Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ»

Институт сервиса и социально-информационных коммуникаций

Кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКИ

на тему: «Организация туризма и экскурсионной деятельности на примере ООО «QWERTY»»

Тюмень

Введение

Базой для прохождения преддипломной практики было выбрано Общество с ограниченной ответственностью «QWERTY».

Цель прохождения преддипломной практики - сбор материала для написания дипломной работы по теме: «Подготовка и проведение городских обзорных автобусных экскурсий».

Задачи исследования:

- проанализировать позиционирование организации в продвижении туристских и экскурсионных услуг;

- приобрести практические знания в области туризма и экскурсионных программ в пределах Тюменской области;

- изучить экскурсионную деятельность в Тюменской области;

- выявить недостатки и преимущества развития экскурсионной деятельности;

Для выполнения данных задач использовались сравнительный и описательный методы, метод наблюдения.

Об Обществе

ООО «QWERTY» - успешное молодое туристское агентство, осуществляющее комплексное туристское обслуживание различных компаний, населения Тюменской области, одного из наиболее экономически благополучных регионов нашей страны. Агентство образовалось в //// году. Генеральный директор - jhukhguoihd, действует на основании Устава.

Численный штат два человека - генеральный директор и менеджер. Функциональные обязанности главного бухгалтера возложены на генерального директора. Руководство фирмы не может позволить создать маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в фирме занимается так же генеральный директор, она отвечает за размещение рекламной информации на телевидение, радио, в газетах, а так же в Internet. Такой вариант построения простейшей структуры службы маркетинга на данной фирме вполне оправдан - большой опыт данного человека, занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других тур фирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления.

В настоящий момент документами, регулирующими работу персонала фирмы, являются типовой трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников (формально), и должностные инструкции. Должностные инструкции являются основным документом, регламентирующим назначение и место работника в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения. Должностные инструкции должны разрабатываться по каждой должности. Должностные инструкции позволяют распределить должностные обязанности между работниками, четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами.

Офис организации расположен в деловом центре города Тюмени, что обеспечивает доступность населению города. Офис оснащен оргтехникой, канцелярскими принадлежностями, несколькими телефонными линиями, в т.ч. международная связь - что является неотъемлемым в работе любого турагентства. Для клиентов - удобные места ожидания (если менеджер занят), прайс-листы, буклеты, каталоги, кулер с питьевой водой.

В своей деятельности фирма не использует какие-либо специализированные программные продукты для турфирм, например такую распространенную программу, как Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ - версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы.

При работе с программой можно использовать следующие режимы:

- Работа с клиентом: подбор тура из списка "пакетов услуг", подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента; туристический экскурсионный услуга фирма

- Работа с партнерами: закупка услуг - гостиницы, авиакомпании и т. д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи "пакета услуг" фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных "пакетов услуг" для каждого партнера, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах (предоплата, оплата по факту и т. д.);

- Описание: маршрутов, отелей, предоставляемых услуги т. д.;

- Ведение баз данных фирм: полный учет информации о партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и т. д.);

- Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т. д.);

- Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений и т. д.; общая прибыльность работы фирмы.

Использование аналогичных программ существенно облегчает и систематизирует весь процесс работы любой турфирмы, но на данном этапе руководство «QWERTY» не видит острой необходимости в такой компьютеризации своей деятельности.

Основные направления деятельности ООО «QWERTY» связаны с организацией туристского отдыха, разнообразных экскурсий для населения и организаций, привлечением населения и организаций для заключения долгосрочных договорных отношений в области туризма. При этом именно выездной туризм является тем сегментом туристского рынка, на который приходится большая часть оказываемых услуг.

Общество сотрудничает с такими известными туроператорами, как: CORAL TRAVEL, Natalie Tours, TEZ TOUR, ICS Travel Group, Inna Tour, Orangetur Group, Pegas Touristik.

Нормативные документы, регулирующие деятельность организации:

1. Федеральный Закон Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

2. Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12- ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (вступил в силу с 01.06.2007 г.);

3. Приказ Минтранса N 82 от 28.06.07 г. "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей";

4. Воздушный кодекс РФ. (редакция от 19.02.1997);

5. ГОСТ Р 51185-98 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. N 286 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

6. ГОСТ Р 50690-94 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования;

7. ГОСТ Р 50644-94 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

8. Памятка для выезжающих за границу от КД МИД РФ;

9. Закон о защите прав потребителей (редакция от 25.11.2006);

10. Закон о порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (редакция от 10.01.2007);

11. Положение о Федеральном агентстве по туризму (от 13.01.2005);

12. Постановление о реализации отдельных норм Федерального закона "О порядке выезда из РФ и въезда в РФ" (от 01.10.1998);

13. Постановление об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму (от 31.12.2004);

14. Приказ о перемещении товаров физическими лицами через таможенную границу РФ (от 15.07.1994);

15. Приказ об утверждении инструкции о порядке проведения личного досмотра физических лиц (от 22.09.1997);

16. Приказ об утверждении инструкции по таможенному оформлению и таможенному контролю (от 25.01.1999);

17. Закон о природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах (от 23.02.1995);

18. Памятка для туристов по особо опасным инфекциям;

19. Распоряжение Пограничной службы ФСБ России по выезду с детьми (от 11.07.2005);

20. Правила оказания услуг по реализации турпродукта (от 18.07.2007);

21. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 25 июля 2007 г. N 104 г. "Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров";

22. О новых правилах перевозки ручной клади (24.08.07);

23. ФЗ "ОБ ОБЩЕСТВАХ С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ" от 08.02.1998 N 14-ФЗ;

24. ТАМОЖЕННЫЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (от 18.06.1993 №5221-1);

25. ФЗ "О ВАЛЮТНОМ РЕГУЛИРОВАНИИ И ВАЛЮТНОМ КОНТРОЛЕ" от 10.12.2003 N 173-ФЗ;

26. ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" от 15 августа 1996 года N 114-ФЗ;

27. ФЗ "О ПРИМЕНЕНИИ КОНТРОЛЬНО-КАССОВОЙ ТЕХНИКИ (ККТ) ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ РАСЧЕТОВ И (ИЛИ) РАСЧЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ" от 22.05.2003 N 54-ФЗ.

Внутренняя документация организации:

1. Устав;

2. Должностные инструкции;

3. Правила внутреннего трудового распорядка.

В настоящее время роль экскурсий недооценена. Не только в Тюменском регионе, но и в целом по России все-таки до сих пор больший спрос на выездной туризм (пляжный отдых - не сдает позиций). Но все чаще и чаще экскурсии становятся привлекательными для населения. Не ослабевает интерес экскурсантов к городам Золотого кольца и малым историческим городам. Часто едут туристы в Калининград, Карелию (Валаам, Кижи) и Москву. По данным издательства RATA-news рост общего спроса на 50%, в том числе на 15-20% прибавилось количество желающих отправиться в автобусные туры по Золотому кольцу, туры в Санкт-Петербург. В свою очередь туроператоры стараются не только расширять ассортимент направлений, но и углублять те, которые уже есть, например, тур «Большое путешествие по земле Псковской» с мини-круизом по Псковскому озеру и его островам базируется на легендах. Одна из них - Спасо-Елиазаровского монастыря, где 500 лет назад старец Филофей выдвинул знаменитую идею о Москве, как о Третьем Риме.

Что же касается Тюменского региона, то так же можно выявить тенденцию. Тюменская область, чей давно сложившийся образ прочно ассоциируется с нефтью и газом, решила несколько изменить свой имидж. Нефть и газ, конечно, останутся основными китами, на которых продолжит стоять экономика края, но теперь, для большей устойчивости, как решило областное правительство, к ним добавиться и третий кит - регион будет развиваться еще и как туристический центр. С целью воплощения идеи в жизнь была разработана стратегия развития туризма до 2010 года, в основу которой легла целевая программа «Основные направления развития туризма в Тюменской области», утвержденная 16 января 2006года. В первую очередь, началось возрождение Тобольска и создание на базе его культурно-исторического наследия туристического центра Западной Сибири. В конце сентября 2005 года начал работу по продвижению регионального турпродукта на российский и международный рынки Информационно-туристический центр. Он занял одно старинных зданий на территории Тобольского Кремля. В настоящий момент общий турпоток по территории области составляет порядка 500 тыс. человек в год. Предстоит многое сделать, чтобы добиться запланированного его увеличения к 2010 году на 70%. На территории Тюменской области возможно развитие целого ряда туристических направлений. Многие из них в той или иной форме, естественно, существуют и сегодня. Одним из главных инструментов формирования привлекательности региона должен стать историко-познавательный туризм. Потенциал области в этом отношении огромный. Города Тюмень, Тобольск, Ялуторовск, Ишим, села Абалак и Покровское, Ингальская долина - уникальные с точки зрения археологии, истории, этнографии, религии и культуры места. Не менее перспективно и деловое направление. Учитывая нефтегазовую специализацию областной экономики и активную деятельность крупных международных инвесторов, можно с достаточной долей уверенности предположить, что деловые поездки станут основной туристской специализацией Тюмени. Уже сегодня по сведениям региональных средств размещения 55% их постояльцев прибывают в регион с профессиональными целями. А по экспертным оценкам, доля бизнесменов, в том числе зарубежных, составляет до 70% турпотока и лишь 23% - это простые отдыхающие. Развитие санаторно-курортного туризма обеспечивается наличием природных ресурсов, в частности, сибирские озера богаты сапропелевыми грязями, есть и минеральные источники с уникальной водой. В области действуют оснащенные новейшим медицинским оборудованием санатории-профилактории («Хвойный», «Сосновый бор», «Светлый») и реабилитационные центры («Сибирь», «Тараскуль»). Однако их мощностей не хватает, и спрос постоянно опережает предложение. Западная Сибирь богата живностью, густыми лесами и полноводными реками, что позволяет организовывать здесь охотничьи и рыболовные туры. Для обеспечения туристов подобающим уровнем сервиса принято решение создать сеть обустроенных охотничьих кордонов и баз. Средства будут направляться, в первую очередь, на реставрационные и восстановительные работы объектов показа, на закупку комфортабельного туристского транспорта, продвижение регионального брэнда на внутрироссийском и международном рынках. Основные центры привлечения туристов - Тюмень, Тобольск, Ялуторовск, село Покровское и Абалакский монастырь. По данным Комитета по туризму администрации г. Тобольска в 2007 году Тобольск посетили свыше 160 тысяч туристов и экскурсантов, в 2006 году эта цифра равнялась 147 тысячам. По данным аналитиков, весьма показательным был 2005 год - 135 тысяч экскурсантов и туристов.

За время практики мною были освоены и реализованы основные функции менеджера, велась работа с клиентами (консультирование, привлечение клиентов; оформление, согласование, заключение договоров; контроль оплаты), был организован и проведен ряд обзорных экскурсий по г. Тюмени. Хотелось бы отметить, что в области экскурсионного обслуживания в г. Тюмени только недавно стали заметны явные «сдвиги вверх». К ним можно отнести развитие инфраструктуры (касаемо обслуживающего транспорта на экскурсиях - появился парк комфортабельных автобусов и микроавтобусов), развитие и поддержка со стороны Правительства Тюменской области учебно-производственной базы гидов, экскурсоводов (не только повышение квалификации уже опытных специалистов, но и привлечение молодых специалистов с их переквалификацией). Что же касается экскурсионной деятельности непосредственно в «QWERTY», то можно отметить небольшой интерес и спрос со стороны клиентов фирмы. Отсутствует налаженная работа по продвижению, организации и проведению экскурсионных туров. При этом руководство фирмы не видит в этом свой «минус», так как основной доход приносит выездной туризм (пользуется спросом у клиентов, налажена работа с крупнейшими туроператорами).

Таким образом, за время практики я смог закрепить теоретические знания в области организации туризма и экскурсионной деятельности, расширить имеющуюся теоретическую базу, приобрести навыки практической работы и нахождения решений в проблемных ситуациях.

Характеристика

Студента 3 курса, заочной формы обучения института СиСИК, кафедры менеджмента туризма и гостиничного бизнеса, специальности «Социально-культурная деятельность», специализации «Экономика и управление в сфере туризма» проходившей преддипломную практику в ООО «QWERTY» с _______ по ______ года

При прохождении преддипломной практики YYY показал наличие теоретических знаний, необходимых для эффективной деятельности в сфере туризма. Проявил стремление к получению новых знаний и умений. Поставленные задачи выполнялись в срок. Порученные задания принимались позитивно, с готовностью их обсуждения и активностью их выполнения.

YYY так же проявил коммуникативные навыки - ориентация на клиента, способность выявлять и удовлетворять потребности клиента, строить работу исходя из приоритетов и интересов клиента, проявил открытость в общении и предоставлении достоверной информации.

Межличностные отношения YYY с сотрудниками фирмы складывались ровно, доверительно. YYY присущи не конфликтность, эмоциональное спокойствие, стрессоустойчивость.

Рекомендуемая оценка по преддипломной практике «хорошо».

Генеральный директор ______________

Записи о работах, выполненных на практике

Размещено на Allbest.ru