Сущность и структура индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. История развития гостиничного бизнеса

1.1 История становления гостиничной индустрии

1.2 Тенденции развития мирового гостиничного комплекса

1.3 Показатели качества гостиничного сервиса

Глава 2. Особенности развития российской гостиничной индустрии

2.1 Проблемы российского гостиничного сервиса. Типы гостиниц

2.2 Стандартизация гостиничного сервиса в России

2.3 Особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса

Заключение

Список используемой литературы

Приложение А

Приложение Б



Введение

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство-это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия «туризм» и «гостеприимство» нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство -это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей -туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства -это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

С полной уверенностью можно сказать, что сфера гостеприимства является одним из важнейших факторов и сегментов туризма.

Сфера гостеприимства может быть полностью понята и расшифрована только после тщательного анализа важнейших ее составляющих, выраженных в виде основы гостеприимства. Далее были сгруппированы в одно целое основные теоретические знания индустрии гостеприимства, практические подсказки, которые призваны упростить восприятие основы индустрии.

Учитывая важность данной темы для современного общества, предприятий социально- культурной сферы, для государства, а также для экономической науки в целом, автор видит актуальность выбранной для исследования темы в первостепенной важности такой индустрии, как гостеприимство, которая является объединяющей и систематизирующей системой для таких отраслей как, туризм, который в сою очередь является главным образующим звеном данной индустрии, а также гостиничного хозяйства, ресторанного обслуживания, сферы развлечений.

Целью данной курсовой работы является изучение сущности и структуры индустрии гостеприимства, основные проблемы и перспективы ее развития в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд конкретных задач:

· Рассмотреть сущность, структуру и историческое развитие индустрии гостеприимства.

· Определить роль специалистов в данной индустрии, и определить важность уровня квалификации для них на российском рынке.

· Дать классификацию основных составляющих индустрии туризма, в частности гостиничного хозяйства, ресторанного производства, сферы развлечений.

· Провести анализ основных направлений развития индустрии на современном этапе в РФ, в период экономической нестабильности.

Цели и задачи работы определили её структуру. Курсовая работа состоит из следующих частей: Введения, 3-х глав, заключения, списка литературы, включающего 12 источников.

В главе первой рассматривается историческое развитие и сущность индустрии гостеприимства, современные тенденции ее развития и показатели качества. Вторая глава посвящена развитию гостиничной индустрии непосредственно в России, ее особенности и проблемы. В главе третьей рассказывается о современных аспектах гостиничного сервиса.

Для написания данной курсовой работы использованы учебные пособия, таких отечественных и зарубежных авторов как, Котлер, Волков, Ляпина, Морозов. А также тематические статьи таких журналов «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом», «Управление персоналом», «Человек и Труд», «РИСК».

В качестве дополнительных информационных источников были использованы электронные ресурсы сети Интернет.



Глава 1. История развития гостиничного бизнеса

1.1 История становления гостиничной индустрии

Возникновение и развитие гостиничной индустрии связывается с историей развития человека. Первая гостиница появилась более двух тысяч лет назад, на Древнем Востоке. Немного позже, в эпоху Древнего Рима начали появляться здания, в которых размещались на ночлег чиновники, выезжающие по делам империи.

Формирование гостиничной индустрии уходит корнями в глубокое прошлое, поэтому в течение столетий на ее развитие оказывали влияние самые различные факторы. Трудно представить, но даже становление такой, казалось бы, исключительно коммерческой сферы, проходило бок о бок с религиозными процессами и в огромной степени определялось ими.

История возникновения и становления гостиничной индустрии, как и любой сферы нашей жизни, связана с развитием многих отраслей деятельности человека. Очевидно, что гостиницы возникали в местах активного перемещения людей, вследствие их нужды в ночлеге и питании.

Прежде всего, это касалось торговых путей, дорог, которые вели к местам паломничества.

Первые прообразы гостиниц появились ещё в далёком прошлом. Гостиные дома в основном располагались на дорогах и в городах.

Пользовались услугами таких заведений путешественники, гонцы, правительственные служащие. Причины перемещения людей из одного места в другое были разными: познание мира, религиозные паломничества, государственные дела. Одним из самых мощных факторов, послуживших появлению и становлению гостиничной индустрии, была торговля.

История гостиничного бизнеса в США не такая древняя, как в европейских, восточных странах или в России, в силу относительной молодости этой страны. Однако, несмотря на это, Соединенные Штаты Америки оказали огромное влияние на развитие мировой индустрии гостеприимства. О популярности гостиничного бизнеса в США говорит хотя бы то, что даже самые известные американские президенты: Дж. Вашингтон и А. Линкольн, владели тавернами.

В России первыми предприятиями размещения были постоялые дворы, в которых путникам за определенную плату предоставлялись жилье и еда. Хотя паломники, которые прибывали в большие города для богомолий, имели возможность бесплатно размещаться на монастырских дворах.

Гостиничная индустрия в Москве зародилась в средние века, во времена становления столицы Руси, как крупного центра торговли. Начиналась она с постоялых дворов - заведений, которые обеспечивали путников простым жильем и едой. Среди паломников, которые прибывали в столицу на богомолья и церковные праздники, было принято размещаться на монастырских подворьях.

История появления и становления гостиничной индустрии, которая уходит корнями в глубокое прошлое, показывает, что в любой концепции развития той или иной сферы деятельности человека есть ценности, которые для ее существования являются главными и неизменными. Например, если санитарные требования и стандарты проживания в гостиницах изменились с древних времен до неузнаваемости, то основополагающие принципы отношения к клиентам, основанные на дружелюбном обслуживании и приятной атмосфере, остаются актуальным условием успеха индустрии гостеприимства и сегодня.

История советского гостиничного бизнеса знает взлеты и падения, периоды расцвета и полной разрухи. В 1910 году царская Россия располагала 4685 гостиницами (без учета постоялых дворов и трактиров с номерами). Все они находились в собственности у частных лиц.

Гостиничный бизнес в современной России начинал строиться после развала Советского Союза, в эпоху глобальных перемен. Сильнейший экономический и политический кризис, который характеризовал Россию в 1990-е гг., привел к значительному спаду спроса на гостиничные услуги. По статистике, в конце 1990-х гг. в России было около 5 тыс. предприятий гостиничного типа, в которых насчитывалось около 390 тыс. мест. Однако постепенно тяжелые времена стали уходить в прошлое, и для сферы гостеприимства наступило время очередного развития - сначала робкого, затем все более динамичного.

1.2 Тенденции развития мирового гостиничного комплекса

Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны.

Крупнейшим участником международного туристского обмена является Европейский регион, за ним следует Американский континент.

Гостиничный фонд европейских государств составляет около 46% мирового гостиничного фонда. Значительный разрыв между долей Европы по прибытию иностранных посетителей (59%) и мощностью ее гостиничной базы объясняется тем, что в большинстве европейских стран в гостиницах размещается около половины иностранных посетителей, а вторая половина принимается в так называемых дополнительных средствах размещения: частных квартирах и пансионатах. В совокупности европейские страны могут одновременно принять около 20 млн. иностранцев. Для других континентов пока менее характерно столь широкое использование дополнительных средств размещения. По мощности гостиничной базы за Европой идет Американский континент (более 9 млн. номеров). Темпы развития гостиничной базы здесь не выше, чем в Европе. Общая доля Американского континента в мировом гостиничном хозяйстве составляет 37%. Данный континент занимает второе место по количеству посещений за счет таких направлений, как США, Мексика, Карибские острова. Увеличение потока туристов в Юго-Восточную Азию и Тихоокеанский регион происходит за счет прибытий в Китай, Японию. Турбизнес Юго-Восточной Азии во второй половине 90-х годов серьезно пострадал от финансового кризиса, а Австралия и Новая Зеландия испытали на себе уже вторичное воздействие азиатского кризиса. Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион располагают более 2,5 млн. номеров. Гостиничное хозяйство в этом регионе развивается в 3 раза быстрее, чем в целом в мире. Однако даже при столь высоких темпах развития, доля данного региона в мировом гостиничном хозяйстве составляет лишь 11%.

Если рассматривать отдельные страны, то следует выделить: Италию (более 2 млн. гостиничных мест); Германию, Францию, Испанию и Англию (более 1 млн. гостиничных мест каждая); Австрию, Канаду и Мексику (примерно по 700 тыс. мест). Около 400 тыс. мест имеют Греция, Хорватия и Черногория. К числу стран с наиболее высокими темпами гостиничного строительства можно отнести Китай, Турцию, Марокко, Сингапур и Малайзию. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10--15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,1%, средний доход на номер -- 84,4 дол. США. Решающим при определении доходности гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

· обеспечения стабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, независимой гостинице это не под силу;

· формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные гостиничные объединения;

· повышения загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

· совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных номеров в мире). Конечно, наиболее известны те гостиничные цепи, которые оперируют во многих государствах, а не ограничиваются контролем отелей в одной стране. Так, "Bass Hotels" имеет отели в 98 странах, "Best Western Int." -- в 84 странах, "Accor" -- в 81 стране, "Starwood Hotels" -- в 80 странах, "Carlson Hospitality Worldwide" -- в 57 странах. Многие гостиничные цепи решают задачу территориального расширения деятельности.

Процесс возрастания значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, работающие во многих странах, с другой -- все большее число стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие с интернациональными монополиями; 195 штаб-квартир гостиничных цепей находятся в США, 17 -- в Великобритании, 14 -- в Японии, 11 -- в Германии, 8 -- в Гонконге, по 6 -- во Франции и Сингапуре.

1.3 Показатели качества гостиничного сервиса

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.

Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.

Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

· компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

· надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

· отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

· доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

· понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

· коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

· безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

· обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

· осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.

Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество - это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Развитие гостиничного бизнеса связано с развитием путешествий. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах разворачивается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. Со временем гостиничная индустрия стала источником доходов, получения прибыли. В связи с ростом промышленного производства и ростом торговых связей, растет население городов, открываются новые гостиницы.



Глава 2. Особенности развития российской гостиничной индустрии

гостиничный сервис индустрия гостиница

2.1 Проблемы российского гостиничного сервиса. Типы гостиниц

Одной из проблем, затрудняющее развитие гостиничного бизнеса в России - нехватка профессиональных кадров и недостаточное финансирование в сфере гостиничного бизнеса.

В настоящее время в России действует около 200 высших образовательных учреждений, готовящих специалистов в области гостиничного сервиса. Подготовка кадров для гостиничной индустрии в России оставляет желать лучшего. Если в России подготовка кадров для туризма и гостиничного дела обычно не разделена, то в Европе персонал для туристических компаний и гостиниц готовят по разным программам и зачастую разные учебные заведения. По данным Всемирной туристической организации, сегодня 90% вакансий приходит именно из гостиничной индустрии и 10% из туристических компаний.

В России практически все учебное время отводится изучению теории, в то время, как европейской традиции примерно 60% учебных часов отводится теории и 40%- практике. Соответственно, продолжительность стажировке российских студентов незначительна, а их европейские коллеги на каждом году обучения проводят 4-5 месяцев на производственной практике. Первые года обучения в европейских гостиничных колледжах посвящены практическому знакомству с индустрией гостеприимства, к изучению менеджмента студенты приступают только на старших курсах, когда уже знают работу гостиницы изнутри. В России же центральное место в учебных программах занимают общеобразовательные предметы, а специализация начинается только на последних двух курсах обучения.

Как отметил Ален Себбан, президент EURHODIP, плотная программа, разработанная комиссией, призвана соединить российский и европейский опыт подготовки кадров гостиничной индустрии, и рассчитана на 5 лет обучения. Программа предусмотрена значительное увеличение практической составляющей учебного процесса. На 120 недель теории должно приходиться 60 недель практики. Другие нововведением станет смещение акцента с общеобразовательных дисциплин к специальным предметам.

Из всего выше изложенного можно сказать, что ситуация на современном гостиничном рынке совсем не идеальная, существует множество проблем, препятствующих развитию гостиничного бизнеса в России, еще многое предстоит сделать.

В России гостиничный бизнес - развивающаяся отрасль. Во всех сферах гостиничной деятельности идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации.

Гостиница - дом для временного проживания постояльцев, с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием. В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

Цели, которые преследует государственная система классификации гостиниц:

· Добиться стабильности качества обслуживания.

· Подвести российскую систему классификации под международные стандарты.

· Разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг.

· Помочь потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях.

· Гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификации и соответствует категории.

· Повысить конкурентоспособность гостиниц.

· Способствовать развитию туризма в стране, так как это приведет к увеличению доходной части бюджета страны.

Выделяют следующие специализированные средства размещения:

· Заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории).

· Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха.

· Туристические стоянки.

· Транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средство размещения для ночлега.

· Кемпинги.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гостиниц. Так, в настоящее время используется следующая типология гостиниц:

· Отель Люкс - расположен в центре города, много номеров «люкс», конференц-залы, основан на деловых клиентов, дорого стоит, в номерах несколько комнат.

· Бизнес - отель - рассчитан на деловых людей, обслуживает только свой сегмент клиентов, есть переговорные.

· Апарт - отель - отель, имеющий номера квартирного типа, семейный и командировочный сегмент клиентов, имеется кухня.

· Сюит - отель - нет кухни, но номера имеют несколько комнат.

· Гостиница эконом - класса (до 100 номеров) - цены низкие, номера рассчитаны на 2-4 человека. Расположена около вокзала, аэропорта, на магистралях.

· Курорт - отель - расположен в курортной зоне, имеет большую загруженность номеров (от 100 до 500 номеров).

Наиболее распространенные классификации:

· Европейская система, система звезд.

· Система букв (A,B,C,D).

· Система корон.

· Система разрядов.

В России на данный момент применяется звездная система классификации гостиниц.

2.2 Стандартизация гостиничного сервиса в России

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

- технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуации; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

· Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

· Архитектурно - планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

· Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

· При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества.

· В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

· Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными «Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц».

· В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

· Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено, и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

· Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием.

· При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки в том или ином государстве.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала.



2.3 Особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса

Чтобы определить, какую позицию занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее о схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг.

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Этапы позиционирования:

· Выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля.

· Определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию.

· Продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Отель может использовать сразу несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как:

· Важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля).

· Неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже).

· Доступность (это особенное предложение можно показать клиенту).

· Неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля).

· Доступная цена.

· Доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).

Отели и гостиничные предприятия разделяются по ряду оснований:

· По местоположению отеля.

· По исторической ценности отеля.

· По состоянию материально - технической базы отеля.

· По классу обслуживания и спектру услуг.

· По персоналу.

· По качеству питания.

· По программе поощрения постоянных гостей.

· По торговой марке и имиджу.

Позиционирование также должно включать:

· Проведение изменений внутри предприятия.

· Донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании.

· Использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.

Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рада внешним воздействиям.

Существует три подхода, которые может использовать гостиница для достижения маркетинговых целей.

Стратегия недифференцированного маркетинга. Выявленные различия между потребителями не учитываются. Акцент делается на факторах, объединяющих гостей отеля, а не на том, что их различает. Используя такой подход, гостиница экономит на дополнительном тренинге для персонала, рекламе, маркетинговых исследованиях. Но, кроме плюса, в экономности существует и большой минус в виде высокой конкуренции со стороны других отелей. Сложно создать такой гостиничный продукт, который без различных доработок мог бы удовлетворять потребности всех, или хотя бы большинства потребителей. Отель, созданный на основе такой стратегии, будет в каждом отдельном сегменте проигрывать продуктам тех отелей, которые предлагают их эксклюзивно в данном сегменте.

Стратегия дифференцированного маркетинга. Гостиница сосредотачивает свои силы на нескольких сегментах рынка. В данном случае гостиница индивидуально разрабатывает свой продукт и свою маркетинговую стратегию.

Несомненным плюсом такой стратегии является то, что она дает возможность отелю продать свой продукт большому числу потребителей, тем самым увеличив объем продаж, а следовательно и доход.

Существует также и минус, состоящий в том, что гостиница вынуждена разрабатывать несколько стратегий маркетинга, проводить исследование нескольких рынков, а это требует дополнительных денежных затрат в отличие от недифференцированного подхода. При данном подходе гостиница вынуждена терпеть жестокую конкуренцию, так как имеет небольшую долю влияния на каждом из выбранных рынков. Чтобы оставаться на плаву в такой конкурентной борьбе, гостиница должна иметь достаточно ресурсов всех видов.

Концентрированная стратегия маркетинга. В данном случае руководство отеля выбирает один, но, по его мнению, самый перспективный сегмент рынка и сосредотачивает все усилия на его освоении, стараясь охватить как можно большую долю рынка за счет углубленного изучения потребностей именного этого сегмента.

Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница может извлечь большую прибыль. Применять концентрированную стратегию целесообразно при ограниченности ресурсов, так как в этом случае ресурсы расходуются исключительно для удовлетворения потребностей одной группы потребителей, а не распыляются на весь рынок.

Такую стратегию, как правило, используют небольшие или средние отели (трех - четырехзвездочные). Для них характерны ограниченность ресурсов и функционирование в условиях жесткой конкуренции.

Благодаря целенаправленному улучшению качества обслуживания отдельно взятой группы при правильном маркетинге, гостиница может составить серьезную конкуренцию даже своим крупным конкурентам. Значительным минусом данной стратегии является зависимость гостиницы от динамики рынка.



Заключение

В заключении следует подвести итог тому, что же представляет собой индустрия гостеприимства.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера трудовой деятельности людей, занимающаяся созданием благоприятных условий для отдыха туристов.

Также хотелось бы отметить, что наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик и многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, он несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово- хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Фактором отсутствия очередей в российские гостиницы является не достаточное их количество, а высокая цена обслуживания. Однако цена гостиничного обслуживания не может быть ниже суммы объективных стоимостных составляющих, если заведение претендует на солидный статус. Поэтому в качестве методов поддержания стабильности бизнеса начинают выступать технологии информационного воздействия на потребителей.

На основании этого были сделаны следующие выводы: индустрия гостеприимства - это мощная система хозяйства, как страны, так и региона в целом, важная доходная составляющая экономики.

Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионаты, апартаменты и т.д. рассчитаны на разного потребителя. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

Нельзя сказать, что рост числа гостиниц в нашей стране происходит опережающими темпами. В России практически отсутствует система сетей малых отелей, рассчитанных на массовый недорогой туризм, а проживание в большинстве столичных отелей доступно иностранцам и небольшому числу обеспеченных россиян. Поэтому именно массовый недорогой туризм требует разработки и реализации привлечения активных мероприятий по рекламе.

Для массового привлечения туриста администрациям гостиниц провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество.

Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть менеджерам гостиниц предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией и высоким качеством обслуживания посетителей.

Следует отметить, что необходимо применять стандарты обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию направлена на максимизацию трудовой деятельности каждого участника предприятия, делает его работу эффективной и упрощает контроль над качеством работы. Это в дальнейшем сможет реально повысить уровень предоставляемых услуг предприятий индустрии гостеприимства. А также вывести гостиничные компании России на новый уровень по конкурентоспособности с зарубежными компаниями.

Таким образом, можно сделать окончательный вывод, что в настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления.

В гостиничном бизнесе всегда присутствует конкуренция. Каждое предприятие стремится завоевать доверие потребителя и ищет любые возможности для увеличения своего потенциала.



Список используемой литературы

1. Бурнацева Э.Р. Гостиничные и туристические веб - сайты (на примере США). Маркетинг в России и за рубежом. 2006.

2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: уч. для ВУЗов. Волков, 2006.

3. Глазушев А. Формирование российского рынка туристических услуг 2008.

4. Елканов Д.И. Основы индустрии гостеприимства: уч. для ВУЗов. 2006.

5. Иванова Е. Гостиничная услуга: специфика рекламы 2006.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Уч. для ВУЗов. 2007.

7. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для ВУЗов, 2007.

8. Никольская Е.Ю. Особенности формирования кадрового потенциала гостиничного комплекса г. Москвы. 2006.

9. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства. 2006.

10. Смирнова М. Строительство гостиниц и ресторанов в период кризиса стало дешевле. [Электронный ресурс] / М. Смирнова. - http://www.i-go.com.



Приложение А

Структура гостиничного продукта



Приложение Б

Организационная структура гостиницы

Размещено на Allbest.ru

...