Современный туризм

Размещено на http://www.allbest.ru/

Современный туризм



Введение

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Наиболее заметную роль в туристской индустрии играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных услуг.

В стратегии качественного обслуживания туристов большая роль отводится работе сопровождающего или гида (экскурсовода) туристской группы. Не всегда на практике руководители турфирм уделяют внимание профессиональной подготовке именно этой категории работников, предполагая, что с клиентами на маршруте может справиться любой человек. Но ведь эти сотрудники во многом определяют имидж турфирмы, обеспечивают качественное выполнение туристского маршрута.

Профессиональная работа руководителя туристской группы помогает правильно организовать стратегию продвижения нового продукта на рынок. Гид (экскурсовод) первым узнает мнение клиентов, партнеров по сервису о предложенном маршруте, поэтому его отзывы, прежде всего, позволяют улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных туристской программой.

Цель практики - анализ гостиничных услуг города ХуньЧунь.

Задачи учебной практики:

- изучение гостиничной индустрии города ХуньЧунь.

- изучение туристских ресурсов города ХуньЧунь.

- изучение деятельности руководителя туристской группы на маршруте.



1. Основные этапы разработки тура

1.1 Характеристика основных этапов

Тур - это комплексная программа обслуживания туристов, состоящая из услуг размещения, питания, перевозки, услуг гида и тех услуг, которые будут включаться в тот или иной тур в зависимости от цели путешествия туриста.

Первый этап - это проведение комплексных маркетинговых исследований рынка.

Здесь изучается ситуация на рынке: предпочтения потребителей, экономическая ситуация, основные факторы, которые будут влиять на спрос (экономические, социальные и т. д.).

На втором этапе фирма окончательно определяется с направлением нового тура и принимает решения по вопросам, связанным с поставщиками услуг на этом направлении.

Сначала решаются организационные вопросы: куда, на кого рассчитано, какие временные рамки, а затем переговоры с поставщиками: гостиницами, авиалиниями, сервисными службами, экскурсионными бюро и т. д.

На третьем этапе идет комплексная подготовка персонала, который будет работать по этому направлению, а также разрабатываются и реализуются проекты информационных брошюр, буклетов, рассчитывается цена, заключаются окончательные договора с партнерами.

Четвертый этап - это продвижение туристского продукта. На этом этапе фирма запускает масштабную рекламную кампанию, привлекает средства массовой информации для донесения до будущего потребителя информации об этом направлении, выпускаются буклеты и брошюры, на маршрут назначаются подготовленные рабочие кадры, и в итоге все заканчивается первой отправкой туристов по этому маршруту.

После этого фирма проводит анализ своей работы, выясняет, пользуется ли популярностью данное направление, что о нем думают сами туристы, и в зависимости от этого корректирует свою политику по реализации данного туристского продукта. Все услуги, которые предоставляются туристу на протяжении его путешествия, можно подразделить на основные и дополнительные. При разработке турпродукта нельзя забывать об основном требовании - он должен содержать в себе не менее трех услуг: перевозку, размещение и еще одну, не связанную с первыми двумя. Это может быть экскурсионная программа, услуги гида, питание и т. д.

1.2 Пакет документов зарубежного тура

Руководитель туристской группы должен получить проездные, групповые и индивидуальные документы:

1. Список с одной печатью для предъявления таможенникам, списки с двумя печатями для предъявления пограничникам;

2. Список на английском языке для китайских пограничников и таможенников, заполненное приглашение китайской стороны, денежные средства для оплаты экологического сбора, прохода автобуса и дезинфекции при авто-переходе, проездные билеты (переход ж/д) или денежные средства для их покупки, справки о прохождении инструктажа по профилактике заболевания холерой и не типичной пневмонии, инструктаж туристов, выезжающих в КНР, инструктаж руководителя о действиях в ЧС;

3. Экземпляр акта о последствии страхового события, данные о транспорте (график, номер рейса, время и место отправления и прибытия, наименование пунктов назначения и транзита) в период прохождения маршрута, таможенные декларации, программу туристского маршрута, анкеты, тексты экскурсионной путевой информации, необходимый набор медикаментов для оказания медицинской помощи.

В итоге имея перечень этих документов руководитель туристской группы, в том числе и сама группа, избегут многих проблем на таможенном переходе и в прохождении маршрута.



2. Анализ работы руководителя на маршруте

2.1 Руководитель туристкой группы: задачи, основные функции, требования, предъявляемые к руководителю

Должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами:

- квалификационными характеристиками должностей служащих;

- должностными инструкциями;

- положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

- свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;

- знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т. д.);

- владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);

- знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

- знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

- условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;

- знание иностранного языка.

Должностные обязанности:

1. Проводит организационное собрание туристской группы.

2. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.

3. Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

4. Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчет, пр.).

5. Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

6. Информирует туристов:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;

- о валютном и таможенном контроле;

- об обычаях местного населения;

- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

- о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

7. Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

8. В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.

9. В случае заболевания туриста совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

10. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т. д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

11. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

12. Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

13. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

14. Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

15. Организует возвращение туристов на отправную базу.

16. Подготавливает и сдает отчет о туристической поездке руководителю агентства.

Специфика работы руководителя туристской группы на различных транспортных туристских маршрутах.

Работа руководителя туристской группы на авиационном маршруте. Он является полномочным представителем организации, обслуживающей туристов, и несет полную ответственность за обеспечение обслуживания туристов, путешествующих по авиационным маршрутам. Перед отправкой в авиационное путешествие руководителю туристской группы необходимо в назначенный срок получить у соответствующего работника бюро путешествий и экскурсий:

- инструктаж по работе на маршруте и следующие документы: наряд-путевку;

- доверенность на право подписания акта-счета по обслуживанию группы и на получение наличных денег от аэропорта за возврат билетов в случае невозможности вылета;

- план-задание;

- список группы;

- бланк отзыва;

- билеты туда и обратно;

- телеграмму-подтверждение о бронировании мест.

Полученные документы необходимо тщательно проверить и в случае обнаружения каких-либо неполадок принять меры к их устранению. Должностные обязанности руководителя туристской группы практически идентичны обязанностям руководителя группы железнодорожного туpa. Однако исходя из местных условий каждой турфирме или организации необходимо составить памятку руководителя группы авиационного тура, в которой должны быть регламентированы его взаимоотношения с работниками авиакомпании. До отправления в рейс руководителю группы следует связаться по телефону с организацией, купившей путевки, и согласовать со старшим группы следующие вопросы:

- аэропорт вылета;

- номера рейсов туда и обратно;

- соответствие номеров путевок.

Необходимо:

- напомнить туристам, что они должны иметь при себе паспорта, а старший - путевку и список туристов в нескольких экземплярах;

- порекомендовать им наиболее рациональную одежду с учетом климатических условий и времени года;

- назначить время и место встречи группы в аэропорту вылета;

- предупредить туристов о времени регистрации.

В справочном бюро или в бюро информации необходимо заранее узнать о предполагаемом вылете самолета (не будет ли задержки рейса) и проинформировать диспетчера о своем прибытии.

При встрече с группой туристов гид забирает у старшего группы списки туристов и их паспорта. С одним экземпляром списка, авиабилетами и паспортами руководитель группы (гид) вне очереди подходит к старшему дежурному по посадке и после сверки списка с данными в паспортах получает посадочные талоны.

При посадке в самолет руководитель группы вне очереди предъявляет дежурному по посадке групповой билет и список туристов, помогает им занять свои места. При неявке в назначенное время одного или нескольких туристов руководитель группы обязан произвести размен группового билета. По прибытии в порт назначения руководитель группы, усадив туристов в автобус, должен узнать, где можно оформить билеты на обратный вылет. Если это производится в кассах аэропорта, следует оформить их сразу. Если оформление производится в кассах агентства в городе, руководитель должен, разместив группу в гостинице, оформить билеты в день прилета или не позднее 11 часов следующего дня.

При оформлении авиабилетов на обратный вылет руководитель группы предъявляет кассиру телеграфное подтверждение бронирования (радиодонесение), квитанцию сборов об оплате бронирования, паспорт (служебное удостоверение) и список тур группы в двух экземплярах.

При расселении группы в гостинице (или других средствах размещения) руководителю группы следует максимально удовлетворять пожелания туристов.

Во время питания и проведения экскурсий руководитель должен постоянно находиться с группой, обеспечивая полное выполнение программы и предоставление оплаченных услуг.

По окончании обслуживания руководитель группы совместно с представителем принимающей тур организации подписывает акт-счет о фактическом обслуживании своей группы, тщательно проверяя все статьи затрат и сверяя их с калькуляцией. Следует помнить, что для направляющей туристской организации одинаково нежелательны как перерасход, так и экономия по акту обслуживания.

Работа руководителя группы автобусного маршрута.

Согласно примерному Положению о руководителе группы автобусного маршрута руководителем туристской группы на транспортном маршруте (маршруте выходного дня и местном туристском маршруте) назначаются лица не моложе 18 лет, прошедшие специальную подготовку и обучение на курсах при соответствующих образовательных учреждениях системы туристского образования. Руководитель туристской группы утверждается руководителем экскурсионного учреждения или туристской фирмы.

Руководитель туристской группы (групповод) осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания группы, несет ответственность за соблюдение туристами установленного порядка пребывания на транспортном маршруте. Он обязан:

- знать программу и условия обслуживания группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, размещения, питания туристов, план экскурсионного обслуживания, калькуляцию стоимости путешествия и т. д.);

- постоянно находиться с группой и оказывать содействие в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов;

- следить за обеспечением безопасности туристов на маршруте;

- в случае заболевания туриста принимать срочные меры по оказанию ему первой медицинской помощи, а при необходимости - содействовать госпитализации;

- знать содержание и правила оформления всех документов, связанных с обслуживанием туристов на транспортных маршрутах; следить за сохранностью полученных документов;

- оформлять в установленном порядке документы на транспорт, размещение (проживание), питание, экскурсионное обслуживание и другие услуги, оказанные группе;

- принимать и рассматривать совместно с представителем обслуживающей стороны претензии туристов, стремиться улаживать возникшие конфликты по поводу туристского обслуживания, составлять надлежащие акты о претензии в случае неудовлетворения справедливых требований туриста.

Руководитель туристской группы (групповод) имеет право требовать от принимающей фирмы или партнера:

- полного выполнения утвержденной программы и условий обслуживания группы;

- установления немедленной телефонной, телетайпной или телеграфной связи с направляющей или принимающей туристской фирмой, представителем которой он является, для информации об имеющихся отклонениях от утвержденной программы и условий обслуживания.

Объем работы руководителя туристской группы (групповода) на каждом маршруте определяется руководителем соответствующего экскурсионного учреждения или советом по туризму и экскурсиям.

Руководитель туристской группы (групповод) относится к категории работников с ненормированным рабочим днем. Ему выдается:

- служебное удостоверение, предоставляется бесплатный проезд и жилье;

- заработная плата и надбавки за работу в пути (вместо суточных).

Перед отправлением на маршрут руководитель группы получает в турфирме следующие документы:

- план-задание к наряду с указанием всех реквизитов группы (номер группы, номер маршрута, номер путевок, число туристов, сроки обслуживания, наименование, телефон и адрес организации, купившей путевку, место встречи с группой, дата и время отправления, номер поезда и вагона, содержание и график обслуживания, адрес принимающего бюро, ФИО и телефон ответственного лица) за подписью работника турфирмы;

- копию калькуляции принимающей туристской организации;

- копию расчёта стоимости путевки;

- проездные документы в прямом и обратном направлениях и бланк списка туристов;

- накладную на выдачу проездных документов;

- доверенность на подписание акта-счета обслуживания принимающей организацией;

- бланк отчета о расходах по обслуживанию туристской группы;

- памятку руководителя группы и бланк отзыва туристов о маршруте и обслуживании.

У руководителя маршрута должны быть следующие документы:

- должностные обязанности работников туристического поезда;

- карточка туристского маршрута;

- копия договора на аренду вагонов;

- квитанция об оплате проезда;

- копия адресной телеграммы;

- копии договоров с принимающими туристскими фирмами, а также калькуляции и программы обслуживания;

- копии телеграмм принимающих фирм, подтверждающих прием и обслуживание туристов данного поезда;

- бланки актов и отчетности (акт о комиссионной приемке состава, акты на питание, акты на постельное белье, акты на культтовары и медикаменты, бланк отчета);

- копия договора с предприятием вагонов-ресторанов;

- бланки размещения туристов по вагонам;

- бланки расписания, объявлений;

- книга отзывов или бланки отзывов туристов;

- согласованный и утвержденный туристической организацией текст вступительной беседы;

- реклама, сувениры, буклеты;

- культ-инвентарь;

- переносная 6иблиотечка.

При задержке отправления транспорта или отказе группы от дальнейшего путешествия руководитель обязан сообщить об этом в диспетчерский пункт железнодорожного вокзала и свою организацию. Руководителю необходимо контролировать на маршруте выполнение программы обслуживания и добиваться исполнения ее в полном объеме. Руководитель обязан обеспечивать безопасность группы на маршруте, принимать меры по соблюдению туристами порядка и правил поведения на маршрутах: проводить разъяснительную и информационную работу с туристами. Во время путешествия он должен постоянно находиться с группой.

После завершения туристско-экскурсионной поездки последним этапом разработки и реализации железнодорожного тура является составление отчета о проведенной поездке. Руководитель маршрута обычно в течение трех дней после окончания путешествия сдает письменный отчет о расходах и об обслуживании группы на маршруте. В отчете указываются качество выполнения предусмотренной программы обслуживания, допущенные нарушения программы по вине принимающей организации либо туристов.

В подчинении руководителя группы имеется обычно 3-5 человек - инструктор-методист, организатор досуга, аккомпаниатор, врач и др. Инструктор-методист составляет планы воспитательной, культурно-массовой и туристско-экскурсионной работы и отвечает за организацию досуга. В его оперативном подчинении находятся культ-организатор (организатор досуга) и аккомпаниатор. Инструктор-методист также отвечает за посадку туристов и их размещение, обеспечение туристскими путевками, получение газет, журналов, личной корреспонденции.

Руководители туристских групп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности. Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.

2.2 Туристские риски: понятие классификация, способы предотвращения

Неотъемлемой чертой любого предпринимательства, в том числе и туристского бизнеса, являются риски, которые различаются причинами возникновения, широтой действия и прочими показателями, но их объединяет одно - негативные последствия, которые наступают после их возникновения. Понятие риска активно используется в ряде наук. Юридическая наука рассматривает риск в связи с его правомерностью. В теории катастроф данный термин применяется для описания аварий и стихийных бедствий. Научные исследования по анализу риска можно найти в литературе по психологии, медицине, философии. В каждой из этих наук изучение риска опирается на предмет исследования данной науки и, естественно, используются собственные подходы и методы. Такое разнообразие направлений исследования риска объясняется его многоаспектностью. Рассматривая такой вид предпринимательства, как туристский бизнес, необходимо отметить, что он является одним из самых рискованных видов деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных лишь для этого вида деятельности.

Общие требования безопасности.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях, возникающих в стране путешествий.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

- существования источников риска;

- проявления данного источника на опасном для человека уровне;

- подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

- опасность травм;

- воздействие окружающей среды;

- пожарная опасность;

- биологические воздействия;

- психофизиологические нагрузки;

- опасность излучений;

- химические воздействия;

- повышенная запыленность и загазованность;

- прочие факторы;

- специфические факторы риска.

Опасность получения травм, может возникнуть:

- в результате перемещения механизмов, предметов и тел;

- вследствие сложного рельефа местности; передвижения горных пород (камнепадов, селей, лавин);

- неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (тесная спортивная обувь, неудачная конструкция крепления горных лыж, узкие лямки рюкзаков и. т. п.);

- опасных атмосферных явлений (статическое электричество, молнии, град и т. п.).

Снижение опасности травм обеспечивается:

- защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т. д.);

- использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

- соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

- соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавательных средств, пассажирских поездов и т. д.);

- соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;

- упреждающим информированием туристов о факторах риска; мерах по предупреждению травм и о принятии экстренных мер в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (в спальных комнатах и клубных залах, в помещениях питания-кафе, барах и ресторанах и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям (ГОСТ 12.1.005-88. "Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны"). Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

- выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

- рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

- учетом погодных особенностей района;

- сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

- оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования и вентиляции, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

- обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

- своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях).

Пожарная безопасность.

Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки осуществляются в соответствии с ГОСТ 12.1.004-91 "Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования".

Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями правил пожарной безопасности и других утвержденных нормативных документов. Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности; микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

- соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

- применением оборудования и препаратов для дезинфекции, стерилизации, дератизации;

- использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т. ч., для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

- проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала; необходимых профилактических прививок и дезинфицирующей обработке снаряжения в соответствии с требованиями международных медицинских норм;

- упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы риска.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска (физических и нервно-психические перегрузок) достигается:

- рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршрутам, предусматривающим достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

- учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

- соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового и радиологического излучения.

Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

- информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на здоровье человека;

- использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические факторы риска (токсические, раздражающие).

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

- проводить регулярный контроль содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

- осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

- применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность.

Допустимый уровень вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не выше, чем установлено общими санитарно-гигиеническими требованиями к воздуху рабочей зоны.

А также другими санитарными нормами и правилами.

Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Необходимо предусматривать:

- предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии, а также сведениями об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);

- проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

- техническим состоянием используемых объектов (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и подъемников, туристских трасс, в том числе, горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов);

- сложным рельефом местности (порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т. п.);

- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов, гидов и др.);

- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т. п.);

- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов, очаги возникающих стихийных бедствий, изменение энтомологической, орнитологической и иных ситуаций).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности. Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, захват заложников и т. д.).

Гиды групп должны быть обучены и физически подготовлены к роли охранника (обезвреживание карманников, разрешение конфликтов в баре или ресторане, защита тур группы от вымогателей и попрошаек и т. д.).

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами и другими.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.



3. Туристская дестинация г. Хуньчунь

3.1 Характеристика г. Хуньчунь

Хуньчунь находится на самой юго-восточной окраине провинции Цзилинь, на стыке границ Китая, России и Северной Кореи. Раньше город Хуньчунь назывался «Хунчун», что в переводе с маньчжурского означает «Конец реки». Хуньчунь занимает площадь 5145 кмІ, население - 250 тыс. человек. В Хуньчуне проживают: ханьцы - 42,8%, маньчжуры - 9,3%, остальная часть - корейцы (около 50%). Хуньчунь является одним из центров приграничного туризма с Россией.

Природа богата густыми лесами, чистыми водоёмами и благородно возвышающимися горами, всё это придает особую таинственную красоту этим местам.

Река Хуньчунь, давшая название городу, протекает в долине вдоль которой по северной стороне расположен - хребет Старый дед, от России долину отделяет гряда Чёрных гор. На расстоянии 65 км к северу от центра города расположена главная вершина китайского приграничья - гора Сеньлинь - Лесная, на склонах которой берут свое начало две реки Хуньчунь и Суйфэньхе. Здесь в долине между хребтов и рек расположены: природный заповедник «Фанчуань», муниципальный заповедник уссурийских тигров и заповедник птиц заболоченных земель «Цзинсинь».

Храм Будды - в храм ходят ночью, или поздно вечером. Красиво, необыкновенно.

В глазах многих российских туристов Хуньчунь является относительно новым городом. На протяжении последних пяти лет на него стали возлагать большие надежды, как в самом Китае, так и в России. Среди российских бизнесменов город начал рассматриваться, как перспективный. И на сегодняшний день Хуньчунь довольно динамично развивается, превращаясь в крупный экономический, торговый и туристический центр. В городе ведётся строительство гостиничных комплексов высокого уровня, планируется строительство фабрик и дальнейшее расширение оптово-розничных рынков.

В последнее время развитие Хуньчуня идет такими быстрыми темпами, что в перспективе он может составить серьёзную конкуренцию Суйфеньхе. Пока же сюда едут в основном русские, которые хотят поправить свое здоровье: по качеству и стоимости медицинских, особенно стоматологических, услуг Хуньчунь является одним из самых привлекательных городов приграничного Китая.

3.2 Анализ гостиничной базы г. Хуньчунь

Китай славится не только своими достопримечательностями, кухней и чаем, но и превосходными гостиницами. Следует отметить, что в Китае трудно встретить две похожих гостиницы.

1. Гостиница «ШенБо».

Гостиница может похвастаться как высоким уровнем обслуживания и комфорта, так и изысканным дизайном интерьера (Приложение А). Персонал гостиницы говорит на английском и русском языках, поэтому вы всегда сможете объясниться. Местные архитекторы стремятся к самовыражению, поэтому отель «ШенБо» выглядят весьма своеобразно, суперсовременное здание из полированного стекла и бетона. Стоимость проживания в гостинице сравнительно невысока. При этом постоялец может получить не только хорошие номера, но и дополнительные услуги: доставку завтраков и обедов в номер, спутниковое телевидение, обслуживание в парикмахерской и так далее. Поскольку Китай является привлекательной для бизнеса страной, в гостинице предусмотрены такие услуги для деловых людей, как прокат компьютеров и оргтехники, а также предоставление личного секретаря-переводчика. Гостиница «ШенБо» идеальна для семейного отдыха с детьми. Здесь вы найдете не только прекрасный сервис и комфорт, но и разнообразные развлечения и экскурсии. Каждый номер оснащен кондиционером, мини-баром, сейфом и другими полезными устройствами.

2. Гостиница «Марко Поло».

Гостиница бизнес-класса. Открылась летом 2010 г. Имеет холл среднего размера с лобби и баром. Бар работает с 8.00 до 24.00.

Гостиница ориентирована в основном на бизнесменов и командировочных. В силу своей удаленности от торгового центра Хуньчуня русские туристы селятся здесь редко, в основном в праздники и в «длинные выходные», когда другие отели города переполнены.

Есть автомат по чистке обуви на 1-м этаже в холле. В дождливую погоду можно взять в прокат зонтики, оставив залог. В одном здании с гостиницей расположена сауна «Восток», но так как хозяева у гостиницы и сауны - разные, то скидок для постояльцев гостиницы нет.

В здании 8 этажей. Номера располагаются со 3 по 7 этажи. Есть. 2 лифта. Один из них внешний, из которого открывается вид на город.

Общее количество номеров - 107. Из них 17 люксов. Номера выполнены в трех стилях: американский, корейский и японский (Приложение Б). В 3-х номерах есть компьютеры с доступом в интернет, 2-х местных номеров - 90.

В номерах централизованное кондиционирование воздуха, TV-каналы НТВ, ОТВ-Прим, CCTV Русский, проводной Интернет, ключ-карта одна на номер (можно взять вторую, залог 50 юаней), холодильник, фен, чайник, зубная щетка и паста, шампунь, гель для душа, мыло, расческа, шапочка для душа, одноразовые тапочки, платный мини-бар, телефон, телевизор, спички и зажигалка.

Есть 2 конференц-зала.

Есть кафе-бар в лобби на 1 этаже. Ресторан-шведский стол располагается на 2 этаже. Завтрак с 7.00 до 9.00. Входит 8 видов горячих блюд, салаты, закуски - 8 видов. Суп - 2 вида, хлеб и печенье, яйцо, рис, каша, чай, кофе, соки, напитки, фрукты. Можно заказать алкоголь за отдельную плату. Можно также заказать еду в номер в течении дня по меню. Есть также ресторан китайской кухни. Работает с 9.00 до 20.00.

В гостинице предусмотрено круглосуточное обслуживание.

3. Гостиница «Рассвет».

Гостиница расположена в середине строительной улицы.

Номера есть как семейные - с одной двуспальной кроватью, так и обычные - с двумя кроватями (Приложение В). В номере имеется телевизор с русскими каналами. В ванной комнате не душ, как в обычных номерах, а ванна.

Завтраки и ужины входят в стоимость отеля.

В гостинице расположен Тибетский центр.

4. Гостиница «Море».

Гостиница удобно расположена - в районе кольца - рядом с основными торговыми улицами и самым любимым местом для русских кафе «Сладкий мир».

Номера гостиницы небольшие и находятся не в самом лучшем состоянии. Постель чистая, но постельное белье не меняют, также как и полотенца (Приложение Г). Для тех, кто едет на 4 дня лучше об этом помнить.

5. Гостиница «Два льва».

Гостиница работает с 26 декабря 2008 года. Отличается удачным месторасположением на пересечении основных торговых улиц города.

Холл маленький. В холле имеется холодильник. Можно купить алкоголь и напитки круглосуточно.

В гостинице 5 этажей. Номера расположены с 3 по 5 этаж. Есть лифт.

На 2 этаже - небольшой ресторан-шведский стол для проживающих в отеле. Завтрак с 7.00-8.00 по ключ-картам. Ужин с 18.00-18.00. В ужин входят 6 горячих блюд, 8 видов салатов и закусок, суп, рис, хлеб, булочки, чай, кофе, соки. Алкоголь и пиво продаются. Количество номеров: 35, из них 2 люкса, 26 2-х местных номеров, также есть 3-х местные и 4-х местные номера (Приложение Д). На 5 этаже расположен кабинет оздоровительного массажа. Также массаж можно заказать в номер.

В номерах есть: кондиционер, телевизор (TV-каналы: НТВ, ОТВ-Прим, CCTV Русский), чайник, фен, чай, телефон.

Предоставляются предметы личной гигиены: зубная щетка и паста, шампунь, гель для душа, мыло, расческа, шапочка для душа, халат, одноразовые тапочки. Утюг - у дежурного на этаже.

Обслуживание круглосуточное, есть обмен валюты.

6. Гостиница « Лян Ши».

Отмечается отличное состояние номеров, так как в них недавно был сделан ремонт. В номере имеется кондиционер и телевизор, вы сможете смотреть российский развлекательный телеканал ТНТ. Так же для вашего удобства в номере вы найдёте чайник и холодильник.

Единственный минус, что в номерах не предусмотрены тумбочки и шкафы. Также при гостинице работает ресторан.

7. Гостиница «Хунь Чунь».

Отмечается хорошее расположение гостиницы, так как не далеко расположены торговые улицы, многочисленные кафе и салоны красоты. Если перейти дорогу от гостиницы, то вы попадёте в небольшой сквер - парк, там вы сможете отдохнуть с детьми, а если будет желание хорошо повеселиться, то там же вы найдёте боулинг. Номера убираются, предусмотрен кондиционер, телевизор, в ванной имеется титан (Приложение Е).

8. Гостиница «Мария».

По хуньчуньской классификации гостиниц принадлежит к среднему классу. Заполнение гостиницы хорошее, в основном российские туристы.

В ноябре 2011 года открылся 6-й этаж гостиницы. Ранее гостиница была 5-ти этажной. Лифт есть, ходит до 5-го этажа.

Имеет средних размеров холл с лобби, кафе-баром на 1 этаже. В холле работают 3 магазина, время окончания работы 20.00.

В кафе-баре в лобби на 1 этаже можно заказать чайную церемонию.

Общее количество номеров: 85. Есть 4 люкса, двух типов по одному на каждом этаже.

Первый тип: двухкомнатный с большой двух спальной кроватью и игровой комнатой для игры в маджонг. Второй тип: с большой круглой кроватью и отгороженной зоной с диваном и бамбуковыми креслами, чайным столом, телевизором и большой ванной. Также есть 2-х местные номера: небольшие номера с большой двухместной кроватью и номера с двумя кроватями, 3-х местные двухкомнатные номера и 4-х местные двухкомнатные номера: подходят для семейных пар, в одной спальне большая двухместная кровать, в другой две полуторки. На 6 этаже располагаются такие же номера, отличаются лишь тем, что на полу положен ковер, с одной стороны здания номера небольшие с одной двух спальной кроватью, с другой стороны - обычные (Приложение Ж).

Круглосуточное обслуживание есть. Уборка номеров - 1 раз в день. В номерах централизованное кондиционирование воздуха с возможностью обогрева и регулировки температуры, TV-каналы: НТВ, ОТВ-Прим, ТНТ, Россия24, Интернет проводной бесплатно, ключ-карта одна на номер (можно взять вторую, залог 50 юаней), холодильник, фен - у администратора, чайник, зеленый чай, зубная щетка и паста, шампунь, гель для душа, мыло, расческа, шапочка для душа, одноразовые тапочки, телефон, телевизор с плоским экраном.

Шведский стол по ключ-картам. Завтрак с 7.00 до 8.00. Ужин с 18.00 до 19.00. Предлагаются 4 вида горячих блюд, салаты, закуски - 4 вида, суп, бульон. Хлеб и печенье. Рис, чай, кофе, соки, напитки, фрукты. Можно заказать алкоголь за отдельную плату. Можно также заказать еду в номер в течении дня по меню. В остальное время ресторан работает в обычном режиме с 6.30 до 24.00. Кухня закрывается в 23.00.

9. Отель «Туманган».

Расположение: в центре города, рядом с торговой улицей.

Инфраструктура: обмен валюты, бар, ресторан.

Категории номеров: двухместные, полу люкс, люкс.

В стандартном номере: кондиционер, телевизор (LCD), спутниковое телевидение (русские каналы), письменный стол, телефон, тапочки, умывальные принадлежности, набор для приготовления чая/ кофе, напольное покрытие - кавролин, сан.узел - душевая кабина или душ (Приложение З).

10. Гостиница «Электроэнергия».

Считается самой популярной гостиницей среди туристических фирм, в связи с этим могут возникнуть проблемы с номерами, так как гостиница одна из самых дешёвых и постоянно не хватает свободных мест.

Класс гостиницы по хуньчуньской классификации гостиниц - низкий.

«Электроэнергия» открыта в 2007 году, ремонт делается поэтажно, но не капитально.

В здании 6 этажей, номера располагаются со 2 по 5 этаж. Лифт есть.

Холл средних размеров, в холле есть небольшой магазин сим-карты по 50 юаней.

В номерах чисто, но убираются они только при выезде из гостиницы.

Общее количество номеров - 79, из них люксов - 5 номеров. Доплата за люкс 245 юаней. В люксах есть халат и фен. Также есть 2-х местные и 3-х местные номера.

В номерах: кондиционер, TV-каналы НТВ, ОТВ-Прим, CCTV Русский, проводной Интернет, ключ-карта одна на номер, можно сделать 2-ю карту под залог 50 юаней, холодильник, фен только в люксах, чайник, чай, зубная щетка и паста, шампунь, гель для душа, мыло, расческа, шапочка для душа, халат только в люксе, одноразовые тапочки, телефон, телевизор не плоский (Приложение И).

Банкетный зал на 6-м этаже. Ресторан-шведский стол для проживающих в отеле туристов - на 3-м этаже. Завтрак с 7.00-8.00 по ключ-картам. Ужин с 17.30-18.30. 8-10 горячих блюд, 4-6 видов салатов и закусок, бульон, иногда пельмени, рис, хлеб, печенье, булочки, чай, кофе, соки. В ХуньЧуне гостиниц много. И ещё строят. По сравнению с тем же самым Суйфуньхэ, гостиницы ХуньЧуня намного чище и уютней, все снабжены кондиционерами. Есть горячая и холодная вода и душ (занавеской огорожен), телевизор ловит ТНТ и Рен ТВ, можно в номер заказать кипяток, позвонив на администратору.

Единственный минус всех, без исключения гостиниц, это их завтраки и ужины. Привыкшие к многообразию и большому количеству еды в Суйфуньхэ, в ХуньЧуне туристов ждет разочарование. Здесь столы скудны и не отличаются разнообразием блюд.



Заключение

В глазах многих российских туристов Хуньчунь является относительно новым городом. На протяжении последних пяти лет на него стали возлагать большие надежды, как в самом Китае, так и в России. Среди российских бизнесменов город начал рассматриваться, как перспективный.

На сегодняшний день Хуньчунь довольно динамично развивается, превращаясь в крупный экономический, торговый и туристический центр. В городе ведётся строительство гостиничных комплексов высокого уровня, планируется строительство фабрик и дальнейшее расширение оптово-розничных рынков.

ХуньЧунь славится своими медицинскими услугами - в основном в город едут русские, которые хотят поправить свое здоровье: по качеству и стоимости медицинских, особенно стоматологических, услуг ХуньЧунь. Так же знаменит туристический маршрут по трем границам - заповедник «Пески» - парк «Лотос» - домик корейской национальности - набережная (против берега КНДР) - памятник границы КНР с КНДР.

Направление международного туризма в Китае весьма перспективно и развивается быстрыми темпами. Подобрать удобный по расположению и стоимости номер не составляет особых трудов. Достаточно лишь ознакомиться с массой предлагаемых вариантов: от хостелов на окраинах и в центре города до знаменитых отелей класса «Люкс» и выбрать тот, что подходит именно Вам. Отельная база города располагает гостиницами разного уровня и ценовой политики, однако услуги гостиничной индустрии не отличаются разнообразием, хотя ценовая политика различна.

Но существующим недостатком города ХуньЧуня является низкое качество обслуживания и услуг питания.

Кроме того за период практики мы закрепили теоретические знания, научились анализировать услуги гостиничного предприятия, а также ознакомились с особенностями:

- таможенно-пограничными формальностями;

- деятельностью руководителя на маршруте.

По сравнению с Суйфуньхэ, гостиницы ХуньЧуня намного чище и уютней, все снабжены кондиционерами. Есть горячая и холодная вода и душ (занавеской огорожен), телевизор ловит ТНТ и Рен ТВ, можно в номер заказать кипяток, позвонив администратору.



Список использованных источников

1. Руденко Л.Л. Безопасность туризма: учебно-методическое пособие / Л.Л. Руденко, под редакцией Л.В. Моисеева.

2. Кушнарева И.Ю. Разработка тура: порядок оформления зарубежного тура/ И. Ю Кушнарева - Владивосток: изд-во ДВГ А ЭУ - 2000 г.

3. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина.

4. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебное пособие / А.Ю. Александрова - М.: Аспект Пресс - 2001 г.

5. Чудновского А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, под ред. А.Д. Чудновского. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС - 1998 г.

6. Дурович А.П. Туризм: учебное пособие / А.П. Дурович - Минск: БГЭУ - 2000 г.

7. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: учебное пособие / Р.И. Сухов - М.: ИКЦ “Март” - 2005 г.

8. Достопримечательности Китая, (Электронный ресурс).

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм: издание 9-е, переработанное и дополненное / М.Б. Биржаков - СПб.: «Издательский дом Герда» - 2007 г.

10. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки. Издание третье, переработанное и дополненное / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров - СПб.: Издательский дом Герда - 2007 г. - 528 с.

11. Соколова М.В. История туризма: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. 2-е изд. / М.В. Соколова.

12. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов / О.Я. Осипова.

13. Спиридонова Т.П. Работа за рубежом - новые возможности для турфирм.

14. Морган Н. Туризм и отдых. Advertising in Tourism and Leisure / Н. Морган, А. Причард - М.: Юнити-Дана - 2004 г. - 496 с.

15. Гриценко Ю. Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России/ Ю. Гриценко // Вокруг света. - 2002 г. - № 1.



Приложение А

Рисунок - Reception гостиницы «ШенБо»:



Приложение Б

Рисунок - Номер гостиницы «Марко Поло»:



Приложение В

Рисунок - Номер «Стандарт» гостиницы «Рассвет»:

Рисунок - Номер «Семейный» гостиницы Марко Поло»:



Приложение Г

Рисунок - Номер гостиницы «Море»:



Приложение Д

Рисунок - Номер гостиницы «Два Льва»:



Приложение Е

Рисунок - Номер гостиницы «ХуньЧунь»:



Приложение Ж

Рисунок - Номер гостиницы «Мария»:

Рисунок:



Приложение З

Рисунок - Номер «Стандарт» в гостинице «Туманган»:



Приложение И

Рисунок - Номер гостиницы «Электроэнергия»:



Приложение К

Рисунок - Буклет:

турист экскурсовод отель

Рисунок - Листовка:



Приложение И

Рисунок - Каталог:

Рисунок - Брошюра:

Размещено на Allbest.ru

...