Разработка туристского продукта "Жемчужина Русского Севера" и его информационного сопровождения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»

Дипломная работа

На тему: Разработка туристского продукта «Жемчужина Русского Севера» и его информационного сопровождения

Выполнила студентка

группы ПТ-42

Кулёва Ксения Александровна

Санкт-Петербург

2012 год



Содержание

Введение

Глава 1. Терминология и понятия туризма.

1.1 Туризм как динамичная экономическая система

1.2 Сущность и специфика туристского рынка

1.3 Туристский продукт

1.4 Тур - основной продукт туристской деятельности

1.5 Качество туристского продукта

1.6 Специфика развития туристского бизнеса в России и за рубежом

1.7 Развитие туристского бизнеса на Севере России

Глава 2. Разработка и формирование туристского продукта «Жемчужина Русского Севера»

2.1 Республика Карелия

2.2 Климатическая справка

2.3 Историческая справка

2.4 Информация для туриста

2.5 Описание тура

2.6 Расписание тура по дням

2.7 Экономический расчет тура

2.8 Расчет конкурентоспособности тура

Заключение

Список использованных источников

Приложение



Введение

русский север карелия туристский

В большинстве стран мира туризм играет значительную роль в экономике, стимулировании социального развития регионов, поступлении средств в государственную казну. На долю туризма приходится около 10 процентов мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов. Развитие туризма оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

В последние года наблюдается тенденция развития туризма в России. Увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, но и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский, этнографический, экологический, познавательный, приключенческий, деревенский туризм, разрабатываются новые маршруты туров, совершенствуется туристская инфраструктура.

В условиях всемирного экономического кризиса внутренний туризм в России на сегодняшний день отнесен к реальному сектору экономики. Важность «импортозамещения» зарубежного отдыха внутренним туризмом осознанна и подчеркнута на государственном уровне.

Цель дипломной работы - исследование и разработка нового коммерческого туристского продукта «Жемчужина Русского Севера» для предложения на рынок.

В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:

§ изучить особенности туристского продукта;

§ ознакомиться с правилами разработки туристского продукта;

§ изучить основные аспекты формирования туров туроператором;

§ проследить основные тенденции и динамику развития внутреннего туризма на Севере России;

§ выделить перспективные направления туризма на Севере России;

§ проанализировать уже предложенные туристическими фирмами туры и

§ разработать собственный тур на север России;

§ предоставить целостную информацию и точные расчеты по созданному туру.

Объектом исследования является туристский продукт.

Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование тура.

Актуальность работы.

С начала 80-х годов XX столетия наметился сдвиг в приоритетах путешественников. Вместо жаркого солнца все чаще предпочтение отдается тенистым лесам, а вместо городских громад - поселениям традиционных народностей.

В последние годы все больше внимания уделяется северным районам нашей страны, которые занимают более 50% ее территории. Север на протяжении многих лет эксплуатировался как сырьевая база без учета низкой экологической емкости природной среды, экологическую обстановку в некоторых частях региона можно охарактеризовать как весьма неблагополучную.

В этой ситуации наиболее перспективным путем оздоровления не только экологической, но и экономической обстановки в северных районах России представляется диверсификация структуры природопользования. Одним из направлений возможной диверсификации природопользования является рекреационное использование территории. К сожалению, рекреационный потенциал Севера России практически не изучен; провести оценку очень сложно из-за отсутствия карт, необходимого количества данных и их плохой систематизации. А ведь арктические районы очень перспективны на фоне мирового развития туризма: они богаты и разнообразны по природным условиям, насыщены историческими и природными памятниками, могут составить хорошую конкуренцию привычным потребителю в рекреационном использовании южным регионам своей экзотичностью, природной красотой, новизной и нетрадиционностью.

Одной из причин, способствующих развитию туризма на Севере России, является разнообразие природных условий (близкое соседство тундры и тайги, полярных пустынь, обилие рек и озер), наличие уникальных природных явлений - полярного дня и полярной ночи, Северного сияния, обилие промысловых ресурсов и, конечно, богатое историко-культурное наследие коренных жителей Севера (саамов, ненцев, чукчей и других), а также русского старожильческого населения. История освоения Северных территорий России, начиная с 11 века и заканчивая современным периодом, также представляет собой большой интерес, создавая базу для развития различных видов туризма. В частности, Север - арена развития познавательного и ностальгического туризма, так как с ним связаны многие события российской истории: морские походы поморов, расширение русских владений, благодаря походам казаков, индустриализации России, драматические события ГУЛАГА, защиты Заполярья от немецко-фашистский и финских интервентов, совместной союзнической деятельности в период Второй Мировой войны (знаменитые конвои из Великобритании).

Особый интерес Север представляет для развития научного туризма в силу географического положения (геофизические и геохимические исследования), относительно малой измененности хозяйственной деятельностью человека, наличия многих уникальных природных объектов (самые северные в мире леса, многие виды растений и животных Красной Книги, редкие минералы и горные породы), необычайного богатства и разнообразия минерально-сырьевых и топливно-энергетических ресурсов (нефть, газ, уголь, цветные и редкие металлы, апатиты и другие).

На Севере России проживает 11 малых коренных народов, этнографическое изучение которых представляет собой большой познавательный интерес и имеет неоценимое практическое значение для создания условий для их выживания в современной обстановке, для сохранения их культурного наследия.

Развитие спортивного туризма стимулируется наличием горнолыжных трасс и альпинистских объектов (Кольский полуостров, Урал), рек и озер для развития водного туризма, возможности проведения разнообразных по категории сложности пеших и лыжных маршрутов. Обилие разнообразных дикоросов, промысловых животных, ценных видов рыб создает условия для развития промыслового туризма, включая “маршруты выходного дня” для местных жителей.

Следует отметить, что на Севере России есть все возможности для развития как внутреннего, так и въездного туризма, которые могут сыграть немаловажную роль в оздоровлении его экономики и сохранении природной среды, обеспечить занятость населения, создать условия для сохранения традиционных занятий и образа жизни коренного населения, то есть впрямую способствовать достижению устойчивого развития этого региона России.

Развитие туризма на Севере России слабо регулируется со стороны государства, хотя в последние годы заметен рост интереса регионов к развитию этой отрасли экономики. Существовавшие в прошлом всесоюзные туристические маршруты (круизы по Енисею и Лене, из Мурманска в Архангельск, пешие походы по Хибинам и Полярному Уралу, автобусные и байдарочные маршруты по Кольскому полуострову и другие) практически не функционируют. Вместе с тем в связи с утратой многих популярных рекреационных территорий после распада СССР (Абхазия, Карпаты, Прибалтика и другие), напряженной политической обстановкой (Кавказ), расширением международных контактов северные территории стали привлекать все большее количество туристов - Хибины превращаются в общероссийский горнолыжный центр, Мурманск выступает как место отдыха выходного дня для соседних Скандинавских стран, Таймырский, Лапландский, Усть-Ленский заповедники - как центры научного туризма, с использованием мощного российского ледокольного флота организуются круизы к Северному полюсу. В рекламных объявлениях туристических фирм крупных городов России среди предлагаемых направлений все чаще стали появляться типично северные маршруты. Отдых на Севере России (круизы, промысловый туризм, отдых выходного дня, экзотический туризм) рекламируют турагентства соседних Скандинавских стран, Германии, США.

Конечно, природные условия Арктического побережья России благоприятствует развитию далеко не всех видов отдыха, вводят сезонные ограничения, однако выбор достаточно велик. Среди наиболее перспективных видов рекреации в регионе можно назвать следующие:

§ натуралистический, прогулочный туризм и экотуризм,

§ экскурсионный, индустриальный и познавательный туризм,

§ спортивный туризм,

§ промысловый туризм.

Для ряда районов (Корякский Автономный округ, Чукотский Автономный округ, Республика Карелия, Мурманская, Сахалинская область и другие) возможно развитие курортно-оздоровительной рекреации на основе использования местных минеральных и термальных источников и лечебных грязей. Апишев А.А., Гапоненко А.В. Основы обеспечения конкурентоспособности предприятий: Монография / Кубан. гос. тех-нол. ун-т: Изд. Куб ГТУ, 2007.



Глава 1. Терминология и понятия туризма

1.1 Туризм как динамичная экономическая система

Объективное формирование туристских потребностей -- это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):

§ производство туристских услуг;

§ формирование туристского продукта;

§ реализацию туристского продукта;

§ потребление туристского продукта.

Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт. Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туристских услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования туристского продукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и другие) не может удовлетворить все потребности туриста.

В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг в единый комплекс - тур, или туристский продукт. Эта объективная необходимость формирования комплекса туристских услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристском рынке - туроператоров.

Туроператорская деятельность - это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации.

Турагентская деятельность - это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени тур-оператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта.

Заключительное звено экономической системы туризма - потребление туристского продукта - также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта.

Первая особенность туристского потребления. В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг.

Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма.

В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.

Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме. Эта особенность туристского потребления вытекает из того объективного факта, что рынок туристских услуг сталкивается с так называемыми внешними эффектами (экстерналиями).[1]

По своей природе внешние эффекты могут быть положительными и отрицательными. Положительные эффекты - это доходы нетуристских организаций в связи с увеличением реализуемых услуг, непосредственно не входящих в пакет туристского продукта; развитие инфраструктуры региона в связи с туризмом; рост зарплаты, увеличение числа рабочих мест и вакансий; рост государственных доходов за счет налогов и пошлин и другие. К отрицательным внешним эффектам относятся: загрязнение воды, воздуха, мусор, шум, ущерб живой природе, изъятие территории, пригодной для целей, не связанных с туризмом и так далее.

Отсюда следует, что в туризме как особой сфере хозяйства принципиальное значение приобретает учет явных (бухгалтерских) затрат, имеющих чисто рыночный характер, затрат неявных, имеющих характер упущенных экономических возможностей, а также затрат социальных, имеющих для региона особое социально - экономическое значение.

Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер, то есть оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле - продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.

Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый характер. Разумеется, туризм (выездной, въездной и внутренний) не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны. В этом смысле туристское потребление и соответственно туристский рынок, помимо рыночной прозы, несут в себе особый культурологический аспект, некий романтический ореол.

Характерная особенность туристских услуг заключается в том, что некоторые их виды имеют неосязаемый, нематериальный характер. Рассказ экскурсовода может оказать на туристов глубокое эмоциональное воздействие, которое нельзя выразить материально, заранее увидеть или испытать. Другие услуги туризма имеют материальный характер: турист оказывается перевезенным, вылеченным, отдохнувшим. Но в том и в другом случае специфика туристских услуг состоит в том, что они не существуют до их предоставления.

Таким образом, в туризме наблюдается неразрывность производства и потребления услуг.

Это обстоятельство позволяет заключить, что туризм следует рассматривать как единую динамично функционирующую систему услуг, которая включает многообразие хозяйствующих субъектов.

При всей важности индустрии туризма нельзя забывать о главном - о самом туристе, потребителе туристских услуг. Его потребности и степень их удовлетворения - главный критерий качества туристского продукта.[2]

1.2 Сущность и специфика туристского рынка

Туристский рынок -- самостоятельная часть более широкого понятия «рынок товаров и услуг», где реализуются услуги и товары для туристов. Спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления.

Другими особенностями туристских услуг как объектов купли-продажи являются неравномерность спроса в течение года (например, для отдыха или религиозного туризма), широкий диапазон эластичности спроса на определенные услуги. Поскольку туристы потребляют услуги и товары в месте временного проживания, то структура их потребления рассматривается как совокупность обязательных, специфических и дополнительных потребностей.

Под инфраструктурой рынка понимают совокупность предприятий, организаций и служб, способствующих реализации экономических, хозяйственных и других отношений между основными субъектами. Применительно к рынку туристских услуг в состав инфраструктуры входят:

§ средства размещения туристов (гостиницы и другие);

§ объекты общественного питания;

§ средства транспорта, обслуживающего туристов;

§ объекты познавательного, оздоровительного, культурно-исторического, религиозного, спортивного, развлекательного характера, а также объекты иного назначения, используемые при предоставлении туристских услуг или специально созданные для этих целей;

§ организации, предоставляющие экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и осуществляющие формальности при пересечении границ между государствами.[3]

Особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.

Большинство средств производства туристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило, составляют 88 -- 95% общей стоимости средств производства.

Другой особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года.

Средства размещения -- любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, отвечающими стандартам страны.

Объекты общественного питания -- рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристских услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности.

Стоимость питания включается в стоимость гостиничного номера или тура.

Классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг предусматривает также самостоятельное приготовление пищи отдыхающими и туристами в пансионатах и в системах предоставления отдыха (таймшерах). Если стоимость питания не включена в стоимость тура, то туристы питаются в ресторанах, кафе и других объектах питания как обычные посетители.

Различают следующие виды оплаченного питания:

§ полный пансион (завтрак, обед и ужин);

§ полупансион (только завтрак и обед или только завтрак и ужин);

§ только завтрак.

Формы обслуживания питанием туристов:

«шведский стол» -- туристам предоставляется право выбора любого блюда и в любом количестве из имеющихся в наличии;

«табльдот» -- форма обслуживания туристов официантом по единому меню с ограниченным числом блюд;

«а ля карт» -- форма, предполагающая обслуживание официантом с выбором блюд туристами по предлагаемому меню.[4]

Транспортные предприятия (воздушного, водного и сухопутного транспорта), оказывающие услуги путешественникам, различают по категориям, разрядам транспортных средств и классам обслуживания во время перемещения.

На воздушном транспорте существует около 20 классов обслуживания, которые учитывают порядок прохождения регистрации, питание в полете, норму бесплатного провоза багажа, возвращенную стоимость при возврате авиабилета и прочее.

На водном транспорте при морских и речных путешествиях в обслуживании туристов основной упор делается на возможность получения всех доступных развлечений и сервисных услуг. Скорость прибытия в пункт назначения становится второстепенным показателем.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, спальном вагоне прямого сообщения I класса) и вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный).

По европейским стандартам различают классы поездов: межконтинентальный экспресс (TD), международный экспресс (JC), скорый суперэкспресс (JCL), фирменный экспресс (ТЕЕ), скорый экспресс (ЕС) и другие.



1.3 Туристский продукт

Туристский продукт - результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.

Туристские услуги - целесообразная производственная деятельность,

удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.

К туристским относятся услуги:

§ по размещению туристов;

§ перемещение туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

§ обеспечению туристов питанием;

§ удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и так далее);

§ удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);

§ информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и так далее);

§ средств связи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);

§ организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и так далее);

§ торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков и так далее);

§ посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);

§ бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и тому подобное);

§ спортивно - оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и так далее).[5]

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания.

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы. Ахматова М., Попов Е.Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг, № 4. - 2006.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки. Богатов А.П. Туристские формальности: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 - Соц.-культур. сервис и туризм /А.П. Богатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева. - М.: Академия, 2006.



1.4 Тур - основной продукт туристской деятельности

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.[6]

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

§ обоснованность--предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;

§ эффективность--достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

§ надежность--соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;

§ целостность--завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

§ ясность--потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;

§ простата в эксплуатации;

§ гибкость--способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;

§ полезность--способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:

§ качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;

§ создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);

§ внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

§ подготовка индивидуальных туров;

§ подготовка пэкидж - туров.

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха.

Пэкидж - тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.[7]

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.

Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

Услуги проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:

§ завтрак - одноразовое питание;

§ полупансион - двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин;

§ полный пансион - трехразовое питание.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно. Велединский В. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы / Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006.

1.5 Качество туристского продукта

Качество туристского продукта - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

§ особенности воспитания;

§ возраст;

§ культурные традиции народа, представителем которого является турист;

§ понятие о комфорте;

§ привычки;

§ самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

§ физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта:

§ Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно.

§ Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

§ У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству туристского продукта:

§ безопасность жизни и здоровья;

§ гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

§ сохранность имущества туристов;

§ охрана окружающей среды.[8]

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

§ природно-климатические;

§ культурно-исторические ценности;

§ психологические;

§ специфические потребности туристов;

§ культура труда и поведения сотрудников;

§ имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

§ Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь с маркетингом;

- гибкость сервиса.

§ Создание необходимых условий для персонала:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации персонала.

§ Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

§ Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

§ Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

§ политика в области туризма;

§ уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

§ компетенция персонала тур предприятия;

§ гибкость системы управления.

§ Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2008.

1.6 Специфика развития туристского бизнеса в России и за рубежом

Международный туризм в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей внешнеэкономической деятельности. Неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов является одной из наиболее значительных, постоянных и долгосрочных тенденций, которая сопутствует формированию и развитию мирового хозяйства. Становится очевидным превращение туризма в крупную самостоятельную отрасль национальной экономики, деятельность которой направлена на удовлетворение специфических потребностей населения. Многообразие этих потребностей удовлетворяется не только туристскими предприятиями, но и предприятиями других отраслей, что обусловливает значение туризма как одного из факторов мультипликативного воздействия на развитие экономики. Туризм является одним из факторов мировых интеграционных процессов, а туристский бизнес становится сейчас значимым сектором экономики.

В РФ имеется много объективных факторов, обеспечивающих хорошие перспективы для международного туризма. Статистика свидетельствует об увеличении числа российских туристов, выезжающих за рубеж. Сдерживающим фактором более бурного развития выездного туризма является низкий уровень жизни основной массы населения, снижение его реальных доходов за нестабильное время финансового кризиса. С ростом благосостояния российского общества увеличится объем выездного туризма, что, безусловно, повысит требовательность российского потребителя туруслуг к их качеству.

Одной из ключевых задач государственной политики РФ в области туризма является разработка современного всеобъемлющего законодательства, интегрированного в правовое поле международного туризма.

Международный туризм входит в число трёх крупнейших отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно, а значение туризма как источника валютных поступлений, обеспечения занятости населения, расширения межличностных контактов возрастает.

Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому направлению имеет все основания для развития большинства видов туризма.

На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и другие); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания).[8]

Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.

Выездной характер российского туризма был обусловлен следующими причинами:

§ новизна иностранного продукта для российского потребителя (отсутствие выездного туризма в СССР);

§ упрощение порядка выезда;

§ расширение внешних деловых контактов;

§ увеличение числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;

§ доступность цен на выездные туры;

§ большая конкурентоспособность иностранного туристского продукта (лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах).

Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса в августе 1998г. Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и другие), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и другие), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке. Дементьева А. Конкурентоспособность международных компаний // Маркетинг. № 3 - 2007

Анализируя ситуацию на потребительском рынке в России, можно отметить, что имеют место следующие тенденции, влияющие на развитие туризма: старение российского населения; увеличение числа пенсионеров; урбанизация; обновление и изменение традиционных ценностей, в том числе и отношения к отдыху; возрастающая активность молодых людей в достижении своих целей, карьеры; вовлеченность в туризм работающих женщин; интерес россиян к жизни народов других регионов и стран. Все это является характерным именно для российского туризма, присущей только ему особенностью развития. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2007

Россия обладает колоссальным потенциалом разнообразных туристских услуг, но занимает весьма скромное место на этом рынке, обеспечивая всего около 1% мирового потока туристов. Как уже было сказано выше, по оценкам специалистов ВТО, Россия может принимать ежегодно до 40 млн. иностранных туристов, а не 7 млн., как в настоящее время. Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма, в настоящее время являются:

§ недостаточность рекламы и правдивой информации, в том числе присущий России образ как страны, неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными СМИ;

§ сложность получения российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении;

§ неразвитая туристская инфраструктура, значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиниц туристского класса (2*-3*) с современным уровнем комфорта;

§ невысокое качество обслуживания российской туристской индустрии, низкий уровень подготовки кадров и отсутствие опыта работы в условиях рыночной экономики;

§ несоответствие цены и качества размещения в гостиницах;

§ отсутствие практики создания субъектами РФ благоприятных условий для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристическую инфраструктур;

§ невысокое качество обслуживания во всех секторах туриндустрии из-за низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта работы в условиях рыночной экономики, в том числе вследствие длительного периода эксплуатации курортно-туристских средств размещения через систему социального страхования;

§ несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин). Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: Новое знание, 2008



1.7 Развитие турбизнеса на Севере России

Несмотря на многие объективные трудности и существующую определенную инерционность мышления, во многих районах Севера России уже идет развитие турбизнеса, действуют местные туристические агентства, а также филиалы центральных турагентств, расположенных в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске и др. крупных городах вне региона, создаются туристические программы и маршруты, создана определенная инфраструктура.

Однако, как правило, местные органы управления не считают пока туризм перспективной отраслью для развития экономики. Причиной этому и инертность мышления, и недостаток информации, и ожидание сигнала из центра. Это приводит к тому, что развитие отрасли идет “снизу”, проявляется стихийно, плохо контролируется, и, следовательно, практически не дает учтенной экономической прибыли.

Региональная статистика не учитывает доходы от туризма в спектре денежных поступлений от отраслей экономики. Это во многом осложнило сбор информации о развитии туристской инфраструктуры.[9]

Некоторые данные развития туристской инфраструктуры приведены в таблице №1.

Таблица № 1. Развитие туристской инфраструктуры в ряде районов Севера России.

Район	Мест для размещения туристов	Мест общепита
Мурманская обл.	3982 (включая летние)	нет данных
Корякский Автономный округ	372	100
Ямало-Ненецкий Автономный округ	2127	31500
Республика Карелия	4160	5300
Таймырский (Долгано-Ненецкий Автономный Округ)	200	530
Чукотский Автономный Округ	220	500
Хабаровский край	5119	40628
Сахалинская обл.	20296	нет данных

Таблица № 2. Развитие турбизнеса в ряде районов Севера России в 1996 г.

Район	Доходы от туризма в бюджете различных уровней, руб.	Число зарегистрированных турфирм	Количество прибытий в район	Количество выездных туристов
Республика Карелия	10 000 000	87	250 000, в т.ч. интуристы	нет данных
Сахалинская обл.	5 924 000	56	2 000, в т.ч. 1 850 - интуристы	нет данных
Хабаровский край	5 768 300	100	20 000 - интуристы	60 000 - за границу
Республика Саха(Якутия)	2 500 000	35	6 678, в т.ч. -63 интуристы	5 044
Мурманская обл.	Нет данных	50	76 267-интуристы(1995)	67 633 -за границу через КПП области (1995)



Глава 2 . Разработка туристского продукта «Жемчужина Русского Севера» и его информационного сопровождения.

2.1 Республика Карелия (краткая информация)

Республика Карелия расположена на северо-западе России, входит в состав Северо-Западного федерального округа Российской Федерации. Образована 8 июня 1920 года как Карельская Трудовая Коммуна на территории бывшей Олонецкой губернии. 25 июля 1923 года преобразована в Карельскую АССР, 31 марта 1940 года - в Карело-Финскую ССР. 16 июля 1958 года республике возвращен статус Карельской АССР, с 13 ноября 1991 года - современное название.

Площадь Карелии - 180,5 тысяч квадратных километров (1,06% территории Российской Федерации). Протяженность территории республики с севера на юг достигает 660 км. С запада на восток по широте горы Кеми протяженность составляет 424 километров. На западе Карелия граничит с Финляндией, на юге - с Ленинградской и Вологодской областями, на севере - с Мурманской, на востоке - с Архангельской областью. На северо-востоке республика омывается Белым морем. Западная граница Карелии совпадает с государственной границей Российской Федерации и Финляндии и имеет протяженность в 798 километров. Расстояние от административного центра республики - города Петрозаводска до Москвы составляет 925 километров, до Санкт-Петербурга - 401 километров, до Мурманска - 1050 километров, до Хельсинки - 703 километров.

По состоянию на 1 января 2009 года численность населения Республики Карелия составляла 684,2 тысяч человек, удельный вес городского населения - 76,4%. Доля населения моложе трудоспособного возраста составляет 15,4%, трудоспособного возраста - 64,5%, старше трудоспособного возраста - 20,1%. По состоянию на 1 января 2010 года численность безработных граждан составила 14 052 человек, что на 4270 человек больше, чем на начало 2009 года (9782 человек). Уровень безработицы на 01.01.2010 года составил 3,7% к экономически активному населению (на 01.01.2009 года - 2,5%).

Ожидаемая продолжительность жизни при рождении составляет 65,5 лет, средний возраст населения республики - 38,55 лет. Плотность населения республики 3,8 человека на 1 квадратный километр.

...