Сфера обслуживания представляет совокупность отраслей как материального производства, так и непроизводственной сферы, объединяемых по единству назначения в воспроизводственном процессе. Такое единство воплощается в оказании услуг независимо от того, материальны они или нет. Туристическая услуга представляет собой комплекс взаимосвязанных материальных, социально-культурных и юридическо-финансовых составляющих.

Управление качеством требует законодательного обеспечения. Современный взгляд на процесс обеспечения качества отражает концепция TQM, основой которой является комплексное управление качеством через эффективное руководство всеми производственными ресурсами на любых этапах жизненного цикла товара и услуги.

Важнейшей из стратегических задач компании, расширяющих ее возможности, является оценка качества предоставляемых услуг. Чтобы ясно представить принципы, способы и средства обеспечения и повышения качества туристической отрасли, важно выделить основные влияющие факторы, способные изменить свойства и характеристики продукции и услуг. В самом общем виде к их числу относятся предметы и средства труда, а также сам труд

3. Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сервиса

Рассматривая конкурентоспособность предприятий как неустойчивое состояние системы, воздействие на которое оказывают различные факторы, определенный практический интерес представляет разработка рекомендаций по достижению и сохранению этого состояния предприятия, а также управление конкурентоспособностью, путем преобразования влияния различных факторов.

Повышение конкурентоспособности обеспечивается путем снижения затрат на производство и улучшения качества. В настоящее время руководители практически всех предприятий разных отраслевых групп осознают необходимость сокращения издержек производства, т.е. снижения себестоимости.

Потребители требуют постоянного улучшения качества продукции. "В настоящее время, даже достаточно хороший уровень качества не является достаточным", - отмечается в работе Дж. Харрингтон. Потребности увеличиваются, и потребитель готов платить больше за дополнительное качество.

Анализ, проведенный специалистами американской консультационной фирмы, показал, что сегодня практически все покупатели рассматривают качество как главный фактор выбора покупки по сравнению с ее ценой и другими факторами, 10 лет назад таких покупателей было лишь 4-5 из 10 .

Качество пронизывает все стороны жизни и является ключевым фактором социального устройства и деятельности людей. Категория "качество" многогранна, что позволяет рассматривать ее с различных точек зрения.

Обеспечение качества - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что услуга будет удовлетворять определенным требованиям по качеству.

Рыночный подход к качеству подробно рассмотрен в трудах зарубежных специалистов, таких как Э. Деминг, Харрингтон, М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури.

В СССР политика и стратегия в области качества определялась на государственном уровне, и в большинстве вопросов носила декларативный характер, а отсюда низкая результативность решения проблемы качества. Государственные органы осуществляли жесткий диктат в этой области: с одной стороны, они предписывали производителям, что и как, когда и сколько производить, кому, когда и по какой цене реализовывать, а с другой - несли полную ответственность за результаты их деятельности. Поэтому необходимым для производителей было удовлетворение требований не заказчиков и потребителей, а соответствующих министерств и ведомств.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество услуги определяется как:

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик продукции выполняет определенные требования.

Характеристика - отличительное свойство продукции и может быть собственной или присвоенной, количественной или качественной.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Продукция - результат процесса. Согласно примечанию 1, услуги являются одной из четырех категория продукции, наряду с программными, техническими средствами, перерабатываемыми материалами.

Как видим, присутствует взаимодействие 2-х категорий: требований и свойств товара. Когда между ними имеется равновесие, то качество достигнуто.

Б. Эдвардссон рассматривает услугу как совокупность 3-х составляющих:

1. Услуга, как результат. Услуга несет потребительскую стоимость, оценивая которую клиент выносит свое суждение об удовлетворенности качеством предоставляемой услуги.

2. Услуга, как процесс. Процессы предоставления услуги различаются с производственными процессами, где потребитель не присутствует и в которых не участвует. При оказании услуги, потребитель является соучастником процесса, влияющим на его результаты. В связи с этим, необходимо четко определить роль, участие и ответственность клиента в операциях предоставления услуги.

3. Услуга, как совокупность условий. Общая удовлетворенность услугой основана на восприятии как результата, так и процесса ее оказания, что зависит от условий, которые делают данную услугу возможным: технические ресурсы, административные процедуры, квалификация персонала. "Важно помнить, что компания продает не услуги, а возможности их оказания. Услуги же создаются в процессе их оказания во взаимодействии с потребителем", - пишет Б. Эдвардссон. Вследствие этого, центральной целью развития услуги является обеспечение лучших условий для реализации процесса и получения результата.

Потребитель воспринимает только результат и процесс оказания услуги. Взаимодействие указанных составляющих можно проиллюстрировать на примере услуги химической чистки: результатом услуги являет обработка вещи химическими материалами (чистка), помимо чистки, клиент воспринимает процесс обслуживания вежливость, учтивость, улыбчивость персонала, чистоту и дизайн помещения. Хмурые и невежливые приемщицы могут вызвать неудовлетворенность клиента, даже при отличной чистке. Для обеспечения положительного восприятия результата и процесса, предприятию необходимо улучшать факторы условий услуги: квалификацию персонала, сервис и т.д.

Удовлетворение потребителей невозможно без анализа их требований и ожиданий. С этой целью, почти на всех крупных предприятиях присутствуют подразделения, выполняющие функции маркетинга, что позволяет фирмам бороться за клиента, однако предприятия сферы услуг, являясь в большинстве своем малыми, "семейными", не имеют возможности привлекать специалистов - маркетологов, или заказывать маркетинговые исследования у специализированных фирм, в то время как "управление качеством начинается и заканчивается маркетингом", - отмечает К. Ишикава.

Взаимосвязь между качеством продукции и эффективностью предприятия представлена на "Схеме Деминга", которая обошла все учебники Японии, начиная с 1950 г.

Повышение качества, достигаемое за счет применения методов менеджмента качества является основным фактором повышения операционной эффективности (а по Демингу - и жизнеспособности) предприятия, за счет одновременного улучшения потребительских характеристик и уменьшения цены.

Американский специалист Ф. Кросби, исследовав сервисные предприятия, выявил, что непроизводительные затраты на них составляют около 40% всех издержек. Налицо огромный потенциал увеличения эффективности предприятия за счет качества! Эмпирические исследования подтверждают указанный тезис:

1. Рост, на основания анализа качества услуг и результатов деятельности предприятий, пришел к выводу о существовании прямой зависимости между ними.

2. Нельсон выявил указанную зависимость после анализа 12.000 клиентов 59 банковских филиалов.

3. Халлоувеллом была выявлена взаимосвязь между удовлетворенностью и приверженностью клиента, а так же между приверженностью и прибыльности компании.

4. Каруана и Питт, исследовав 131 сервисную фирму Великобритании сделали заключение, что лучшее, по сравнению с конкурентами качество, позитивно влияет на результаты предприятия, увеличивая его конкурентоспособность.

Список литературы

1. Энциклопедия Википедия

2. Туризм как вид деятельности Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А.

Размещено на Allbest.ru