Теоретические и практические аспекты технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Субъектом системы туризма выступает турист. Первое международное определение этого понятия было принято в 1997г. Комитетом экспертов по вопросам статистики Лиги Наций. Туристом рекомендовалось считать лицо, которому присущи следующие признаки: передвижение, временное пребывание в определенном месте, отсутствие связи с трудом и заработком.

Индустрия гостеприимства и туризма является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом, и идет большой поток туристов.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

Целью работы является: исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- изучить работу службы приема и размещения;

- исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице;

- рассмотреть этикет и имидж работников службы приема и размещения.

Объект исследования - служба приема и размещения гостиницы. Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристских групп.

Методы исследования:

- изучение литературы;

- интервьюирование.



ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Технология работы службы приема и размещения

Гостиницы - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Гостиница это:

- имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

- предприятие, предназначенное для временного проживания;

-основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей;

-коллективное средство размещения, состоящее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории номеров;

-юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности, условиях аренды или ином законном основании имущественный комплекс (недвижимое имущество), находящийся под единым управлением (руководством) с числом номеров не менее 10, и предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц и аналогичных мест проживания.[12, с. 20]

Турист - посетитель, осуществляющий по меньшей мере одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемом месте.[9, с.51]

Турист - посетитель, т.е. лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте.[14, с.41]

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно - оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально - деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. [12, с.6]

Гость - гражданин другого государства (региона), приехавший в данную страну (регион) с туристскими целями и для потребления туристских услуг. [12, с.21]

Группа туристов - группа лиц, путешествующих вместе, прибывающих и убывающих в одно и то же время, на одинаковых условиях (стандартный пакет услуг), являющихся для турагента и гостиницы отдельной единицей. По международным нормам группа - 15 человек, однако группой могут считаться и 7 - 10 человек. [12, c.21 - 22]

Группа клиентов - признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке. [16, с.22-23]

Ваучер - документ, выданный туристской или транспортной фирмой в подтверждении того, что турист оплатил конкретные виды услуг: проживание в гостинице, питание, экскурсионное обслуживание, проезд и являющийся основанием для получения этого обслуживания. (Приложение 1)

Туристская виза - отметка в паспорте, подтверждающая разрешение посетить страну с туристскими целями в определенный срок (на срок путешествия или тура).[12, c.17]

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда. Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом. Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Рис. 1 - Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

Данную службу часто называют “сердцем” или “нервным центром” гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего проживания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. [7, с.127]

Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1 - Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включаются в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	_	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету



Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название “Reception”. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администраторов заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) (Приложение 3). При поселении туристских групп в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.

Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.[7, с.128]

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Один из них заранее забронировали места в гостинице, другие нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключей занимает 45сек. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки проживания, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. [11 с. 182]

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение (Приложение 4) по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы, сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.[13, c.46-47]

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя, из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения.

От технологии работы службы приема и размещения туристских групп, получаем впечатления, которые формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

1.2 Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице

Рис. 2 - Схема технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице, схема которого представлена на рис.2. Существует два способа работы с тургруппами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

1.2.1 Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя (Приложение 5) выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

1.2.2 Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования

В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации. Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг. Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность». При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты. После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостей на заселение. При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).

Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации. Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы. Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы карта гостя сдается в администраторскую. Многие гостиницы используют карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.



ГЛАВА 2. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХАКАСИЯ»

2.1 Характеристика организации ОАО Гостиницы «Хакасия»

Гостиница «Хакасия» началась строиться в 1960г., а открылась в 1967г., расположена в самом центре г. Абакана - столице Республики Хакасия. Поблизости находятся все значимые в Республике и городе административно - управленческие учреждения, финансовые, научные, культурные, торговые, министерства и ведомства.

Гостиница предлагает:

- 72 комфортабельных номера с возможностью выбора номера для проживания по Вашим вкусам и возможностям. Стоимостный диапазон номеров зависит от их комфортности;

- конференц-зал (на 40 мест);

- салон красоты «REMIX» (парикмахерская, классический маникюр и другие услуги);

- кафе «Гостиное» где Вам будет предложен завтрак, обед, ужин, а также банкетный зал на 24 персоны для коллективного проведения мероприятий;

- ресторан «Хакасия» - это стильный интерьер, изысканная сервировка, живая музыка. Обслуживание и качество подаваемых блюд приятно удивят Вас.

При этом в здании гостиницы есть всё для удобства гостей. Вкусно и быстро вы можете покушать в кафе «Гостиное», провести дружеский вечер или деловые переговоры за чашечкой кофе в уютном банкетном зале на 24 персонала. Есть у нас и прекрасный ресторан, персонал которого всегда готов организовать незабываемые корпоративные праздники, торжества, банкеты, презентации или просто ужин в непринужденной обстановке. Вас всегда порадуют вкусной и разнообразной пищей, большим выбором напитков, развлечениями. Ресторан «Хакасия»- это стильный интерьер, изысканных сервировка, живая музыка. А специалисты салона красоты Remix, расположенного на пятом этаже гостиницы, помогут гостям всегда отлично выглядеть. Конечно, сотрудники гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают у нас, формируют отношение к гостинице не меньше, чем интерьер или меню. Предупредительность, отзывчивость и доброжелательность нашего персонала создают условия, как для хорошего отдыха, так и для работы. Немаловажный плюс: в гостинице разрабатываются программы лояльности, в соответствии с которыми постоянным клиентам предоставляются скидки.

В связи с изменениями потребностей сегодняшнего дня и заглядывая в завтрашний, гостиница «Хакасия» развивается и усовершенствуется во многих направлениях. Каждое направление требует внимание, особого подхода: от сервиса и комфорта до питания и белья, от каналов продаж до маркетинга и продвижения. И всегда главное - это гость. На протяжении последних 3-х лет ведется работа по разработке и внедрению современного интерьера номеров, общественных зон гостиницы. Наполняемость номеров предметами первой необходимости соответствует спросу и требованиям проживающих. Все комнаты оборудованы кабельным телевидением, холодильниками.

На каждом этаже установлен кулер для воды. Для привлечения постоянных клиентов разрабатываются программы лояльности. Внедряются новые технологии общения. Так же проходит аттестация рабочих мест. Разработана и внедрена программа мотивации персонала. Вершина профессионального успеха для коллектива любого отеля - создать у гостей ощущения, что гостиница является для них «вторым домом». А это возможно только в случае, когда вы максимально защитили свой отель, в первую очередь, от природной стихии огня. В гостинице смонтирована система пожарной сигнализации, которая своевременно обнаружит возгорание, оповестит об этом гостей и персонал, передаст сигнал другим системам здания. Для приема групп людей с ограниченными физическими возможностями и удобства их передвижения, центральное крыльцо гостиницы оборудовано пандусом.

2.2 Технология регистрации туристских групп в гостинице «Хакасия»

Существуют стандарты, которые нужно соблюдать в гостиницах. Один из них: Туристские услуги. Средств размещения. Общие требования (ГОСТ Р 51185-98)

1. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и к услугам средств размещения. Положение настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

2. Определения

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. Подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средства размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно - оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) - по ГОСТ Р 50646.

Программа, обслуживающая клиентов гостиницы имеет форму 1С - отель. Для улучшения процесса регистрации, и улучшение работы сотрудникам, ввели новейшую программу. Вся документация проходит через программу 1С - отель.

Деятельность любой организации сопровождается созданием многих видов управленческих документов, без которых невозможно решать задачи планирования, финансирования, оперативного управления, кадрового обеспечения деятельности организации. Умение грамотно, правильно в соответствии с действующими нормами и правилами оформить необходимый документ, наряду с глубокими специальными знаниями, владением современной техникой и основами делового общения, является важной составляющей профессиональной подготовки, компетенции специалиста и руководителя. Успешная деятельность любого предприятия, компании фирмы невозможна без определенной культуры работы персонала с документами, без четкой организации и современного технического оснащения документационного обеспечения управления.

Договорные отношения между гостиницей и турагентствами, на оказание гостиничных услуг.

Статья 1. Договор на размещение. В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предлагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от её категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обуславливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора. Договор, не имеет какой - либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложения другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора. Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

2.3 Этикет и имидж сотрудников для гостиницы «Хакасия»

гостиница турист размещение этикет

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. [11, с.182]

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистые, короткие, с маникюром.

Телефонный этикет

Общие правила телефонного разговора

Самое главное - разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;

говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать - громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

недопустимо раздражаться - это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;

внимательно слушать;

обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т.д.);

если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя, чтобы голос звучал мягко и задушевно - разговаривать сидя;

если в разговор встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе были рассмотрены наличие и значимость тех или иных подразделений в составе организационной структуры гостиницы в большой степени зависит от ее размеров и рыночной концепции. Тем не менее, вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет служба приема и размещения.

Данную службу часто называют “сердцем” или “нервным центром” гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов.

Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы. Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки,а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы.

Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов.

При этом должны соблюдаться стандарты обслуживания предприятия индустрии гостеприимства уровня, соответствующего классности (категории, «звездности») отеля.

Эффективность работы всего гостиничного комплекса зависит:

- от профессионализма работников: знание иностранных языков, что не наблюдается в гостинице «Хакасия», а это влияет на имидж гостиничного комплекса, ведь гостиницу посещают иностранные гости.

- от не соблюдения этикета;

- от высокой стоимости услуг, так как в гостинице «Хакасия» это присутствует.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003г., 22 августа 2004г.).

2. Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ.

3.Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.

4. Закон РФ от 7 февраля 1992г. № 2300-I «О защите прав потребителей» ( с изм. и доп. от 2 июня 1993г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999г., 30 декабря 2001г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004г.).

5. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999г., 15 сентября 2000г.).

6. Александрова А.Ю. - Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2004.

7. Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов, 2006г. - 365с.

8. Драчевой Е.А. - Экономика и организация туризма, 2005г.

9. Дурович А.П. - Организация туризма. - СПб.: Питер, 2012. - 320с.

10. Кабушкин Н.И. - Менеджмент туризма, 2001г.

11. Карнаухова Т.А. - Сервисная деятельность, 2010. - 254с.

12. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. - Туристский бизнес: словарь - справочник. - М.: ФОРУМ, 2011. - 384с.

13. Ляпина И.Ю. - Организация и технология гостиничного обслуживания, 2008. - 208с.

14. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. - Маркетинг в социально - культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 480с.

15. Сенин В.С., Денисенко А.В. - Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения., 2006. - 144с.

16. Сорокин А.В. - Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 206. - 304с.

17. Стригунова Д.П. - Понятия международного туризма// Туризм: право и экономика, 2006.

Размещено на Allbest.ru

...