Основные направления инновационного развития гостиничной индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru

Основные направления инновационного развития гостиничной индустрии

Сегодня туристские услуги предлагают более 150 стран мира, каждая из которых имеет свой характерный образ и может положительно влиять на все более разнообразный спрос и мотивацию поездок туристов. Эффективному развитию туризма и гостеприимства способствует формирование разнообразных сегментов и ниш международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль мировой экономики.

Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций многогранна, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребнос.

Инновационная деятельность в сфере гостиничной индустрии развивается по нескольким направлениям: использование новых ресурсов; изменение в организации производства и потребления (применение передовых принципов маркетинга и менеджмента); выявление и использование новых рынков сбыта продукции, использование новой техники и технологий. Именно использование новых технологий, заключающихся сегодня в компьютеризации и глобализации, даёт наибольший эффект в деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Применение передовых технологий благотворно влияет на деятельность компаний, а именно: увеличивает их конкурентоспособность, прибыльность, число потребителей, позволяет пересмотреть комплектацию и требования к компетенции кадров, качеству продукции и услуг.

Гостиничные предприятия основной целью своей деятельности ставят оказание услуг максимально высокого качества. И насколько высока степень реализации поставленных целей, настолько эффективно действует гостиничное предприятие. Общеизвестно, что гостиница - это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, как сотрудники выполняют свои обязанности. Человеческий фактор играет в работе гостиничного предприятия основополагающую роль, один и тот же сотрудник может превосходно обслужить клиента сегодня и скверно - завтра; причины тому лежат в субъективной, житейской плоскости. Гостиничные предприятия, разрабатывающие систему оценки работы сотрудников, обеспечивают в дальнейшем высокую эффективность управления персоналом. На данный момент единой, сбалансированной системы оценки работы персонала не существует, каждая гостиница учитывает свои особенности при введении градации. В любом случае, разрабатываемая система оценки всегда должна быть объективной, а критерии - понятно объяснены сотрудникам; результаты же оценки должны обсуждаться только сотрудником и его непосредственным руководителем. Грамотно разработанная система оценки эффективности работы персонала позволяет позитивно воздействовать на мотивацию сотрудников; определить необходимость проведения повышения квалификации и спланировать ее; принять обоснованные и справедливые решения о поощрении или порицании сотрудников. В настоящее время кризисные проявления наложили заметный отпечаток и на эффективность работы гостиничных предприятий, и на экономическое положение клиентуры, поэтому такие качества руководителя, как профессиональная компетентность, умение планировать и правильно распределять работу между сотрудниками, способность стимулировать творческую инициативу, создать в коллективе благоприятный морально-психологический климат, являются максимально значимыми. При внедрении новых технологий в работу предприятия возникает вопрос потребности в обучении, которая распространяется на всех сотрудников. Самым простым путем обучения здесь является тренинг, специфика которого определяется непосредственно заинтересованной в поддержке обучения административной управляющей командой. Проблема может заключаться в крупномасштабности поставленных задач и минимальном промежутке времени; вместе с тем, при правильном планировании и эффективном проведении обучающих занятий программа может быть усвоена за весьма короткий срок. В проведении обучения большая ответственность ложится на тренирующего менеджера: человек должен обнаруживать глубокие знания предмета, быть технически компетентным, терпеливым и тактичным. Также успех специализированного обучения объясняется максимальной тщательностью его планирования и проведения.

В настоящее время имидж гостиничного предприятия складывается из большого числа составляющих, где основополагающими являются качество обслуживания и уровень цен. Необходимо признать, что в большинстве отечественных гостиниц высокий уровень цен ни в коей мере не оправдывает качества оказываемых услуг. Привлекая клиента, необходимо убедить его в уникальности предлагаемой услуги. К примеру, на долю людей зрелого возраста сейчас приходится значительное число путешествующих. Разработка специальных предложений, хорошо продуманное меню, интересные и содержательные развлечения помогут заинтересовать данную категорию гостей. Желая привлечь в гостиницу семьи с детьми, необходимо приложить все усилия к тому, чтобы атмосфера заведения была уютной не только для взрослых, но и для детей. И в данном случае важно не только обслуживание, но и наличие специального детского меню, манежей, игрушек, детской мебели, соответствующим образом оформленных игровых комнат, услуг подготовленного персонала - все это будет проявлением особой заботы. Как правило, семьи с детьми стараются размещать на одном этаже (соседних этажах), чтобы исключить проблему шума. Впечатления, оставшиеся у маленьких клиентов, могут в полной мере повлиять на выбор их родителями гостиницы в следующий раз.

Имидж гостиничного предприятия часто определяется путем обработки анкетных данных, полученных от гостей. Здесь проблема может заключаться в следующем: во-первых, оценка гостем предложенной услуги, чаще всего, носит субъективный характер; во-вторых, далеко не всегда гостиничное предприятие правильно и максимально тщательно разрабатывает систему оценочных критериев. Важно учитывать, что наиболее достоверное выявление слабых и сильных сторон гостиничного предприятия возможно лишь в том случае, если правильно разработаны оценочные критерии, в полной мере характеризующие все аспекты его деятельности.

В гостиничной индустрии, как и в других отраслях экономики, появилась тенденция глобализации, отражающая разноплановое и многостороннее сотрудничество предприятий и организаций в экономической, культурной и других областях. Характерной особенностью процесса глобализации является применение новейших информационных и телекоммуникационных технологий, которые способствуют повышению эффективности и совершенствованию работы компаний, улучшению обслуживания клиентов, ускорению всех оперативных процедур, созданию новых маркетинговых методик и распределительных каналов.

Являясь новой формой рыночных отношений, новейшие телекоммуникационные технологии открывают большие возможности развития любому гостиничному предприятию, проявляя важное преимущество перед другими секторами электронной торговли, т.к. потребитель получает приобретаемый продукт непосредственно в месте его производства.

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией информации и рекламы в Интернете или другими формами. Более эффективные возможности поиска нужной информации, новые портативные беспроводные устройства, расширение количества и качества информации о туристских центрах, гостиничных предприятиях и оказываемых услугах ведут к значительным изменениям в сфере туризма и гостеприимства. Использование телекоммуникационных систем позволяет клиенту самостоятельно планировать поездку: составлять маршрут, заказывать и оплачивать гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд и др. Для того чтобы облегчить получение информации пользователями, корпорация Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) разработала новый домен специально для туристского бизнеса ".travel", который успешно функционирует в настоящее время .

Таким образом, инновационные технологии выполняют несколько функций:

1) воспроизводственную - получаемая прибыль от инноваций будет использоваться в качестве источника ресурсов;

2) инвестиционную - полученная прибыль может направляться на финансирование последующих инновационных разработок;

3) стимулирующую - внедрение инноваций стимулирует дальнейшее движение в данном направлении, развитие и поиск новых открытий.

Изложенные характеристики позволяют предположить, что вложение небольших инвестиций в развитие инновационных технологий может дать стабильный экономический эффект.

Однако в рамках процесса глобализации для гостиничной индустрии могут обозначиться и серьезные проблемы. Чрезмерная стандартизация характеристик потребления и моделей предложения услуг в целом ряде стран оказывает отрицательное влияние на местную культуру, поэтому тенденциям к интернационализации и унификации противостоят тенденции сохранения уникальности и национальной самобытности.

Инновационный процесс в гостиничной индустрии достаточно специфичен. Он получает свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень удовлетворенности клиента, а с другой стороны, благодаря принятию совместных решений туристскими организациями, органами управления отраслью в регионе, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана с гостеприимством. Только такое взаимодействие всех элементов инновационного процесса может привести к появлению существенного эффекта, выраженного в качестве развития отрасли .

Следует отметить, что создание инновационной инфраструктуры в гостиничной индустрии зависит от уровня технологического и экономического развития национальной экономики. Страны, имеющие развитую производственную инфраструктуру, характеризуются повышением роли невещественных, нематериальных факторов производства, информатизацией общества, опережающим развитием сферы услуг. Таким образом, формируются реальные возможности создания сети консалтинговых, инжиниринговых, сервисных, информационных услуг, способствующих поддержке инновационных процессов.

В условиях трансформационного общества инновационная инфраструктура должна способствовать вхождению науки в рыночную среду, развитию предпринимательства в научно-технической сфере, поэтому ее формирование во многом определяется состоянием рыночной инфраструктуры. В целом инновационная инфраструктура в гостиничной индустрии представляет собой организационную, материальную, финансово-кредитную, информационную базу для создания условий, способствующих эффективной аккумуляции и распределению средств, а также оказанию услуг высокого качества.

Классификация гостиниц и экономические основы их функционирования

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространенной системой классификации является, так называемая система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц. Данная система используется в России, Украине, Италии, Франции, Австрии, Турции, Египте и др.

Чем выше звездность гостиницы, тем шире набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

количество комнат;

общие помещения;

оборудование отеля;

комфортность жилья;

обслуживания;

доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью .

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц является достаточно сложной. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса .

На сегодняшний день в Украине принята схема классификации отелей в соответствии с их звездностью.

Согласно требованиям Межгосударственного стандарта туристическо-экскурсионного обслуживания, уже в гостинице с одной «звездой» должны быть: отдельный от служебного вход для гостей; автостоянка, количество мест на которой не менее 10% от количества номеров; лифт (в здании высотой более трех этажей); санузлы (унитаз, умывальник, душ или ванна) не менее чем в 25% номеров и на каждом этаже; служба приема с зоной для отдыха и ожидания, а также комната бытового обслуживания. Не менее 60% номерного фонда в такой гостинице должны составлять одно и двухместные номера. Площадь 1-комнатного одноместного номера без санузла, лоджий и балкона должна быть не менее 8 кв. м, а 1-комнатного двухместного - не менее 12 кв. м.

В гостинице с двумя «звездочками», кроме всего вышеперечисленного, должны быть еще ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) и многокомнатные номера (апартаменты) или номера, которые могут быть соединены. Санузлы должны быть уже в 50% номеров. А количество одно и двухместных номеров - составлять не менее 80% фонда.

Требования для трехзвездочной гостиницы еще более жестки. Это и гараж (или автостоянка) с количеством мест, составляющим 20% от количества номеров, и конференц-зал для культурных и деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, и бизнес-центр с электронными средствами связи и копировальной техникой. А также парикмахерская (при количестве номеров более 50) и бар.

Пятизвездочная гостиница кроме ванн в санузлах, сауны, ресторана с несколькими залами и косметического салона (все это предусматривается и в четырехзвездочной гостинице) должна содержать еще медицинский кабинет, плавательный бассейн с сауной и ночной клуб. Площадь одноместных 1-комнатных номеров в ней должна быть не менее 18 кв. м, а двухместных - 25 кв. м. и более .

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

пансионы - трех категорий .

В Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В мировой гостиничной индустрии различают следующие разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы.

1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца:

а) управляемые самим владельцем

б) управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания; причем последнее не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

2. Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:

2.1. Гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных обшей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи - представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.

2.2. Гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи). Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).

2.3. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей «операционное» вознаграждение за эту деятельность от владельца. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление:

а) владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается полностью от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;

б) владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производя все операционные расходы по управлению и оплатувсех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; оператор, однако, тоже несет некоторую долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;

в) владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом освобождает ее полностью от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности .

Гостиницы, находящиеся под контрактным управлением другой гостиницы (или гостиничного объединения, обычно транснациональной гостиничной компании), имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений, т. е. сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в собственности управляемой гостиницы .

Тенденции в этих взаимоотношениях таковы:

1) собственники зачастую поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности за качество управления имуществом;

2) все большее число операторов вынуждено участвовать своим капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта;

3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом).

2.4. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях, например условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя.

3. Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

3.1. Гостиницы, входящие в ассоциации с целью увеличения прибыли и коммерческих возможностей. Например, ассоциации «взаимного информирования», объединяющие гостиницы с целью перераспределения по членам ассоциации избытка туристов (клиентов), периодически возникающего у того или иного члена ассоциации. В итоге такого подхода средний по времени коэффициент загрузки гостиниц и их доход возрастают. Гостиницы ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, включая коммерческие операции и маркетинговую политику, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный, за товарный знак, ежемесячные за рекламу и систему бронирования - информирования).

3.2. Гостиницы, входящие в ассоциации (добровольные союзы предпринимателей в сфере гостеприимства), не преследующие цели извлечения дополнительной прибыли, а создаваемые для оказания помощи членам ассоциации в таких вопросах, как взаимоотношения с правительственными органами, консультации по юридическим вопросам и бухгалтерскому учету, по кадровым вопросам и образованию, по распространению положительного опыта в управлении и по информационному обслуживанию (союзы, общества, профессиональные клубы, советы, содружества, федерации, торговые ассоциации и т. д.) [34. С. 98].

Всемирная туристская организация (ВТО) несколько лет назад попыталась ввести универсальную систему классификации гостиниц. Ее секретариат предложил профильным ведомствам разных стран и крупным международным гостиничным компаниям тщательно разработанный свод правил для определения "звездности" гостиниц. Эти стандарты пока еще не стали обязательными во всех регионах, но во многих странах уже ориентируются именно на них и согласовывают свои правила с рекомендациями ВТО.

Согласно требованиям Всемирной туристской организации «звезды» не может получить отель, в котором меньше десяти номеров, и те гостиницы, где отсутствует электричество, круглосуточное снабжение горячей и холодной водой и где двери не закрываются изнутри хотя бы на щеколду. Не могут претендовать на «звездность» отели, в которых на пять номеров приходится меньше одного туалета и нет телефона на каждом этаже.

Для получения одной звезды гостинице достаточно иметь средства аварийного освещения и оборудовать в каждом номере систему связи для вызова персонала. В санузле, даже если он один на этаж, обязаны присутствовать умывальник, зеркало, полотенце, мыло, розетка с указанием напряжения, душ или ванная. Площадь одноместного номера должна быть не менее 8 кв. м. В номере должны иметься шкаф с вешалками, стулья и ночные столики (по одному на клиента), осветительные приборы, ночники, коврики, пепельницы, вентилятор, графин с питьевой водой и табличка "Просьба не беспокоить". Если здание «однозвездной» гостиницы выше четырех этажей, в нем должен работать лифт. Соотношение количества персонала к числу обслуживаемых номеров должно быть не меньше чем «один к четырем» .

Для получения двух звезд, помимо перечисленного выше, в холле отеля должна быть кабина междугородной связи, а клиенты должны иметь возможность заказать завтрак из номера. В самой гостинице или в непосредственной близости от нее должен быть ресторан или по крайней мере бар. Соотношение персонала к проживающим - не менее чем «три к пяти». инновационная гостиница имидж

Начиная с трех звезд к гостиницам предъявляются особые требования. Для них ВТО регламентирует даже стоимость стройматериалов, оборудования и мебели. В «трехзвездных» гостиницах производственное оснащение и обстановка номеров должны быть сделаны на заказ. Отель должен быть оснащен собственным телефонным коммутатором и аварийным генератором электроэнергии. В номере должна постоянно поддерживаться температура от +18°С до +25°С, в нем должен быть ковер, телевизор (не обязательно цветной), радио или музыкальный центр, почтовая бумага, отдельная ванная комната .

Клиенты гостиниц класса четыре звезды должны иметь возможность воспользоваться услугами конференц-зала, дискотеки, ночного бара и ресторана (минимум два зала). В отеле должны быть апартаменты, сауна, бассейн и прочие fitness-услуги, крытый гараж, а также лифт, даже если отель двухэтажный. Номера необходимо оборудовать видеосистемами и кондиционерами, а ванная не должна быть короче 160 см. В гостиницах этого класса и выше обязательно наличие портье или носильщиков.

Основное отличие пятизвездного отеля в том, что в интерьере и обстановке номеров должны быть использованы настоящие произведения искусства. Помимо гаража, в отеле должна работать собственная служба технической помощи. Кроме того, клиенты должны иметь возможность отдохнуть в саду, примыкающем к зданию или расположенном на крыше отеля. В самом здании должен иметься круглосуточный обмен валюты, индивидуальные сейфы и средства для оплаты пластиковой картой. Завтрак в номер должен подаваться вместе с утренней газетой. Кафе и бары «пятизвездного» отеля должны работать круглосуточно. Если гостиница расположена не в центре города и поблизости нет остановки общественного транспорта, она должна бесплатно предоставить своим клиентам микроавтобус или маршрутное такси. Площадь одноместного номера должна быть не менее 13 кв. м, дверь должна открываться магнитной картой, а сам номер должны обслуживать не менее двух человек.

Подведя итог вышесказанному, следует отметить, что единой классификации гостиниц в мире не существует, каждая страна руководствуется собственными стандартами. Помимо широко распространенных "звезд", в мировой практике используются и другие символы и обозначения. Например, "корона" и "алмаз" Великобритании; "альфа", "бета", "гамма" - на Крите. В Италии не существует отелей "пять звезд", а их аналогом считается отель "четыре звезды +". Таким образом, чем больше у отеля символов, тем выше его класс.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод: глобализация в сфере туризма и гостеприимства определяется как процесс резкого усиления туристических потоков, а также потоков услуг, капитала, информации и технологий, обычно не попадающих под регулирование национальных правительств. Глобализация и развитие инновационных технологий имеют долговременный характер, а их движущей силой является, прежде всего, революция в информационно-коммуникационной сфере, либерализация рынков и обострение международной конкуренции.

Размещено на Allbest.ru