Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Анализ особенностей маркетинга в туристическом бизнесе

1.1 Сущность маркетинга в туристском бизнесе

1.2 Факторы внешней и внутренней среды

2. Оценка маркетинга турагентства «Фламенко»

2.1 Экономическая характеристика деятельности турагентства «Фламенко»

2.2 SWOT-анализ турагентства «Фламенко»

3. Процесса разработки нового товара турагентством «Фламенко»

3.1 Разработка тура «Детский отдых в Испании»

3.2 Расчет экономической эффективности от внедрения нового продукта

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Маркетинг известен как система управления и организации деятельности компаний, фирм, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Маркетинг туруслуг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности предприятия, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией.

Последние изменения в экономике, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения предприятиями по предоставлению услуг населению современных приемов и способов маркетинга. На это ориентирует универсализация сферы туристских услуг, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, туристские предприятия осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигая на первое место не только интересы своей организации, но и борются за каждого клиента. В настоящее время маркетинг услуг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением служащих. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений гостиницы.

Устойчивость дохода туристского предприятия и его успех напрямую зависят от качества стратегических решений. Однако добиться устойчивого роста доходов без маркетинговых исследований невозможно.

Таким образом, становится очевидной актуальность выбранной темы курсовой работы.

Среди отечественных авторов маркетингу услуг на предприятии туризма посвящены работы Жуковой М.А., Квартальнова В.А., Лойко О.Т. и др.

Объектом исследования выступает ООО «Фламенко».

Предметом исследования стали внешние и внутренние организационно-управленческие отношения, возникающие по поводу формирования маркетинга на предприятии.

Целью исследования является анализ особенностей маркетинга в туристическом бизнесе, анализ особенностей процесса разработки нового товара.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе решались следующие задачи:

- охарактеризовать сущность маркетинга в туристском бизнесе;

- рассмотреть факторы внешней и внутренней среды;

- дать экономическую характеристику деятельности турагентства «Фламенко»;

- провести SWOT-анализ турагентства «Фламенко»;

- разработать тур «Детский отдых в Испании»;

- рассчитать экономической эффективности от внедрения нового продукта.

Теоретико-методологической основой исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе. В рамках системного подхода в работе использовались методы сравнительного, логического, монографического, функционально-структурного, финансового анализа.

Информационную базу исследования составили документы и материалы органов государственной власти и управления, законодательные и нормативные акты РФ, данные периодической печати, монографическая и другая научная литература по теме работы.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Анализ особенностей маркетинга в туристическом бизнесе

1.1 Сущность маркетинга в туристском бизнесе

Одной из основных задач любой турфирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента. Удержать клиента помогает маркетинг. В разных секторах экономики внимание уделяется одному из направлений маркетинга. Так, в гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами зачастую ставится знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди путают маркетинг с рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт являются лишь элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга включают в себя продукт, цену, распределение, исследование Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие / А.П. Дурович. - М.: Инфра-М, 20410. - С. 26..

Питер Дрюкер так определил цель маркетинга: «Цель маркетинга сделать продажи постоянными. Цель - знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами...».

Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем. Это означает, что они должны быть частью продуманной системы, работа которой направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Продажи и продвижение товаров будут эффективны лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет предложен доступный по цене товар или услуга.

Таким образом, маркетинг - это общественный и управленческий процесс, направленный на выявление потребностей населения, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими. При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их продвижение, ценовая политика.

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований Абабков, Ю.Н. Маркетинг в туризме. Учебник / Ю.Н. Абабков, И.Г. Филиппова. - М.: Инфра-М, 2011. - С. 37..

Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о:

1) внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;

2) внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.

1.2 Факторы внешней и внутренней среды

маркетинг туристический новый товар

Внутренняя среда (микросреда) -- это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

- кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);

- организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);

- финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

- маркетинг (стратегия туристского продукта;

- ценовая стратегия; сбытовая стратегия;

- коммуникационная стратегия) Попова, Г.В. Маркетинг. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Г.В. Попова. - СПб.: Питер, 2011. - С. 42..

Цель исследования внутренней среды -- уяснение сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.

Если действия различных служб и персонала туристской фирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.

Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований.

Культура предприятия складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение -- начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант маркетинговой стратегии.

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

- макроокружения;

- непосредственного окружения Попова, Г.В. Маркетинг. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Г.В. Попова. - СПб.: Питер, 2011. - С. 43..

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется «свой» туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.

Немаловажно также знать структуру распределения доходов между различными группами населения. Неравномерность такого распределения -- вполне закономерное явление. Поэтому при выборе для обслуживания определенного сегмента рынка фирма должна исходить из материального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того, чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, в мире наблюдается устойчивая тенденция увеличения доли туристских услуг в общей структуре потребления населения Попова, Г.В. Маркетинг. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Г.В. Попова. - СПб.: Питер, 2011. - С. 44..

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) -- важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну.

Маркетинг туристского предприятия находится под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе).

Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности Михалева, Е.П. Маркетинг. Конспект лекций / Е.П. Михалева Е.П. - М.: Юрайт-Издат, 2010. - С. 124.  .

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпочтения потребителей. Американский специалист в области маркетинга Дж. Пилдич в своей книге «Путь к покупателю» подчеркивает, что знать своих конкурентов, -- значит, не жалея времени и сил, скрупулезно изучать их. Для чего это необходимо? А для того, что именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит достичь или превзойти.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные направления маркетинговых исследований.

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

- средства размещения;

- транспортные фирмы;

- экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

- посреднические туристские предприятия;

- торговые предприятия;

- предприятия общественного питания и т.д Михалева, Е.П. Маркетинг. Конспект лекций / Е.П. Михалева Е.П. - М.: Юрайт-Издат, 2010. - С. 125. .

Существенное влияние на деятельность туристского предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

- финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

- средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

- общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);

- персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

2. Оценка маркетинга турагентства «Фламенко»

2.1 Экономическая характеристика деятельности турагентства «Фламенко»

Турагентство «Фламенко» действует в форме общества с ограниченной ответственностью.

Адрес предприятия: г. Мурманск, ул. Полярные зори д. 33 к. 1.

ООО «Фламенко» ведет операции на основных туристических рынках: рынке въездного, выездного и внутреннего туризма в Российской Федерации, а также на гостиничном рынке РФ и за рубежом.

Миссия ООО «Фламенко» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России; выведении российского туристического бизнеса на уровень, соответствующий международным стандартам; повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики.

Основной целью деятельности ООО «Фламенко» является: удовлетворение потребностей покупателей, поскольку именно они являются конечными потребителями услуг, реализуемых данным предприятием. От их покупательной способности, уровня доходов, предпочтений и других факторов зависит во многом результат коммерческой деятельности ООО «Фламенко».

В соответствии с целью деятельности Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Направления деятельности ООО «Фламенко»:

- подбор и организация туров по желанию клиента в любую точку мира;

- отдых и лечение на черноморском побережье Кавказа и Крыма;

- организация экскурсионных и автобусных туров по России;

- коммерческие автобусные поездки и др.

Показатели хозяйственной деятельности предприятия представим в табл. 1.

Таблица 1

Финансовые показатели деятельности ООО «Фламенко» за 2009-2011 гг.

Показатели	Годы	Отклонение (+,-)	Темп изменения, %
	2009	2010	2011	2010 г. от 2009 г.	2011 г. от 2010 г.	2010 г. к 2009 г.	2011 г. к 2010 г.
Выручка от продажи товаров, тыс. руб.	9283	18489	10214	9206	-8275	199,2	55,2
Чистая прибыль, тыс. руб.	1037	4804	1679	3767	-3125	в 4,6 р.	34,9
Численность работников всего, чел.	8	10	12	2	2	125	120
Производительность труда, тыс. руб.	1160,4	1848,9	851,2	688,5	-997,7	159,3	46
Рентабельность продаж по валовой прибыли	15,9	31,0	26,4	15,1	-4,6	-	-
Рентабельность продаж по EBIT	15,3	34,2	20,6	18,9	-13,6	-	-
Рентабельность продаж по чистой прибыли	11,2	26,0	16,4	14,8	-9,6	-	-
Коэффициент автономии	0,7	0,8	0,6	0,1	-0,2	-	-
Коэффициент финансового левериджа	0,5	0,3	0,7	-0,2	0,4	-	-
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	0,5	0,8	0,5	0,2	-0,2	-	-
Коэффициент покрытия инвестиций	0,9	0,8	0,6	-0,1	-0,2	-	-
Коэффициент маневренности собственного капитала	0,5	0,8	0,8	0,3	0,0	-	-
Коэффициент мобильности имущества	0,7	0,8	0,9	0,2	0,0	-	-
Коэффициент мобильности оборотных средств	0,1	0,4	0,4	0,3	0,0	-	-
Коэффициент обеспеченности запасов	1,0	10,9	12,0	9,9	1,0	-	-
Коэффициент краткосрочной задолженности	0,4	0,9	1,0	0,5	0,1	-	-
Коэффициент текущей (общей) ликвидности	5,0	4,5	2,2	-0,5	-2,4	-	-
Коэффициент быстрой (промежуточной) ликвидности	2,4	4,2	2,1	1,8	-2,1	-	-
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,4	1,7	0,8	1,3	-0,9	-	-

маркетинг туристический новый товар

Отрицательным является снижение выручки от продажи туров в 2011 г. на 8275 тыс. руб. или на 44,8%.

В результате чего чистая прибыль предприятия сократилась в 2011 г. на 3125 тыс. руб. или на 65,1%.

В результате роста численности работников и снижения выручки - производительность труда сократилась в 2011 г. на 997,7 тыс. руб. или на 53,9%.

Коэффициент автономии организации в 2011 г. составил 0,6. Данный коэффициент характеризует степень зависимости организации от заемного капитала. Полученное здесь значение говорит о том, что доля собственного капитала ООО «Фламенко» в общем капитале организации составляет 60%, соответствуя общепринятому критерию (нормальное значение: 0,5 и более, оптимальное 0,6-0,7).

За рассматриваемый период (2009-2011 гг.) коэффициент автономии незначительно уменьшился.

В 2011 г. коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами равнялся 0,5. В 2011 г. значение коэффициента является исключительно хорошим. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами сохранял нормальные значения в течение всего анализируемого периода.

Значение коэффициента покрытия инвестиций в 2011 г. ниже нормативного значения (доля собственного капитала и долгосрочных обязательств в общей сумме капитала ООО «Фламенко» составляет только 60%). В течение всего проанализированного периода наблюдалось уменьшение коэффициента покрытия инвестиций.

Коэффициент обеспеченности материальных запасов в 2011 г. равнялся 11,9. В течение всего рассматриваемого периода коэффициент укладывался в нормативное значение. На последний день анализируемого периода коэффициент обеспеченности материальных запасов демонстрирует вполне соответствующее нормальному значение.

Коэффициент краткосрочной задолженности организации показывает на отсутствие долгосрочной задолженности при 100% краткосрочной.

Все три показателя рентабельности за последний год, приведенные в таблице, имеют положительные значения, поскольку организацией получена как прибыль от продаж, так и в целом прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за данный период.

В 2011 г. коэффициент текущей (общей) ликвидности полностью укладывается в норму (2,1 при нормативном значении 2 и более). Падение коэффициента текущей ликвидности наблюдалось в течение всего проанализированного периода.

Для коэффициента быстрой ликвидности нормативным значением является не менее 1. В данном случае его значение составило 2,1. Это свидетельствует о достаточности у ООО «Фламенко» ликвидных активов (т. е. наличности и других активов, которые можно легко обратить в наличность) для погашения краткосрочной кредиторской задолженности. Значения коэффициента быстрой ликвидности в течение всего рассматриваемого периода укладывались в установленный норматив.

Коэффициент абсолютной ликвидности имеет значение, соответствующее норме (0,8). При этом за анализируемый период (2009-2011 гг.) коэффициент абсолютной ликвидности вырос на 0,4.

Организационную структуру ООО «Фламенко» представим на рис. 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Организационная структура ООО «Фламенко»

Структура управления ООО «Фламенко» имеет вид линейной организации управления. Опыт использования линейной структуры управления в ООО «Фламенко» показал, что она наиболее эффективна, так как аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

2.2 SWOT-анализ турагентства «Фламенко»

Для оценки конкурентоспособности турагентства «Фламенко», проанализируем несколько турфирм города Мурманска по видам туризма.

Данные турагентства были выбраны по территориальному признаку, они находятся поблизости друг от друга, в северо-западном районе города Мурманска.

Данные представлены в ниже приведенной табл. 2.

Таблица 2

Виды туризма, предлагаемых турагентством

Турфирма	Вид туризма
	пляжный	лечебный	образовательный	религиозный	спортивный	культурно -познавательный	шоп-туры	деловой	Количество
Фламенко	+	+		+		+	+	+	6
Магазин горящих путевок	+						+		2
Нева	+					+	+		3
Блю Скай	+			+			+		3
1001 Тур	+				+		+		3
Вэртас	+					+	+		3
Дискавери Травел Хаус	+						+	+	3
Горячие туры	+	+					+		3
Велл	+	+	+	+	+	+	+	+	8
Турконсул	+	+		+	+	+	+	+	7
Коста	+	+	+	+	+		+	+	7
Арктик Сафари	+	+	+	+	+	+	+	+	8

Из табл. 2 видно, что наибольшие количество видов туризма имеют несколько фирм, это: «Арктик Сафари», «Коста» и «Турконсул».

Самый низкий показатель у турфирмы «Магазин горящих путевок» это объясняется концентрацией ее усилий лишь на организации пляжного туризма и шоп-туров.

ООО «Фламенко» предлагает своим клиентам 6 видов туризма: пляжный, лечебный, религиозный, культурно-познавательный, шоп-туры и деловой туризм.

Немаловажным показателем конкурентоспособности является список предлагаемых мест отдыха. Для этого проанализируем еще одну таблицу.

В январе 2012 г. сотрудниками турагентства «Фламенко» были опрошены 50 клиентов о местах отдыха, предлагаемых турагентствами г. Мурманска.

Из табл. 3 видно, что фирмы специализируются на двух-четырех направлениях. В основном, турагентства предлагают одинаковый спектр услуг. Турагентство «Фламенко» как и многие другие, предлагает историко-культурные центры, морские курорты, крупные города.

Таблица 3

Места отдыха, предлагаемых турфирмами

Турфирма	Места отдыха	Количество
	с нетронутой природой	историко- культурные центры	морские курорты	крупные города	горные районы
Фламенко		+	+	+		3
Магазин горящих путевок			+	+		2
Нева		+	+	+		3
Блю Скай			+	+		2
1001 Тур			+	+		2
Вэртас		+	+	+		3
Дискавери Травел Хаус		+	+	+	+	4
Горячие туры		+	+	+	+	4
Велл		+	+	+	+	4
Турконсул		+	+	+	+	4
Коста		+	+	+	+	4
Арктик Сафари		+	+	+	+	4

Места отдыха с нетронутой природой не предлагает ни одна агентство.

Учитывая данные сведения можно предложить турагентство «Фламенко» разнообразить свой список услуг перспективными направлениями, повышая при этом свою конкурентоспособность.

В последнее время одним из приоритетов в деятельности турфирм г. Мурманска стало регулирование качества туробслуживания. Более того, обеспечение качества стало наиболее эффективным способом выживания в условиях жесткой конкуренции. Поэтому очень важно определить уровень обслуживания во время турпоездок, предлагаемых турагентством.

Для обозначения качества предоставляемых услуг применяются классы обслуживания туристов. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Прибыль турагентства «Фламенко» как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турагентства предлагают своим клиентам различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют около 20 видов скидок на предоставляемые услуги, такие как: сезонные скидки; специальные скидки; скидка за оборот (бонусная); корпоративные скидки; дилерские скидки и др.

Оценим уровень качества туристских услуг методом средневзвешенного показателя.

Средний взвешенный показатель качества услуг (Q) рассчитывается по формуле:

(1),

где qi - значение i-го показателя качества;

mi - значение весомости (значимости) i-го показателя качества.

В январе 2012 г. менеджерами турагентства «Фламенко» были опрошены 20 туристов о качестве обслуживания туристов представлены (табл. 4), где отражены показатели качества по 7-балльной шкале, взвешенная оценка по каждому показателю в баллах, суммарная взвешенная оценка, отражающая качество обслуживания туристов и представляющая собой средневзвешенный показатель качества услуг.

Таблица 4

Результаты оценки качества услуг с использованием средневзвешенного показателя турагентства «Фламенко»

Показатель качества	Содержание показателя качества	Оценка экспертами качества услуг	Взвешенная оценка i-го показателя качества, баллы
		веса i-го показателя качества	значения i-го показателя качества, баллы
Доверие	Репутация организации услуг, ее честность, уровень доверия к ней	0,1	5	0,5
Безопасность	Отсутствие опасности, риска или сомнений	0,1	5	0,5
Доступность	Простота пользования и доступа	0,09	4,5	0,405
Коммуникативные аспекты	Умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке	0,1	5	0,5
Понимание проблем клиента	Умение войти в положение и понять его проблемы	0,1	5	0,5
Осязаемые характеристики	Обстановка и внешний вид помещений, оборудования, персонала, четкость информационных материалов	0,1	4	0,4
Надежность	Способность предоставить услугу на обещанном уровне	0,12	6	0,72
Скорость реакции	Желание помочь клиенту и обслужить его максимально быстро	0,1	4	0,4
Компетентность	Наличие навыков и знаний, необходимых для оказания услуги	0,09	4,5	0,405
Вежливость	Учтивость, уважение, внимание и дружелюбие	0,1	5	0,5
Итого		1		4,83

Итак, суммарная взвешенная оценка качества услуг равна 4,83 балла. Это означает, что качество оказываемых турагентством «Фламенко» услуг выше среднего уровня.

Рассмотрим удовлетворенность туристов процессом обслуживания.

Данные табл. 5 и древовидной диаграммы (приложение 1) показывают, что рассматриваемые процентные оценки удовлетворенности туристов по цене и качеству незначительно отличаются в пределах конкретного этапа; наибольшие процентные оценки удовлетворенности туристов наблюдаются во время совершения поездки, включая питание и транспорт; наименьшие процентные оценки удовлетворенности туристов наблюдаются после завершения путешествия и при подготовке к поездке.

Таблица 5

Показатели оценки туристами стоимости и качества процесса обслуживания турагентства «Фламенко»

Этап процесса обслуживания туриста	Вес этапа, %	Оценка этапа туристами по стоимости и качеству, баллы	Взвешенная оценка (процентное отношение) по стоимости, баллы (%)	Взвешенная оценка (процентное отношение) по качеству, баллы (%)
		По стоимости	По качеству
Подготовка к поездке	5	8	8	40(5)	40 (5,5)
Совершение поездки:
транспорт	25	8	8	200 (25,3)	200 (27,8)
гостиница	20	8	6	160 (20,2)	120 (16,7)
экскурсионная программа	15	8	8	120(15,2)	120(16,7)
витание	30	8	7	240 (30,3)	210 (29,2)
Завершение поездки	5	6	6	30 (3,8)	30 (4,1)
Сумма	100			790 (100)	720 (100)
Удовлетворенность обслуживанием по цене				790
Удовлетворенность обслуживанием по качеству					720

С этих этапов, имеющих приоритетность 1 и 2 (приложение 1) в части улучшения деятельности, и надо начинать разработку мер по улучшению обслуживания туристов как по цене, так и по качеству в турагентству «Фламенко».

Далее определим приоритетность требований туристов. Менеджерами турагентства «Фламенко» были опрошены 20 туристов, которых просили указать на недостатки в их обслуживании. В результате опроса выяснились следующие пробелы в обслуживании: ошибка в оформлении документов на тур; гостиница не соответствовала заявленной категории; не работал кондиционер в гостинице; частично не выполнена экскурсионная программа.

Для выяснения важности установленных недостатков в обслуживании был произведен повторный опрос туристов. Туристам раздавались карточки с парным сочетанием установленных недостатков, и им следовало указать на один недостаток из двух, который соответствует следующим параметрам:

- существенно важнее второго (первый недостаток оценивается в 9 баллов, а второй в -- 1/9 = 0,11 балла);

- важнее второго (первый оценивается в 5 баллов, а второй в -- 1/5 = 0,2 балла;

- так же важен, как и второй (оба эти недостатка оцениваются в 1 балл);

- менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,2 балла, а второй в 5 баллов;

- существенно менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,11 балла, а второй -- 9 баллов).

Таблица 6

Матрица парных сравнений недостатков в обслуживании туристов в турагентству «Фламенко»

Недостатки в обслуживании туристов	Ошибка в оформлении документов на тур	Гостиница не соответствовала заявленной категории	Не работал кондиционер в гостинице	Частично не выполнена экскурсионная программа
Ошибка в оформлении Документов на тур	1	0,11	1	1
Гостиница не соответствовала заявленной категории	9	1	9	5
Не работал кондиционер в гостинице	1	0,11	1	5
Частично не выполнена Экскурсионная программа	1	0,2	0,2	1
Сумма по столбцам	12	1,42	11,2	12

Для определения степени важности недостатков при обслуживании туристов в процентах и установления приоритетности мер по их устранению сумму по строкам нормированной матрицы делят на общую сумму по этому столбцу (т.е. на 4) и полученное отношение умножают на 100% (последний столбец нормированной матрицы, графа 7).

В результате можно утверждать, что мероприятия по улучшению обслуживания туристов в турагентстве «Фламенко» надо начинать с приведения в соответствие категории гостиницы с заявленной в путевках (66,8%). Затем больше внимания необходимо уделить техническим средствам обслуживания, в частности, работе кондиционеров (16,7%), а также уменьшению ошибок при оформлении документов на тур (8,4%) и выполнению оговоренных условий организации экскурсий (8,1%).

Таблица 7

Нормированная матрица парных сравнений недостатков в обслуживании туристов в турагентстве «Фламенко»

Недостатки в обслуживании туристов	Ошибка в оформлении документов на тур	Гостиница не соответствовала заявленной категории	Не работал Кондиционер в гостинице	Частично не выполнена экскурсионная программа	Сумма по строкам	Приоритетность по устранению недостатков, % (сумма по строкам (4,0)
Ошибка в оформлении документов на тур	0,083	0,078	0,089	0,803	0,334	8,4
Гостиница не соответствовала заявленной категории	0,750	0,704	0,803	0,417	2,674	66,8
Не работал кондиционер в гостинице	0,083	0,078	0,089	0,417	0,667	16,7
Частично не выполнена экскурсионная программа	0,083	0,140	0,018	0,083	0,325	8,1
Сумма по столбцам	1,00	1,00	1,00	1,00	4,00	100

Используя SWOT-анализ выявим наиболее сильных конкурентов турагентства «Фламенко». Для анализа конкурентоспособности выберем 3 турагентства: турагентство «Велл», турагентство «Арктик Сафари», турагентство «Коста».

Таблица 8

Сильные и слабые стороны деятельности конкурирующих турфирм, баллы

Внутренний стратегический фактор	Вес	Турагентство «Велл»	Турагентство «Фламенко»	Турагентство «Арктик Сафари»	Турагентство «Коста»
		оценка фактора	взвешенная оценка	оценка фактора	взвешенная оценка	оценка фактора	взвешенная оценка	оценка фактора	взвешенная оценка
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Сильные стороны
Сильная кадровая политика	0,20	5	1,00	3	0,60	4	0,80	3	0,60
Множество направлений деятельности	0,15	5	0,75	4	0,60	5	0,75	3	0,45
Имидж	0,10	4	0,40	4	0,40	4	0,40	4	0,40
Сильное высшее руководство	0,15	5	0,75	3	0,45	3	0,45	3	0,45
Квалифицированный персонал	0,20	5	1,0	3	0,60	4	0,80	4	0,80
Удобное расположение турагентства	0,20	5	1,0	4	0,80	4	0,80	3	0,60
Итого	1,00		4,9		3,45		4,00		3,30
Слабые стороны
Слабая стратегия развития	0,30	2	0,60	3	0,90	2	0,60	4	1,20
Слабая реакция на изменение внешней среды	0,30	1	0,3	4	1,20	3	0,90	5	1,50
Устаревшая технология	0,20	2	0,40	4	0,80	3	0,60	4	0,80
Негибкая финансовая политика	0,20	3	0,60	3	0,60	4	0,60	4	0,80
Итого	1,00		1,90		3,50		2,7		4,30

Наибольший бал набрало турагентство «Коста».

Возможности и угрозы находятся вне зоны контроля организации. Таким образом, они могут рассматриваться как внешние, относящиеся к элементам рыночной среды.

Возможности и угрозы внешней среды для конкурирующих турфирм представлены в табл. 9.

Таблица 9

Возможности и угрозы внешней среды для конкурирующих турфирм, баллы

Внутренний стратегический фактор	Вес	Турагентство «Велл»	Турагентство «Фламенко»	Турагентство «Арктик Сафари»	Турагентство «Коста»
		оценка фактора	взвешенная оценка	оценка фактора	взвешенная оценка	оценка фактора	взвешенная оценка	оценка фактора	взвешенная оценка
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Возможности
Возможность выхода на новые сегменты рынка	0,1	4	0,40	4	0,40	4	0,40	3	- 0,3
Возможность использования технологий конкурентов	0,15	5	0,75	4	0,60	5	0,75	3	0,45
Появление новых информационных технологий	0,10	3	0,30	3	0,30	3	0,30	3	0,30
Рост мобильности населения	0,15	5	0,75	3	0,45	3	0,45	3	0,45
Возможность привлечения инвесторов	0,20	5	1,00	3	0,60	4	0,80	4	0,80
Возможность пополнения постоянной клиентуры	0,3	5	1,50	3	0,90	3	0,90	1	0,3
Итого	1,00		4,7		3,25		3,60		2,60
Угрозы
Возможность появления новых конкурентов	0,30	4	0,80	3	0,60	3	0,90	4	1,20
Изменение потребностей клиентов	0,30	1	0,3	4	1,20	4	1,20	4	1,20
Неблагоприятная налоговая политика	0,20	2	0,60	2	0,60	4	0,80	3	0,60
Сильные сезонные, колебания	0,20	3	0,60	3	0,60	3	0,60	5	1,60
Итого	1,00		2,30		3,00		3,50		4,6

Рис. 2. Положение конкурирующих турфирм по комплексным оценкам внешней среды относительно сильных и слабых сторон

Оценка полученных данных показала, что турагентство «Велл» по комплексной оценке сильных и слабых сторон занимает наиболее выгодное положение по сравнению с остальными турагентствами.

Она имеет наивысшую комплексную оценку, касающуюся ее сильных сторон (4,9 балла), и наименьшую оценку, касающуюся слабых сторон (2,9 балла).

Турагентство «Велл» по комплексной оценке возможностей и угроз также занимает наиболее выгодное положение по сравнению с остальными турагентствами.

Она имеет наивысшую комплексную оценку, касающуюся ее возможностей (4,7 балла), и наименьшую оценку, касающуюся слабых сторон (2,3 балла).



Рис. 3. Положение конкурирующих турфирм по комплексным оценкам внешней среды относительно возможностей и угроз

Турагентство «Велл» занимает левое верхнее положение, которое указывает на ее преимущество в части сильных внутренних сторон и в части возможностей, открывающихся внешней средой по отношению к конкурентам. Левое положение говорит о наименьшем влиянии на турфирму ее слабых внутренних сторон, а также о наименьшем влиянии на турфирму возможных угроз внешней среды по отношению к ее конкурен...