Гостиничная услуга как специфический предмет деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Гостиничная услуга как специфический предмет деятельности

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия предназначенного для проживания.

Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно - оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Гостиничный продукт покупается посредством обменных сделок, неподозревающих владение, а только доступ. Клиент может использовать гостиничный номер в определенное время и в определенном месте. Эта черта, часто указывается как наиболее характерная для индустрии услуг, - выгода для предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов.

Выделяют следующие характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

- Неотделимость производства от потребления услуги.

- Невозможность хранения.

- Неосязаемость.

- Сезонность колебания спроса.

- Высокие фиксированные затраты.

- Непостоянство качества.

- Услуга- процесс, протекающий во времени

Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

гостиницы;

мотели;

клубы с проживанием;

пансионаты;

меблированные комнаты;

общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

санатории;

профилактории;

дома отдыха;

туристские приюты, стоянки и др.;

туристские, спортивные базы, базы отдыха;

дома охотника (рыбака);

конгресс-центры;

кемпинги;

ботели;

флотели;

ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями:

- количеством номеров (количеством мест),

- классностью (категорийностью),

- коэффициентом загрузки,

- набором услуг

- стоимостью услуг

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи.

Таблица 1 - Типология гостиниц

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

1. отдельные услуги и группы услуг;

2. продукт «гостиница» как комплекс услуг;

3. расширенный продукт;

Гостиница как комплекс, как единый продукт - это второй (средний)

уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: квалификации услуг

горничных, качества услуг кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт «гостиница» в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт «гостиница» - третий (внешний) уровень.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

* Служба бронирования;

* Служба обслуживания;

* Служба приема и расчетная часть;

* Служба эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции:

- Бронирование

- Окончательный расчет при выбытии

- Регистрации по прибытии

- Различные виды обслуживания

- Предварительная оплата

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

* опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

* безупречная манера поведения;

* знание этики и психологии общения;

* коммуникабельность;

* знание иностранных языков;

* ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

- "замороженные" -- персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь,очень редко улыбающийся;

- "гастрофабрика" -- персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

- "дружеский хаос" -- ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

- персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Литература

услуга размещение гостиница персонал

1 Байлик СИ Гостиничное хозяйство Организация, управление, обслуживание: Учеб пособие - 2-е изд, перераб и доп - М.: Дакор, 2006 - 288 с

2 Балашова ЕА Гостиничный бизнес Как достичь безупречно сервиса-М: 000 \"Вершина\", 2005

3 Бойко МГ, Гопкало ПМ Организация гостиничного хозяйства: Учебник - М.: Киев нац торг-экон ун-т, 2006 ~ 448 с

4 Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие (О.П. Ефимова, Н.А.Ефимова , Т.А. Олифиренко; под редакцией Н.И. Кабушкина.-2-е изд., испр..-М.: Новое знание, 2005,-392 с.

5 Лойко О.Т. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм»: Учеб. пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2001.- 96 с.

6 Линн Ван Вук Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д; Феникс, 2001. - 416 с.

7 Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов: Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 186 с.

8 Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб пособие-2- изд. перераб и доп- М:РДЛ, 2006-326

9. « Правила классификации мест размещения туристов» от 11 ноября 2008 года № 01-08/2008, Министерство туризма и спорта РК

Размещено на Allbest.ru