Организация деятельности гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

15

ВВЕДЕНИЕ

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЦЕ

С 29 апреля по 29 июня 2013 года я проходили практику в отеле «Мукаммаль», расположенному по адресу г.Астана, пр-т Женис,53/1. (приложение1)

Отель «Мукаммаль» открыл свои двери для первых посетителей в 2006 году. Имя «Мукаммаль» в переводи с арабского языка означает -Совершенная. Отель был назван в честь бабушки его нынешних хозяев. По их словам, они постарались наполнить его той чудесной атмосферой доброжелательности и гостеприимства, которую дарила своим гостям бабушка Муккамаль. Пленяя сердце посетителей своей душевностью, гостиница «Мукаммаль» дарит им прекрасное мгновение отдыха и хорошо проведенного времени. Создавая свою прекрасную гостиницу «Мукаммаль» владельцы привлекли самых лучших архитекторов Казахстана, сотворивших уникальный проект здания и интерьера. Все это со слов владельцев отеля «Мукаммаль».

Целью прохождения технологической практики является закрепление теоретических знаний, полученных во время занятий и умений приобретенных во время предыдущей практики. Практические навыки играют определяющую роль профессиональной деятельности любого специалиста. Основной целью практики явилось изучение основных направлений и видов деятельности отеля « Мукаммаль». Во время практики мы получили практические навыки по следующим направлениям: ознакомились с предприятием, работой в департаменте номерного фонда, с функциями горничной, швейцара, службы общественного питания и с функциями бронирования.

Мукаммаль - один из лучших четыре звёздочных бизнес отелей г. Астаны, гостиница, которая использует сервис европейского уровня. Отель расположен в историческом и деловом центре Астаны, в 25 минутах езды от Международного аэропорта Астана и 10 минутах от Железнодорожного вокзала. Недорогая гостиница расположена рядом с хорошей транспортной развязкой. Можно быстро доехать до таких объектов столицы как «Конгресс Холл», «Дом Министерств», «Министерство Финансов», Выставочный центр «Корме», «Хан-Шатыр», «Байтерек» и других популярных объектов столицы. Отель предлагает 40 уютных номеров: дешевые стандартные номера, двухместные номера и номера категории Полулюкс и Люкс.

Все номера оборудованы в едином стиле, в соответствии с последними достижениями мировой индустрии гостеприимства: мебелью изготовленной по авторскому дизайну из красного дерева, негорючими, против аллергенными тканями, системой кондиционирования, надежными электронными замками, электронными сейфами, мини-барами, спутниковым телевидением, доступом в Интернет-WiFi, международной связью. Не все отели Астаны такого класса могут похвастаться наличием бизнес центра, бесплатным интернетом, помощи в организации семинаров, конференций, экскурсий, регистрации иностранных граждан, кейтерингом, бесплатной парковкой и мини бутиками (приложение2) Для стабильной и безопасной работы в гостинице установлена система аварийного электроснабжения, аварийного водоснабжения, как холодной так и горячей водой, системой пожарной безопасности и экстренного оповещения, системой видеонаблюдения и охраны.

Гостиница работает по такому принципу: «Гость -- наша главная ценность, а качество предоставляемых услуг -- важнейший ориентир в работе!»

Ознакомление с предприятием

Ознакомление с предприятием прошло на недостаточном профессиональном уровне, позволю себе сказать так, что отелю «Мукаммаль» было немного не до нас, а точнее менеджеру. Было немного не по себе, даже неприятно, что с первого же дня к нам небрежно отнеслись. Мы сидели в холле отеля, четверо, со своими сумками, вещами и в верхней одежде. Все это я к тому что, со стороны смотрелось ужасно и это могло отпугнуть гостей отеля «Мукаммаль», но это не кого не беспокоило. Исправил ситуацию швейцар отеля «Мукаммаль», он сразу же проявил гостеприимство, что является главной чертой работников в гостиничной сфере. Показал место, где мы могли оставить свои вещи, и начал проводить ознакомление с отелем «Мукаммаль». Швейцар отеля «Мукаммаль» рассказал все в мельчащих подробностях. Ознакомление началось с номеров гостиницы, практически на всех жилых этажах, свет подстроен под систему «Умный дом», т.е. свет чувствителен на шаги, такой свет в отелях является очень экономичным и выгодным. Номера гостиницы были чисты и опрятны, но чувствовался, как говорят «Бабушкин стиль», не хватало современности и чувства жизни, в некоторых номерах присутствовал полумрак. В общих сведениях о гостинице, я упоминала слова менеджера: «Все номера оборудованы в едином стиле, в соответствии с последними достижениями мировой индустрии гостеприимства». Но мне на первый взгляд показалось, что это место грусти. А первый взгляд, первое впечатление - это и есть визитная карточка отеля! Далее мы осмотрели ресторан, который расположен, на нулевом этаже гостинице, такое впечатление, что в проект гостиницы не входил ресторан, а как то невзначай они про него вспомнили и решили расположить ресторан в подвале гостиницы. Бизнес центр представлял собой мини кабинет, а хозяйственные отделы были настолько малы, что в прачечной еле помещалась сама работница этого немало важного отдела гостиницы. В итоге нам все-таки удостоилось встретиться с менеджером, мы немного обсудили цель нашего прихода, распределили рабочие места, определились с формой и назначили время прохождения практики в отеле «Мукаммаль».

1. РАБОТА В ДЕПАРТАМЕНТЕ НОМЕРНОГО ФОНДА

Департамент номерного фонда или Front Officce - это названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделение в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле. Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. В отеле «Мукаммаль» все это входит в Reception (приложение3).

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде. Основные работники подразделения номерного фонда в отеле «Мукаммаль» - это один главный менеджер, менеджеры службы бронирования, и два швейцара.

Должность менеджера службы номерного фонда отеля «Мукаммаль» довольно ответственная, он имеет специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, практически владеет иностранным языком.

В ходе практике я поняла, что работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Ночные смены, конфликтные ситуации, капризные гости - тяжело «сохранить лицо» при таких условиях. Но улыбка - главное «оружие» работника Front Officce. И, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресовываются работникам именно этой службы.

В отеле «Мукаммаль» Front Officce использует программу Эдельвейс, для бронирования и слежения заселенности отеля в общем. Программа Эдельвейс немного стара для нашего 2013 года, так показалось мне со стороны, ведь я непосредственно использовала ее в ходе своей практики.

Основные функции горничной.

Служба горничных (housekeeping) - это одна из важнейших служб отеля «Мукаммаль» отвечающая за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей. Работа горничных, как нечто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о гостинице, а при заезде менеджер был учтив и профессионален, всё может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, или не вынесен мусор - и вы можете попрощаться с этим клиентом навсегда. Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно, как таковой формы горничных в отеле «Мукаммаль» нет. Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров: Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо: 1)проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов; 2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что информационный материал укомплектован полностью, а также в наличии полной выкладки предметов сан гигиены. Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные сдаются в службу администраторов к заселению. Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла (приложение4). Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.(приложение5)

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Недостатком в уборке номеров в гостинице «Мукаммаль» является то, что все моющие, чистящие средства, информационный материал, предметы сан гигиены, ветошь и постельные принадлежности не комплектуются в специальную тележку, а переносятся вручную, так же использованное белье и полотенце переносятся в ручную, на 0 этаж гостиницы, все это происходит на глазах у гостей, так как в гостинице «Мукаммаль» нет лестничного прохода или лифта для персонала, что очень неудобно и непрактично. Это забирает много времени и поэтому уборка номеров осуществляется, гораздо дольше, чем можно было это сделать..

Для проведения уборочных работ выдается наряд на уборку номеров, где указывается номер комнаты и характер выполняемых работ. После окончания уборки данные сдаются в службу администраторов для последующего заселения.

Основные функции швейцара

Основной обязанностью швейцара является встреча гостей. Как правило у швейцара очень красивая рабочая форма. Выработанная, правильная речь. Он должен сразу войти в контакт с гостем, чтобы гости могли в любую минуту обратиться с просьбой к нему. Также оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж. Швейцар контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы. Он должен направлять такси по заказу, помогать гостям при посадке и выходе из машины. Должен поддерживать подъезд гостиницы в чистоте и не допускать заторов автотранспорта у подъезда. При отбытии гостя прощается с ними, помогает с доставкой и погрузкой багажа, и направляет автомобили. Не менее важным должно являться то, что он должен знать меры противопожарной безопасности и техники безопасности, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы. Швейцар гостиницы «Мукаммаль» является, не просто наемным работником, он принимает свою работу как искусство, он является частью гостиницы. Швейцар отлично знает не только свою работу, но и может помочь в других отделах. Швейцар именно этого отеля является примером подражания.

2. ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит:

* поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

* нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

* организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

* проводить маркетинговые исследования;

* представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год. Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и обслуживания участников съездов (приложение7). А так же для приёмов и конференций(приложение8).

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

* вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

* ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

* вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

* банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

* бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

* мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Но гостиница «Мукаммаль» в которой я проходила практику является не большой гостиницей, 8 этажей, из них 6 этажей жилых, 7 этаж для персонала и нулевой этаж(подвал) является на половину зоной ресторана, а в невидимой части кухней, прачечной, мастерской. В гостинице есть всего один ресторан, если честно этот ресторан напоминает не плохое кафе, но не хороший ресторан (приложение6). Режим работы ресторана зависит от заселенности гостиницы, в общем, что и так понятно. На весь ресторан приходится один официант, в основном это роль выполняют девушки от 17 до 20 лет, т.е. студентки. Обслуживание гостей оставляет желать лучшего! Так как обслуживающий персонал не особо то и уделяет внимание гостю! После практике в пятизвездочной гостинице «Рамада Плаза Астана» я с уверенностью могу позволить себе так утверждать. Утром в этом ресторане, как и во многих других проходит шведский стол до 11 часов утра, после ресторан работает по меню до часу ночи.

В гостинице так же есть один бар, лобби бар. Работает он с 6 часов вечера до 7 часов утра. Ничем конкретным от обычных лобби баров он не отличается. Только если содержимым в баре и меню.В отличии от ресторана в баре, в основном работают парни, практически такого же возраста. В баре имеется телефон, в который звонят гости с номеров и заказывают свой заказ, также если бармен отошел они делают это через ресепшн.

Кухня находится в ведении шеф-повара. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой компании и старается достичь желаемых финансовых результатов. Помещение кухни отеля «Мукаммаль» не делится на вспомогательные цехи (мясной, рыбный, овощной), где производится предварительная обработка продуктов, просто кухня разделена на несколько зон, специализирующихся на приготовлении пищи. Кухня спланирована, так что ресторан имел выход в кухню, что очень удобно, вынося заказы, так же выход есть со стороны коридора и со стороны столовой. Столовая, а точнее небольшая часть кухни, настолько мала, что там тяжело уместиться за столом хотя бы троим работникам отеля.

3. ФУНКЦИИ БРОНИРОВАНИЯ

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.(приложение9)

Прием, проживание и размещение граждан в гостинице осуществляется в соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в Казахстане", утвержденными Постановление Правительства от 21.04.2008 №366 "Об утверждении правил предоставления физическими и юридическими лицами торговых, развлекательных, гостиничных, медицинских и иных услуг на территории столицы".

1. Первоочередное право на размещение в гостинице получают лица, с подтвержденным бронированием номера. Все остальные размещаются в порядке общей очереди.

2. Бронирование номера считается подтвержденным после получения Клиентом подтверждения брони.

3. Если бронирование не гарантировано компанией или кредитной картой, бронь на комнату сохраняется до 14:00 дня заезда. При не заезде до 14:00 бронь аннулируется, и размещение Гостя производится в порядке общей очереди.

4. Для получения права на проживание Гостю необходимо предъявить службе приема и размещения один из следующих документов: паспорт (гражданский или заграничный), удостоверение личности, военный билет.

5. Гость заполняет анкету и вместе с вышеуказанным документом передает администратору службы приема и размещения для оформления проживания. При свободном размещении Гость из свободных мест выбирает категорию номера, оплачивает проживание. Затем ему выдается ключ от номера.

6. Размещение домашних животных в Гостинице категорически запрещено.

7. Плата за проживание осуществляется по гостиничным суткам, согласно прейскуранта отеля при заезде.

В отеле «Мукаммаль» можно произвести оплату наличным или кредитными картами: Eurocard, Maestro, MasterCard, JCB, Visa, Diners club, Electron, American Express, Altyncard, Cirrus, а также авторизационным письмом. В соответствии со статьей 282 Гражданского Кодекса Республики Казахстан от 01.01.2002 года оплата за все услуги производиться в национальной валюте - тенге. Оплата безналичным расчетом может быть произведена в тенге, долларах США, Евро или российскими рублями.

В гостинице действует следующая система расчетный часа: время заезда 14:00 часов, а время выезда 12:00 часов дня по местному времени. В случае задержки выезда клиента плата за проживание взимается в следующем порядке:

- После истечения суток проживания - начисляются вторые сутки.

- При раннем заезде гостя до расчетного часа с 06:00 до 12:00 плата за проживание начисляется 60% от суточного тарифа, завтрак включен в стоимость номера.

- При заезде гостя до 06:00 плата за проживание начисляется как за полные сутки.

- При позднем выезде после расчетного часа с 12:00 до 18:00 плата за проживание составляет 60% от суточного тарифа.

- При выезде после 18:00 плата за проживание начисляется как за полные сутки.

8. Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения.

9. За проживание в Гостинице детей до 10 лет (при семейном размещении) без предоставления ребенку отдельного койко-места плата не взимается. Детям до 5 лет детская кроватка предоставляется бесплатно.

10. Администрация отеля «Мукаммаль» обеспечивает возможность проживания Гостя только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию Гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения Гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки или оплаты).

11. Гость обязан соблюдать правила противопожарной безопасности и пользования электроприборами в номере.

Соблюдать установленный порядок проживания, чистоту, закрывать водоразборные краны по окончанию пользования, окна, выключать осветительные приборы, телевизор, уходя закрывать комнату на ключ;

Немедленно сообщить администрации гостиницы при обнаружении пропажи личных вещей из номера для принятия мер по розыску пропавших вещей;

С целью обеспечения в гостинице порядка и безопасности гостей, в гостинице запрещается: - оставлять посторонних в номере в свое отсутствие;

- Передавать посторонним лицам ключ и карточку гостя;

- Хранить в номере громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся, взрывчатые, ток­сичес­кие, наркотические материалы и вещества;

- Курить в номере, холлах и коридорах гостиницы;

- Переставлять, выносить из номера мебель, постельные принадлежности;

- Находиться в нетрезвом состоянии;

- Пользоваться нагревательными приборами, если это не предусмотрено в гостиничном номере.

12. В соответствии с законодательством Казахстана Гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за нарушения, причиненные приглашенными им лицами.

13. Разрешается посещение проживающих гостей приглашенными ими лицами с 7.00 до 23.00 по местному времени. При этом необходимо предъявить в службу приема и размещения документ, удостоверяющий личность приглашенного. В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, встреча должна происходить в фойе отеля. При несоблюдении правил пребывание в Гостинице этих лиц может быть ограничено во времени или прервано. В случае если Ваш гость задерживается позднее 23 часов, произвести дополнительную оплату в размере 60% от стоимости номера.

14. Категорически запрещено выносить из ресторана посуду, столовые приборы, продукты питания и напитки без предварительного согласования с работником ресторана.

15. Запрещается употребление принесенных с собой спиртных или иных напитков, а также продуктов питания в общественных местах Гостиницы.

16. Гость обязан ценные вещи, драгоценности, деньги и документы хранить в электронном сейфе в номере (сейф предоставляется бесплатно). За оставленные ценные вещи без присмотра администрация гостиницы ответственность не несет.

17. В Гостинице не допускается громкое звучание музыки, другого шума.

18. Запрещается загрязнение территории Гостиницы и курение в помещении Гостиницы. Для сбора мусора предназначены урны. За нарушение данного правила Администрация Гостиницы имеет право взыскать с Гостя штраф.

20. При выезде из гостиницы Гость обязан сдать номер администратору службы приема и размещения Гостиницы, затем сдать ключи от номера и рассчитаться за услуги, отмеченные в счете Гостя, если третья сторона официально не заявила об ответственности за его счет. По окончании расчета Гостю выдается счет за проживание с расшифровкой оказанных услуг.

В случае несоблюдения гостем вышеуказанных требований настоящих Правил, администрация вправе досрочно выселить его с наложением штрафных санкций.

Книга отзывов и предложений находится в Службе приема и размещения клиентов и выдается по первому требованию Гостя (кроме лиц, находящихся в нетрезвом состоянии). Требования и жалобы рассматриваются администрацией незамедлительно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

гостиница бронирование фонд номерной

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Хотелось бы отметить особую роль иностранных языков в гостиничной индустрии, ведь в гостиницах очень часто проживают иностранные гости, а о языковом барьере между гостем и персоналом и речи быть не может! Каждый сотрудник гостиницы обучен хотя бы элементарным иностранным фразам и предложениям, так же в гостинице существуют специальные тренинги для повышения знаний в сфере иностранных языков, что не маловажно для каждой уважающей себя гостинице! Это было заключение моей практике 2011года в гостинице «Рамада Плаза Астана» и тогда я пришла к такому выводу. Но благодаря колледжу, руководителю практики у меня была возможность сравнить гостиницы, так например пятизвездочную гостиницу «Рамада Плаза Астана» и четырех звездочную гостиницу «Мукаммаль» сравнение меня огорчило. Гостиница «Мукаммаль» уступала на первый взгляд всего одну звезду гостинице « Рамада Плаза Астана», но какую же это сыграла роль в работе гостинице!

Цели и задачи практики были не до конца выполнены, в какой степени даже забыты руководителями практики от предприятия. База практики была не конкретной, не было определенного руководителя практики, нам приходилось слушать и выполнять задания разных видов работ, парой близко не касавшихся нашей практики. Самым обидным и унизительным было то, что нам запретили обедать в гостинице, дело не в том, что мы сами не в состоянии купить себе обед, ведь мы понимали прекрасно, что база практики маленькое предприятие и кормить нас не выгодно, причина обиды и недопонимания состоит в том, в какой форме это до нас донесли. Хотелось бы отметить что, основной персонал абсолютно не обучен культуре общения.

Менеджеры бронирования зачастую не отвечали на вопросы, говоря, что это не столь важно знать. Для меня до сих пор не понятно, почему одних гостей они записывают в «Семейную гостиницу Мукаммаль», а других в «Уютную гостиницу Мукаммаль», на самом деле это не так важно, как важен человеческий фактор, профессиональное знание и этика. Благодаря, этой практики я поняла, что если гостиничное дело не твоя любимая профессия, то там ничего делать. Впереди нас ожидает «ЭКСПО 2017» и я очень надеюсь, что гостиничное дело в малых гостиницах повысит свой уровень, ведь как раз таки у иностранцев 4х-3х звездные гостиницы более востребованные. Астана - столица Казахстана и нужно держаться этого уровня! АСТАНА-ТУРИЗМ-ДЕНЬГИ и так будет в скором будущем!

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Романов В.А., Цветков С.И., Шевцов Т.В. «Гостиничные комплексы. Организация и функционирование»/ Учебное пособие - М; ИКЦ «Март»; 2007.

2.Уокер Дж Введение в гостеприимство; Учебник/ Пер. с англ. - М; Юнити,1999.

3. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2002 г.

4. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2002 г.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2003 г.

7. http://www.mukammal.kz

ПРИЛОЖЕНИЕ

Размещено на Allbest.ru