Управление гостиничным предприятием

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

2) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность в одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем, прежде всего:

· Правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или « Вы господин…?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесёт свою фамилию, что очень важно для регистрации);

· Сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до…». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями;

· Категория номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;

· Тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом, мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле.

Это касается, прежде всего, следующих вопросов:

· наличия свободных номеров;

· тарифов на номера и места в отеле;

· сроков проживания;

· порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающего данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место своего временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер или (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента в целях убедить его остановится в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле.

Основные функции сотрудников службы приема и размещения

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями, они должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личностные качества;

- коммуникабельность; гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Дежурный администратор - это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и обеспечивающую безопасность в гостинице. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

- выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

- подборка номеров для брони;

- фиксация продолжительности проживания гостей;

- проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

- подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

- определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

- определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

- сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

- координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

- отвечает за движение и сохранность ключей от номеров;

- несет ответственность за оборудование, включая сейф;

- обеспечивает доставку почты и посылок проживающим.

Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

Кассир службы приема и размещения (Cushier) - подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении - агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

- внесение полной суммы в счет клиента;

- получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

- подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

- несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор (Night Auditor) - проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

- проверка правильности составления счетов;

- проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

- внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

- проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

- суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать: правила пользования гостиницами; правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж (Concierge) - должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией, как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

- сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

- заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

- организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

- исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи.
В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения.

Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Заключение

Таким образом, в ре5зультате выполнения курсовой работы мы рассмотрели следующие вопросы:

Классификация средств размещения туристов

Характеристика здания гостиницы

Состав помещений гостиницы

Жилая часть гостиницы и ее обслуживание

Управление гостиничным предприятием

Структура управления

Отдел обслуживания

Организация работы службы приема и размещения

Технология работы службы приема и размещения

И пришли к выводу, что гостиничный бизнес является одной из отраслей экономики и приносит большой доход в казну государства.

Литература

1. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] : учеб. пос. / С. И. Байлик. - Киев : ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

2. Ваген, Л. Гостиничный бизнес [Текст] : учеб. / Л. Ваген. - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 416 с. - (Учебное пособие).

3. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст] / Ю. Ф. Волков. - Ростов н/Д : Феникс, 2003. - 352 с. - (Учебники, учебные пособия).

4. Волков, Ю. Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса : учеб. [Текст] / Ю. Ф. Волков. - Ростов н/Д : Феникс, 2003. - 320 с. - (Учебники, учебные пособия).

5. Волков, Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов : учеб. пособие для вузов [Текст] / Ю. Ф.Волков. - Ростов н/Д : Феникс, 2003. - 352 с. - (Учебники, учебные пособия).

6. Воронкова, Л. П. История туризма и гостеприимства : учеб. пособие [Текст] / Л. П. Воронкова. - М. : ФАИР-ПРЕСС, Гранд, 2004. - 304 с.

7. Грицкевич, В. П. История туризма в древности [Текст] / В. П. Грицкевич. - 6-е изд. - СПб. : «Невский фонд», Изд. дом «Герда», 2005. - 336 с.

8. Европейский гостиничный маркетинг : учеб. пос. для шк. гостин. и рест. бизнеса в Европе / пер. изд. : European Hotel. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 224 с.

9. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов : учеб. пособие [Текст] / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. - М. : Новое знание, 2004. - 392 с. - (Экономическое образование).

10. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. [Текст] / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - 4-е изд., стер. - Минск : Новое знание, 2003. - 368 с. - (Экономическое образование).

11. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания : практ. пос. [Текст] / сост. С. С. Скобкин. - М. : Экономистъ, 2004. - 192 с.

12. Ляпина, И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов [Текст] : учеб. / И. Ю. Ляпина, Т. Л. Игнатьева,
С. В. Безрукова. - М. : Академия, 2004. - 256 с. - (Среднее профессиональное образование).

13. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : учеб. для проф. образ. / И. Ю. Ляпина. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2002. - 208 с. - (Профессиональное образование).

14. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] : учеб. для вузов / С. Медлик. - М. : ЮНИТИ, 2005. - 239 с. - (Зарубежный учебник).

15. Морозов, В. А. Взаимодействие туризма со смежными отраслями национальной экономики [Текст] : науч. изд. / В. А. Морозов. - МГУ : ТЭИС, 2004. - 192 с.

16. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст] : учеб. / Г. А. Папирян. - М. : Экономика, 2000. - 207 с.

17. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве [Текст] : учеб. пособие для вузов / М. Райли. - М. : ЮНИТИ-Дана, 2005. - 191 с. - (Зарубежный учебник).

18. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения [Текст] : учеб. пособие для вузов / С. Сенин, А. В. Денисенко. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

19. Скараманга, В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве [Текст] : учеб. пособие / В. П. Скараманга. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 192 с.

20. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учеб. пособие для вузов / Т. Тимохина. - 2-е изд., испр. - М. : Книгодел, 2005. - 288 с.

21. Труханович, Л. В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания [Текст] : сб. должн. и произв. инструкций / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. - М. : Финпресс, 2003. - 160 с.

22. Туризм и туристические ресурсы России. 2004 [Текст] : стат. сб. / Росстат. - Офиц. изд. - М. : Статистика России, 2004. - 267 с.

23. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] : слов.-справ. / ред. Л. П. Воронкова. - М. : Аспект Пресс, 2002. - 367 с.

24. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе : учеб. пособие. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 120 с.

25. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

26. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес [Текст] : учеб. / А. Д. Чудновский. - М. : ЭКМОС, 1999. - 352 с.

27. Чудновский, А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : учеб. /
А. Д. Чудновский. - М. : ЭКСМОС, 2001. - 400 с.

28. Энциклопедия этикета [Текст] : науч. изд. / сост. О. И. Максименко. - М. : АСТ ; Астрель, 2001. - 512 с.

29. Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

Размещено на http://www.allbest.ru