Деятельность туристического предприятия ЗАО "Бизнес-Мозаика"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Хабаровского края

Хабаровский Технологический Колледж

Отчет по учебной практике на предприятии ЗАО "Бизнес-Мозаика

Специальность Туризм

Студента Тонких Анны Сергеевны

Преподаватель Затёсова Ольга Михайловна

Хабаровск 2013

Содержание

Введение

1. Основные характеристики деятельности предприятия

2. Организационная структура туристического предприятия

3. Рынок туризма. Формирование спроса

4. Туроператорская деятельность

5. Организация обслуживания туристов

6. Современные методы продвижения турпродукта

7. Организация контроля и планирования на туристском предприятии

Список используемых источников

Заключение

Введение

Во время прохождения практики, я ознакомилась с качественной и добросовестной работой сотрудников туристического агентства "Бизнес Мозаика".

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.

Турфирма "Бизнес Мозаика" работает на туристическом рынке более 16 лет и уже завоевали признание многих жителей нашего края и не только. Сегодня она работает как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами, и может предложить разные виды отдыха: экскурсионный, пляжный, оздоровительный и другие.

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменение его организационных форм является проникновение в туристический бизнес транспортных, торговых, промышленно-банковских, страховых и других компаний.

Интенсивное развитие туристических международных связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействие лучшей организации этой сферы международных экономических отношений.

Целью учебной практики является знакомство с основными принципами ведения туристической деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг данного туристского предприятия ("Бизнес-Мозаика") для применения полученных теоретических знаний на практической основе.

Актуальность учебной практики состоит в том, чтоб применить свои теоретические знания в работе по специальности.

В процессе прохождения практики были решены следующие задачи:

- применение теоретических знаний, полученных в процессе обучения, на практике;

- ознакомление с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

- ознакомление с работой сотрудников;

- ознакомление с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

1. Основные характеристики деятельности предприятия

Место расположения и адрес:

Туристическое Агентство "Бизнес Мозаика"

680021, г. Хабаровск,

e-mail: biznes@mozaika.kht.ru

Общие положения

Коммерческая организация "Бизнес Мозаика" является закрытым акционерным обществом. Общество является юридическим лицом, действует на основании законодательства РФ и Устава предприятия.

Полное наименование общества: Закрытое акционерное общество "Бизнес Мозаика".

Сокращенное фирменное наименование общества: ЗАО "Бизнес Мозаика".

Информация по предприятию

Агентство, описанное в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейшая работа, является туристическое агентство "Бизнес Мозаика".

Имеет лицензию на осуществление турагентсткой деятельности выданное Министерством по физической культуре спорту и туризму № 005362.

Фирма сотрудничает с ведущими туристическими операторами как Pegas Touristik, Tez-Tour, Natalie-Tour.

Услуги, предоставляемые агентством:

- Помощь в оформление загранпаспортов

- Визы

- Страхование

- Бронирование туров в Китай, Таиланд, Вьетнам, Камбоджу, Сингапу, на о. Бали, о. Сайпан, Южную Корею, Северную Корею, Египет, Турцию и многие другие страны мира.

-Предоставление туров по России: Байкал, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Приморье, Краснодарский Край.

Режим работы:

Понедельник - Пятница.........9:30 - 19:00

Суббота………...…………...10:00 - 15:00

Воскресенье……………………выходной

Правовое положение предприятия

1. Общество имеет в собственности имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

2. Общество имеет круглую печать со своим наименованием.

Общество в праве в установленном порядке открывать свои банковские счета на территории России и за ее пределами, иметь штампы, бланки со своим наименованием, товарный знак, эмблему и другие средства визуальной идентификации.

3. Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров. Акционеры не отвечают по обязательствам общества.

4. Общество не несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществам.

2. Организационная структура туристического предприятия

Генеральный директор (Кульчинская И.А.)

Главный бухгалтер (Духовная О.В.)

Бухгалтер (Москвичева Г.)

Менеджер по Китаю, Таиланду (Седышкина Т.)

Менеджер по Европе, Турции, Азии (Коржан Е.)

Менеджер по Европе, Турции, Китаю, Таиланду, Северной Корее (Попова Е.)

Менеджер по Приморью, Северной Корее, Вьетнаму, Таиланду (Богданович Т.)

Должностные инструкции сотрудников функциональных подразделений

Должностные инструкции директора

Директор обязан:

1. Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.

2. Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и.т.

3. Отвечать за рекламную компанию.

4. Отвечать за документацию.

5. Отвечать за продажу туров.

6. Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет документов.

7. Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, размеры должностных окладов.

8. Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.

9. Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.

10. Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.

11. Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий проводимых фирмой.

12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.

13. Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе.

14. Принимать заявки на маршрут.

15. Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного поручения туроператору.

16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте, решает их путем переговоров с клиентами и туроператором.

17. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету.

18. Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.

19. Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.

20. Производить аннулирование заказа.

21. Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и оплату тур услуг.

22. Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями выезда за границу с несовершеннолетними детьми.

23. Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и других особо опасных инфекциях.

24. Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.

25. Немедленно информировать туриста о возникновении условий, препятствующих осуществлению поездки.

26. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности на маршруте.

Директор несет ответственность:

1. За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своих обязанностей.

2. За корректное обращение с клиентами.

3. За сохранность вверенной ему документации.

4. За сохранность вверенного ему имущества.

5. За разглашение коммерческой тайны.

6. За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Должностные инструкции главного бухгалтера

Главный бухгалтер обязан обеспечить:

1. Полный учет поступающих денежных средств;

2. Достоверный учет туристских путевок;

3. Точный учет результатов финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

4. Правильное начисление и своевременное перечисление платежей;

5. Своевременный инструктаж работников по вопросам бух. учета, контроля и анализа;

6. Составление достоверной бухгалтерской отчетности на основе первичных документов бухгалтерских записей;

7. Сохранность бухгалтерских документов, оформление и передачу их в установленном порядке в архив;

8. Проведение других необходимых мероприятий.

Гл. бухгалтер совместно с руководителями соответствующих подразделений и служб обязан осуществлять контроль:

1. За соблюдением правил оформления и отпуска тур путевок;

2. За правильностью расходования фонда заработной платы, установление должностных окладов, строгим соблюдением штатной, финансовой и кассовой дисциплины;

3. За соблюдением установленных правил поведения инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных фондов, расчетов и платежных обязательств;

4. За взыскание в установленные сроки дебиторской и погашение кредиторской задолженности, соблюдением платежной дисциплины;

5. За законностью списания с бухгалтерских балансов недостаточной дебиторской задолженности и других потерь;

6. Гл. бухгалтер подчиняется директору фирмы;

7. Гл. бухгалтер руководствуется в своей деятельности законодательством России, положением о главных бухгалтерах, положением о главном бухгалтере фирмы;

8. Запрещается принимать к исполнению и оформлять документы по операциям, которые противоречат законодательству и установленному порядку приемки, хранение расходование денежных средств;

9. Разногласия между гл. бухгалтером и руководителем фирмы в установленном порядке.

Гл. бухгалтер несет ответственность:

1. Неправильное ведение бухгалтерского учета;

2. Принятие к исполнению и оформлению документов по операциям противоречащих законодательству;

3. Несвоевременную и неправильную выверку операций по расчетному счету в банке;

4. Нарушение порядка списание с бухгалтерских балансов недостач;

5. Составление недостоверного бухгалтерского отчета.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

1. Владеть полной информацией по маршрутам.

2. Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.

3. Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдает пакет необходимых документов.

4. Отвечать за программу туров.

5. Отвечать за организацию детского отдыха.

6. Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.

7. Выезжать в рекламные туры и командировки.

8. Вести необходимую для работы документацию.

9. Отвечать за страхование туристов.

10. Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.

11. Рекламирует маршруты.

12. Принимать заявки на маршрут.

13. Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.

14. Отвечать за оплату туристом тур пакета.

15. Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.

16. Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный уровень.

17. Принимать все претензии, которые возникают у туриста.

18. Принимать участие в разработке новых программ.

19. Информировать клиента о технике безопасности.

20. Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И. О. туристов, данные паспорта, адрес.

21. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности.

22. Производить аннулирование.

23. Немедленно информировать о возникновении условий препятствующих поездке.

24. Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.

25. Оформлять пакет документов, подтверждающий оплату туристических услуг, составляющих заказанную клиентом тур. поездке.

26. Хранить коммерческую тайну.

27. При возникновении конфликтных ситуаций немедленно проинформировать директора.

Менеджер несет ответственность:

1. За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журнал информации.

2. Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.

3. За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

4. За информацию предоставленную клиентам.

5. За корректное обращение с клиентами фирмы.

6. За исполнение приказов и распоряжений руководства.

7. За сохранность вверенной ему документации и за вверенное ему имущество.

8. За разглашение коммерческой тайны, и сведений о клиентах.

В общем, вся туристическая компания составляет один агентский отдел. Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.

Менеджер должен в отношении с клиентом:

1. Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых турфирмой;

2. По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте подробнее и описать все особенности выбранной страны;

3. По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;

4. Предложить помощь в приобретении билета, если билет необходим;

5. После того, как клиент определился, записать все данные о нем в журнал турфирмы;

6. Заключить договор с клиентом, при необходимости взять предоплату;

7. Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;

8. Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;

9. Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;

10. Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;

11. Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

Визового отдела в турфирме нет.

Если клиенту необходим загранпаспорт, менеджер собирает необходимые документы и передает их фирме, которая занимается изготовлением загранпаспортов. Так же оказывается визовая поддержка, т.е. необходимые документы отправляются в Москву для получения визы.

Транспортного отдела в турфирме нет.

Работа с VIP клиентами сводится к тому, что все пожелания VIP клиента будут исполнены, обслуживаются в отдельной комнате и предложением чая или кофе, чаще всего директор берет все в свои руки, т.е. он сам предлагает им индивидуальные маршруты, как правило, встреча, и проводы в аэропорту организуются на индивидуальном такси. Если директора нет на месте, то его функции временно выполняет старший менеджер.

3. Рынок туризма. Формирование спроса

С точки зрения спроса можно выделить три типа туризма: внутренний, въездной и выездной. Категории туризма включают международный и национальный туризм, а также туризм в пределах страны (рис.1).

Спрос на туристские услуги претерпел за последние 30 лет значительные изменения, и на современном этапе тенденции в спросе таковы:

- переход от активного к пассивному отдыху;

- специализация и индивидуализация в спросе;

- экспансия выездного туризма;

- экологизация мышления потребителя;

- расщепление основного отпуска;

Согласно данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), в первой половине 2013 г число международных туристских прибытий выросло на 5%. по сравнению с аналогичным периодом 2012 г. и достигло почти 500 млн. Этот показатель превысил прогноз на начало года (+3 -4%), а также тренд долгосрочного прогноза ЮНВТО "Туризм - перспектива 2030" (+3.8% в среднем за год).

Лидируют Азиатско-Тихоокеанский регион и Европа

В Азиатско-Тихоокеанском регионе (+6%) продолжился активный рост туризма за счет увеличения числа прибытий в Юго-Восточную Азию (+12%), - регион, сохраняющий в последние годы экстраординарные темпы роста - и Южной Азии (+7%).

В Европе международные туристские прибытия возросли на 5%, несмотря на продолжающиеся экономические трудности. Лидерами по темпам роста стали Центральная и Восточная Европа (+10%) и Южная и Средиземноморская Европа (+6%).

Показатели Американского региона (+2%) за первую половину 2013 г. оказались довольно слабыми по сравнению с высокими показателями предыдущих лет. Лучше средних по региону были результаты Центральной Америки (+4%), в то же время показатели прибытий в странах Карибского бассейна и Южной Америки были ниже средних.

Африка (+4%) сохранила в первой половине 2013 г. набранные в последние годы темпы благодаря продолжающемуся восстановлению темпов роста туризма в Северной Африке (+4%) и позитивным результатам турнаправлений, расположенных южнее Сахары (+4%).

Ближний Восток, где на протяжении двух лет наблюдались отрицательные темпы роста, восстановил свои позиции и, согласно оценкам, число международных прибытий в этом регионе увеличилось на 13%. Тем не менее, эти результаты надо воспринимать с осторожностью, так как темпы роста турнаправлений являются довольно неоднозначными и данная оценка базируется на пока еще ограниченных имеющихся данных и отражает данные только по июнь.

Выездные рынки растущих экономик продолжают стимулировать рост в турнаправлениях как растущих, так и развитых экономик.

В первой половине 2013 года Китай (+31%) и Россия (+22%) были лидерами по темпам роста туристских расходов среди десяти наиболее важных направляющих туристов рынков мира. Из стран, не входящих в первую десятку, восстановила свои позиции Бразилия, показатель которой после более умеренного 2012 года возрос на 15%.

С другой стороны, уровень расходов традиционных рынков был более скромным. Лидировали в этой группе Канада (+3%) и Франция (+2%), за которыми следуют Соединенные Штаты, Германия и Соединенное Королевство. Отрицательные показатели продемонстрировали Япония, Австралия и Италия.

4. Туроператорская деятельность

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг.

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Для оформления туроператорской деятельности необходимо:

- Копии учредительных документов, нотариально заверенные

- Устав

- Свидетельство о регистрации

- Свидетельство о регистрации изменений (если есть)

- Учредительный договор (если есть)

- Свидетельство о постановке на учёт в налоговый орган

- Копии трудовых книжек сотрудников со стажем работы в туризме не менее 5-ти лет (минимум 3) или диплом о туристском образовании

- Копия трудовой книжки руководителя со стажем работы в туризме не менее 5-ти лет и диплом об образовании

- Копия договора аренды или субаренды

- Платежное поручение на оплату государственной пошлины за рассмотрение заявления 300 руб. (перечисляются на счет налоговой инспекции)

5. Организация обслуживания туристов

Управление конфликтами

Условно конфликты, переживаемые в туристических фирмах, можно разделить на:

. конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

. конфликты с поставщиками туристических услуг - партнерами туроператора;

. внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта. туристический спрос услуга

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

· управление людьми начинается с управления собой;

· не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация;

· ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

· изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы, индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с клиентами;

· утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:

1) предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;

2) разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

Инструктаж клиентов перед поездкой

Инструктаж клиентов перед поездкой является очень ответственным моментом и завершающим этапом работы с клиентом перед началом путешествия. Поэтому менеджер должен предоставить полную информацию о предстоящем туре и ответить на все вопросы клиентов. Инструктаж проводится в устной форме на собрании группы. Основные положения устного инструктажа изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

6. Современные методы продвижения турпродукта

Применение на туристском предприятии директ-маркетинга (BTL), Интернет-маркетинга:

Директ-маркетинг (direct marketing, прямой маркетинг) - это комплекс мероприятий, с помощью которых компании успешно выстраивают прямые маркетинговые коммуникации персонально с каждым потребителем своих товаров и услуг и устанавливают с ними длительные взаимовыгодные отношения. При этом коммуникации носят двухсторонний характер: применяя инструменты direct marketing, вы не только обращаетесь непосредственно к клиентам, но и устанавливаете эффективную обратную связь, получая ответную реакцию на предложения от своих потребителей.

Основными каналами продвижения турпродуктов являются личные продажи, реклама в Интернете и "сарафанное радио". Удачным дополнением к этому набору является директ-мэйл - прямая почтовая рассылка. Директ-мэйл как инструмент продвижения доступен и для небольших турфирм, работающих в узком сегменте рынка.

Рекламный пакет туристической компании должен отвечать одному главному требованию - содержать объективную информацию. Для прямой почтовой рассылки достаточно одного качественного буклета: на хорошей бумаге, с красивыми фотографиями, с креативно написанным рекламным текстом.

Буклет туристической компании может содержать рекламу идеи (например, преимуществ внутреннего туризма), турагентства (туроператора), турпродукта (например, туристического маршрута "Зеленое кольцо Приволжья").

Помимо традиционных форматов - листовок, буклетов, проспектов - удачным для продвижения турпродуктов является мейлер (селф-мейлер), гибрид листовки и письма в конверте. Больших денежных затрат не требует, оригинально смотрится. На развороте можно выгодно представить информацию о горящих путевках, автобусных турах и морских круизах, детском и семейном отдыхе, оформлении туров в кредит и т.д.

Итак, прямая почтовая рассылка (директ-мэйл) для туристической компании - это:

- точечное воздействие на целевую аудиторию

- отсутствие ограничений по месту, времени и формату

- оперативное информирование клиентов

- легко измеримый результат

- экономия рекламного бюджета

На самом деле, директ-маркетинг может осуществляться с помощью любых средств рекламы, включая телевидение, радио, наружную рекламу и, конечно, Интернет. Важно не то, какие средства рекламы используются, а как и с какой целью.

Одной из важнейших тенденций практики развития директ-маркетинга является системное и комплексное использование различных средств ДМ в достижении маркетинговых целей. Этот процесс в последнее время настолько актуален, что это позволило некоторым специалистам говорить о формировании системы интегрированного директ-маркетинга.

Туристическая компания "Бизнес Мозаика" размещает рекламу в журнале "Дорогое удовольствие", "Из рук в руки", "Презент", "Хабаровские вести", баннеры, участие в выставках-ярмарках, флаеры, билеты в автобусах, сайт компании, летом реклама по телевидению(туры в приморье).

7. Организация контроля и планирования на туристском предприятии

Контроль качества работы персонала

Эффективное управление персоналом направлено на повышение качественного и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом. Кадровый учет и контроль результатов труда работников производится по двум основным направлениям:

- Учет затрат на персонал.

- Анализ показателей, характеризующих использование кадрового потенциала (контроль результатов труда).

Исследовав функции и концепции управления персоналом в турагенстве "Бизнес Мозаика", было выявлено, что контроль, за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж по отделам. Следовательно, необходимо рассмотреть в сравнительной таблице основные показатели развития туристской организации за 2 года:

Таблица 1. Основные показатели развития туристской организации

Показатели	Единица измерения	Количественные показатели за 2008 год.	Количественные показатели за 2009 год.
Количество туристов, всего:	ед. чел.	4850	5040
в том числе:
-граждане РФ	ед. чел.	4442	4534
-иностранные граждане	ед. чел.	408	506
Средняя стоимость обслуживания российского туриста	руб.	10300	14800
Средняя стоимость обслуживания иностранного туриста	руб.	16700	20650
Средняя продолжительность пребывания российского туриста	дн.	7	7
Средняя продолжительность пребывания иностранного туриста	дн.	10	10
Количество выезжавших в турпоездки жителей региона, всего:	ед. чел.
в том числе:
- по РФ	ед. чел.	638	687
- за рубеж	ед. чел.	967	1101
- СНГ
Средняя стоимость турпоездки жителя региона
- по РФ	руб.	17500	18200
- за рубеж	руб.	22300	23000

На основе проведённого анализа был разработан ряд рекомендаций по организации и осуществлению контроля за деятельностью персонала на рассматриваемом предприятии:

- осуществлять контроль за деятельностью персонала посредствам создания кадровой службы (специально создать отдел кадров либо пригласить специалиста по работе с кадрами);

-создать при кадровой службе учет и контроль за результатами труда работников, в котором будет отслеживаться объем выполненной работы каждого сотрудника;

-провести анализ показателей, характеризующих использования кадрового потенциала;

-произвести расчет стоимости затрат предприятия на рабочую силу, с целью контроля денежных средств на оплату труда;

-проводить профессиональное развитие сотрудников путем периодического обучения и аттестации;

-совершенствовать организацию труда и стимулировать развитие кадровой политики;

Конечной целью организации управления персоналом является достижение высокой производительности и качества труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прирост объема оказанных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом производительности, и отдачу от за-трат на персонал.

Жесткая конкуренция на туристском рынке обусловливает поиск способов повышения внутренней эффективности фирм, за счет улучшения работы персонала, посредствам эффективной кадровой политики.

Контроль за деятельностью сотрудников является движущей силой любого предприятия, в частности турфирмы, цель которой завоевать предпочтение потребителей, а в конечном итоге занять привилегированное положение на рынке по отношению к другим фирмам.

Финансовый контроль

Учет финансовых результатов позволяет раскрывать причины достигнутых и недостигнутых успехов, принимать решения, способствующих устранению недостатков в деятельности предприятия.

Финансовый результат - это отражение изменения собственного капитала за определенный период в результате производственно-финансовой деятельности организации.

Финансовый результат определяют по счету 99 "Прибыли и убытки". По кредиту этого счета отражают доходы и прибыли, а по дебету - расходы и убытки. Хозяйственные операции отражают на счете 99 по так называемому кумулятивному принципу, то есть нарастающим итогом с начала года.

Сопоставлением кредитового и дебетового оборотов по счету 99 определяют конечный финансовый результат за отчетный период.

Превышение кредитового оборота над дебетовым отражается в качестве сальдо по кредиту счета 99 и характеризует размер прибыли организации, а превышение дебетового оборота над кредитовым записывается как сальдо по дебету счета 99 и характеризует размер убытка организации.

Счет 99 имеет одностороннее сальдо. Конечный финансовый результат организации складывается под влиянием:

- финансового результата от реализации услуг;

- внереализационных прибылей и убытков.

Основными задачами учета финансовых результатов ЗАО"Бизнес Мозаика" являются:

- повседневный оперативный контроль за формированием финансовых результатов от реализации услуг;

- систематический контроль за внереализационными доходами и расходами с целью недопущения последних;

- постоянный контроль за правильностью и своевременностью отчислений в течение года от прибыли в бюджет и различные фонды.

Конечный финансовый результат (чистая прибыль или чистый убыток) складывается из финансового результата от обычных видов деятельности, прочих доходов и расходов и чрезвычайных.

Таблица 2. Отчет о прибылях и убытках

Показатель	По состоянию на конец
	2009		2010	2011
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
Выручка от реализации	1375,3	100	2007,5	146,0	2227,6	162,0
Себестоимость	750,1	100	1145,5	152,7	1295,3	172,7
Коммерческие расходы	200,3	100	251,7	137,9	290,1	149,1
Управленческие расходы	204,7	100	340,2	125,7	356,6	144,8
Прибыль от реализации	220,2	100	270,2	166,2	285,6	174,2
Проценты к уплате	50,3	100	57,4	110,0	64,8	129,0
Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности	118,3	100	154,3	130,4	161,3	136,3
Прочие внереализационные доходы	25,1	100	26,3	104,8	20,7	82,6
Прибыль отчетного периода	58,6	100	90,9	155,1	114,2	194,9
Налог на прибыль	20,5	100	31,8	155,1	40,0	194,9
Чистая прибыль	38,1	100	59,1	155,1	74,2	194,9
Отвлеченные средства	24,4	100	44,0	180,4	66,0	270,4
Нераспределенная прибыль отчетного периода	13,7	100	15,1	110,0	8,3	60,4

ЗАО "Бизнес Мозаика" получает основную часть прибыли от выполнения туристских услуг (реализационный финансовый результат).

Таблица 3. Показатели рентабельности текущей деятельности предприятия.

Показатель	По состоянию на конец
	2009	2010	2011
Рентабельность производства:
по валовой прибыли	83,3	75,3	72,0
по прибыли от основной деятельности	29,4	23,6	22,0
по чистой прибыли	5,1	5,2	5,7
Рентабельность продукции:
по валовой прибыли	45,5	42,9	41,9
по прибыли от основной деятельности	16,0	13,5	12,8
по чистой прибыли	2,8	2,9	3,3

Поступление выручки от реализации продукции (работ, услуг) является основой формирования финансового результата. Выручка за минусом себестоимости продукции дает прибыль от основной деятельности, а разность выручки и затрат на производство продукции (работ, услуг) прибыль от реализации. Оба этих показателя широко используются при расчете показателей рентабельности. При оценке результата текущей деятельности прибыль, как правило, относится на объем либо затрат на производство (в этом случае определяется рентабельность производства), либо выручки (расчет рентабельности продукции).

Организация контроля на действующем предприятии

Процесс контроля, в общем случае, состоит в следующих этапах:

- установление стандартов

- измерение фактических результатов

- проведение корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Необходимость контроля объясняется неопределенностью в поведении внутренней и внешней среды организации и, как следствие, возможность отклонений фактического хода планируемых процессов от желаемых (запланированных). Поэтому, в случае, если фактические результаты существенно отличаются от показателей, установленных планом, необходимо вмешательство в ход управляемого процесса. Это, с одной стороны, дает возможность своевременного предупреждения возникновения кризисных ситуаций. С другой, позволяет поддерживать успех, если ситуация развиваются в благоприятном для организации направлении.

Следовательно, для организации эффективного контроля на действующей организации необходимо:

а) Установление стандартов, т.е. конкретных целей, которые необходимо достичь в определенное время. Показатели устанавливаются в процессе планирования.

б). Получение информации о ходе реализации подконтрольного процесса. Требование к информации:

- сопоставимость с установленными стандартами и показателями результативности

- своевременность получения информации

- достоверность информации

в). Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами. Очевидно, что для каждого стандарта необходимо установить масштаб (предел) допустимых отклонений. При нахождении значений показателей процесса в установленных пределах, процесс можно считать нормальным.

г). Принятие решений. В результате сопоставления менеджер может принять одну из альтернатив:

- Ничего не делать

- Устранить отклонения от хода реализации процесса

- Пересмотреть стандарты

Характеристики эффективного контроля:

- стратегическая направленность контроля

- ориентация на результаты

- своевременность

- гибкость

- простота и экономичность.

Планирование продаж на туристском предприятии

При планировании продаж туристических услуг (товаров) необходимо учитывать характерные черты туристического рынка, определяющие его классификацию:

1. Специализация рынка, на котором функционирует туристическое предприятие, определяется объектом реализации, которое предлагает предприятие. К таким объектам относится отдельная туристическая услуга или их совокупность без образования туристического продукта, отдельный товар или товарная группа для туристов и, наконец, туристический продукт как комплекс туристических услуг и товаров.

2. При планировании выделяется внутренний рынок, который может быть общегосударственным или региональным (местным), рынок для иностранных туристов и рынок для выездного туризма. Отдельно в этой группе может выделяться городской и сельский туристический рынок.

3. За уровнем монополизации в туризме преобладает конкурентный рынок со всеми его атрибутами, хотя объекты туристического интереса могут быть уникальными.

4. По уровню насыщения туристический рынок может быть рынком продавца, когда спрос на нем превышает предложение, или рынком покупателя, если предложение превышает или равна спросу. Эта характеристика играет большую роль при разработке сбытовой политики предприятия, обосновании стратегии ценообразования и политики применения ценовых скидок.

5. Уровень интеграционных связей стран мира определяет открытость туристического рынка. Например, замкнутый рынок ограничивается территориальными рамками въезда туристов и туристических групп, поскольку применяется административный запрет или ограничение на передвижение вне установленного маршрута.

6. Жизненный цикл рынка определяет следующие его виды: зарождающийся, растущий, стабильный и бесперспективный. Каждый из этих видов рынка указывает на целесообразность (нецелесообразность) наращивания туристической деятельности.

Планирование может ориентироваться на прошлое, настоящее, будущее или их взаимосвязь.

Планирование, ориентированное на прошлое, называется реактивным, поскольку предполагает только экстраполяцию достигнутого на предстоящий период. Такое планирование направлено на выживание. Оно приведет к вытеснению турпродукта и услуг не только с внешней, но и с внутреннего рынка. Ориентация планирования на современный ассортимент и качество туристического продукта называется неактивным планированием. Это лучший вариант по сравнению с предыдущим, но он не предусматривает движения вперед, его основной целью является стабилизация деятельности.

Заключение

Во время прохождения учебной практики в турфирме "Бизнес-Мозаика" в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

При составлении отчета были выполнены следующие задачи:

- детально рассмотрели все функции и структуру данной турфирмы;

- рассмотрели все необходимые документы для составления отчета;

- дали полную характеристику деятельности фирмы;

- приобрела практический опыт по ознакомлению с рекламно-информационной деятельностью предприятия.

Анализируя внешнюю и внутреннюю среду фирмы необходимо сделать вывод, что основной задачей реализации стратегии является изучение конкурентной среды фирмы, выявление сильных и слабых сторон туристической фирмы.

Налаженная система партнерских отношений позволяет турфирме "Бизнес Мозаика" занять основные позиции на располагаемом сегменте рынка рекламных услуг. Возможно, этому способствует более гибкая рыночная политика, и новые ориентиры позволяют фирме успешно реализовывать поставленные задачи.

Анализируя весь изученный материал, можно сделать выводы, что турфирма "Бизнес Мозаика" работает достаточно стабильно. На фирме разрабатываются все планы, всегда есть прогноз развития на будущие периоды.Список используемых источников

1. Басовский Е.Л. Маркетинг. М.: ИНФРА-М., 2008

2. Бойко Т.В. Зубрева М.В. Туристические формальности. - М., 2009

3. Внешнеэкономическая деятельность предприятия [Текст] : учеб. для вузов / под ред. проф. Л.Е. Стровского. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

4. Закон "Об основах туристской деятельности в РФ" От 24 ноября 1996 года, № 132

5. www.biznes-mozaika.ru/

6. yourvariant.ru/

7. aviacharterdv.ru/э

8. www.rost-tur.ru/

9. http://russiatourism.ru/

Размещено на Allbest.ru

...