Организация работы служб приёма и размещения в гостинице "Октябрьская"

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берёт на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005 -1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.

Процесс регистрации и размещения гостей в гостинице «Октябрьская»:

1). Уточнение у гостя, был ли забронирован номер заранее, если номер был забронирован, узнать номер заявки и сделать регистрационную карту.

2). Если номер не был забронирован, обсуждение стоимости номера, сроков размещения и порядка оплаты.

3). Заключение с гостем договора на предоставление услуг при предъявлении паспорта гостя или другого документа, подтверждающего его личность.

4). После заполнения гостем анкеты, выписывается разрешение на поселение в двух экземплярах, заполняется визитная карта для входа в гостиницу и получения ключа.

5). После получения гостем ключа, коридорный провожает гостя до его номера и приносит его багаж.

2.4.3 Различные виды обслуживания

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и телеприемники, кондиционер, телефон, мини -бар). Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

¦ приобретение и доставка билетов в театры;

¦ заказ столика в городских ресторанах;

¦ заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

¦ резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

¦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

¦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

¦ выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

2.4.4 Расчёт с гостями

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями -- безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету -- посредством дорожных и именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом.

Расчёты с гостями в гостинице «Октябрьская» производятся с использованием кредитных карт гостя, электронных денег, безналичного и наличного расчёта.

Расчёты с гостями за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры.

Для регистрации и размещения иностранных граждан, должна быть миграционная карта, имеющая отметку органа пограничного контроля о выезде в РФ и документ, удостоверяющий личность гостя.

2.5 Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей

2.5.1 Использование компетенций в управлении персоналом отдела приёма и размещения

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Автором разработана модель компетенций менеджера службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

Компетенция - это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность - более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.

Обобщая зарубежную, автор предлагает модель компетенций для менеджеров службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская» в таблице 1.3 (см. приложение 3).

При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.

Компетенции можно оценить, используя различные методы. Одним из наиболее точных и объективных методов оценки компетенций выступают Центры оценки или Центры развития. Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, создать Индивидуальный план развития компетенций для каждого работника, прошедшего оценку. Оценка должна быть систематичной, период между оценками рекомендуется выбирать один год. Оценка должна быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой. При оценке компетенций следует использовать пятибалльную шкалу, таблица 1.4 (см. приложение 4).

Для эффективного развития гостиницы «Октябрьская» надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования. Напротив, возникающая при формировании конкурентного преимущества она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает - это наиболее износостойкий и долговременный актив гостиничных предприятий.

Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия, таблица 1.5 ( см.приложение 5).

Показатели раздела «Обучение и развитие» персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность, развитие карьеры) и специфических факторов, таких как: набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке. Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников, разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.

Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров. Обучение и подготовка - две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка - с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.

Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Москва имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации.

2.5.2 Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы приёма и размещения

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Октябрьская» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

Содержание и структура программы.

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

поддерживать имидж своего отеля.

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения - психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной организации.

Принципы клиентоориентированной организации применительно к гостиницы «Октябрьская».

Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

2. Ежедневная оперативная работа:

Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.

Квалификационные требования к работникам службы размещения

Индивидуальность гостиницы - работа службы приема и размещения.

Структура службы приема и размещения.

Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения.

Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля.
Понятие внутренних регламентов работы отдела.

Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.

Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.

Важные составляющие ценообразования.

Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.

Регистрационная карта.

Компьютерные системы управления отелем.

Отчеты и документация.

Создание системы регистрации гостей.

Последовательность контроля именных карточек гостей.

Принципы работы с постоянными клиентами.

Особенности обслуживания особо важных гостей.

3. Психологические приемы работы с гостями отеля.

Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:

Как правильно начать разговор?

Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Как установить хороший контакт с клиентом?

Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

Техника постановки вопросов, виды вопросов.

Почему Вы должны задавать вопросы?

Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.

Как правильно реагировать на возражение?

Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.

Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Работа с жалобами.

Приемы саморегуляции.

Тренинг «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

Вводная часть семинара посвящена вопросам формирования конкурентных преимуществ отеля на сегодняшнем рынке гостеприимства. Эта глава призвана дать участникам понимание роли и уровня ответственности менеджера службы приема и размещения.

Данный тренинг состоит из 6 разделов.

Первый раздел включает в себя введение в службу приема и размещения.

Раздел начинается со вклада службы приема и размещения в общий успех отеля, ее организационной структуры и распределения обязанностей в ней. Также рассматривается такой важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с другими отделами и службами отеля

Содержание:

Роль и задачи службы приема и размещения.

Организационная структура и распределение обязанностей в службе.

Взаимодействие с другими службами отеля.

Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема и размещения.

Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

Содержание:

Принципы создания успешно действующих стандартов.

Инструменты контроля стандартов.

Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.

Стандарты и процедуры отдела бронирования.

Стандарты и процедуры стойки ресепшн.

Третий раздел - организация работы менеджера службы приема и размещения гостей.

В этом модуле большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

Содержание:

Зоны ответственности менеджера службы.

Планирование работы службы.

Точки контроля и этапы координации на смене.

Основные проблемы на смене.

Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.

Проведение собраний с персоналом.

Четвертый раздел - повышение продаж службы приема и размещения.

Участникам необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно - увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.

Содержание:

Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).

Продажа дополнительных услуг.

Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения.

Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.

Пятый раздел включает в себя стандарты высокого сервиса службы приема и размещения.

Содержание:

Работа с различными категориями гостей.

Решение конфликтных ситуаций.

Работа с просьбами гостей.

Программы лояльности.

Индивидуальный подход в обслуживании гостей.

Инструменты контроля обслуживания гостей.

Шестой раздел подразумевает управление персоналом службы приема и размещения.

Содержание:

Где и как найти нужного кандидата.

Адаптация сотрудника в новом коллективе.

Обучение и аттестация персонала.

Оценка работы сотрудника и его развитие.

Мотивация персонала (эффективные инструменты).

Как работать с текучестью кадров.

Дисциплинарная политика.

Глава 3. Экономические расчёты

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчётным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- Не более 6 часов после расчётного часа - почасовая оплата;

- От 6 до 12 часов после расчётного часа - плата за половину суток;

- От 12 до 24 часов после расчётного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчётного часа.

Задачи.

1). Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и занял одно место в двухместном номере, а выехал 15 марта в 07 часов утра. Стоимость номера в сутки составляет 2000 рублей. Дополнительно гость воспользовался услугами тренажёрного зала: 3 посещения, стоимость одного посещения- 300 рублей. Рассчитать гостя.

Расчёты:

Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и заплатил за 8 суток проживания в гостинице 16000 рублей, за 15 марта он не заплатил, т.к. выехал в 07 часов утра, а плата за проживание в гостинице взимается с 12 часов по местному времени.

Так же гость заплатил за 3 дня посещения тренажёрного зала 900 рублей и общая сумма его проживания в гостинице за 8 суток составила 16900 рублей.

2000 рублей * 8 суток проживания = 16000 рублей.

300 рублей * 3 посещения тренажёрного зала = 900 рублей.

Итого: 16900 рублей.

2). Семья из 3 человек (2 взрослых + 1 ребёнок 4 лет) заселилась в двухместный номер + дополнительное место для ребёнка 10 декабря в 10 часов утра, а выехала 14 декабря в 11 часов. Стоимость номера в сутки составляет 2500 рублей, оплата за ребёнка - 50% от стоимости места взрослого. Кроме этого были заказаны завтраки (150рублей), питание ребёнка 50% стоимости взрослого. Рассчитать гостей.

Расчёты:

Семья заехала в гостиницу 10 декабря в 10 часов утра и заплатила за 4 суток проживания в гостинице 15000 рублей. (10000 рублей за двух взрослых + 5000 рублей за дополнительное место для ребёнка). Так же семья заплатила за завтраки (за 4 суток) 600 рублей за двух взрослых + 300 рублей за питание ребёнка и общая сумма их проживания в гостиницы за 4 суток составила 15900 рублей.

2500 рублей * 4 суток проживания = 10000 рублей.

1250 рублей (50% от стоимости дополнительное место для ребёнка) * 4 суток = 5000 рублей.

150 рублей (один завтрак) * 4 суток = 600 рублей.

75 рублей (50% от от стоимости питание ребёнка) * 4 суток = 300 рублей.

Итого: 15900 рублей.

3). Группа из 15 туристов заселилась в гостиницу 10 июня в 11 часов утра. 8 человек заселились в двухместные номера, 4 человека заселились в номера «студии» и 3 человека заселились в номера «Люкс», а выехали 13 июня в 8 часов утра. Стоимость двухместного номера в сутки составляет 2000 рублей. Стоимость номера «Студия» в сутки составляет 3000 рублей. Стоимость номера «Люкс» в сутки составляет 4500 рублей. Кроме этого были заказаны завтраки и обеды на всю группу (завтрак - 150 рублей, обед - 250 рублей). Рассчитать группу туристов.

Расчёты:

Группа туристов заехала в гостиницу 10 июня в 10 часов утра, 8 человек заплатили за двухместные номера за 3 суток (по 2 человека в номере) 24000 рублей, 4 человека заплатили за номера «Студия» за 3 суток (по 2 человека в номере) 18000 рублей и 3 человека заплатили за номера «Люкс» за 3 суток ( по 1 человеку в номере) 40500 рублей. Так же все 15 человек заплатили за завтраки (за 3 суток) 6750 рублей (с каждого человека 150 рублей в сутки за завтрак) и за обеды (за 3 суток) 11250 рублей (с каждого человека 250 рублей в сутки за обед) и общая сумма их проживания в гостинице за 3 суток составила 100500 рублей.

Заключение

В данной курсовой работе рассматривалась деятельность службы приёма и размещения, поставленные задачи были реализованы.

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Проведённый в работе анализ гостиницы показал, что по объёмам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиницу «Октябрьскую» можно отнести к большим предприятиям.

Гостиница «Октябрьская» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» приравнивается к категории «4 звезды».

Гостиница «Октябрьская» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы «Октябрьская» и не происходит дублирования функций.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы «Октябрьская» заключен в кадрах.

Главным образом, гости гостиницы «Октябрьская» не совсем удовлетворены оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения, гостиницы «Октябрьская» состоящий из следующих предложений:

- использование компетенций в управлении персоналом службы приёма и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

- проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников.

Список использованной литературы

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996 с поправками 2007 г.).

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (1997 года с поправками 2005 г.).

Система классификации гостиниц и других средств размещения,2005.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник.М.: ПрофОбрИздат,2003.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания Ростов н/Дону: Феникс,2003.

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие.М.: Альфа-М,2006.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.,2003.

Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

Тимохина Т.Л. Организация работы административно-хозяйственной службы гостиницы. М.,2007.

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009.

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009.

Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009.

Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007.

 Приложение 1

Таблица 1.1 Распределение функций управления между отделами гостиницы «Октябрьская». (c. 9).

Отделы:	Сфера ответственности:
Генеральный директор	- осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации
Административно-хозяйственная служба	- уборка всех номеров в гостинице - уборка всех других помещений гостиницы - услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы - услуги спорткомплекса
Служба приема и размещения	- решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, выпиской, а также оказанием различных услуг
Инженерно-техническая служба	- создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения
Финансовая служба	- анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия
Служба персонала	- подбор персонала; ведение учета; - оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков
Служба питания	- организация питания; - закупка продовольствия; - приготовление пищи и оформление блюд; - составление меню ресторана, бара; - мытье посуды, уборка кухни и оборудования

Приложение 2

Таблица 1.2 Операционный процесс обслуживания. (с.22).

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Приложение 3

Таблица 1.3 Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». (с.43).

Компетенция	Характеристика
Индивидуальные черты	Творчество и ответственность в принятии решения. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций. Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния. Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации. Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.
Навыки управления	Лидерство и управление переменами. Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия. Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы. Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление
Навыки управления	развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования.
Межличностные навыки	Бизнес-коммуникация. Бизнес-коммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведет к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая. Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения Установление контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать.
Навыки принятия решений	Системное аналитическое мышление. Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинно-следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения. Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет четкое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.
Мотивация	Ориентация на клиента. Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться. Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов. Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию.

Приложение 4

Таблица 1.5 Шкала оценок. (с.43).

Рейтинг	Уровень	Описание
5	Превосходно	Определение компетенции реализуется в полном объеме	Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся ко всем необходимым позитивным индикаторам
4	Хорошо	Реализуется более половины определения компетенции	Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся более чем к половине необходимых позитивных индикаторов
3	Приемлемо	Реализуется половина определения компетенции	Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся к позитивным индикаторам, сочетаются с отдельными негативными проявлениями
2	Слабо	Реализуется менее половины определения компетенции	Демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню для большинства позитивных индикаторов
1	Плохо	Из определения компетенции не реализуется почти ничего	Негативные проявления, демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню по всем позитивным индикаторам. Позитивных проявлений не продемонстрировано.

Приложение 5

Таблица 1.5 Персональная составляющая ССП (система совокупных показателей) гостиницы «Октябрьская». (с.44).

Человеческие ресурсы
Цели	Показатели	Значения	Мероприятия
Сокращение текучести человеческих ресурсов	Доля уволившихся сотрудников по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины в общей численности работающих	Не более 15%	Мотивация работников, премирование за рабочий стаж
Рост средней заработной платы	Средняя заработная плата на 1 чел., руб.	На 10% ежегодно	Программа повышения производительности труда
Повышение уровня мотивации человеческих ресурсов	Индекс мотивации работников	Среднестатистический результат анкетного опроса среди работников гостиницы	Премирование, повышение квалификации, продвижение по службе
Повышение компетенции и навыки человеческих ресурсов	Значение рассчитывается на основе аттестации	Индексные баллы 4 балла	Обучение, повышение квалификации работающих

Приложение 6

Фото гостиницы «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская»

Ресепшн гостиницы «Октябрьская»

Холл гостиницы «Октябрьская»

Номер «Люкс Премиум»

Номер «Люкс»

Номер «Студия»

Номер «Стандарт»

Размещено на Allbest.ru

...