Деятельность турфирмы

Пока по этой причине у владельцев услуг назревал конфликт с их самыми верными партнерами - турагентами, на мировой рынок on-line бронирований вышли крупнейшие оптовики в области туризма - международные транспортные и гостиничные брокеры. Работавшие доселе <по старинке> в режиме off-line, теперь они также благодаря развитию интернета смогли предоставить своим агентам для постоянного доступа накопленные годами возможности по бронированию туруслуг и базы данных со значительно большей по сравнению с GDS мобильностью и набором услуг, а также с предоставлением принципиально другого уровня цен на туристический продукт.

4. Контроль качества работы персонала и деятельности турфирмы

Стандарты качества в туризме.

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания.

Качество услуг - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.

Показатели качества - качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Классификация показателей качества услуг:

- показатели функционального назначения;

- показатели социального назначения;

- эргономические показатели;

- эстетические показатели;

- показатели безопасности;

- экологические показатели;

- патентно-правовые показатели;

- показатели стандартизованности.

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Контроль и оценка качества услуги

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:

- обеспечение качества;

- улучшение качества;

- управление качеством.

Оценка качества туристского обслуживания.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

- Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.

- Туристического обслуживания населения.

- Организации обслуживания

Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

Критерий эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.

Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.

Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2. В функции туристической фирмы входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания.

Разработка программы качественного обслуживания.

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. В задачу моей курсовой работы не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством. Однако приводу 10 основных принципов обеспечения качествен-ного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.

1. Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначе-нии и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий со-став должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. Пиццерии сети Domino's были на грани краха, потому что Монаган и его партнер имели различные представления о предназначении компании. Монаган задумывал развивать концепцию, осно-ванную на качестве поставок, в то время как его партнер настаивал на кон-цепции качества обслуживания. Наконец, Монаган возглавил компанию и изменил ее согласно своим представлениям.

Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качествен-ного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. Когда думаешь о хорошем качестве, вспоминаешь несколько имен: Билл Марриотт, Исадор Шарп из Four Seasons, Хорст Шульц из Ritz-Carlton, Дуг Рот из Bistro 110 в Чикаго, Роберт Дел Гранде из кафе Annie в Хьюстоне, Джозеф Баум из Rainbow Room в Нью-Йорке и Норм Бринкер из Brinker International. Эти ли-деры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.

Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Том Фитцжеральд, вице-президент по маркетингу ARAMARK Services, полагает, что выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Он оспаривает мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания большого отдельного отдела маркетинга. Маркетинг должен присут-ствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

3. Понимание потребностей потребителей.

Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предна-значены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Ресторан Mr. Steak провел маркетинговое исследование, чтобы определить потребности «недовольной ниши» на их целевом рынке. Результаты показа-ли, что эта важная часть клиентов была недовольна долгим стоянием в очере-ди при оплате счета. В течение многих лет согласно стандартной процедуре фирма Mr. Steak выдавала посетителям чеки, а те сами оплачивали их затем в кассе. После проведенных исследований ресторан изменил процедуру, пре-доставив гостям выбор: самим оплачивать чек или просить официанта сделать это за них.

4. Понимание бизнеса.

Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает слу-жащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к по-ниманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса.

5. Применение в работе основных организационных принципов.

Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Выше мы рассматривали процесс планирования Marriott's в гостиницах Courtyard "Inns. Там процесс планирования был разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и органи-зовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и про-цедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены систе-мы операционных процессов.

6. Фактор свободы.

В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожи-дают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система пре-доставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потреб-ностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким пра-вилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее на-правление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

7. Использование соответствующих технологий.

Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения марке-тинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Сеть гостиниц Ritz-Carlton, обладательница премии Malcom Baldrige за превосход-ное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояль-цев», которая обеспечивает информацию о 240000 постоянных клиентов. Ritz-Carlton также ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы. Эти сообщения служат и как система преду-преждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Другая информация, используемая Ritz-Carlton, включает ежегодные отчеты о циклах профилактического техни-ческого обслуживания номеров и процент регистрации без очередей. Эта компания эффективно использует передовую технологию: от автоматизиро-ванной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компь-ютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8. Хорошее управление кадрами

В разделе о внутреннем маркетинге уже затрагивались потребности найма подхо-дящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны возна-граждаться за это.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и час-тично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области об-служивания улучшаются, а какие нет.

Экономическая сущность финансов туристических предприятий

Основу финансовой системы составляют финансы предприятий.

Финансы предприятий представляют собой совокупность экономических отношений, которые связаны с формированием и использованием фондов денежных средств и доходов предприятий, а также с контролем за формированием, распределением и использованием этих фондов и накоплений.

Объектом распределительных отношений, которые возникают в процессе производственно-хозяйственной деятельности предприятия выступает выручка от реализации товаров и услуг.

Можно выделить три уровня этих отношений.

I уровень - внутренние отношения - это перераспределительные процессы, связанные с формированием фонда возмещения и обособления валового дохода предприятия.

II уровень - внутренние отношения второго рода - это перераспределительные процессы, связанные с формированием фонда оплаты труда и обособления чистого дохода предприятия.

III уровень - внешне распределительные отношения - это экономические отношения относительно распределения чистого дохода и формирования валовой прибыли.

Внешние отношения возникают:

- с другими предприятиями и организациями относительно поставки сырья, материалов, реализации продукции, предоставления услуг;

- с банковской системой относительно расчетов за услуги при получении и погашении кредитов, купли и продажи валюты и другие операции;

- со страховыми компаниями относительно страхования коммерческих и финансовых рисков;

- с товарно-сырьевыми и фондовыми биржами относительно операций с производственными и финансовыми активами;

- с налоговой службой относительно уплаты налогов и других платежей;

- с инвестиционными компаниями и фондом госимущества по приватизации;

- с аудиторской службой.

Графически эти отношения можно отобразить схемой, которая приведена в Приложении А.

Финансовые ресурсы предприятия - это денежные средства, которые оно имеет в своем распоряжении. Они могут направляться на развитие производства, содержание и развитие объектов непроизводственной сферы, сферы потребления, а также могут оставаться в резерве.

Первоочередное формирование финансовых ресурсов происходит в момент учреждения предприятия, когда создается уставный фонд (капитал).

Уставный капитал представляет собой сумму вкладов основателей объекту хозяйствования. Его источником в зависимости от организационно-правовых форм хозяйствования выступает [8]:

- бюджетное финансирование;

- отраслевые централизованные денежные фонды и резервы, которые создаются в министерствах;

- акционерный капитал;

- паевые взносы физических и юридических лиц;

- долгосрочный кредит.

Главным источником финансовых ресурсов на действующем предприятии выступает выручка - стоимость реализованной продукции, разные части которой в процессе распределения выручки принимает форму денежных доходов и накоплений.

Существуют принципы распределения денежных поступлений, из которых можно выделить основные:

- первоочередное выполнение финансовых обязательств перед государством;

- максимальное обеспечение нужд расширенного воспроизводства (отчисления в фонд амортизации);

- направление части дохода на материальное стимулирование работников (отчисления в фонд оплаты труда);

- направление части прибыли на удовлетворение социальных нужд.

Источники формирования финансовых ресурсов делятся на собственные и заемные.

Собственные ресурсы принадлежат организации на правах собственности (за исключением унитарных организаций). Источники формирования генерируются непосредственно самой компанией (внутренние источники финансирования) либо привлекаются с фондового рынка (привлеченные источники).

Собственными источниками финансирования экономического роста служат прибыль и амортизационные отчисления. Основная роль в обеспечении экономического роста принадлежит прибыли. Что касается амортизационных отчислений, то теоретически они являются источником простого воспроизводства; в действительности же амортизация может выступать одним из источников расширенного воспроизводства.

Собственные финансовые средства используются для текущей деятельности и экономического роста, выступают в виде капитализированной прибыли и начисленной амортизации.

Источниками формирования собственных ресурсов, привлеченных с фондовых рынков, являются средства частных и институциональных инвесторов (финансовых посредников).

С качественной стороны внутреннее финансирование (самофинансирование) играет определяющую роль в формировании способа финансирования и финансовой политики организации.

Заемные средства, используемые организацией, аккумулируются компанией на возвратной, платной основе и выступают в виде финансовых обязательств, подлежащих погашению в обусловленные договором сроки.

Основными источниками и формами аккумуляции долгосрочного заемного капитала являются долгосрочные кредиты банков, долгосрочные займы сторонних организаций, лизинг различных видов имущества, ресурсы частных и институциональных инвесторов в форме эмиссии корпоративных облигаций; бюджетные ресурсы разных уровней, бюджетное кредитование, инвестиционный налоговый кредит; кредитные ресурсы внебюджетных фондов и т. д.

Основная часть заемных средств привлекается фирмой посредством рынка банковских кредитов. В настоящее время банки являются самыми крупными финансовыми посредниками. В последнее время активизировался рынок корпоративных облигаций.

Заемное финансирование в определенной мере увеличивает финансовый риск, вместе с тем повышает возможности экономического роста, что обусловливает необходимость поддержания соотношения между заемными и собственными средствами, обеспечивающего финансовую устойчивость фирмы, экономически оправданную степень риска потери устойчивости при оптимальном уровне прибыли и рентабельности деятельности компании. При отсутствии контроля над соотношением между собственными и заемными средствами высокие темпы роста продаж часто приводят к непропорциональному росту долгового финансирования и угрозе банкротства [27].

Ведущими принципами управления финансами являются:

- интегрированность в общую систему предприятия. Это означает, что в какой сфере деятельности ни принималось бы управленческое решение, оно прямо или косвенно оказывает влияние на формирование денежных потоков и результаты финансовой деятельности;

- комплексный характер формирования управленческих решений - все решения в области финансового менеджмента прямо или косвенно взаимосвязаны; при этом их влияние на результаты финансовой деятельности может носить противоречивый характер;

- высокий динамизм управления;

- многовариантность подходов к разработке отдельных управленческих решений;

- ориентированность на стратегические цели развития предприятия.

Управление финансами направлено на реализацию стратегических и тактических финансовых решений.

Принятие любых стратегических и тактических решений в управлении финансами начинается, опосредуется и заканчивается финансовым и экономическим анализом - процессом исследования финансового состояния и основных результатов финансовой деятельности хозяйствующего субъекта. Финансовый анализ направлен на оценку финансовых возможностей компании для определения стратегических целей, эффективности принятых финансовых и инвестиционных решений через показатели финансовой устойчивости, платежеспособности, доходности деловой и рыночной активности корпорации внутри страны и за рубежом.

Анализ является неотъемлемым звеном управления: он основывается на учетной информации в виде финансовой отчетности и данных управленческого учета; позволяет сопоставлять отчетные данные с планами и стандартами, проводить внутренний аудит, обеспечивать интерпретацию результатов. Субъектом управления финансами является высший управленческий персонал предприятия, определяющий финансовую стратегию и контролирующий оперативные финансовые решения, специализированные отделы и службы по управлению финансами предприятия.

Таким образом, финансы предприятий выполняют следующие задачи [17]:

- создание финансовых ресурсов для развития предприятия;

- улучшение финансового состояния предприятия;

- повышение рентабельности производства;

- поиск оптимального варианта управления;

- финансовая поддержка новых прогрессивных технологий, усовершенствование производства продукции.

5. Организация делопроизводства и правила работы с офисной техникой

Понятие технических средств составления и изготовления документов и их классификация

В сфере документационного обеспечения управления широкое распространение получили классификации технических средств по функциям, выполняемым ими по отношению к информации или носителю информации - документу. В качестве классификационных категорий используются группы технических средств, позволяющие оптимизировать какой-либо отдельный участок технологической цепочки управленческого процесса. Классификация по функциональному принципу связывает процедуры технологического процесса обработки документов в организации с техническими характеристиками и возможностями технических средств.

Классификация технических средств по признаку функциональности была предложена в начале 1970-х гг. ВНИИоргтехники. В Общесоюзный классификатор промышленной и сельскохозяйственной продукции (ОКП) был включен подкласс "Средства механизации и автоматизации управленческого и инженерно-технического труда". Подкласс включал следующие группы технических средств:

- Средства составления текстовых документов.

- Средства копирования и оперативного размножения документов.

- Средства обработки документов.

- Средства поиска, хранения и транспортирования документов.

- Мебель и оборудование, специализированные для служебных помещений.

- Средства сигнализации и информации конторские.

В 1975 г. коллективом специалистов под руководством Л.Н. Качалиной на основе классификации ВНИИоргтруда была предложена уточненная классификация, предполагающая деление средств оргтехники на 7 классов:

- Средства составления текстовой документации: пишущие машины различных классов, пишущие и наборно-пишущие автоматы, печатающие устройства автоматизированных систем управления, диктофонная техника, средства письма (различные по конструкции ручки, карандаши) и др.

- Средства размножения и копирования документов: разнообразные по форматам, габаритам, степени автоматизации и назначению машины и аппараты (светокопировальные,

- электрофотографические, термокопировальные, офсетной, трафаретной и гектографической печати и др.).

- Средства обработки документов: оборудование и устройства фальцевальные, листоподборочные, режущие и окантовывающие, сшивающие и склеивающие, средства для нанесения защитных и декоративных покрытий на документы, номенклатурно-адресовальные, штемпельные устройства, бумагоуничтожающие машины и др.

- Средства хранения, поиска и транспортировки документов: хранилища различной емкости, назначения и степени механизации и автоматизации, боксы, шкафы, картотечное оборудование, средства микрофильмирования и поисковые системы, транспортирующие устройства и оборудование - электрическое, пневматическое, электромагнитное, контейнерное.

- Средства для чертежных работ и счетных операций.

- Средства сигнализации информации: поисково-вызывные устройства, табло, стенды.

- Мебель и оборудование для служебных помещений.

На принципах классификации ВНИИоргтехники основана и классификация, предложенная Г.И. Кошелевым. Он выделяет самостоятельную группу средств изготовления кинофотодокументов, вводит средства микрофильмирования самостоятельной подгруппой в группу средств копирования и оперативного размножения документов.

С конца 1980-х до середины 1990-х гг. в литературе преобладала классификация, предполагающая деление средств оргтехники на пять классов:

- Средства составления и изготовления документов.

- Средства копирования и оперативного тиражирования документов.

- Средства обработки документов.

- Средства хранения, транспортирования и поиска документов.

- Современные средства связи.

Приведенная классификация не в полной мере отражала многообразие технических средств управления: например, в ней не упоминались средства выполнения вычислительных операций, прежде всего персональные компьютеры, которые получали все более широкое распространение. Все вышеуказанные классификации основаны на принципе функциональности, который можно считать традиционным.

В настоящее время номенклатура технических средств управления претерпевает существенные изменения. На российском рынке появляется разнообразная офисная техника ведущих мировых фирм-производителей. Повышается скорость и качество работы, расширяются функции и сервисные возможности офисных аппаратов. Появились принципиально новые, экологически безопасные технологии, позволяющие использовать современные технические средства непосредственно в офисе, на рабочих местах сотрудников. Появляются мощные интегрированные системы, сочетающие различные технологии. Технические средства оснащаются процессорами, памятью. Появляется возможность их подключения к персональным компьютерам или включение в корпоративные вычислительные сети в качестве отдельных терминалов.

В связи с расширением и усложнением номенклатуры технических средств пользователи испытывают определенные затруднения при выборе технических средств и конкретных моделей офисных аппаратов для определенных управленческих, в первую очередь делопроизводственных процессов. Появляется необходимость теоретического осмысления возможностей современных офисных технологий, наиболее эффективного использования технических средств. Вместе с тем баланс между теоретическими исследованиями и практическими методическими разработками смещается в пользу методических пособий. В последнее десятилетие появляются различного рода издания - руководства, справочники, адресованные управленческому персоналу. Они содержат разделы, посвященные современным офисным технологиям и техническим средствам.

В конце 1990-х гг. коллективом сотрудников кафедры документоведения и документационного обеспечения управления Российского гуманитарного университета предложена новая, более полная классификация технических средств, в основе которой также заложен функциональный принцип. Предложенная классификация предполагает деление средств организационной техники на девять классов:

- Носители информации: носители информации на бумажной основе несветочувствительные; носители для репрографических процессов (термобумага, диазобумага, фотопленка, калька и т.д.).

- Средства составления и изготовления документов: ручные пишущие средства; пишущие машины; диктофонная техника; принтеры, графопостроители; специализированные программные продукты для персональных компьютеров.

- Средства репрографии и оперативной полиграфии: средства фотокопирования; средства диазокопирования; средства электрофотографического копирования; средства термографического копирования; машины электронно-искрового копирования; средства микрографии; средства ризографического копирования (дупликаторы); машины для гектографической (спиртовой) печати; машины для трафаретной (ротаторной) печати; оборудование для оперативной офсетной печати.

- Средства обработки документов: фальцевальные, биговальные, перфорирующие и резательные машины (фольдеры); машины и устройства листоподборочные и сортировальные; скрепляющее и склеивающее оборудование; конвертовскрывающие и резательные машины; машины для нанесения защитных покрытий на документы (ламинаторы и лакокрасочные станки; адресовальные, штемпелевальные и франкировальные машины; машины для уничтожения документов (шредер); агрегатированные линии для обработки корреспонденции.

- Средства хранения, поиска и транспортирования документов: первичные средства хранения (папки, коробки и т.п.); вторичные средства хранения документов (шкафы, стеллажи и т.п.); картотеки и картотечное оборудование; тележки для транспортирования документов; лифтовое оборудование; транспортеры и конвейеры; пневматическая почта; оборудование для хранения носителей информации,

- Средства электросвязи: средства и системы стационарной и мобильной телефонной связи; средства и системы телеграфной связи; средства и системы факсимильной передачи информации; электронная почта.

- Банковская оргтехника: машины для чета купюр; детекторы валют; машины для упаковки банкнот; банкоматы.

- Другие средства оргтехники: сканеры; компьютерные аксессуары.

- Офисная мебель и оборудование: мебель служебных помещений специализированная; оборудование служебных помещений специализированное; оборудование и приборы для исследования условий труда.

Предложенная классификация не отрицает ранее существовавших, а уточняет и конкретизирует их с учетом современных тенденций развития офисных технологий и состояния отечественного рынка офисной техники. Вместе с тем приведенная классификация вызывает ряд вопросов. С учетом деления офиса на три составляющих, представляется неправомерным внесение в классификацию технических средств текстовых и табличных процессоров и электронной почты, поскольку они являются программными продуктами и относятся к программному обеспечению. Ряд включенных в классификацию технических средств (средства термографического копирования, машины электронно-искрового копирования, машины для гектографической и трафаретной печати) в офисной деятельности сегодня практически не используется, поскольку они не обеспечивают необходимого качества, сложны в эксплуатации, небезопасны для персонала, вследствие чего не могут использоваться непосредственно на рабочих местах сотрудников. Не вполне понятно, почему класс средств связи органичен только средствами электросвязи, поскольку сегодня в системах административно-управленческой связи в той или иной мере используются все современные средства связи, включая спутниковую и радиопоисковую. В приведенной классификации отсутствует такой важный компонент офисной техники, как персональные компьютеры, упомянуты лишь компьютерные аксессуары в восьмом классе. Классификация не свободна и от терминологических неточностей. Термин средства ризографического копирования (дупликаторы) не вполне правомерен, поскольку аппараты электронно-трафаретной печати (ризографы, дупликаторы) изготавливают тираж с промежуточной печатной формы (рабочей матрицы) и, следовательно, относятся к средствам оперативной полиграфии.

Таким образом, на сегодняшний день не существует единой, признаваемой всеми специалистами, полностью отвечающей требованиям практики научной классификации технических средств управления.

Параллельно существуют системы классификации программных продуктов, в основе которых лежат различные принципы систематизации, имеющие серьезные терминологические расхождения.

Программное обеспечение можно в основном подразделить на две группы в соответствии с двумя составляющими делопроизводства:

- Программные продукты для автоматизации документирования - т.е. автоматизация процессов составления, оформления и изготовления документов.

- Программные продукты для автоматизации процессов работы с документами и содержащейся в них информацией.

Сегодня для создания документов используют исключительно текстовые и табличные редакторы (процессоры) ведущих фирм-производителей.

По принципу реализации офисные программные продукты можно подразделить на однопользовательские и сетевые. Однопользовательские программные продукты реализуются на отдельном персональном компьютере. Сетевые системы реализуются в корпоративных вычислительных сетях. Конечно, современные системы автоматизации делопроизводства и управления могут реализоваться только в вычислительных сетях. Но к системам автоматизации процессов работы с документами, кроме сетевых офисных систем, следует отнести и некоторые однопользовательские программные продукты. Эти программы установлены на отдельном компьютере, в однопользовательском режиме и предназначены для использования различными категориями управленческого персонала (например, персональные информационные системы).

Система плановой документации

Общим назначением плановой документации является установление целей и задач деятельности организации, определение необходимых ресурсов и распределение их по целям и задачам. Плановые документы - это программы, планы, графики. Планироваться может деятельность организации в целом, по отдельным направлениям деятельности и подразделениям.

Плановые документы могут иметь разную периодичность: год, полгода, квартал, месяц. Как правило, плановые документы, устанавливающие общие показатели по организации в целом и по определенным направлениям деятельности, утверждаются руководителем организации или коллегиальным органом (советом, собранием и др.). Планы, готовящиеся на их основе, например планы работы подразделений, не нуждаются в утверждении.

Система плановой документации также представлена большим количеством разновидностей документов:

Вид документа	Разновидности документа
План	План мероприятий по выполнению постановления…
	План социально-экономического развития коллектива организации
	План работы совета директоров
	Бизнес-план
	План работы отдела
	Индивидуальный план работы и др.

Список литературы

1. http://works.doklad.ru/view/swh9E2-VOas.html

2. http://www.on-lan.ru/marketing/planirovanie_marketingovoj_deyatelnosti.php

3. http://referats.allbest.ru/sport/9000103746.html

4. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: Учебно-практ. пособие - Мн.: БГЭУ, 1999. 153с

5. Терентьева Е.В. Развитие документационного обеспечения в сфере туризма России: Автореферат / Е.В. Терентьева. - М.: ВНИИДАД, 2006. - 27 с.

Размещено на Allbest.ru

...