Условия работы туроператора и турагента и их взаимоотношения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Условия работы туроператора и турагента и их взаимоотношения

Индустрия туризма многогранна. Множество предприятий, фирм и организаций участвует в обслуживании туристов.

Организация туристского бизнеса тесно связана с условиями рыночной экономики и так же, как и любой вид бизнеса, зависит от двух главных рыночных установок - от системы свободных цен и права собственности.

В своем реферате я хочу рассказать о деятельности туроператоров и турагентов, как субъектов туристского рынка.

- рассмотреть понятие туристского рынка, особенности и определить место туроператора и турагента в структуре данного рынка.

- взаимодействие туроператора и турагента.

- влияние крупных туристских корпораций и независимых ассоциаций на туроператоров и турагентов. Так же будут освещены:

- основные методы маркетинга в туризме,

- стратегия обслуживания туристской фирмы,

- создание туристского продукта:

1) планирование тура

2) заключение договора между туроператором и турагентом, согласование программы обслуживания

3) выбор поставщиков услуг.

- реализация сбытовой политики в индустрии туризма:

1) роль посредников при сбыте продукции,

2) виды агентских сетей,

3) взаимодействие между участниками агентского соглашения.

1. Понятие и особенности туристского рынка

Рынок туристских услуг - это возможности предложения и спроса на туристские услуги. В понятие предложения на рынке туристских услуг входят как материальная база туризма, так и туристские услуги. Предложением на рынке туруслуг являются товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при широком развитии инфраструктуры отдыха.

Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции.

Индустрия туризма достаточно дифференцирована и даёт разнообразные возможности для специализированных путешествий. Практически любой запрос туристов может быть удовлетворён.

Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся: транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны и кафе, экскурсионные фирмы, музеи, выставки и.т.д.

Производителями (поставщиками) услуг на туристском рынке являются производственные, сервисные, культурные организации (гостиницы, рестораны, музеи). Продвижение туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристских услуг комплектуются туроператором в туристский продукт и через систему дистрибьюции - турагенства доводятся до потребителя.

У туристского рынка есть свои специфические особенности, которые необходимо учитывать при организации турбизнеса.

1) Туристский рынок - рынок неосязаемых услуг (турист не может при приобретении тура ни потрогать его, ни увидеть воочию). При этом доверие фирмы - вопрос её престижа; услуг, теряющихся во времени, так как доход от не предоставленной в определённый конкретный период услуги теряется навсегда, поэтому необходима гибкая политика продаж и ценообразования.

2) При реализации туристского продукта имеется разрыв во времени между фактами оплаты и потребления турпродукта. Здесь важное значение приобретает надёжность турпродукта - гарантия его соответствия при обслуживании заранее оплаченному набору и уровню услуг.

3) Значительные сезонные колебания спроса туристов, неодинаковые для различных видов туризма. Чтобы снизить сезонные потери, турфирмам нужно умело использовать материальную базу под конкретный вид туризма. Так же необходимо вводить сезонную дифференциацию цен на туруслуги для более равномерного распределения туристских потоков и доходов.

4) Качество турпродукта в значительной степени зависит от конкретных исполнителей (обслуживающего персонала - гидов, портье, и др.) и может меняться, поэтому вопросы менеджмента в туризме, мотивация интенсивного и качественного труда, создания гибкого турпродукта имеют первостепенное значение для турфирмы.

5) Объективная территориальная разобщённость производителя и потребителя; поэтому важными составляющими туристского бизнеса являются реклама своего продукта в других регионах, продвижение его на региональные рынки, связь с зарубежными партнёрами.

Таким образом, в связи с особенностями туристского рынка на нем действуют специфические дистрибьюторские организации - туроператор и турагент. Их задача - доводить услуги гостиниц, музеев, транспортных и других организаций до потребителей в разных концах мира.

2. Взаимодействие туроператора и турагента

Созданием туристского продукта (формированием тура) занимаются туроператоры. Туроператор производит дифференцированные турпродукты из услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Туроператорская компания представляет собой элемент системы предпринимательства в туризме; это - туристское предприятие, ставящее своей целью формирование турпродукта и продвижение его к потребителям. Возможности оптового туроперейтинга влияют на распространение туристского предложения, на возможности его выбора и на конкурентные стандарты качества обслуживания туристов.

Туристские агенства так же входят в систему предпринимательства в туризме. Это - предприятие по продаже туристских продуктов. От их возможностей, компетенции, надёжности в значительной степени зависит выбор потребителей, а значит и возможности по продажам всех других участников туристского рынка.

Туроператор, разработав туристский продукт, передаёт его турагенту на реализацию. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. Основной задачей этих организаций, порой сильно разобщенных как во времени так и территориально, является соединение поставщиков услуг с клиентами - туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Важным здесь становится правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Турагенту важно знать, как лучше и правильнее подобрать поставщиков услуг для конкретного тура, конкретного вида обслуживания и конкретного клиента. Необходимо также знать требования международных стандартов обслуживания, которые постоянно развиваются. Но вместе с тем растут и требования потребителей к уровню обслуживания независимо от его классности.

3. Влияние крупных туристских корпораций на туроператоров и турагентов

В международном туризме действует множество туроператоров, которые представлены на рынке не только в виде мелких и средних предприятий, но и в виде крупных корпораций. Как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии оказывают большое влияние крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франчайзинговые предприятия по всему миру, рыночную политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах.

Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов. Существуют организации, отслеживающие этот процесс и поощряющие лучших. Так, Международная ассоциация «World Travel Group» является учредителем наиболее престижной в мире туристской награды «World Travel Awards». Ежегодно этой организацией проводится опрос туристских агенств из различных стран мира на предмет выявления лучших поставщиков услуг по каждому виду обслуживания. На эти стандарты обслуживания ориентируется сегодня международный туристский рынок. В развитых туристских странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию. Туристическое агентство - это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, «магазин» туристских продуктов: туров и путешествий, экскурсий и прогулок.

4. Основные методы маркетинга в туризме

Главными рыночными задачами как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Отсюда проистекают и две главные рыночные цели - грамотная работа по созданию туристского продукта (с поставщиками услуг) и грамотная работа по продвижению и реализации турпродукта (работа с сетью сбыта и клиентами). Для обретения и удержания своей рыночной позиции каждый субъект рынка должен найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка. В этих целях специалисты по туризму используют различные методы:

- Метод - анализ - это метод, применяемый в целях поддержания спроса путем совершенствования имеющегося продукта или путем его модернизации.

- Основной комплекс маркетинга нацелен на формирование спроса и приверженности потребителей к предлагаемым туристским продуктам.

- Маркетинговый комплекс в сфере услуг по Льюису представляет собой наиболее широкий охват всех сторон маркетинга и преследует весьма широкие цели: от комплекса туристского продукта до комплекса сбытовой сети и реализации. В связи с этим маркетинговые исследования и операции разделяют на 4 комплекса:

1) комплекс товаров и услуг - комбинация всех продуктов и услуг, предлагаемых предприятием сферы обслуживания.

2) комплекс презентаций - элементы, используемые руководителями по маркетингу для практической реализации товаров и услуг клиенту.

3) коммуникационный комплекс - элементы взаимоотношений, которые возникают между обслуживающей компанией и потенциальным потребителем, а также элементы рекламы и маркетинговые исследования.

4) комплекс дистрибьюции - реализация товаров и услуг, каналы распределения продукции и услуг.

5. Стратегия обслуживания туристской фирмы

Каждая туристская фирма, или компания, должна выработать свою стратегию обслуживания, которая является инструментом мотивации и достижения качества, привлечения клиентов и прибыли.

Стратегия обслуживания (стратегический план) - это план действий, который определяет, как конкурировать на соответствующем рыночном пространстве. Стратегия затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания:

- определение потребностей клиентов (потребителей);

- способность компании удовлетворять эти потребности, т.е. обладание достаточными возможностями, знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем другие;

- долгосрочная прибыль компании, зависящая от качества обслуживания, позволяющего иметь доход, длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал.

Таким образом, стратегический план работы компании определяет рыночные задачи и позицию субъекта туристского рынка - туристской фирмы.

6. Создание туристского продукта

Туристский продукт - это совокупность вещественных (предметы потребления и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия.

Турпродукт состоит из трех элементов:

- собственно тур (туристская поездка по определенному маршруту);

- дополнительные туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия);

- товары - предметы потребления.

Туризм относится к непроизводственной сфере, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объёма продаж на развитых туристских рынках.

Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий, это:

- проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;

- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, (первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт).

3. Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

На базе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего турпродукта:

- страну путешествия и вид туризма;

- сезон и продолжительность поездок;

- маршрут, (перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране, который определяется в зависимости от цели поездки.

- общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса;

- пакет и классность услуг.

На основе перечисленных оценочных данных турфирме следует подготовить (в письменной форме) набор туров или серий туров для обслуживания с иностранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками услуг.

При формировании турпродукта важно учитывать требования потенциальных клиентов, поэтому турфирме необходимо выделить целую группу потребителей, на которую направлен её продукт, т.е.выбрать иностранного партнёра. Реализовывать вновь разработанные туры турфирма может через уже существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как турфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнёром, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и пр.)

Если же турфирма только выходит на международный рынок или на какое-то новое направление, то перед ней стоит задача найти подходящего партнера (контрагента). Контрагентами в международной торговле называют страны, находящиеся в договорных отношениях по купле - продаже товаров или оказанию услуг.

Практическую помощь в налаживании контактов могут оказать международные, национальные ассоциации турфирм. Данные для анализа деятельности предполагаемых партнеров могут быть получены на туристских выставках и ярмарках, из фирменных справочников - ежегодников и других специальных изданий по туризму.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператором и турагентом сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора услуг (список) без распределения по конкретным дням обслуживания.

В ходе переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршруты тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия.

Эта предварительная программа прикладывается к договору между фирмами - партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают конкретную программу обслуживания по дням с указанием названий гостиниц, а в некоторых случаях ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута. В результате составляется маршрут по дням.

Все фирмы, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся: предприятия предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и пр.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные предприятия; шоу-, кино-, видео- и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

При решающей роли турорганизатора в комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание нужно уделять выбору поставщиков услуг.

6. Реализация сбытовой политики в индустрии туризма

Все каналы реализации туруслуг делятся на прямые и косвенные. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации и производителя услуг с потребителем. С этой целью производители услуг (гостиницы, транспортные компании) открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону, через интернет и пр.

Создание и функционирование собственной сбытовой сети требует больших финансовых вложений, поэтому производители туруслуг задействуют косвенные каналы сбыта - сбыт через посредника.

Роль посредника между организациями - производителями туруслуг и потребителем осуществляет туроператор.

Функции туроператора:

- закупка туруслуг у производителей (в больших объёмах);

- формирование на их основе турпродуктов;

- реализация турпродуктов (самостоятельно, либо через посредников).

Крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта продукции:

- открытие собственных представительств, агентств по стране или за рубежом;

- заключение франчайзингового соглашения с независимым турагенством (ему предлагается торговая марка, каталоги);

- заключение агентского соглашения (стороны берут на себя определенные обязательства - ограничения);

- заключение между турфирмами агентского соглашения не имеющего ограничений.

С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператоров через собственные каналы сбыта, не всегда оправданна.

Преимущества продажи туров через агентскую сеть: экономия огромных средств (на рекламе, заработной плате персонала, аренде помещений);

Вложение сэкономленных средств в развитие своей агентской сети;

Повышение качества подготовки турпродукта за счет освободившихся ресурсов.

Подбор агента осуществляется исходя из задач реализации и особенности турпродукта:

- по предметному направлению туров;

- объёмов прав и обязанностей;

- разновидности технологий и методов продаж;

- личностным качествам;

- наличие лицензии на данный вид деятельности.

Такое сотрудничество выгодно обеим сторонам:

1) Для туроператора:

- увеличение объёмов продаж туруслуг;

- проведение работы с клиентами (информационной, консультационной);

- сокращение расходов (на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение);

- выход на новые туристские рынки.

2) Для турагента:

- освобождение от деятельности по планированию и разработки условий тура;

- уменьшение доли ответственности перед клиентом;

- расширение сферы деятельности (при сотрудничестве с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах);

- коммерческая выгода в результате использования имиджа фирмы - туроператора.

Варианты разделения ответственности перед клиентами:

v Агент продает турпродукт от имени по поручению принципала (названный принципал). Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале.

v Продажа турпродукта агентам по поручению принципала, но от своего имени. Ответственность лежит на турагенте, который далее передаёт все претензии принципалу (неназванный принципал).

v Агент берет на себя часть туроператорских функций и продаёт собственный турпродукт. При этом принципал может не быть назван (нераскрытый принципал). Вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит на агенте.

Составление агентских соглашений - дело профессионального опыта партнеров, их юридической подготовленности и степени доверия между ними.

туроператор корпорация рынок турагент

Размещено на Allbest.ru