Стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице

1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей

1.3 Униформа персонала службы приема, размещения и выписки гостей

1.4 Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей.

Глава 2 Анализ стандартов внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей в ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2.1 Положение о порядке выдачи, хранения, использования и учета форменной одежды и обуви для сотрудников филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2.2 Инструктаж внешнего вида для сотрудников в ГК «Славянка»

2.3 Анализ внешнего вида, памятка для сотрудников

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Внешний вид сотрудников приема, размещения и выписки гостей несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе. И поэтому очень важно соблюдать стандарты внешнего вида. Каждый руководитель с ответственность подходит к разработке стандартов внешнего вида сотрудников службы приема и размещения.

В каждой гостинице свои стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей, однако все гостиницы схожи во многих стандартах внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей. Тема данной курсовой работы, на мой взгляд, является одной из самых актуальных на сегодняшний день. Ведь внешний вид-это очень важно.

Цель этой курсовой работы, выяснить и проанализировать стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей.

Основные задачи этой курсовой работы:

1. проанализировать внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2. раскрыть стандарты внешнего вида сотрудников ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

3. выявить, важность внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей.

Разработкой внешнего вида сотрудников служб занимается старший менеджер, который нанимает дизайнеров или заключает договор с компанией по пошиву одежды для персонала.

Объектом исследования является внешний вид сотрудников служб приема, размещения и выписки гостей.

Предметом исследования, является стандарты внешнего вида, его значение

Для решения поставленных задач в курсовой работе использовались следующие методы исследования:

1. Изучение стандартов внешнего вида изложенные в специализированной литературе

2. Анализ за внешним видом сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей в ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

Каждая гостиница имеет свой логотип и философию обслуживания, цвет формы сотрудников отражает основной дизайн интерьера гостиницы. Если в гостинице имеется полная гармония и сочетание, то у Гостя складывается правильное и приятное ощущение. Спокойные и умеренные тона, создадут уют в гостинице, и гость не будет чувствовать раздражение, вот такими правилами пользуются дизайнеры при создании общего интерьера гостиницы, и униформы служащих.

Сотрудники службы приема, размещения и выписки гостей воздействуют на восприятие гостем отеля. От благоприятного восприятия персонала гостем зависит, воспользуется ли гость еще раз услугами гостиницы, и станет ли его постоянным клиентом.

Глава 1. Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

сотрудник гостиничный прием размещение

Гостиничное дело зародилось в средние века, когда Москва только получила статус Первопрестольной, превратившись из центра Московского княжества в знаменитый на весь мир торговый российский город. История гостиничной индустрии началась с так называемых постоялых дворов, предоставлявших ночлег и еду уставшим путникам. С годами постоялые дворы стали превращаться в современные гостиницы.

Как правило, выделяют 2 основных типа униформы:

Классика. Это понятие характерно как для гостиниц, так и для ресторанов. Классическая униформа, в том виде как мы видим ее сейчас, формировалась с начала века, и изменения, которые можно в нее привнести, незначительны. Эта униформа она представляет из себя костюмную группу (двойку или тройку), рубашку, которая может отличаться по форме воротника, в зависимости от того, надевается ли к ней обычный галстук или «бабочка».

Часто гостиница или ресторан имеет свой фирменный цвет. В таком случае классическая униформа шьется с учетом и максимальным использованием тканей этого цвета и его оттенков. Кроме того, на «классику» чаще, чем на другие модели, наносится логотип заведения.

Униформа, разрабатывается для гостиницы отдельными дизайнерами или определенной компанией, с которой гостиница заключает договор. Дизайнеры разрабатывают дизайн униформы под стиль заведения, который может быть связан с историческим, национальным костюмом или литературным персонажем. К тому же классу относятся модели костюмов в модернистском стиле, которые стали часто использоваться в униформе для кафе и баров. Стиль гостиницы разрабатывается с учетом многих факторов, это может быть место гостиницы, история этой гостиницы, события, происходящие в этой местности. У каждой гостиницы свой логотип, отражающий ее философию, этот логотип вышивается на всей форме сотрудников гостиницы. Иногда отели проводят тематический сезон.

1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице

Сотруднику контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой одежды и обуви. Профессиональный вид - это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять требования, касающиеся внешнего вида персонала.

Форменная одежда сотрудника создаст уютную, домашнюю атмосферу.

Приятный, аккуратный вид сотрудника вызывает доверие, и предрасположенность к общению.

В форменной одежде гостиницы должны ходить не только сотрудники контактной зоны- портье, швейцары, менеджеры и администраторы, но и сотрудники хозяйственной и ремонтной служб. Так же в форменной одежде могут быть и сотрудники ресторанной зоны.

Персонал в униформе воздействует на восприятие гостем отеля. От благоприятного восприятия персонала гостем зависит, воспользуется ли гость еще раз услугами гостиницы, и станет ли его постоянным клиентом.

Одежда сотрудника должна быть удобной, дышащей и подходящей имиджу гостиницы.

На сегодняшний день есть очень много материалов, из которых можно сделать форменную одежду для сотрудников. И эти материалы должны быть подобранны так, чтобы одежда не прилипала к коже, не скатывалась и не растягивалась, наиболее удачный вариант это смесь хлопковой ткани с любым синтетическим материалом.

1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы и огромные заколки ярких расцветок в волосах. Если в гостинице есть фирменные заколки, то допустимо их использование. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование к макияжу - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, т.к резкие запахи могут вызвать у клиента аллергию или другие не приятные болезни.

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы на работе должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение спортивной обуви запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках кроме обручального кольца, другие кольца не приемлемы, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к нему по имени.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

* ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

* разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

* жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками. [14]

1.3 Униформа персонала службы приема, размещения и выписки гостей.

Униформа- вещь обязательная и необходимая для всех сотрудников гостиницы. Униформа сотрудников устанавливается руководством гостиницы, и не может быть изменена без соответствующих разрешений руководства гостиницы.

Набор униформы может быть разнообразным это может быть костюм тройка состоящий из брюк, рубашки, пиджака и жилетки.

Это может быть деловой костюм в разных сочетаниях: например, юбка и блузка; жакет и юбка; блузка и брюки; брюки, блузка и жилет; жакет и брюки; юбка, блузка и жилет и т.д. В последнее время на смену деловому костюму часто приходят элегантные платья. Основная деталь, отличающая администраторов - аксессуары, выполненные в фирменной цветовой гамме - платочки, галстуки, косынки.

Самый важный атрибут униформы значок name tab- на нем должны быть написаны фамилия, имя и должность сотрудника. Его носят на левой стороне пиджака или рубашки.

Каждая гостиница разрабатывает свои аксессуары для сотрудников: ремни, галстуки, платочки, заколки, наручные часы, и многое другое и все это обладает фирменным знаком гостиницы.

Руководители надевают классический костюм, двойку или тройку. Иногда, особенно в ресторанах, предпочтение отдается фрачной группе. На униформе этого класса редко вышивается логотип заведения. Костюмы высшего руководства обычно бывают классического черного цвета, а униформа менеджеров рангом ниже может быть сшита из ткани «фирменного» цвета гостиницы или ресторана. Одежда для руководителей часто шьется из более дорогих тканей, чем другие типы униформы (например, из стопроцентной шерсти).[7]

1.4 Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

Швейцар - первый человек, которого клиент видит в гостинице. Поэтому в отделке этой униформы обычно используются ткани разных цветов, различные золотые ленты и т.д.

Традиционно вид униформы включает в себя пальто или плащ, фуражку или цилиндр. В летнее время костюм швейцара состоит из брюк и удлиненного пиджака. Осенью и весной на нем надет плащ или легкое пальто, зимой - теплое пальто, которое может быть снабжено отстегивающейся подкладкой. Сверху на пальто надевается короткая пелерина, которая защищает его от снега и дождя, а также делает костюм более теплым. Весь костюм, включая головной убор, выполняется в единой цветовой гамме. На форму швейцара, как правило, наносится логотип гостиницы.

Подносчики багажа, посыльные, беллмены

Униформа для этих сотрудников состоит из брюк и короткого пиджака. Если сотрудник работает в фойе гостиницы, его костюм обычно выполняется в той же цветовой гамме, что и форма швейцара: при выборе цвета часто принимается во внимание интерьер фойе. А когда у гостиницы существует свой фирменный цвет, униформа этих сотрудников делается из соответствующей ткани.

Пиджак посыльных и подносчиков багажа бывает ярким - это необходимо для того, чтобы сотрудник такой службы был сразу заметен, и гостю не приходилось самому тащить чемодан. На спине, на уровне лопаток, под тканью в пиджак подносчиков багажа часто вшивается особая резинка. Когда сотрудник наклоняется и поднимает багаж, резинка растягивается и не позволяет пиджаку разорваться, а, когда сотрудник выпрямляется, резинка вновь сжимается, и пиджак принимает свой обычный вид.

Служба приема гостей (портье), дежурные по этажу

Сотрудники этих служб, как правило, одеты в классические костюмы. Пиджаки или жилеты обычно выполняются из тканей фирменного цвета, и на них обязательно наносится логотип гостиницы.

Юбка сотрудниц не должна быть слишком узкой и слишком короткой, иначе сотрудницы будут чувствовать себя некомфортно.

Служба Консьержей.

Все консьержи вступают в «Профессиональную ассоциацию консьержей», которая объединяет профессиональных работников этой профессии, которые имеют опыт работы, знания, навыки и другие характеристики мастерства, с целью улучшения качества обслуживания. На пиджаке консьержа, имеющего пятилетний опыт в пятизвездочной гостинице, имеется значок с изображением золотых ключей.[17]

Глава 2 Анализ стандартов внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей в ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2.1 Положение о порядке выдачи, хранения, использования и учета форменной одежды и обуви для сотрудников филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

1.Форменная одежда и обувь приобретаются ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка» в централизованном порядке и выдаются сотрудникам Гостиниц - филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка» (далее - «Гостиницы») в готовом виде, бесплатно, в соответствии с установленными образцами, нормами и сроками носки.

Срок носки, образцы и нормы на отдельные элементы одежды обуви могут уточняться по решению аппарата управления ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка», в зависимости от состояния униформы и обуви, а так же специфики исполнения обязанностей сотрудником.

2. Полученную форменную одежду и обувь сотрудники должны содержать в полной исправности и чистоте. Использовать форменную одежду и обувь за пределами Гостиницы не разрешается. За нарушение сроков и порядка ношения сотрудники несут ответственность в соответствии с установленными на предприятии правилами внутреннего распорядка.

3. Организация хранения и правильного использования форменной одежды и обуви осуществляется администрацией Гостиниц.

4.За порчу форменной одежды и обуви не по вине сотрудника, ответственность несет администрация Гостиниц. В этом случае сотруднику должна быть выдана новая форменная одежда и обувь, срок носки которой исчисляется с момента повторной выдачи.

5. За пропажу или порчу форменной одежды и обуви ответственность несет сотрудник. В этом случае ему выдается новая форменная одежда и обувь и в установленном законом порядке взыскивается остаточная стоимость утерянной или испорченной одежды и обуви. Одновременно может решаться вопрос дисциплинарного взыскания или депремирования.

Если форменная одежда и обувь, выданные сотруднику , пришли в негодность до истечения установленного срока сноски, то составляется акт, в котором указываются причины списания. По акту выносится решение за счет кого производиться списание.

6. Получение новой фирменной одежды и обуви со склада осуществляется по личному заявлению сотрудника с резолюцией директоров Гостиниц. Форменная одежда и обувь находятся в материальном подотчете Гостиницы.

7. При увольнении сотрудника форменная одежда и обувь (в чистом виде) сдаются.

8. Подразделение униформы (склад) обеспечивает сохранность сданной униформы в чистом виде и дальнейшую выдачу вновь принимаемым на работу сотрудникам.

9. Директора Гостиниц несут ответственность за строгое соблюдение Положения о порядки выдачи, ранения, использования и учета форменной одежды и обуви для сотрудников филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка».

2.2 Инструктаж внешнего вида для сотрудников в ГК «Славянка»

Стандарты внешнего вида:

При выборе Гостиницы Гость опирается на различные факторы, такие как месторасположение Гостиницы, комфортность номеров, разнообразие дополнительных услуг и т.д. После посещения Гостиницы у Гостя складывается определенное впечатление о Гостинице, которое влияет на его отношение к бренду ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка» в целом. Сотрудники Гостиницы в значительной степени влияют на формирование у Гостя положительного образа Гостиницы. При этом важен не только профессионализм сотрудников, но и то, как они выглядят, как держатся, насколько грамотна их речь.

Общие стандарты внешнего вида.

Как Вы должны выглядеть:

6..1 Обязательно улыбайтесь! Это поднимет настроение Вам и окружающим Вас людям.

6.2. Чистая форменная рубашка с длинным рукавом.

6.2.1. Нельзя подворачивать длинные рукава.

6.2.2. Присутствуют все предусмотренные дизайном пуговицы.

6.2.3. На рубашку должен быть прикреплен бейдж с Вашим именем

6.3. Не выцветшие брюки

6.3.1. Брюки должны быть корпоративного цвета.

6.3.2. На брюках должны быть стрелки

6.3.3. Если на брюках есть петли для ремня, то необходимо носить брюки с ремнем. Ремень должен быть - черный, из гладкой кожи, с небольшой пряжкой строгого дизайна.

6.3.4. Длина брюк должна соответствовать росту.

6.4. Не выцветшая юбка:

6.4.1. Юбка должна быть корпоративного цвета.

6.4.2. Юбка должна быть выглажена.

6.4.3. Длина юбки должна быть не меньше, чем 0,5-1 см выше колена

6.5. Форменный галстук

6.5.1. Галстук, должен быть чистым и выглаженным.

6.6. Удобная обувь:

6.6.1. Рекомендуется кожаная обувь с закрытым мысом и пяткой, на невысоком каблуке (для женщин) и на нескользящей подошве.

6.6.2. Необходимо носить носки черного цвета, без рисунка или гольфы (телесного цвета)-для женщин

6.7. Аксессуары:

6.7.1. Женщинам разрешается носить серьги небольшого размера.

6.7.2. Допускается ношение наручных часов на одном из запястий. Ремешок для часов должен быть классического цвета. Не допускается ношение крупных часов с ярким или блестящим браслетом.

6.8. Внешний вид мужчин

6.8.1. Не допускается ношение стрижки «наголо».

6.8.2. Подбородок должен быть хорошо выбрит. Ношение усов, бороды и бакенбардов нежелательно.

6.8.3. Руки ухожены.

6.9. Внешний вид для женщин:

6.9.1. Волосы должны быть аккуратно уложены, при короткой стрижке. Длинные волосы и челки (ниже бровей) должны быть убраны назад, собраны в пучок и закреплены фирменной заколкой. Пучок, при этом, вкладывается в сетку заколки. Допускается равномерная окраска волос.

6.9.2. Макияж - естественный, умеренный. Используемая декоративная косметика должна быть без блеска и перламутра. Тени, румяна, пудра - мягких, натуральных оттенков без блеска.

6.9.3. Руки ухожены. Ногти коротко подстрижены. Допускается аккуратный маникюр с прозрачным лаком. Запрещается ношение длинных, накладных и ярко крашеных ногтей.

2.3 Анализ внешнего вида, памятка для сотрудников

В этой гостинице строго наблюдают за соблюдением всех этих требований. Сотрудники Службы приема, размещения и выписки гостей носят униформу изумрудного цвета, что отражает имидж гостиницы.

На униформе вышит логотип всей сети гостиниц ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка». [16]

У каждого сотрудника имеется вот такая памятка:

Внешний вид:

Хороший внешний вид начинается с чистоты. Ухоженность и чистота достигаются посредством ежедневного душа или ванны и являются неотъемлемой частью высокого качества обслуживания. Так же необходимо использование дезодоранта.

Внешний вид и уход за собой (для женщин):

Рабочая одежда должна быть чистой и хорошо отглаженной.

Если Вам не выдается униформа, предпочтительно носить одежду в деловом стиле. Ваш руководитель определит возможность носить одежду в стиле «smart casual» (исключая джинсы, яркие цвета и вызывающие элементы).

Цвет обуви не яркий, темных тонов.

Колготки требуется носить в любое время. Они должны быть без рисунка или швов.

длинна юбок у женщин - не короче 1-1.5 см выше колена и не ниже. Чем 4-5 см ниже колена.

На работе не разрешается носить сандалии, спортивные тапочки и босоножки.

Не разрешается носить дорогие украшения, броские и длинные серьги. Рекомендуются серьги в виде «гвоздиков».

Косметика должна соответствовать «деловому» контексту.

Волосы должны быть чистыми и опрятными. Прическа не должна быть вызывающей, так же как и цвет волос. Она должна соответствовать деловому костюму. Если у женщин волосы, ниже плеч, они должны быть заколоты,/завязаны сзади. Все ленты и заколки. Используемые для волос, должны быть не броскими

Ногти и руки должны быть опрятными и чистыми. Рекомендуется использовать лак нейтральных и пастельных тонов и следить за тем, чтобы он не облетал.

Следует избегать обильного использования духов или духов с резким, сильным запахом.

Категорически не приемлем «пирсинг» и наколки на открытых частях тела.

Внешний вид и уход за собой (для мужчин):

Сотрудники должны постоянно содержать свои вещи чистыми и хорошо отглаженными.

Для сотрудников, которым не полагается униформа, предпочтительно носить строгие деловые костюмы.

Ваш руководитель определит возможность носить одежду в стиле «smart casual» (исключая джинсы, яркие цвета и вызывающие элементы).

Ворот рубашки не должен быть расстегнут.

Галстуки необходимо носить всегда.

Длинные рукава рубашки нужно застегивать на запястье, нельзя закатывать рукава или подтягивать их вверх.

Волосы должны быть опрятными, чистыми, подстриженными и всегда иметь ухоженный вид. Не разрешается носить волосы ниже верхнего края воротничка.

Разрешается носить усы при условии. Если они хорошо ухожены.

При этом кончики усов не должны быть ниже уголков рта или нависать над губами. Не разрешается носить бороду (за исключением тех случаев, когда это диктуется медицинской необходимостью - по рекомендации дипломированного врача).

Не разрешается носить серьги.

Нельзя использовать одеколоны с резким запахом.

Ногти должны быть короткими, чистыми и аккуратно подстриженными.

Обувь должна быть чистой, в идеальном состоянии, хорошо начищенной. Мужчины должны носить черные ботинки классического типа, без металлических украшений.

Мужчины должны носить темные носки, без ярко выраженного рисунка.

Категорически не приемлем «пирсинг» и наколки на открытых частях тела.

Именные значки.

Каждому сотруднику будет выдан именной значок. Носить именные значки необходимо во время работы на левой стороне груди. Они являются частью вашей униформы. При стирке или чистке униформы, бэдж необходимо снимать с униформы.

Запрещается передавать бэдж со своим именем другому лицу.

Таким образом, видно, что стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей полностью, совпадают со стандартами указанными в книжках или положения других гостиниц. А это значит, что гостиница думает о своих клиентах и равняется на другие гостиницы. В гостинице «Сокол»ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка», следят за внешним видом сотрудников, и не допускают не соблюдений стандартов.

Заключение

В завершение данного курсового проекта, можно подвести основные обобщающие выводы по сделанным исследованиям: Внешность сотрудника - важнейший фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид так же важен, как и умения, и знания.

Рассмотрев облик служащих гостиницы, можно сделать вывод, что требования к одежде служащих являются общими для всех работников этой сферы, и в одежде служащих существуют также особенности, связанные со спецификой профессии.

Американский дизайнер одежды Билл Бласс, говорил следующее: - «Я твердо верю в то, что от того, как вы одеты, зависит впечатление о вас: кто вы и что собой представляете. Это - первое впечатление. Я не думаю, что есть такой человек, который, будь то в деловой обстановке или на отдыхе, не хотел бы выглядеть значительным».

Этой фразой дизайнер подчеркнул, что первое впечатление зависит от внешнего вида, поэтому руководство гостиниц делает все возможное, что бы первое впечатление клиента было приятным.

Исходя из вышесказанного, следует отметить, что внешний вид-это составляющая успеха гостиницы. Разработками внешнего вида, тщательно занимаются дизайнеры и менеджеры. Стандарты внешнего вида прописаны исходя из наблюдений за сотрудниками. Например, запрет на длинные ногти, исходит из того, что можно поцарапать гостя, или причинить вред другому сотруднику во время работы.

Любой пункт в стандартах, положениях или инструктажах является, важным, и требующим внимания и выполнения.

Но соблюдение стандартов внешнего вида, это только часть успеха. Так же важны манеры служащего, улыбка, грамотная речь и профессионализм в работе, стремление к работе, и желание работать еще лучше.

В заключение я хочу процитировать популярнейшего итальянского дизайнера одежды Джорджио Армани, который утверждал: - «Хорошая одежда помогает чувствовать себя уверенно и улучшить результат любой деятельности».

Список использованной литературы:

1. Балашова Е.А.-Гостиничный бизнес.как достичь безупречного сервиса

2.Браймер Р.А.-Основы управления в индестрии гостеприимства

3. Вагин Лин Ван Дер-Гостиничный бизнес

4. Гуляяев В.Г.-Организация туристской деятельности

5. Ёхина М.А.-Организация обслуживания в гостиницах

6. Кусков А.С.-Гостиничное дело

7. Ляпина И.Ю-Организация и технология гостиничного обслуживания

8. Новикова Д.Т.,Бусалов Ю.В.,Сорокина Т.В.-"Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства.

9. Сорокина А.В.-Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

10. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490(последние поправки от 1.02.2005 №49)

11."Правила предоставления гостиничных услуг в РФ"

12. Постановление министерства труда и соц.развития РФ от 17.05.1999

"О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристической индустрии"

13. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 №86 "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения"

гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник Нормативно-правовых актов

14. Энциклопедия этикета, изд. Астрель

15. Малая энциклопедия этикета. М.: «Рипол классик»

16.Сайт гостиницы «Сокол» http://slavhotels.ru/moscow/hotel_sokol/

17.Портал про гостиничный сервис

http://www.prohotel.ru/articles-6633/0/

Размещено на Allbest.ru

...