Анализ состояния и динамики развития туроператорской деятельности на рынке тур услуг в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

туристский бизнес тур

Если рассматривать организацию как некую систему, то наряду с такими ее свойствами, как открытость, реальность, сложность, целостность, полиструктурность, изменчивость, иерархичность можно выделить то, что организация - это еще и "живущая" система. Организация имеет свои входы и выходы. Организация имеет свои границы, она живет в окружающей среде, которая влияет на нее.

Организации существуют в окружении, в среде, состоящей из множества элементов: рынок, с его предложениями и запросами, акционеры с их интересами получения дивидендов и реализации прав собственности, правительство с его налоговыми и законодательными требованиями, партнеры, по отношению к которым организация имеет свои обязательства, меняющиеся технологии, оборудование, требования к качеству продукции, образовательному уровню исполнителей, деятельность конкурентов и т.п. Среда влияет на организацию и накладывает свои требования. Руководитель должен учитывать это значительное влияние.

Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель; работают в одной команде; используют определенные знания; выступают как единый целостный организм. Рост международной конкуренции и ускоренное развитие технологий заставили организации по новому рассмотреть весь комплекс вопросов касающихся производственного менеджмента.

В сложившихся условиях важное значение имеет повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности фирмы.

Этого можно добиться, если с применением научных подходов и методов отрабатывать целевую подсистему системы производственного менеджмента и закладывать в стратегию фирмы цели. Актуальность этой темы является неоспоримой, поскольку в настоящий момент туризм одно из наиболее развивающихся и перспективных сфер деятельности. И так как турфирмы непосредственно связанны с этой структурой, их деятельность требует рассмотрения и изучения.

Целью данной курсовой работы является выявление эффективного производственного менеджмента на предприятии и факторы, которые влияют на эффективность функционирования и конкурентоспособности предприятия. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

· выявить слабые места в производственном менеджменте на предприятии (на примере туроператорской компании «Натали турс»)

· указать возможные пути совершенствования производственного менеджмента

· проанализировать рынок туристских услуг России.

Объектом исследования является производственный менеджмент.

Данной теме уделяется недостаточно внимания в научной литературе, несмотря на ее актуальность и важность.

Среди зарубежных и отечественных исследований по этой тематике следует выделить работы: Квартальнова В.А., Биржакова М.Б, Гуляева В.Г., Жуковой М.А., Гольдштейна Г.Я., Дмитренко Г.А., Хедоури Ф., Тейлор Ф., Друкер П.Ф. и другие.



1. Теоретические аспекты производственного менеджмента туроператорской компании

1.1 Представления о производственном менеджменте

Совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, применяемых с целью повышения эффективности производства и получения прибыли. Непосредственный производственный менеджмент осуществляется на основе планирования, организации работ, координации, мотивации труда, контроля хода за исполнением решений. Производственные подразделения предприятия действуют и развиваются в соответствии с определенными целями.

Цели и задачи - это те конечные результаты, к достижению которых направлена деятельность коллектива. Каждое подразделение может иметь свои цели и задачи. Но в конечном итоге основная управленческая цель остается одной и той же для каждого. Для достижения целей в процессе производственного менеджмента необходимо целенаправленно воздействовать на коллектив, отдельных работников, координации их деятельности. Для реализации указанных воздействий используют функции, методы и организационную структуру управления. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста.

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Конкурентный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о турпродукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о турпродукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ и Федеральным законом, и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

· информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

· сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

· информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

· достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

· продолжительность путешествия;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

· минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

· порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условие договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

· ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

· недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

· непредвиденный рост транспортных тарифов;

· введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

· резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной дееспособностью устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Туроператоры и турагенты в целях координации их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов могут создавать объединения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую природную среду определяются в соответствии с законодательством РФ.

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

В случае если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии:

o Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

o Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.

o Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

o По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

1.2 Особенности производственной деятельности туроператора и турагента

Туроператорская деятельность (туроператор) - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Формированием турпродукта, занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагент - это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.

Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

- продвижение этой информации с помощью рекламы;

-организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

- чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

- транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами.

С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:

-многопрофильными, т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.;

- специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.

Турагенты и туроператоры различаются между собой:

o по системе доходов.

Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт по ценам туроператоров;

o по принадлежности туристского продукта.

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

На практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе функции выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов.

1.3 Управление туроператорской деятельностью

Менеджмент туроперейтинга - система мероприятий, направленных на решение вопросов управления деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношений туроператоров с производителями туристских услуг (авиалиниями, отелями, транспортными фирмами), посредниками (турагентами) и потребителями туристского продукта (туристами).

Туроператоры подразделяются: по виду деятельности:

1.Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2.Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка. В свою очередь они могут быть:

а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);

б) туроператорами специального места назначения (например, поездки во Францию, Италию и т.д.);

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);

д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.)

По месту деятельности:

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

2. Выездные туроператоры. Создают турпакеты на зарубежные страны.

3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

2. Планирование тура. Договорной план

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются путем заключения договоров. Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

o наименование партнера;

o основной предмет договора;

o срок действия договора;

o сроки заключения договоров;

o особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

3. Специфика заключения договоров с поставщиками услуг

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Договор необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Контрактно - договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

· Договором о квоте мест с гарантией заполнения.10-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

· Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

· Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

· Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые даст вам партнёр - поставщик услуги. Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать условие о невозможности обратного повышения цен и отработать механизм исполнения этого условия.

· Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

· Договор с автотранспортным предприятием

· Договор с авиакомпанией (три вида - договор на квоту мест на регулярных авиарейсах (жесткий и мягкий); - агентское соглашение с авиакомпанией; - чартер (аренда самолета, бронь мелким фирмам по схеме - жесткий, мягкие и комбинированные блоки мест).

· Договора с музеями, экскурсионной фирмой, ж/д и др.

4.Формирование сбытовой сети туроператора

Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие:

· создание собственных бюро продаж (торговые точки);

· создание посреднической турагентской сети;

· наличие связи с крупными организациями и предприятиями (ЛУКОЙЛ);

· использование специализированных магазинов;

· продажа туров по почте;

· Интернет продажа.

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения собственных и есть также контрагентская сеть.

Агентств при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации называется каналом продвижения.

По схеме "Рецептивный ТО - Турист" чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем. По схеме "Рецептивный ТО - ТА - Турист" работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - турагентств и частных агентов. На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист" представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

"Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА - Турист" На этой схеме представлен канал продвижения турпродукта с участием оптовиков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и зарубежных ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

В крупных городах цивилизованных стран турагентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.



2. Анализ состояния и динамики развития туроператорской деятельности на рынке тур услуг в России

2.1 Характеристика туроператорской деятельности на рынке туристских услуг в России и за рубежом

В России удалось создать цивилизованный туристический рынок. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности сейчас полностью соответствует нормам и принципам международного права.

Одним из важнейших инструментов регулирования отрасли стал вступивший в силу 1 июня 2007 года закон, защищающий отечественных туристов от недобросовестных туроператоров.

Менее чем за шесть месяцев реализации этого закона правительство России совместно с Ростуризмом провело масштабную организационную, информационную и правовую работу в области государственного регулирования туристской деятельности

На начало января 2008 года, к моменту прекращения лицензирования туроператорской деятельности, лицензии на туроператорскую деятельность имели 10076 организаций и предпринимателей. По состоянию на 1 апреля 2010 года право на туроператорскую деятельность получили 4230 участников туррынка.

Фирмы, занесенные в Единый Федеральный реестр, представляют большинство субъектов РФ, а также организации малого, среднего и крупного бизнеса. 2342 компаний получили право вести туроператорскую деятельность в сфере международного туризма, 1888 - в сфере внутреннего.

Количество турпоездок россиян за рубеж в 2008 году увеличилось на 20%

Выезд российских граждан в другие страны с туристическими целями вырос в 2009 году на 20%,.

По итогам девяти месяцев 2009 года падение выездного туризма составило 18-20%

Наблюдается рост зарубежных поездок россиян с целью отдыха на 22%.

Происходит рост туристического потока в Таиланд увеличилось на 75%, в Египет - на 52%, в Турцию - на 27%, в Хорватию - на 35%. Во многом, это связано с тем, что данные страны являются безвизовыми для россиян.

По данным Ростуризма, на 41% увеличился турпоток в Австрию, на 30% - в Швейцарию, на 40% - в Великобританию, на 35% - в Италию и на 29% - в Испанию, 24% - в Китай.

Наибольшей популярностью у российских туристов пользуются Турция, Китай, Египет, Финляндия, Испания, Италия, Украина (Крым), Болгария, Германия, Франция, Чехия, Объединенные Арабские Эмираты, Польша, Хорватия.

Туристический рынок в России оценивается экспертами в $50 млрд

По оценкам, стоимость среднего тура по России, где отдыхают от 14 до 18 дней, составляет в среднем 24-26 тыс. рублей, то есть около 1 тыс. долларов. Для иностранных же туристов, тур обойдется не меньше, чем в 1,5 тыс. долларов.

2.2 Управленческий анализ факторов развития туроператорской деятельности на рынке туруслуг России

Субъекты рынка определенным образом связаны между собой. Вся система рыночных отношений в туризме является открытой. На нее оказывают воздействие различные факторы: природно-экологические, социально-экономические, политические, демографические.

Природно-экологические факторы - это основа развития любых туристских программ. Сюда входят:

o хороший климат и комфортные природные условия;

o наличие красивых ландшафтов и природных достопримечательностей;

o наличие развитой гидрографической сети и естественных водоемов;

o чистота и ухоженность природных объектов;

o высокое состояние экологии.

Социально-экономические факторы являются важной материальной предпосылкой развития туризма. К ним относятся:

o уровень жизни основной массы населения, т.е. экономическая доступность туризма;

o социальная свобода и права, дающие возможность гражданам передвигаться внутри и за пределами своей страны, путешествовать по миру;

o активизация экономических связей между государствами на основе международного разделения труда, расширения международной торговли и совершенствования транспортных средств.

Политические факторы:

o внутриполитическая стабильность страны проживания;

o внутриполитическая стабильность страны, которая принимает туристов;

o мирные, дружественные, добрососедские отношения между государствами;

o наличие межгосударственных и межправительственных соглашений по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, научно-технических и культурных связей, туризма и обменов.

Демографические факторы:

o рост народонаселения увеличивает мировой туристский потенциал;

o увеличение продолжительности жизни и понижение возрастного пенсионного порога. Приводит к появлению туризма для людей третьего возраста;

o этнические туристские потоки (путешествующие на историческую родину, эмигранты, народы с родственными языками, культурой, интересующиеся взаимными поездками и т.д.);

o все больший приток в туристское движение молодежи (подростковый, молодежно-студенческий туризм);

o тенденции семейных путешествий в среднем возрасте (специализированные семейные туры).

Реализация турпродукта может быть оптовой и розничной.

Оптовая реализация ведется в виде заключения посреднических договоров-поручений, договоров комиссии или агентских соглашений между туроператором и турагентом.

Розничная продажа турпродукта конечному потребителю (туристу) оформляется договорами розничной купли-продажи, устанавливающими взаимные обязательства сторон и включающими следующие положения: номер, дату и место заключения договора; наименование продавца, его организационно-правовую форму, номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности; ФИО туриста, его адрес, данные паспорта, прочие реквизиты; предмет договора (перечень услуг); условие предоставления услуг; права и обязанности сторон; стоимость договора, порядок и форму платежей; порядок вступления договора в силу и срок его действия; условия оформления виз (для международного туризма); порядок использования ваучера; условия страхования; условия и порядок применения компенсационных санкций, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций; форс-мажорные обстоятельства; особые условия; юридические и банковские реквизиты продавца; подписи сторон и печать продавца.

Письменная информация о предлагаемом турпродукте и все существенные общие условия договора называются публичной офертой. Оферта может быть напечатана в каталоге турфирмы или находиться на видном месте в офисе вместе с лицензиями и сертификатами. Клиенту по его требованию выдается ее копия. В этом случае частные условия договора по туру излагаются в туристской путевке.

Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт оказания услуг. Ваучер обеспечивает четкость документооборота турфирмы и гарантирует учет оказанных услуг туристу.



3. Анализ производственного менеджмента туроператорской деятельности на примере компании «Натали турс»

3.1 Общая характеристика «Натали турс»

Таблица. Ключевые показатели

Показатели	2006г.	2007г.	2008 г.	2009 г.
Количество обслуженных туристов (тыс. человек)	280,0	395,0	405,0	480,0
Совокупный доход отрасли за квартал (млн. руб.)	350	475	485	650
Количество мест для размещения туристов (мест)	16200	16680	16680	17000
Количество инвестиций в туристскую отрасль (млн. руб.)	104.5	120.7	134.0	143.0
Налоговые отчисления в бюджеты всех уровней от предприятий туристкой отрасли (млн. руб.)	23.8	26.6	28.5	30.3
Кол. человек занятых в туристской отрасли (тыс.чел.)	370	450	520	580

"Натали Турс" была основана в апреле 1992 года. В 2009 году компания обслужила 480 тыс. человек, а ее оборот составил 650 млн. долл. "Натали Турс" находится в постоянном развитии и регулярно добавляет в свой ассортимент новые направления. Так, новыми направлениями 2009 года стали Куба и Египет.

"Натали Турс" - многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе. Направления деятельности - Испания, Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана и морские круизы. "Натали Турс" неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу. Кроме того, в компании работает специальный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов - департамент делового туризма (MICE), клиентами которого за это время стали многие крупные компании (Sharp, Gedeon Richter, Henkel и др.)

"Натали Турс" занимается массовым туризмом, но при этом старается учитывать индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Миссия компании - способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. "Натали Турс" пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятиями профессиональной чести.

Виды деятельности «Натали Турс»:

- туроператорская деятельность;

- визовое обслуживание;

- корпоративное и VIP обслуживание;

- организация чартерных программ;

- регулярная авиа перевозка;

- подключение к системе бронирования FORTUNA.

«Натали турс» имеет 5 региональных представительств в Минске, Самаре, Санкт - Петербурге, Екатеринбурге, Ереване.

3.2 Пути повышения эффективности производственного менеджмента предприятия

В практике маркетинга разработаны три метода ценообразования в туризме.

· ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции;

· ценообразование с ориентацией на спрос;

· ценообразование на основе издержек (затратный метод).

Ценообразование с ориентацией на уровень конкурентов достаточно характерно для туристских организаций. При данном методе цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов. Отличительной особенностью турфирм, использующих данный метод ценообразования, является отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.

Ценообразование с ориентацией на спрос основано на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Данный метод применяется в том случае, если цена является решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. При этом выявляется потолок цен - максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу.

Ценообразование на основе издержек (затратный метод) построено на калькулировании полной себестоимости туристского продукта. Используется теми предприятиями, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций. При этом выявляется нижний предел цены.

Преимущества затратного метода:

· ценообразование значительно упрощается, если туристская организация может достаточно точно определить структуру полной себестоимости турпродукта;

· применение данного метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции;

· у турфирм появляется возможность уделять значительно меньше внимания колебаниям спроса на туристские продукты.

Обоснованием продажной цены турпродукта служит нормативная калькуляция полной себестоимости турпродукта. Нормативная калькуляция - это документ, в котором определяется продажная цена туристского продукта. При калькулировании затраты, косвенные налоги, нормативная прибыль, скидки, комиссионное вознаграждение и цена туристского продукта выражаются в стоимостном (денежном) показателе.

В продажную цену туристского продукта, кроме его полной себестоимости, включают косвенные налоги, нормативную прибыль туроператора, учитываются скидки для отдельных групп туристов по отдельным видам услуг, а также надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента, реализующего турпродукт.

В стоимость туристского продукта закладывается нормативная прибыль, которая устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости турпродукта. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100 % и более. На практике чаще всего размер процента нормативной прибыли в туристских организациях равен 20%.

Туристские организации применяют скидки со стоимости турпродукта, например:

· сезонные скидки;

· скидки для детей и школьников, обычно детям до 7 лет предоставляется скидка 50 %, школьникам - 40 %;

· специальные скидки, предоставляемые авиакомпаниями и гостиницами для людей в возрасте 50-65 лет;

· скидки для постоянных клиентов;

· скидки в случае, если турист, забронировавший тур, дает фирме право самостоятельного выбора одной из трех дат своего отправления и одного из трех пунктов назначения отдыха.

При разработке продажных цен на туристские продукты учитываются комиссионные вознаграждения посредникам. Практика туристского бизнеса различает следующие виды комиссионных вознаграждений посредникам:

· комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредника (комиссия для оптовиков);

· розничная комиссия выплачивается турагентам, которые перепродают программы туроператорам или сами бронируют гостиничные номера;

· комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

При заключении договора между туроператором и турагентом возможны следующие варианты:

· туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. В этом случае турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в размер установления этой надбавки;

· в целях полной продажи турпакетов и для сохранения своего имиджа туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердой фиксированной цене. В этом случае турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.

· При разработке ценовой стратегии туристская организация должна использовать перечисленные три метода ценообразования во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и даже приводит к прямым или косвенным убыткам.

Итак, цена имеет два предела: нижний и верхний. Нижним пределом цены выступают понесенные затраты, т. е. себестоимость туристского продукта; верхний предел определяется спросом на данный вид турпродукта. В этом смысле можно говорить о цене спроса на туристские услуги и цене предложения.

Ценообразование в сфере туризма имеет характерные особенности:

· Высокая эластичность цен в различных сегментах туристского рынка.

· Разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи туристского продукта.

· Цены на туристский продукт являются розничными ценами, так как турпродукт предназначен непосредственно для потребления.

· Неспособность туристских услуг к хранению, вследствие чего розничные торговцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием нереализованных запасов.

· Высокая степень влияния конкурентов. На одни и те же туруслуги действуют два уровня цен - внутренние и внешнеторговые, например тарифы на транспорт, на гостиничные услуги, услуги по обслуживанию туристов; поэтому с учетом международных требований цены на туристские услуги для иностранных туристов устанавливаются на более высоком уровне, чем для отечественных туристов.

· Спрос на туристские услуги носит ярко выраженный сезонный характер, поэтому в сфере туризма применяется сезонная дифференциация цен и тарифов.

· Значительная стоимость операций с туристскими услугами.

· Для устойчивости спроса на услуги туризма цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций, т. е. уровень цен на туристские услуги рассматривается потребителями как вполне допустимый; хорошо, если уровень цен на определенный пакет услуг, предоставленный туристской организацией, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет услуг.

· Высокий уровень ориентации на психологические особенности потребителя, поскольку цена путешествия может быть связана со статусом клиента, его положением в обществе.

· Цены на туристский продукт необходимо ориентировать не на среднего потребителя, а на определенные типовые группы; типологию потребления следует рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой деятельности туристской организации.

· Значительная степень государственного регулирования в сфере транспорта, которое часто включает элементы контроля цен.

· На процесс формирования цен на туристские услуги оказывает влияние туристская рента.

· Цены на туристский продукт тесно связаны с рекламой туристского продукта: так, снижение цены оказывает рекламное воздействие на потребителя, ведет к росту спроса на туристский продукт; в свою очередь, хорошо организованная реклама может позволить повысить уровень цен на туристский продукт.

· Цена одной туристской путевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу туристов и лиц, сопровождающих эту группу.

Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее тур, тем дороже он будет стоить при прочих равных условиях.

В реальной жизни необходимо осознать, что не существует секретного оружия для достижения лидерства в туристской индустрии. Этот волшебный инструмент - дисциплина. Именно она помогает достичь улучшений год за годом, твердо и успешно.

Таким образом, для повышения эффективности программы увеличения прибыли существуют следующие факторы:

- наличие условий для больших перемен, активность в действиях высшего руководства;

- стимулирование осознания необходимости прибыли по всем видам деятельности организации;

- убежденность, что работа по увеличению прибыли должна быть непрерывной.



Заключение

Туризм - сложная и многогранная отрасль, развитие которой оказывает влияние на целый ряд смежных отраслей. Однако в настоящее время еще не в полной мере осознано, что туризм это в первую очередь экономическая отрасль, а не социальная.

Туристический бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства и занимает важное место в экономике большинства стран. В странах ЕС и других промышленно развитых странах доходы от туризма составляют порядка 5,5% валового внутреннего продукта.

На сферу туризма приходится около 6% мирового национального валового продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов.

Таким образом, в наше время нельзя не заметить того большого влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования менеджмента в сфере туризма.

Непосредственный производственный менеджмент осуществляется на основе планирования, организации работ, координации, мотивации труда, контроля хода за исполнением решений. Производственные подразделения предприятия действуют и развиваются в соответствии с определенными целями. Туроператор создает турпродукт, туристский продукт, в свою очередь, формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Подводя итоги, данной курсовой работы можно сказать, что туристическая отрасль развивается с каждым годом и становится все нужнее и полезнее для людей.



Список литературы

1.Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

2.Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283с.

3.Астахов В.П. Финансовый учет. Тесты. Учебное пособие. - М.: Прогресс, 2004 - 488с.

4.Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2003. - 192с.

5.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2004. - 312с.

6.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 368с.

7.Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325с.

8.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

9.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2003. - 432с.

10.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

11.Филип Котлер. Основы маркетинга. Перевод с английского В. Б. Боброва. М., - Изд. "Прогресс", 1991.

12.Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: «Ось - 89», 2002. - 317с.

13.Международные стандарты финансовой отчетности. - М.: Аскери - Асса, 1999 -195 с.

14.Рябова И.А., Забаева Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма: международный туризм. Уч.пос. - Москва, 2006. - 418с.

15.Хаксевер К., Пендер Б. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика - 2-е междунар. изд. - С.-Пб., 2004. - 243с.

16.http://www.natalie-tours.ru/

17.http://kmvline.ru/

18.http://www.russiatourism.ru/

19.http://www.rian.ru/

Размещено на Allbest.ru

...