Организация деятельности турфирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

НОУ Нижегородский Бизнес-Колледж

Отчет по

Квалификационной (стажировки) по специальности:

Туризм на базе: ООО «Пилигрим-НН»

Выполнила: студентка

группы Т-31

Комарова Светлана

Руководитель: Т. Г. Старова

Н. Новгород

2013

Календарно-тематический план прохождения практики

№	Тема (задание)	Количество часов
1	Описание целей, задач, стратегических и тактических направлений деятельности предприятия	44
2	Характеристика основных видов деятельности и бизнес-процессов туристского предприятия	40
3	Изучение и анализ маркетинговой деятельности турпредприятия	44
4	Характеристика и анализ процесса обслуживания клиентов	44
5	Характеристика конкурентной среды туристского предприятия
	Итого	216

РАЗДЕЛ 1. ВВЕДЕНИЕ

«Характеристика развития туризма»

Нижегородская область - это край, перспективный для самых разных видов путешествий: культурно-познавательного, круизного, лечебно-рекреационного, делового и событийного, экологического и приключенческого, сельского туризма и системы частных гостиниц, охоты и рыбалки. Наибольшую долю во внутреннем туризме занимают лечебно-рекреационный, культурно-познавательный и круизный виды туризма. Более быстрыми темпами развивается приключенческий туризм с активными формами передвижения и событийный. Одними из самых доходных видов туризма являются деловой, лечебный и круизный.

Для развития ВВТ область обладает как традиционными, так и уникальными ресурсами.

Огромное историко-культурное наследие Нижегородской области, представленное более чем 3 тысячами памятников истории, культуры и архитектуры, 1301 из которых являются памятниками федерального значения, древнейшие города-крепости: г.Н.Новгород (основан в 1221 году), включенный в список исторических городов Российской Федерации, г.Городец (основан в 1152 году), г.Арзамас (основан в 1552 году), уникальные объекты историко-культурного и духовного наследия - Нижегородский кремль (XVI век), Макарьевский Желтоводский монастырь (XVII век), Свято-Троицкий Серафимо-Дивеевский монастырь (XIX век) и другие объекты, а также более 370 музеев, сотни выставочных залов, галерей и мастерских - все это создает достаточный потенциал для успешного развития в области культурно-познавательного туризма. Нижегородская область входит в десятку исторических территорий России и занимает лидирующее место в сфере народных художественных промыслов.

Проживание на территории Нижегородской области людей разных национальностей (русские, чуваши, мордва, татары и другие), наличие исторических поселений общероссийского и областного значения и таких уникальных этнокультурных особенностей, как старообрядчество, может стать базой для развития этнографического туризма.

В Нижегородской области насчитывается 1229 учреждений культурно-досугового типа; в Нижнем Новгороде: 13 театров, филармония, десятки концертных залов, 14 кинотеатров, десятки парков культуры, 965 предприятий общественного питания, боулинг-центры и многое другое, что создает благоприятные условия для организации досуга пребывающих туристов.

Уникальность географического положения Нижегородской области, располагающейся на территории трех природных зон: тайги, широколиственных лесов и степи, наличие около 400 особо охраняемых природных территорий, в том числе 17 заказников, 1 заповедника, 1 природного парка, более 8000 рек (от ручейков до крупнейших транспортных артерий Восточной Европы - р.Волги и р.Оки), 2700 озер и прудов создают условия для развития экологического, охотничье-рыболовного и приключенческого туризма.

Основные действующие туристские маршруты по Нижегородской области (приложение к настоящей Программе):

Южное кольцо области:

Нижний Новгород - Арзамас - Дивеево - Большое Болдино - Нижний Новгород;

Нижний Новгород - Богородск - Павлово - Вача - Казаково - Выкса - Нижний Новгород.

Северное кольцо области:

Нижний Новгород - Городец - Ковернино - Семенов - Светлояр - Нижний Новгород;

Нижний Новгород - Балахна - Чкаловск - Нижний Новгород.

Территория Нижегородской области расположена в центре Восточно-Европейской (Русской) равнины, что практически исключает природные катаклизмы и делает территорию привлекательной для путешествий как в летний, так и в зимний периоды. Климат умеренный континентальный, со средними температурами января минус 15 градусов по Цельсию, июля - плюс 20 градусов. Площадь области составляет 76,9 тыс. кв. км. Население - 3,5 млн. человек. Территория Нижегородской области в соответствии с постановлением Правительства Нижегородской области от 11 сентября 2009 года № 670 "О Перечне муниципальных образований Нижегородской области" разделена на 47 муниципальных районов, 5 городских округов, 76 городских поселений, 322 сельских поселения.

Основными проблемами эффективной реализации потенциала имеющихся туристских ресурсов являются:

- неудовлетворительное состояние большинства памятников архитектуры;

- отсутствие доступа к археологическим объектам;

- неудовлетворительное состояние дорожно-транспортной инфраструктуры (подъездных путей, стоянок, смотровых площадок), системы обеспечения безопасности, отсутствие указателей на маршрутах;

- недостаточный уровень квалификации персонала принимающих центров, в том числе знания иностранных языков.

Характеристика видов деятельности практиканта в ООО «Пилигрим - НН»

· умение анализировать деятельность предприятий туристской отрасли;

· умение объективно оценивать туристские продукты, представленные для реализации на предприятиях;

· умение анализировать основные функции туристского предприятия;

· исследование специфики деятельности туристских предприятий различных типов;

· проведение сравнительного анализа туристских продуктов предприятия с использованием различных подходов;

· умение анализировать организационную структуру туристского предприятия;

· умение анализировать должностные обязанности (инструкции) и квалификационных характеристик основных категорий работников туристского предприятия;

· умение анализировать документационное обеспечение отношений с клиентами;

РАЗДЕЛ 2. «Описание целей, задач, стратегических и тактических направлений деятельности предприятия»

Таблица 1 - Этапы жизненного цикла туристского предприятия

Этап ЖЦП	Соотношение показателей	Период (года)
Внедрение	Высокий уровень затрат на организацию бизнеса (в.т.ч. аренда помещений, приобретение оборудования, инвентаря, набор и обучение кадров, разрешительные документы и пр.), маркетинг, рекламу Объем реализации не высокий, прибыль минимальная или отсутствует	От 1 до 3 лет
Рост	Затраты высокие, но стабильные, (преобладают условно-переменные затраты, связанные с формирование и продвижением турпродуктов) Объем продаж и прибыль увеличиваются стабильно	От 2 до 5 лет
Зрелость	Затраты стабилизируются, снижается их удельный вес на одну единицу продукта Объем продаж и прибыль максимальны	От 3 лет
Спад	Затраты стабильны Продажи и прибыль снижаются	От 5-7 лет (индивидуально)

«Пилигрим-НН» работает на рынке труда уже 11 лет и имеет обширную клиентскую базу, затраты стабилизировались, объем продаж и прибыли максимальны. Следовательно, этап жизненного цикла предприятия зрелость.

Для определения типа хозяйственной стратегии следует принимать во внимание, что в хозяйственной практике выделяют четыре уровня хозяйственной стратегии:

Первый уровень - небольшие предприятия, с определенной «нишей рынка», они видят задачу производить туруслуги определенного вида и выполнять намеченную производственную программу.

Второй уровень - предприятия, которые хотят расширить свою нишу и получить определенные конкурентные преимущества.

Третий уровень - предприятия ориентируются на лидеров и максимально перенимают у них приемы, методы и технологии, обеспечивая себе более высокую конкурентоспособность.

Четвертый уровень - лидеры в области организации производства и управления бизнесом.

ООО «Пилигрим-НН» еще не является лидером в области производства и поэтому ориентируется на лидеров международных классов и перенимают у них приемы, методы и технологии, обеспечивая себе высокую конкурентоспособность и поэтому она на третьем уровне.

Таблица 2 - Анализ и характеристика типа хозяйственной стратегии туристского предприятия (пример заполнения)

Предприятие/ Уровень хозяйственной стратегии	Цели и задачи организации	Стратегические и тактические направления деятельности
ООО «Пилигрим-НН» крупный туроператор по России и Нижегородской области, турагент по международному туризму Третий	Цель: Развитие сбытовой сети за счет открытия новых региональных офисов Задачи: - Охват регионов (Центральная Россия) - Подготовка к открытию филиалов компании - Формирование новой продуктовой и маркетинговой политики компании и пр.	Стратегические направления: Завоевание лидерских позиций в регионе по направлению Россия Тактические направления: Предложение широкого спектра продуктов познавательного туризма в России (Санкт-Петербург, Сочи, Ярославль и пр.)

РАЗДЕЛ 3. «Характеристика основных видов деятельности и бизнес-процессов туристского предприятия»

В этом разделе описываются основные бизнес-процессы анализируемого туристского предприятия:

1) основные бизнес-процессы (процессы производства и оказания и туристских услуг);

2) вспомогательные бизнес-процессы (подготовка кадров, IT-обеспечение, администрирование, хозяйственное обеспечение, техническое обслуживание, финансовое и бухгалтерское обеспечение деятельности предприятия, обеспечение безопасности, и др.).

Таблица 3 - Описание основных бизнес - процессов туристской фирмы

Описание основных бизнес - процессов туристской фирмы

№ п/п	Наименование бизнес-процесса	Описание бизнес-процесса
Основные бизнес-процессы
1.	Продвижение и продажи	Деятельность, направленная на создание положительного имиджа турпродукта и его реализация клиентам
2.	Послепродажная деятельность	Деятельность, связанная с информационным и иным сопровождением клиентов
3.	Финансирование деятельности и расчеты по обязательствам	Необходимое финансовое сопровождение деятельности турфирмы
Вспомогательные бизнес-процессы
1.	Выработка согласованных условий деятельности	Координация усилий всех сотрудников турфирмы для улучшения работы турфирмы
2.	Маркетинг и изучение рынка	Рекламная и иная маркетинговая деятельность направленная на улучшение имиджа турфирмы и приобретения известности
3.	Подготовка кадров	Подготовка квалифицированных кадров для турфирмы
4.	Администрирование	Управление деятельность турфирмы
5.	Техническое обеспечение	Эксплуатация и ремонт компьютеров факсов и т.д.

С учетом выделенных бизнес-процессов необходимо предложить проект процессов, протекающих в турфирме в рамках основных функций сотрудников турпредприятия (таблица 4):

Таблица 4 - Проект процессов в турфирме

Функции	Процессы	Службы и исполнители
Реализация туров Транспортное обслуживание туристов	-привлечение клиентов - подготовка необходимой документации - бронирование средств размещения - денежные операции -предоставление транспортных средств -предоставление экскурсионных автобусов -предоставление услуг гидов и экскурсоводов	Менеджеры по продажам. Менеджеры по продажам.
Рекламное обслуживание	-изучение и анализ спроса и предложения на туристском рынке -разработка рекламных туров -разработка рекламных буклетов, брошюр и т.д.	Менеджеры по продажам.

Вывод: в ходе проведенных исследований в фирме «Пилигрим-НН» выявлен недостаток работников на данном этапе жизненного цикла это не критично, но может помешать дальнейшему расширению турфирмы. Рекомендуется расширить штат сотрудников и разбить их на отделы

РАЗДЕЛ 4. «Изучение и анализ маркетинговой деятельности турпредприятия»

1) Товарная Политика

Товарная политика представляет собой заранее сформулированный курс действий предприятия, производящего (или продвигающего на рынок) определенного вида товары, основанный как на долговременной (3--5 лет) стратегии развития этого предприятия, так и на текущих возможностях, возникающих для него на рынке. Товарная политика, с одной стороны, характеризуется некоей стабильностью (неизменностью), а с другой -- в частных вопросах может изменяться с выгодой для предприятия и в рамках существующей стратегии. Если на рынке (или вообще во внешней среде) для предприятия будут возникать угрозы, товарная политика должна их учитывать с целью сокращения возможных потерь, но не отступая от главных принципов и положений стратегии. Другими словами, товарная политика должна быть как постоянной (незыблемой) в своих фундаментальных установках, так и адаптивной к возмущающим воздействиям внешней среды . В этом и заключается сущность товарной политики.

Турфирма «Пилигрим-НН» на рынке 11 лет поэтому большинство турпродуктов находятся на стадии зрелости. С помощью грамотной маркетинговой политики в дальнейшем они будут приносить неплохую прибыль.

Турфирма ведет постоянную работу по расширению ассортимента предлагаемых услуг, увеличивает количество дополнительных услуг. Сейчас ассортимент можно оценивать как достаточный для данного этапа развития и жизненного цикла предприятия.

2) Политика ценообразования

Цена - важнейший элемент маркетинга. Цена имеет большое значение для потребителей. Цена - важнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке. Цену необходимо устанавливать так, чтобы привлечь покупателей и получить прибыль. Цена - это контролируемый фактор маркетинга.

Для установления цены необходимо применять ценовую стратегию.

Ценовая стратегия - это метод изменения исходной цены туристского продукта в условиях рынка, соответствующий цели предприятия.

В данном случае, предприятие установило стратегию «снятие сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу нового туристского продукта по высоким ценам. Это возможно в условиях отсутствия конкуренции или предложения новых услуг.

Величины надбавок определяются туроператором , турагент работает на комиссионном вознаграждении в данном случае 10%.

3) Политика сбыта

Турфирма использует прямой метод сбыта, получая готовый турпродукт непосредственно от туроператора и распространяя его за комиссионное вознаграждение.

Ценовая стратегия - это метод изменения исходной цены туристского продукта в условиях рынка, соответствующий цели предприятия.

В данном случае, необходимо установить на новый продукт стратегию «снятие сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу нового туристского продукта по высоким ценам. Это возможно в условиях отсутствия конкуренции или предложения новых услуг.

Турфирма «Пилигрим-НН» выбрала в своей деятельности стратегию глубокого проникновения на рынок.

Стратегия глубокого проникновения на рынок рекомендуется, когда фирма работает с уже достаточно известным туристским продуктом на существующем рынке. Она эффективна, когда рынок растет или еще не насыщен. Стратегия направлена на увеличение объема продаж путем интенсивной рекламы, разнообразных форм стимулирования* сбыта и продажи. Можно также попытаться увеличить емкость рынка за счет снижения цен до уровня, приемлемого для широких масс клиентов. Должен сработать фактор ценовой эластичности спроса на туристские услуги.

Основным каналом распространения является непосредственно сам офис турфирмы где она и ведет свою торговую деятельность.

Турфирма заключила договор с несколькими туроператорами самым известным из которых, является «Пегас Туристик».

4) Политика продвижения

Турфирма «Гранд-Вояж» использует в своей деятельности стратегию проталкивания.

Стратегия проталкивания - использование торгового персонала и стимулирование сферы торговли для навязывания товара потребителю. Данную стратегию применяют как производители, так и торговые посредники. Такие продажи являются активными.

Турфирма рекламирует свою продукцию посредствам печатной продукции (различных буклетов, флаеров, брошюр и т.д) Подает рекламные объявления в газеты и журналы , выпускает скидочные купоны , предоставляет скидки постоянным клиентам и нескольким клиентам первыми купившим определенный турпродукт. Турфирма участвует в различных ярмарках и конференциях на территории Нижнего Новгорода.

РАЗДЕЛ 5. «Характеристика и анализ процесса обслуживания клиентов»

1) Способы привлечения клиентов

Самое главное правило в привлечении клиентов заключается в том, чтобы привлечь на себя внимание любыми способами. Однако перед тем, как рекламировать свою турфирму, следует подумать, чем можно заманить клиентов именно к себе, а значит, позаботиться о том, чтобы именно у вас можно было получить все то, чего нет у конкурентов.

Самый простой способ привлечения клиентов - «сарафанное радио». Открывая турфирму, сообщите о ней знакомым. Часть из пришедших воспользуется вашими услугами.

Если клиенты останутся довольны, они порекомендуют компанию друзьям, поскольку люди годами пользуются услугами одних и тех же туристических фирм. За несколько лет вы сформируете группу постоянных клиентов.

Сайт турфирмы - сегодня это один из незаменимых инструментов по привлечению клиентов и продвижению туристических услуг. Если несколько лет назад было достаточно иметь сайт-визитку с информацией о турагентстве с направлениями и контактами, то сегодня технологии ушли далеко вперед. Сайты визитки или тем более отсутствие его вообще, уже не привлекают массового потребителя, когда вокруг уже во всю работают всевозможные online сервисы по поиску и бронированию туров, билетов, гостиниц, экскурсий, в общем различных турпродуктов. По сути, основная задача сайта - активно участвовать в системах поиска, наглядно и максимально подробно показывать будущему туристу всевозможные предложения компании, и обязательно предоставить возможность оставить заказ или забронировать понравившийся тур. Немаловажно, чтобы сайт сам по себе был удобен для клиентов, информативен и прост в навигации. Каждое из туристических направлений, по которым работает турагентство, желательно красочно оформить фотографиями, маршрутами, описаниями отелей, допуслугами, и, конечно же, правдивыми ценами. Бросающиеся в глаза праздничные акции и спецпредложения на главной странице сайта будут всегда уместны и обязательно изучены посетителями.

Контекстная реклама - это еще одна разновидность использования текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска в поисковых системах и различных тематических сайтах партнерах. Подача рекламных объявлений в поисковиках осуществляется сверху и справа от результатов с указанием «на правах рекламы» или внутри самих партнерских сайтов. Опять же здесь играют важную роль правильный выбор ключевых запросов и оплата за них поисковым системам. Этот метод гораздо менее затратен, чем поисковая оптимизация и не требует высокого профессионализма исполнителя. Рекламное объявление будет гарантированно показано нужное вам количество раз, и оплата за его размещение будет списываться постепенно и не так бить по карману. Контекстная реклама подходит для продвижения горячих туров, акций, спецпредложений, а также отелей и комплексных турпакетов, продвижения турагентства или рекламы туроператора. Наиболее популярные сейчас сервисы контекстной рекламы: Яндекс.Директ, Рекламная сеть Яндекса, Google AdWords, Google AdSense, Бегун.

Реклама турагентства в социальных сетях - довольно эффективный и пока еще бесплатный способ продвижения туристских услуг, самого турпродукта, поддержки имиджа турфирмы и узнаваемости бренда. По оценке самих туристических компаний, которые имеют собственные страницы и группы в соцсетях, доля обращающихся к ним клиентов через соц-медиа возрастает с каждым днем. Так же как и на web-сайте, в соцсети вполне реально информировать клиентов о своих акциях, спецпредложениях, горячих турах и скидках, принимать заявки и запросы на туры. Важно, что соцсети являются эффективным инструментом изучения мнений своих потребителей, их предпочтений и пожеланий, удовлетворенности полученными услугами.

2) Особенности продвижения услуг турфирмы

С развитием в последнее время широкого спектра предприятий непроизводственной сферы возникает проблема эффективной реализации их продукции. Увеличение конкуренции на рынке услуг заставляет производителей избирать собственные, отличные от других, пути продвижения своего продукта на рынок.

Туристические услуги имеют несколько отличительных характеристик:

Неспособность к хранению. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.

Неосязаемость услуг. Невозможно иметь представление о качестве услуги до ее покупки и потребления. Поэтому для потребителя значение будет иметь имидж фирмы на рынке, престижность ее услуг.

Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия фирмы отличаются в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, дополнительные услуги.

Значительная статичность. Привязанность к определенным объектам, так как их невозможно перенести в другое место.

Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления. Чтобы потенциальный турист не воспринимал приобретение услуги как покупку «кота в мешке», необходимо дать ему полную и достоверную информацию и создать ощущение выгоды, извлеченной из потребления услуги в будущем.

Оценка качества услуг достаточно субъективна: большое влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие потребители, члены семьи).

Необходимость формирования желаемого восприятия туристической услуги порождает необходимость организации мероприятий, проводимых компанией в целях привлечения внимания к самой фирме, ее деятельности и продуктам. Так называемые специальные события призваны нарушить рутинный и привычный ход жизни в самой компании и окружающей ее среде, стать событием для целевых групп общественности.

Основными спецсобытиями являются: рекламные акции, презентации, церемонии открытия, приемы, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки. Наиболее популярными и действенными такого рода мероприятия становятся в условиях жесткой конкуренции, так как фирма находит те грани своей деятельности и способов позиционирования, которые отличают и делают её уникальной на фоне других компаний.

3) Методы работы с клиентами

Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

* вести себя спокойно и непринужденно;

* сосредоточить все внимание на клиенте;

* улыбаться и поддерживать контакт глаз;

* подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

* использовать открытые жесты;

* говорить с той же скоростью, что и клиент;

положительно отзываться о личности клиента;

* показывать собственное уважение коллег по работе;

- демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает -- тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» -- одна из важнейших задач продавца.

4) Формы и стили обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

5) Анализ качества туристических услуг и сформированных программ обслуживания

Турфирма «Гранд-Вояж» предлагает своим клиентам огромное количество туристических услуг, но особым спросом пользуются экскурсионные туры по Европе. Так же клиент может выбрать огромное количество дополнительных услуг на его усмотрение.

Все услуги предоставляемые турфирмой своим клиентом соответсвуют стандартам качества, присутствует все необходимое документационное обеспечение, программы обслуживания предоставляют всю необходимую клиентам информацию.

6) Выявить основные направления совершенствования коммерческой работы на предприятии.

На деятельность коммерческих служб предприятий в настоящее время оказывают влияние, по крайней мере, несколько значимых факторов: экономический, организационно-экономический, информационный, технический и специфический (для российских условий), связанный с формированием хозяйственных процессов.

Сейчас коммерческие службы ставят во главу угла поиск возможностей сокращения издержек обращения ради собственной прибыли и связанные с ней интересы потребителя, оказание ему комплекса услуг.

Особенно актуально развитие информационных связей, которые являются причиной и следствием рыночных отношений, взаимообусловливают друг друга. В настоящее время коммерческие службы для выполнения своих функций нуждаются в бесперебойной системе информационных связей между поставщиками и потребителями продукции, постоянном накоплении информации о предложениях и запросах других субъектов рынка, о формируемых на собственных складах запасах ресурсов и продукции, оперативной информации подразделений предприятий, связанных с коммерческими службами. Компьютеризация коммерческой деятельности способствует развитию хозяйственной инициативы и предприимчивости, содействует взаимодействию всех субъектов коммерческой работы в реальном режиме времени.

Актуальной задачей коммерческой работы является механизация и автоматизация учета поставок с помощью ЭВМ и другой современной компьютерной техники. Рабочие места коммерческих работников следует оснащать персональными компьютерами (ПЭВМ), создавая так называемые автоматизированные рабочие места (АРМ), обеспечивающие непрерывный ежедневный контроль за ходом поставок товаров по каждой позиции ассортимента и каждому поставщику, устранение труда коммерческих работников по учету и контролю поставок. Успешному проведению оперативного регулирования поставок способствует разработка коммерческим аппаратом оперативных планов поставки, предусматривающих суммы товаров, подлежащих отгрузки, сроки заключения договоров, а также согласования и уточнения спецификаций и отгрузки продукции, ответственных лиц за проведение отгрузки.

Технический фактор проявляется в том, что коммерческие службы развиваются на основе современных технических достижений в транспортно-складском хозяйстве и в сфере управления (при автоматизации и компьютеризации управления), обеспечивающих решающий успех на рынках товаров и услуг. В свою очередь, коммерческая инициатива и товарно-денежные отношения стимулируют внедрение новой техники в процессы товародвижения, которые в условиях технической модернизации требуют эффективного управления.

РАЗДЕЛ 6. «Характеристика конкурентной среды туристского предприятия»

Факторы конкурентоспособности	Плигрим-НН	Конкуренты
		Глобус	Константа
Месторасположение	Ул. Коминтерна 127 Расположен в одном из центральных районов города. Удобная транспортная развязка, если ехать на собственном транспорте	Ул. Коминтерна 246 Расположен в одном из центральных районов города. Удобная транспортная развязка, если ехать на собственном транспорте	Ул. Культуры 6 Расположен на периферии, доступен только для жителей района
Ассортимент туристического продукта: Уровень качества обслуживания Престиж фирмы Комфорт	Широкий ассортимент предлагаемых тур. продуктов и дополнительных услуг. Очень доброжелательный и квалифицированный персонал, дает консультации по любым вопросам, в т.ч. по телефону. Фирма имеет известность в городе и пользуется популярностью не только среди постоянных клиентов, но и периодически привлекает новых	Достаточно широкий ассортимент предлагаемых тур. продуктов. Персонал квалифицированный, доброжелательный, но дать информацию по некоторым вопросам не может. Фирма имеет известность в городе и пользуется популярностью не только среди постоянных клиентов, но и периодически привлекает новых	Умеренный ассортимент предлагаемых тур. продуктов. Персонал отвечает каждый за свое направление, и дать информацию по другим вопросам не может. Фирма не очень известна в городе, но зарекомендовала себя как добросовестный туроператор, имеет постоянных клиентов и привлекает новых.
Цена:	Среднерыночные со скидками	Среднерыночные со скидками	Среднерыночные
Характеристика офиса	Комфортабельный, хорошо оборудованный офис с отдельным помещением для отдыха, предлагаются чай/кофе	Комфортабельный, хорошо оборудованный офис, напитки не предлагаются	Комфортабельный, хорошо оборудованный офис, напитки не предлагаются
Участие в выставках	Участвует в выставках на Нижегородской ярмарке	Не принимает участие в выставках	Не принимает участие в выставках

Вывод: Позиционируемое предприятие по отношению к своим конкурентам имеет ряд преимуществ, главные из которых низкая цена предлагаемых туров и большое количество дополнительных услуг. При грамотной маркетинговой политика эти преимущества могут вырасти в существенное превосходство над данными конкурентами на данной стадии жизненного цикла предприятия.

РАЗДЕЛ 7. Выводы

туризм бизнес услуга продвижение

Туристское агентство «Пилигрим-НН» является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Так как «Пилигрим-НН» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристского вида деятельности.

На туристическом предприятии трудится 4 человек из них 2 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.

Фирма работает с такими направлениями - Черноморское побережье Кавказа, Домбай, Теберда, Архыз, Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо России, зарубежные страны. Анализ деятельности конкурентов показал, что рынок туристических услуг насыщен предложениями о отдыхе на Черноморском побережье это с одной стороны способствует здоровой конкуренции и снижению стоимости таких туров. С другой стороны это заставляет фирмы вводить дополнительные скидки.

Сотрудничество с родственными предприятиями позволяет приобрести организации ряд дополнительных преимуществ, коллективные скидки, быстрое формирование групп отдыхающих, так турагентство «Гранд Вояж» сотрудничает с турагентствами: “Меридиан”, “Дилижанс”, «Евроотдых».

Существенным недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно влияет на работу турагентства. В остальном турагентство «Гранд Вояж» имеет большие перспективы в своей деятельности.

Фирме надо продолжать работу по привлечению новых клиентов, работать над имиджем своего турагенства. Продолжать совершенствовать методы обслуживания внедрить новые технологии, работать с клиентами через интернет и т.д.

Я считаю, что турагенство «Пилигрим-НН» при правильном руководстве может побороться с более крупными и богатыми компаниями Нижнего Новгорода и Нижегородской области.

В период моей стажировки в турфирме я получил все необходимые знания для дальнейшего трудоустройства, я выполнял все требуемые от меня руководством обязанности: работал с документацией, отвечал на телефонные звонки, помогал менеджерам и т.д.

Надеюсь, в дальнейшем я смогу продолжить работу на данном предприятии уже в качестве менеджера по туризму.

Список используемой литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.

4. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

5. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

6. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2001

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

8. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002. - 318 с.

9. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

10. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

11. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

12. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 1999

Размещено на Allbest.ru

...