Особенности обслуживания туристов в гостинице "Президент-отель"

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Содержание

Введение

Глава 1. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

1.1 Служба эксплуатации номерного фонда

Глава 2. Особенности обслуживания туристов в гостинице «Президент-отель»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Президент-отель»

2.2 Мероприятия по повышению качества системы управления гостиницы «Президент Отель»

Список использованной литературы

Введение

турист гостиница обслуживание

Цель данной курсовой работы выявить основные принципы и функции работы службы обслуживания номерного фонда.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

· Исследование организации службы обслуживания номерного фонда и ее функции

· Особенности организации поэтажного обслуживания фонда.

· Исследование особенностей обслуживания клиентов гостиницы;

· Исследование особенностей обслуживания клиентов в гостинице «Президент-отель» г. Уфа .

Служба обслуживания номерного фонда - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Рис.1 Структура службы управления номерным фондом

Глава 1. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является соблюдение должного уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой многочисленной службой отеля. Как правило, здесь работает до 50% всех работников отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены покоевики, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Старшая горничная получает задание, которые распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее руководством. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядке; организацию уборки номеров, принятие номеров от проживающих при от съезде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находится на этаже; отчетность за хранение белья, вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений.

Горничная подчиняется старшей горничной. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Обслуживание бывает ежедневным, после выезда / выезда гостя; генеральная уборка. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Обслуживание она осуществляет в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленным строкам замены белья. Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и принадлежностями, применяемыми для уборки помещений.

Форма организации деятельности службы эксплуатации номерного фонда может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация работы предполагает замкнутый технологический цикл, выполнение всех в операций в номере одной горничной. Бригадная организация работы предполагает разомкнутый технологический цикл, т.е. распределение технологических операций по их однотипности (осуществление только одной операции).

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только освободились от гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Обслуживание следует проводить, когда гость отсутствует. Если же он находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла В обязанности горничной также входит проверка оборудование номера. Если же номер из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санузла.

Ежедневные промежуточное уборки в номерах проводятся в случае необходимости и при наличии условий для уборки.

При уборке после отъезда гостя к дополнительным функциям горничной относится: прием номера, смена белья и полотенец, замена рекламной информации, что есть в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже, чем один раз в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в день. При расчетах необходимого количества горничных в день выходят из общего количества занятых в этот день комнат, при этом номера типа "люкс" и апартаменты считаются за две комнаты. Средней нормой уборка считают 17 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения номеров, освобождающихся, и занятых номеров, поскольку уборка первых занимает больше времени.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

? Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

? Открыть окно, убрать мусор.

? Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

? Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

? Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

? Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

? Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

К обязанностям уборщиц входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок, санузлов, ванн и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящихся на закрепленном участке. К их обязанности входит мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования и т.п. Уборщицы подчиняются старшей горничной, дежурному по этажу.

В некоторых отелях есть должность переменного супервайзера, который контролирует работу смены горничных для того, чтобы быть уверенным, что помещения убраны согласно стандартам. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Заведующий бельевой отвечает за хранение белья и другого мягкого инвентаря, ведет учет имущества, находящегося в бельевой, выдает чистое белье горничным и принимает от них грязную, следит за своевременным ремонтом белья, проверяет ее состояние, готовит к списанию, что стало непригодным, сдает белье в прачечную и принимает ее после стирки подчиняется директору гостиничного комплекса и его заместителю.

Кастелянша готовит грязное белье до стирки, взвешивает и подсчитывает белье при сдаче и получении из прачечной, ведет строгий учет белья по видам и качеству подчиняется непосредственно заведующей бельевой.

Швея-штопальниця осуществляет ремонт, штопки и маркировки белья. При необходимости помогает кастелянше в подготовке и отправке белья в прачечную, а также в приемке чистого, подчиняется заведующей бельевой.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня и их в обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, предоставление номера в праздничном виде, а также установка раскладушек.

В службу эксплуатации номерного фонда также входят бюро забытых вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Глава 2. Особенности обслуживания туристов в гостинице «Президент-отель».

2.1 Общая характеристика гостиницы «Президент-отель»

«Президент Отель» г.Уфа открылся в 1996 году. Отель находится в двадцати минутах езды от международного аэропорта и 10 минутах от делового центра города, располагается на холме в сосновой роще, с его территории открывается прекрасная панорама: слияние рек Белой и Уфы. «Президент Отель» предлагает гостям 90 великолепных номеров, 5 из которых - роскошные апартаменты. Интерьер отеля разработан лучшими европейскими дизайнерами. Архитектурное решение комнат создает ощущение пространства и наполненности помещений светом и воздухом. Из окон открывается панорамный вид на слияние рек Белой и Уфы.

Название отеля говорит за себя. «Президент Отель» обладает отличными возможностями для проведения презентаций, конференций и семинаров. Безупречный и ненавязчивый сервис, а также респектабельная атмосфера и внимание к малейшим деталям -- все это способствует успешному проведению деловой встречи. Немаловажным залогом успешного предприятия является вкусный обед -- к Вашим услугам ресторан с безупречной кухней. К услугам отеля относится также организация и проведение мероприятий: живая музыка, артисты, ведущий, конкурсы, спортивные мероприятия на открытом воздухе и многое другое.

Номерной фонд

Одноместный номер (стандартный STDS, STDS 1, STDS 2)

В номере предусмотрена односпальная кровать, прикроватные тумбы, стол, мягкий стул, спутниковое телевидение, междугородний и международный телефон, мини-бар, доступ в Internet, индивидуальный электронный сейф, кондиционер,сервиз для приготовления чая и кофе. В ванной комнате предусмотрена душевая кабина, туалет, раковина, туалетные принадлежности, фен, банные халаты, тапочки, полотенца.

Двухместный номер (Супериор, SPR)

В номере предусмотрена двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбы, стол, мягкий стул, спутниковое телевидение, междугородний и международный телефон, мини-бар, доступ в Internet, индивидуальный электронный сейф, кондиционер,сервиз для приготовления чая и кофе. В ванной комнате предусмотрена ванна, туалет, раковина, туалетные принадлежности, фен, банные халаты, тапочки, полотенца.

Номер Люкс (LX)

Номер состоит из двух комнат: спальни, гостиной. В гостиной предусмотрены: мягкая мебель: диван, кресла, журнальный столик, комод, тумба, стол, стулья, настольная лампа, лампы, ж/к телевизор. В спальне предусмотрена двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, мягкий стул, междугородний и международный телефон, мини-бар, доступ в Internet, индивидуальный электронный сейф, кондиционер,сервиз для приготовления чая и кофе. В ванной комнате предусмотрена ванна, туалет, раковина, туалетные принадлежности, фен, банные халаты, тапочки, полотенца.

Номер Бизнес 21 кв.м

В номере: двуспальная кровать, мини-бар, кабельное ТВ, междугородний и международный телефон, сейф, фен, wi-fi. В ванной комнате: ванна, туалет, раковина, парфюмерия.

Номер Бизнес Премиум 23кв.м

В номере: двуспальная кровать, мини-бар, кабельное ТВ, междугородний и международный телефон, сейф, фен, wi-fi. В ванной комнате: душевая кабина, туалет, раковина, парфюмерия. Панорамный вид из окна.

Апартаменты (JS)

Номер состоит из трех комнат: спальни, гостиной, рабочего кабинета. В гостиной предусмотрены: мягкая мебель: диван, кресла, журнальный столик, комод, тумба, стол, стулья, настольная лампа, лампы, ж/к телевизор. В спальне предусмотрена двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, мягкий стул, междугородний и международный телефон, мини-бар, доступ в Internet, индивидуальный электронный сейф, кондиционер,сервиз для приготовления чая и кофе. В кабинете предусмотрен рабочий стол, стулья, шкаф, мягкая мебель.В ванной комнате предусмотрена ванна, 2 туалета, раковина, туалетные принадлежности, фен, банные халаты, тапочки, полотенца.

Завтрак (шведский стол) входит в стоимость номера.

Питание

Ресторан на 150 человек (национальная и европейская кухня), в котором будет предлагается завтрак Шведский стол , летний ресторан, лобби-бар.

Услуги гостиницы

Стоянка, мойка автомобиля, услуги бизнес - центра: ксерокопирование, работа на компьютере с выходом в Интернет, прием и передача факсимильных сообщений;

Отдых и досуг: оздоровительный центр - сауна на 6 и 10 человек, бассейн, солярий, тренажерный и массажный залы, парикмахерская, косметический салон.

2.2 Мероприятия по повышению качества системы управления гостиницы «Президент Отель»

Уровень услуг оказываемых отелем «Президент Отель» достаточно высокий, однако необходимо отметить ряд имеющихся недостатков в системе управления отелем. Для устранения этих недостатков ниже будет предложен ряд рекомендаций, которые позволят решить существующие проблемы.

С целью экономии можно предложить сократить штат работников, а именно уволить одну горничную и одного администратора, так как существующий объем работ в части обслуживания, слишком незначителен для такого штата работников. Обязанности горничной подлежащей сокращению переложить на других горничных. Такие обязанности администратора как: приобретение билетов на популярные спектакли, организация столика в ресторане при отсутствии свободных мест, предоставление информации о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях, бронирование мест на авиарейсы и их подтверждение, выполнение делового поручения можно переложить на старшего администратора.

Можно порекомендовать старшему администратору вменить в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в гостиницу, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло, как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Помощник старшего администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних гостиницах, так и в фешенебельных.

В гостинице «Президент Отель» внедрено ведение балансовых гостевых счетов. Оно начинается с получения авансовых депозитов, открытия гостевых счетов и переписки всех расходов, поступивших от различных отделов. Многие отели имеют автоматизированную систему управления и терминалы пунктов продаж, сведения с которых передаются в офис старшего администратора. Это означает, что расходы гостей, зафиксированные в разных торговых точках гостиницы, напрямую передаются в гостевые счета и оплачиваются при выписке их из гостиницы. В этом случае счет будет оплачен в указанные сроки. Когда-то этот период был «не позже конца текущего месяца», потом -- тридцать дней или льготный период в 60 дней. Тем не менее, большинство компаний хотят предъявлять счета к оплате максимум через 15 -- 20 дней. Это помогает отелю иметь достаточный приток наличности, чтобы выполнять свои собственные обязательства по ипотечным кредитам и выплате зарплаты своим служащим.

В гостинице «Президент Отель» так же используется оплата услуг кредитными карточками, что позволяет расширять круг потенциальных клиентов.

Для расширения числа своих потенциальных клиентов гостинице «Президент Отель» необходимо повысить оперативность отдела резервирования. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который находится на одной ступени служебной лестницы со старшим администратором и подчиняется директору гостиничного комплекса. Это подчеркивает тот факт, что резервирование неразрывно связано со сбытом и включает в себя управление процентным доходом. Резервирование -- это первый контакт с индустрией гостеприимства для гостя или для лица, делающего это за гостя. Хотя контакт этот может осуществляться по телефону, впечатление о гостинице начинает формироваться именно с него. Это требует от принимающего звонки служащего определенных навыков. Поскольку гость часто обзванивает несколько отелей, подыскивая лучший, представитель стола резервирования может повлиять на этот выбор, подчеркивая преимущества их гостиницы перед конкурентами.

Задача отдела -- продать все свободные номера гостиницы за максимально высокую цену, и потому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его в том, что их гостиница не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. В то же время у клиента не должно сложиться впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Гостинице «Президент Отель» можно порекомендовать создать свою собственную прачечную службу в помещении самой гостиницы, как дополнительный источник дохода и дополнительный вид услуг предоставляемый клиентам гостиницы.

Большое внимание отелю необходимо уделить защите гостей и их собственности -- важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям во время их проживания в отеле. Деньги, по решению суда выплаченные гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму.

Службе безопасности гостиницы «Президент Отель» необходимо будет заниматься следующими проблемами:

а) разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия

б) повседневной безопасностью гостевых комнат

в) контролем ключей

г) предотвращением краж, контролем за замками

д) контролем доступа в здание гостиницы

е) системой сигнализации тревоги

ж) контролем территории

з) наружным освещением

и) сбором и хранением информации

Как известно, профилактика -- лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и собственности. Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В современном обществе с его высоким уровнем преступности - это очень важная функция. В гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда меньше служащих находится на рабочих местах, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

Заключение

Управление - это особый интеллектуальный вид деятельности, в котором занято огромное количество людей, вооруженных современной вычислительной и организационной техникой.

Актуальность темы обусловлена тем, что организация управления выступает как один из факторов трансформации экономики, через нее реализуется действие объективных законов функционирования рынка; она является организационным началом всей системы факторов радикальной реформы управления экономикой.

Ключевой проблемой в организации управления является структура системы управления (оргструктура). Зная структуру, можно целенаправленно воздействовать на состав и содержание отдельных элементов системы управления, приводя ее в соответствие с изменяющимися условиями производства. Поэтому я решила в своей работе осветить именно эту тему.

При изучении данной темы мною было рассмотрено следующее:

· Дано понятие структуры предприятия. Произведен анализ структуры службы эксплуатации, выделены преимущества и недостатки.

· Дана характеристика исследуемого объекта («Президент отель»).

· Рассмотрена организационная структура исследуемого объекта

· Описаны возможные пути совершенствования организационной структуры предприятия. Проведена оценка возможных путей улучшения структуры управления. Четкий организационный механизм необходим в условиях перестройки для повышения эффективности управления.

Список использованной литературы

1. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. М.:ИНФРА-М, 2008. 256с.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М.:Гардарики, 2006. 528 с.

3. Гончаров В.И. Менеджмент: Учеб. пособие. Мн.: Мисанта, 2005. 624 с.

4. Кабушкин Н.И. Организационные формы и структура управления организацией // Методы и принципы менеджмента. 2008. №2. с. 105 - 118.

5. Климович Л.Х. Основы менеджмента: учебное пособие для учащихся ССУЗов. Мн.: Дизайн ПРО, 2005. 144с.

6. Основы менеджмента: Учеб. для вузов / Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А., Н.А. Кислякова и др.; Под ред. Д.Д. Вачугова. М.: Высш. Школа, 2004. 367 с.

7. Основы менеджмента: Учеб.-практ. пособие / И.В. Балдин, Н.П. Беляцкий, Л.В. Дорошек и др. Мн.: БГЭУ, 2006. 112 с.

8. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов. - 2-е изд. доп. и перераб. - М.: ОАО «Изд-во Экономика», 2008.

9. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005.

10. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2006. 288 с.

11. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая мифология, управление на предприятии: Учеб. для сред. спец. учеб. заведений. М.: Высш. школа, 2009, 304 с.

12. Экономика предприятия/ Под ред. Волкова О.И. - М.: Инфра - М, 2008. - 518 с.

13. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. - С-Пб.: Специальная литература, 2005.

14. Экономический анализ/ Под ред. Романова А.Н. - М.: ЮНИТИ, 2006. -522 с.

15. Янчевский В.Г. Основы менеджмента: Учеб. пособие. Мн.: ТетраСистемс, 2004. 224 с.

Размещено на Allbest.ru