Консьержная служба

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Исторические аспекты становления и развития службы
• 2. Технология работы службы консьержей в гостинице
• 2.1 Место консьержей в организации работы службы приема и размещения
• 2.2 Особенности работы службы консьержей
• 3. Международная ассоциация консьержей
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложении

Введение

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Поэтому актуальность данной темы заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. А это может быть при наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Для которых важным является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателей. Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

· рассмотрение места службы консьержей в системе функционирования гостиницы;

анализ требований, предъявляемых к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц;

исследование сущности работы службы консьержей в гостинице;

изучение знаний и навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей консьержа;

ознакомление с методами и приемами общения с гостем, рекомендуемыми к применению в службе консьержей.

1. Исторические аспекты становления и развития службы

• Каждому знакомы голливудские фильмы, основной сюжет которых разворачивается в известнейших отелях мира. Вспомните кадры из "Красотки" или "Один дома-2" - в них у человека за стойкой Reception на лацкане служебной формы скрещенные золотые ключики - символ службы консьержей, который означает, что этот человек может открыть любые "двери".
• Этимология слова консьерж - очень интересна. Корень этого слова - латинское conservus-личный слуга. Однако, члены ассоциации консьержей предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена - comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.
• С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках.
• Франция стала для консьержей самой значимой страной. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными. И именно в Париже в 1929году одиннадцать консьержей из Гранд-Отелей во главе с консьержем Фердинандом Жиле из парижского отеля Scribe организовали профессиональное сообщество. Это позволило им обмениваться идеями и приобретенными навыками, стало легче выполнять поручения гостей.
• В современном европейском отеле консьерж - это человек, который всегда подскажет нужные адреса, порекомендует хороший ресторан, сообщит в какой театр стоит сходить и купит билеты, предоставит контакты ювелирного салона, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти лекарство или галстук нужного цвета. В общем выполнит любые поручения гостя отеля, если они не противоречат закону и морали.
• В России и в Екатеринбурге в частности, консьержная служба не самое распространенное явление, но, тем не менее, в гостиницах, ориентированных на бизнес-сегмент, работают консьержи. К примеру, в екатеринбургском отели "Гранд-Авеню" служба консьержей существует и довольно успешно. В пакет услуг службы включены самые популярные услуги - трансфер, решение вопросов с билетами на самолет и поезд, в кино и театры, бронирование столиков в ресторанах города, организация деловых встречи, предоставление переводчика на встречу, организация экскурсий, доставка цветов в любую точку мира и т.д. Однако "Гранд-Авеню" не единственный отель с подобным сервисом - такие службы работают во всех отелях группы компания ЮСТА - "Премьер-Отель", "Екатеринбург-Центральный", "Исеть", "Сити-Отель".
• 2. Технология работы службы консьержей в гостинице
• 2.1 Место консьержей в организации работы службы приема и размещения
• Front office (служба приема и размещения) -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
• В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.
• Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
• Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.
• Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).
• Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.
• Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.
• 2.2 Особенности работы службы консьержей
• Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
• ? приобретение и доставка билетов в театры;
• ? заказ столика в городских ресторанах;
• ? заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• ? резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• ? информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• ? помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• ? выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
• Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.
• Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:
• ? трансферы в аэропорт
• ? аренда машины с водителем
• ? прокат автомобилей
• ? заказ такси
• ? бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления
• ? VIP обслуживание во всех аэропортах
• ? визовая поддержка
• ? экскурсии
• ? билеты в театр и концертные залы
• Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика.
• Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?
• Персонал службы должен:
• -- быть одетым в форму;
• -- носить сделанные со вкусом именные значки;
• -- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• -- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• -- понимать гостя с полуслова;
• -- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).
• При прибытии гостя:
• -- приветствовать гостя;
• -- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• -- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• -- развесить одежду гостя в шкафу;
• -- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• -- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• -- указать запасные выходы;
• -- предложить открыть или закрыть шторы;
• -- объяснить любые необычные особенности в номере;
• -- проверить запасы в ванной комнате;
• -- предложить дополнительные услуги.
• На контроле:
• -- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• -- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• -- предложить вызвать такси.
• Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.
• Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.
• Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью -- владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.
• Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно "влипнуть в историю" или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.
• Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

3. Международная ассоциация консьержей

консьерж должностной обязанность ассоциация

Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация "Золотые ключи консьержей" - это международное сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями.

6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей Парижа основали "общество", что позволило им обмениваться идеями и профессиональными навыками. Они поняли, что объединившись вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные "общества". Собрание Генеральной ассамблеи состоялось 27 ноября 1929 года, когда ассоциация насчитывала уже более чем 100 членов.

25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьержа из парижского отеля Scribe, возглавившего эту организацию по праву считают отцом-основателем "Les Clefs d'Or".

В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d'Or. Сейчас полное имя организации: UICH-Union Internationale des Concierges d'Hotels "Les Clefs d'Or".

Девять стран - участниц были следующими: Бельгия, Дания, Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и Великобритания.

В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956 году - Норвегия, в 1964 году - Марокко, в 1965 году - Греция, в 1970 году - Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.

В 1976 году - Канада, в 1978 году - США, в 1980 году - Австралия, в 1985 году - Гонг-Конг и Венгрия, в 1986 году - Сингапур, в 1988 году - Люксембург, в 1990 году - Румыния, в 1991 году - Бразилия и Чешская республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году - Новая Зеландия. Ассоциация "Золотые ключи консьержей" насчитывала уже 30 национальностей.

18 января 1995 года на 42 международном конгрессе в Сиднее (Австралия), UEPGH была переименована и стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу.

В 1996 году Китай и Мексика стали членами ассоциации, в 1997 году - Япония и Малайзия, в 2000 году - Россия, в 2003 году - Турция, в 2005 году - Тайланд, в 2006 году - Корея.

Сейчас полное название организации - U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d'Hotels) "Les Clefs d'Or. Слово "консьерж" используется в названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42 подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру.

Российское отделение было основано Евгением Багдасаровым в 2000 году. А на конгрессе в Афинах в 2001 получила официальный статус Российского отделения "Les Clefs d'Or" и объединила лучших гостиничных консьержей России и Украины. На данный момент Президентом Российского отделения является Павел Николаев.

Заключение

В данной работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список использованной литературы

1. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005. - с. 51.

2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004. - с. 91.

3. Информационный сайт о Норвегии http://www.norge-info.ru/konsjerzhi_v_gostinicakh__jekatjerinburga.html

4. Информационный сайт для отельеров http://www.prohotel.ru

5. Официальный сайт "Золотые ключи" http://www.concierge-russia.ru/index.php

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Должность: ___________________ консьерж_______________

Отдел: ______________________ служба приема___________

Несет ответственность перед: ___ начальником службы ___

Несет ответственность за: _______ либо не имеет подчиненных, _______ либо за подносчиков багажа, пажей, швейцаров, посыльных.

I. НАЗНАЧЕНИЕ И КРУГ ОБЯЗАННОСТЕЙ.

1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.

2. В своей работе консьерж руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

3. Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.

II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.

3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.

5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.

6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.

7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.

8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер

9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.

11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.

13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.

14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т.д.

15. Выполнять различные поручения гостя.

16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя.

17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями.

20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы.

21. Соблюдать график выхода на работу.

22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в коллективе.

23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они зафиксированы.

24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до минимума.

25. По требованию руководства и исходя из интересов дела, периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая занятия по пожарной безопасности.

26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие поручения, которые на законном основании может потребовать администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.

III. ПРАВА.

1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по совершенствованию качества услуг, предоставляемых Службой приема.

2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Консьерж несет ответственность за:

1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам, утвержденным и принятым в гостинице "___________".

2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.

3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.

1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные, коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые, свободно владеющие английским языком.

2. Знания второго иностранного языка желательно.

С текстом инструкции ознакомлен (а), обязуюсь выполнять

Фамилия, имя, отчество ______________________________

Подпись __________________ Дата "____"________200__г.

Журнал "Парад Отелей" №1 2005г

Размещено на Allbest.ru