Туристичне обслуговування

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Зміст

1. Якість та культура надання послуг в підприємстві готельного підприємства

2.Модель організації обслуговування автотуристів у кемпінгах

3.Організація послуг харчування за пропозицією сніданок , за планом пансіон и напівпансион та учасників конгресного туризму

Література

послуга готельна обслуговування туризм

1.Якість та культура надання послуг в підприємстві готельногопідприємства

По-перше, якість розуміється як комплекс властивостей і особливостей послуги, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатити підвищені видатки додаткові особливості та властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання.

Готельні номери на поверхах з адміністратором мають більш високий рівень якості, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни. Другий тип якості може розглядатися як технічне та функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії з персоналом готелю. Приміром, задоволений спілкуванням з працівником готелю клієнт, неодмінно забронює номер, і буде користуватися додатковим і послугами, які надає цей готель. Функціональне якість - це сам процес надання готельних послуг, під час якого споживачі проходять безліч етапів в їх взаємодії з персоналом готелю. Функціональне якість може поліпшити враження клієнта від номера або послуги, які не цілком виправдали його очікування. Однак якщо функціональне якість буде мати невисокий рівень, то незадоволеність клієнта ліквідувати буде майже неможливо. Четвертий тип якості - громадське (етичне) якість. Це якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити й після придбання послуги. Цей тип якості вельми вариативен і часто залежить від знань і навичок персоналу. Наприклад, незнання персоналом графіка роботи деяких сервісних служб, може залишитися непоміченим при відсутності подібних потреб з боку клієнтів. Однак при виникненні такої потреби в перспективі якість готельної послуги може серйозно постраждати.

Можна виділити ряд критеріїв якості готельних послуг: компетентність - виражається в тому, що персонал готелю володіє необхідними знаннями та навичками і достатнім рівнем професіоналізму для надання тих чи інших послуг; надійність - визначається стабільністю роботи готелю, а також тривалістю його існування на ринку; чуйність - персонал готелю прагне по можливості задовольнити всі побажання своїх клієнтів, надаючи нетипові для даного готелю послуги; доступність - персонал готелю повинен бути контактним і доступним, клієнт не повинен шукати працівника відповідної служби по всьому готелю; розуміння - один з головних елементів гостинності, який заснований на розумінні всіх специфічних потреб клієнтів і їх подальшому задоволенні; комунікація - персонал готелю повинен бути максимально відкритим для клієнта і надавати доступ до необхідної йому інформації; довіра - показник якості, що виражається в тому, що задоволений обслуговуванням клієнт віддасть перевагу цей готель в майбутньому, пропонуючи його послуги своїм близьким, друзям, знайомим і підвищуючи тим самим репутацію готелю; безпека - основна властивість готельної послуги, що відображає головну потреба будь-якого клієнта - потреба в моральній і фізичній безпеці; ввічливість - персонал готелю повинен бути ввічливим, доброзичливим, дружнім, уважним; відчутність - клієнт повинен не тільки споживати, але й відчувати надавані послуги, що досягається за рахунок оформлення приміщень та будівлі готелю, а також уніформи персоналу. Отже, ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей - з різними запитами та своїм розумінням комфорту як такого. Наприклад, росіяни вважають, що комфортної буде той готель, де є хороший міні-бар і розвинена система обслуговування, яка пропонує різноманітні напої та закуски на будь-який смак.

Поняття "якість" в готельній індустрії має свої особливості. У самому загальному сенсі можна виділити три основні підходи до визначення якості готельних послуг. По-перше, якість передбачає точне визначення потреб клієнтів для їх подальшого виконання. Найголовніше правило готельного обслуговування - задовольнити всі виниклі потреби клієнтів. Пропозиція певних послуг та постійна робота над їх якістю дозволяє досягати конкурентних переваг на ринку послуг. По-друге, якість це не тільки надання послуг і виконання потреб клієнтів, а ще й правильне їх надання. До прикладу, якщо послуга буде надана, але персонал готелю буде надавати дані послуги з небажанням і недоброзичливо, то задоволення від споживання подібної послуги клієнт, швидше за все не отримає. По-третє, якість має бути постійним. Однотипні послуги повинні надаватися багаторазово і з постійною якістю. Клієнт, постійно відвідує один і той же готель, не повинен бачити суттєвої різниці (особливо у бік погіршення обслуговування) між послугами, зробленими в перший раз і в усі наступні факти відвідування готелю.

Проблему надання якісного обслуговування в готелі можна вирішити кількома способами.

Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. У сучасній індустрії туризму мандрівник має можливість вибирати з безлічі підприємств, отримуючи якісне і різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без "будь-яких сюрпризів". На сьогоднішній день лідерами такий гарантованої інтернаціональної системи якості є готельні ланцюги.

Другий напрямок по створенню якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування або туристської фірми. У комплекс складових входять наступні елементи поняття "комфорт": інформаційний; економічний; естетичний; побутової; психологічний.

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель, підприємстві харчування та інших об'єктах готельної сфери гість може отримати ще до їх відвідування. Тут дуже важливі фотографії з видами внутрішнього дизайну приміщень, інформація про ціни, комплексі надаються основних і додаткових послуг, наявності сертифіката на безпеку послуг та ін Важливо, щоб така інформація була абсолютно доступна гостю, більше того, вона повинна бути подана в такій формі, яка б задовольняла його запитам. У поняття інформаційного комфорту входять також два інших основних параметри: інформованість персоналу, готового відповісти на будь-яке питання гостя не тільки про готелі, але й про країну перебування; система піктограм, покликана допомогти гостю орієнтуватися в стінах готелю, не знаючи мови. Важливо, щоб піктограми були добре впізнаваними, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК, визнаною у всьому світі.

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для гостя, систему дисконтів, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати гостя в повторному виборі засобу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості. У цьому зв'язку особливу увагу варто приділити системі клубних карт, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карток, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line.

Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких гість обирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, створює атмосферу затишку і домашнього тепла. При оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями: всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі, і відповідати спрямованості підприємства; колірна гамма не повинна дратувати гостя; матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки та гігієни і мати відповідні сертифікати; матеріали також повинні бути довговічними у використанні та стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.

Побутовий комфорт. Увазі створення нормальних умов для проживання гостя (оптимальні температура, вологість повітря, атмосферний тиск, зручність меблів). Для досягнення побутового комфорту використовуються кондиціонери, очисники повітря, зручні меблі. Психологічний комфорт. Поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча б однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсовано. Однак є і специфічні вимоги, виконання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Виконання цих вимог цілком залежить від персоналу - це повага і гостинність по відношенню до гостя.

2.Модель організації обслуговування автотуристів у кемпінгах

Кемпінг (анг. camping) - спеціально обладнана база для автотуристів, що забезпечує їх розміщення і культурно-побутове обслуговування; розташовується на території, що охороняється зі спеціально відведеними місцями для стоянки автомобілів, джерелами питної поди, туалетами, душовими, кухнями»

Найбільш поширені кемпінги з будиночками літнього типу або наметами, пунктом прокату побутових предметів, місцями для профілактичного огляду, миття та ремонту автомобілів. Іноді кемпінг включає їдальню, пральню, спортивний майданчик, кінозал, відділення зв'язку, магазин і т.д. Побут в кемпінгу організовується на принципах самообслуговування.

Зазвичай кемпінги споруджуються вздовж автодоріг на трасах популярних туристських маршрутів, у приміських зелених зонах, в курортних районах і туристських центрах.

«У кемпінгу для потреб гостей доступні благоустроєні кемпінгові будиночки четверо видів з різним обладнанням та відповідними цінами: ціни в літній і зимовий сезони».

Кемпінг пропонує такі послуги нічлігу, як місця для підключення трейлерів і місця для наметів з послугами сервісу високої якості.

«У кемпінгових будиночках буває централізоване опалення, завдяки чому їх місцем для ночівлі можливо використовувати і взимку».

Кемпінг повинен бути повністю влаштований так, щоб всі види послуг були доступні людям з особливими потребами, інвалідам.

Незалежно від обраного виду відпочинку (в будиночку, трейлері або в наметі) у гостей кемпінгу є можливість користування послугами в сервісному будівлі: кухня і їдальня, душ і туалет, пральна машина, банний комплекс відпочинку, стоянка для автотранспорту, можливість проведення часу в кімнаті відпочинку біля телевізора або на спортивних майданчиках. Для зручності гостей в кемпінгу пропонуються і послуги інших видів: оренда спортивного інвентарю, екскурсії, поведінка семінарів, заходи для дітей та ін

3. Організація послуг харчування за пропозицією сніданок , за

планом пансіон и напівпансион та учасників конгресного туризму

Тип харчування HB (напівпансіон) - напівпансіон, який включає в себе сніданок і вечеря (шведський стіл), безкоштовний чай, кава, вода на сніданок. Напівпансіон найпоширеніший тип харчування в бюджетних готелях 3-4 зірок. За рахунок того, що в ціну вашої путівки не буде включений обід і спиртне ви отримаєте привабливу ціну на відпочинок.

Відмінний вибір для тих хто не п'є або не хоче набрати у відпустці пару зайвих кілограмів. Так, ви будете пропускати звичний обід, але по-перше будь-яка екскурсія обов'язково поглине один або кілька ваших обідів, по-друге ніхто не заважає вам поснідати в 9:30-10:00 і не виявитися голодним до 14:00, по-третє якщо ви думаєте що в жаркому кліматі вам буде неймовірно хитається їсти в звичне обідній час це не зовсім так.

Тип харчування FB (повний пансіон) - повний пансіон. Сніданок, обід і вечеря (шведський стіл). При харчуванні FB ви абсолютно забудете про проблему харчування на час вашої відпустки. Ідеально підходить для тих, хто не планує особливо налягати на спиртні напої під час відпочинку.

Література

Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник. М., 1992.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для вузов. Минск, 1999.

Квартальное В. А. Иностранный туризм. М., 1999.

Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М., 1999.

Квартальное В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2002.

Котлер Ф., БоуэнДж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой М., 1998.

Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. М., 2003.

Многомерный статистический анализ в экономике / Л. А. Сошникова и др.; Под ред. В.Н.Томашевича.М., 1999.

Основы туристской деятельности: Учебник для туристских лицеев и колледжей / Авт.-сост. Е.Н. Ильина. М., 1992.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны.М., 2000.

Развитие туризма на современном этапе и задачи Академии туризма / Под ред. Ю. В. Кузнецова. - СПб., 2000.

Реймерс Н. Ф. Ресурсология: Экология: Теории, законы, правила, принципы и гипотезы.М., 1994.

Размещено на Allbest.ru